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摘要：电力企业提供电力优质服务是电力企业生存和发展的重要前提条件，而且市经济体制的完善以及社会主义和谐社会的构建都需要电力企业提供优电力服务。文章从电力企业提供优质电力服务的重要性谈起，分析了当前电力企业服务工作中存在的问题，并且提出了改善当前电力企业服务现状的若干政策。
关键词：电力企业，优质服务，改善策略
1引言
在我国的电力企业中，优质服务是企业生存和发展的生命线。随着现代化市场经济的发展和电力体制改革的进一步深化，电力企业最终将面向市场并按照市场机制来运行，电力将由以前的“用电紧张”到以后的“电能过剩”转变，电力市场也将由卖方市场向买方市场转变。与此同时，各个电力企业之间的竞争也将会越来越激烈。因此，面对新的电力市场格局，电力企业必须提升服务水平，更新其服务理念，积极培育和发展电力市场，从而增强市场竞争能力。电力企业提供优质的电力服务是保证自身发展的重要工作内容，同时也承担着社会经济发展的重担，更是建设中国特色社会主义和谐社会、实现中国梦的重要保障，提升电力企业服务水平，保证电力优质服务具有非常重大的意义。
2电力企业服务工作的现状与困境
2.1电力企业整体上缺乏足够的服务意识
电力属于一种特殊的商品，随着社会对用电需求的不断增大，使得电力长期处于供不应求的状态，与其他行业相比，电力企业的工作人员在社会中有了一定的优越感。同时，进入电力企业的门槛也逐年增高，进一步增加了社会和电力企业之间沟通的难度。所以，我国供电企业服务体系的现状大部分还处于服务观念比较陈旧、营销理念尚未成熟的阶段。虽然电力企业在近几年的服务质量上做出了改革，也取得了相应的成效，但整体的情况并没有得到根本的改善。
2.2电力企业欠缺完善的客户服务体系
一些电力企业虽然是通过计算机网络进行办公，但效果并不显著，由于员工的业务水平有限，我国现行的供电客户服务流程大部分执行的仍然是旧的工作标准，尽管电力企业一直在深化改革，但是其服务的流程仍然没有得到改善。此外，企业中的员工在为用户提供供电服务时需要其他部门的支持与配合，但是目前各个部门只是发挥着各自的职能，在彼此的配合上还不够协调，从而使得整体服务工作不到。
2.3电力企业的电力服务缺乏主动性和创造性
由于电力企业的特殊性质，当前电力企业的电力服务仍然比较被动，也就是由其他用电的客户来找电力企业提供服务，而不是由电力企业主动去提供优质、高效的服务，并节省客户时间和精力。因此，电力企业的电力服务在目前仍然缺乏服务的主动性和服务理念的创造意识。
2.3.1缺乏完善的优质服务机制
由于历史因素，以及电力企业的工作人员对市场经济以及优质服务认识的局限性，我国很多的供电部门还没有把优质的服务纳入日常的工作日程。其次，对于用电客户，电力企业并没有实习差异化的市场营销策略。在相同的服务内容和服务方式下，很难满足客户不同的个性化需求。
2.3.2缺乏健全的优质服务工作责任制
目前，我国很多的供电部门还缺少健全完善的优质服务工作责任制度，不能够将优质服务工作责任体系划分得的很明确细致。电力企业各个等级有关部门的管理机制还需要进一步完善，从生产到运营的过程来说，还欠缺行之有效的工作监督机制，每一个部门都要做好工作监督，一般的电力企业各部门之间在服务环节上欠缺有效的协调以及配合，不能完全确保对客户的高效服务。
2.3.3缺乏专业化的服务人员
大多数的电力服务人员是因为受了传统观念的影响，电力服务观念相对落后，对电力优质服务的认识不够透彻，对于优质服务的目标也欠缺明确的认识，不能够把“为客户提供优质的服务”来看作是自己的一项事业去认真去完成，欠缺积极性以及主动性。此外，电力企业内部职工整体上未受到待岗、下岗或者工资减少等危机，从而缺乏緊迫感和危机感，这也不利于培养企业员工的危机意识、服务意识和创新意识。
3关于电力企业优质服务观念的内容
3.1电力企业优质服务需要树立合理的营销观念
进入21世纪后，电力体制实现了“厂网分开”，供电企业也一分为二，供电企业的营销管理也引起了电力监管部门和供电企业的重视。营销的理念伴随着市场经济的发展而产生。随着市场经济的进一步改革，未来的电力销售市场将会是一个买方的市场，因此需要建立适应买方市场需要的创新型的电力营销理念，其次，企业自身的生存和发展，以及企业自身的市场竞争力与电力营销工作的质量息息相关。因此，建立电力企业的优质服务，树立合理的营销理念是基础。
3.2电力企业要树立规范的办事程序
科学地规划电力企业的规范程序，以细致的电力服务以及完备的自动化服务设施，通过合理而清晰的规范化流程来为客户进行服务。以客户实际需要为出发点，通过优质、真诚的服务，开展实际性的工作，从而建立电力企业与客户的信任。
3.3电力企业要树立良好的服务形象
电力企业在社会中的形象至关重要，良好形象的树立一方面有利于增强电力企业在市场经济大环境下的竞争力，另一方面优化了企业的内部环境，提升了员工的工作热情，真正做到在社会上让客户满意，在企业内部让员工满意。
4电力企业优质服务的策略
4.1转变传统的思想观念，提升服务意识
电力企业要在企业与客户之间建立良好的合作关系，时刻牢记“顾客至上，服务第一”的宗旨，以服务于客户作为电力营销管理的出发点和落脚点。采用合理和现代化的营销管理模式，并不断根据社会需求调整营销理念，提升企业在市场中的竞争能力。例如在服务理念中可以引入差异化服务，对于特殊的客户可以提供比其他的客户更多更方便快捷的服务项目这对于电力企业的留住大客户以及长期的发展具有重大帮助。
4.2加强电力队伍的建设，全面提升企业员工的素质
电力企业的优质服务由员工的工作体现。因此，在开拓新的电力市场时，供电企业需要紧紧依靠科技的进步，引入高素质人才，对员工做好培训工作，包括对技能和业务的培训，特别是在思想意识上的提高，全面提升企业员工的素质和企业的市场竞争力。
4.3开展一些特色服务，吸引客户对用电量的需求。
电力企业可以开展一些特色服务，来吸引客户的方法很多。例如：实行客户代表制、制定相关的电价政策、对客户进行不定期的走访等，通过活动的开展，收集客户的反馈信息，对其进行分析并提出改进的方法，总之，企业要根据自身条件来提供多种形式的服务，通过服务来加深员工的思想意识，努力创造良好的服务环境。
4.4加大电力相关的信息宣传
电力企业可以借助一些媒体来进行宣传，通过广泛的宣传来树立企业良好的社会形象，从而建立与客户的互动机制，鼓励客户合理消费电能，根据自身的能力不断调整服务方式，再创造社会效益的同时来提升服务质量。
4.5运用科学技术建立服务管理体系
电力企业要实行办公自动化，应用先进的服务设施，建立电力企业的信息管理系统，结合信息系统来提升服务质量，在实施业务电子化的同时扩展客户服务功能。
2结束语
随着我国社会化进程的加快、市场经济的进一步改革以及电力企业体制改革的不断深化，电力市场的竞争也将会越来越激烈，电力企业的优质服务也将成为提升企业竞争力的关键。这需要电力企业迅速转变思想观念，培养企业员工的忧患意识和服务意识，不断地提升企业自身的综合实力。在市场经济的大环境下，好的服务是企业发展的根本。同样，优质的服务是促进电力企业发展的根本途径，这也是电力企业立足于市场的根本所在，电力企业的服务要在规范中寻求发展，创新理念，完善服务质量，从而为电力企业赢得更大的效益。
关键词：电力企业，优质服务，改善策略
1引言
在我国的电力企业中，优质服务是企业生存和发展的生命线。随着现代化市场经济的发展和电力体制改革的进一步深化，电力企业最终将面向市场并按照市场机制来运行，电力将由以前的“用电紧张”到以后的“电能过剩”转变，电力市场也将由卖方市场向买方市场转变。与此同时，各个电力企业之间的竞争也将会越来越激烈。因此，面对新的电力市场格局，电力企业必须提升服务水平，更新其服务理念，积极培育和发展电力市场，从而增强市场竞争能力。电力企业提供优质的电力服务是保证自身发展的重要工作内容，同时也承担着社会经济发展的重担，更是建设中国特色社会主义和谐社会、实现中国梦的重要保障，提升电力企业服务水平，保证电力优质服务具有非常重大的意义。
2电力企业服务工作的现状与困境
2.1电力企业整体上缺乏足够的服务意识
电力属于一种特殊的商品，随着社会对用电需求的不断增大，使得电力长期处于供不应求的状态，与其他行业相比，电力企业的工作人员在社会中有了一定的优越感。同时，进入电力企业的门槛也逐年增高，进一步增加了社会和电力企业之间沟通的难度。所以，我国供电企业服务体系的现状大部分还处于服务观念比较陈旧、营销理念尚未成熟的阶段。虽然电力企业在近几年的服务质量上做出了改革，也取得了相应的成效，但整体的情况并没有得到根本的改善。
2.2电力企业欠缺完善的客户服务体系
一些电力企业虽然是通过计算机网络进行办公，但效果并不显著，由于员工的业务水平有限，我国现行的供电客户服务流程大部分执行的仍然是旧的工作标准，尽管电力企业一直在深化改革，但是其服务的流程仍然没有得到改善。此外，企业中的员工在为用户提供供电服务时需要其他部门的支持与配合，但是目前各个部门只是发挥着各自的职能，在彼此的配合上还不够协调，从而使得整体服务工作不到。
2.3电力企业的电力服务缺乏主动性和创造性
由于电力企业的特殊性质，当前电力企业的电力服务仍然比较被动，也就是由其他用电的客户来找电力企业提供服务，而不是由电力企业主动去提供优质、高效的服务，并节省客户时间和精力。因此，电力企业的电力服务在目前仍然缺乏服务的主动性和服务理念的创造意识。
2.3.1缺乏完善的优质服务机制
由于历史因素，以及电力企业的工作人员对市场经济以及优质服务认识的局限性，我国很多的供电部门还没有把优质的服务纳入日常的工作日程。其次，对于用电客户，电力企业并没有实习差异化的市场营销策略。在相同的服务内容和服务方式下，很难满足客户不同的个性化需求。
2.3.2缺乏健全的优质服务工作责任制
目前，我国很多的供电部门还缺少健全完善的优质服务工作责任制度，不能够将优质服务工作责任体系划分得的很明确细致。电力企业各个等级有关部门的管理机制还需要进一步完善，从生产到运营的过程来说，还欠缺行之有效的工作监督机制，每一个部门都要做好工作监督，一般的电力企业各部门之间在服务环节上欠缺有效的协调以及配合，不能完全确保对客户的高效服务。
2.3.3缺乏专业化的服务人员
大多数的电力服务人员是因为受了传统观念的影响，电力服务观念相对落后，对电力优质服务的认识不够透彻，对于优质服务的目标也欠缺明确的认识，不能够把“为客户提供优质的服务”来看作是自己的一项事业去认真去完成，欠缺积极性以及主动性。此外，电力企业内部职工整体上未受到待岗、下岗或者工资减少等危机，从而缺乏緊迫感和危机感，这也不利于培养企业员工的危机意识、服务意识和创新意识。
3关于电力企业优质服务观念的内容
3.1电力企业优质服务需要树立合理的营销观念
进入21世纪后，电力体制实现了“厂网分开”，供电企业也一分为二，供电企业的营销管理也引起了电力监管部门和供电企业的重视。营销的理念伴随着市场经济的发展而产生。随着市场经济的进一步改革，未来的电力销售市场将会是一个买方的市场，因此需要建立适应买方市场需要的创新型的电力营销理念，其次，企业自身的生存和发展，以及企业自身的市场竞争力与电力营销工作的质量息息相关。因此，建立电力企业的优质服务，树立合理的营销理念是基础。
3.2电力企业要树立规范的办事程序
科学地规划电力企业的规范程序，以细致的电力服务以及完备的自动化服务设施，通过合理而清晰的规范化流程来为客户进行服务。以客户实际需要为出发点，通过优质、真诚的服务，开展实际性的工作，从而建立电力企业与客户的信任。
3.3电力企业要树立良好的服务形象
电力企业在社会中的形象至关重要，良好形象的树立一方面有利于增强电力企业在市场经济大环境下的竞争力，另一方面优化了企业的内部环境，提升了员工的工作热情，真正做到在社会上让客户满意，在企业内部让员工满意。
4电力企业优质服务的策略
4.1转变传统的思想观念，提升服务意识
电力企业要在企业与客户之间建立良好的合作关系，时刻牢记“顾客至上，服务第一”的宗旨，以服务于客户作为电力营销管理的出发点和落脚点。采用合理和现代化的营销管理模式，并不断根据社会需求调整营销理念，提升企业在市场中的竞争能力。例如在服务理念中可以引入差异化服务，对于特殊的客户可以提供比其他的客户更多更方便快捷的服务项目这对于电力企业的留住大客户以及长期的发展具有重大帮助。
4.2加强电力队伍的建设，全面提升企业员工的素质
电力企业的优质服务由员工的工作体现。因此，在开拓新的电力市场时，供电企业需要紧紧依靠科技的进步，引入高素质人才，对员工做好培训工作，包括对技能和业务的培训，特别是在思想意识上的提高，全面提升企业员工的素质和企业的市场竞争力。
4.3开展一些特色服务，吸引客户对用电量的需求。
电力企业可以开展一些特色服务，来吸引客户的方法很多。例如：实行客户代表制、制定相关的电价政策、对客户进行不定期的走访等，通过活动的开展，收集客户的反馈信息，对其进行分析并提出改进的方法，总之，企业要根据自身条件来提供多种形式的服务，通过服务来加深员工的思想意识，努力创造良好的服务环境。
4.4加大电力相关的信息宣传
电力企业可以借助一些媒体来进行宣传，通过广泛的宣传来树立企业良好的社会形象，从而建立与客户的互动机制，鼓励客户合理消费电能，根据自身的能力不断调整服务方式，再创造社会效益的同时来提升服务质量。
4.5运用科学技术建立服务管理体系
电力企业要实行办公自动化，应用先进的服务设施，建立电力企业的信息管理系统，结合信息系统来提升服务质量，在实施业务电子化的同时扩展客户服务功能。
2结束语
随着我国社会化进程的加快、市场经济的进一步改革以及电力企业体制改革的不断深化，电力市场的竞争也将会越来越激烈，电力企业的优质服务也将成为提升企业竞争力的关键。这需要电力企业迅速转变思想观念，培养企业员工的忧患意识和服务意识，不断地提升企业自身的综合实力。在市场经济的大环境下，好的服务是企业发展的根本。同样，优质的服务是促进电力企业发展的根本途径，这也是电力企业立足于市场的根本所在，电力企业的服务要在规范中寻求发展，创新理念，完善服务质量，从而为电力企业赢得更大的效益。