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摘 要：随着我国社区建设的发展，居民的自治意识和参与社区事务的意识得到了逐步提高，居民更加注重生活品质，对居住环境的质量要求越来越高。伴随着物业管理公司的迅猛崛起，社区更多的事物也交由物业公司管理，社区居民对生活质量提高的要求使得对物业管理的要求也随着提高，但当前我国物业管理的专业水平的发展程度没办法很好地满足居民的需要，因此在物业管理过程中往往充斥着物业管理公司和居民、物业管理公司和业主委员会以及业主委员会和居民等各方面的冲突和矛盾，为了更好的缓解冲突，建设和谐的社区，本文结合自己的专业知识，探索将社会工作的理论和方法技巧融入物业管理的纠纷调解中的操作性，以更好地解决物业管理管理纠纷。
关键词：社会工作 物业管理 纠纷调解
随着我国经济社会的发展，人们对生活质量上的要求越来越高，这引起了人们对自己居住环境和空间的质量的逐步反思。为了保证自己更好的生活质量和生活环境，居民对社区事物和空间环境的专业化管理也就日趋紧需。物业管理公司作为社区各项事物专业化管理的实施者，逐步从国外引入到了国内各大新建或是老旧住宅小区当中。与此同时，伴随着社区建设要求和物业管理专业化的发展，社区居民的法制意识、自治意识以及参与社区事务的意识也在不断提升。伴随而生的是居民从维护自身利益角度出发，不断与物业管理公司在不同事务处理上发生着矛盾和纠纷，在中国传统文化的影响下，对于这样纠纷的解决方式，更多的是通过调解进行解决，这就为物业管理公司如何更好地调解与居民的纠纷，使自己在社区中立足提出了挑战。社会工作作为一门与人打交道的专业，在与人沟通，处理人的问题上有着自己的专业技巧和理念，因此，本文主要是结合自己所学的专业知识，探讨新形势下物业管理公司将社会工作理论技巧运用于物业管理纠纷调解中的操作性技巧。
一、当前我国物业管理的现状
1.我国国内物业管理的特点。
首先声明的是，此数据引自赵久建《中国物业管理发展现状与对策研究》，此数据作为论文数据，按照年限来看为2011年数据，经过5年的发展，国内的物业公司已经有了更进一步的发展，但基本的特点依然没有特别大的变化，从表1中可以看出，当前我国物业管理呈现以下几个特点：
1.1物业管理已全面进入社区，但物管面积及物管率偏低。从表1中可以看出，全国无论是在实有房屋面积还是实有住宅面积上都有一定程度的物管率，但其物管率仅为13%和20%，体现出有物业管理覆盖，但覆盖面积很低的特点。同时，再看全国的其他地方，比如北京，作为首都，其物业管理的覆盖率也仅为21.6%和32.58%，物业管理的覆盖率并不高。再看偏远地区的甘肃和陕西，其物业管理覆盖率分别仅为0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，其覆盖率更是低上加低。
1.2一线城市优于偏远地区，地区发展不平衡。从表1中我们可以看出，北京、上海、深圳三地的物业管理覆盖率分别为：21.6%、32.58%；65%、86%和48%、67%，明显高于偏远地区甘肃和陕西的0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，显示出了发达的一线城市和偏远地区明显发展不平衡。同时，发达地区之间也不平衡，深证作为物业管理的发源地，明显高于北京，而上海作为城市的经融中心，又明显高于深证和北京，这也一定程度上不说明了居民的经济水平对物业管理需求的影响。
2.当前物业管理存在的问题。
2.1物业管理公司自身资金不足。当前，我国物业管理公司的运营主要是靠开发商提供的管理基金（建设部有关文件规定管理基金是所开发的物业总造价的2%）和业主和开发商一起提供的维修基金，而当前物业管理所需的经费所面临的问题是，较多业主不愿意负担维修基金，这也使得取得这部分经费的难度很大，因此物业管理的经费不能得到很好地满足。而物业管理需要靠资金的良性运转来保证经济效益，经费的不足对物业公司的发展是极大的制约。
2.2资金使用不透明，制度建设不完善。从目前的经费收取困难的原因来看，主要原因还是由于居民对物业维修专项基金的使用存在怀疑态度，业主不知道交上去的钱用在了哪里，内心担心上交的物业费被挪为他用。而物业公司的经费使用不透明更是加剧了居民对这一问题的担心，因此在物业与业主的管理纠纷中，大多是关于维修专项基金的使用和物业费的收取的问题。同时，中国物业发展起步较晚，相应的制度建设和法律法规还不健全，这在很大程度上也成为了制约中国物业服务质量提高的重要制约瓶颈。
2.3资质参次不齐，市场化较低。据统计，至2013年末，全國已有物业管理企业10.5万个， 但在这些物业管理企业中也是良莠不齐，有的物业管理企业无论是在资金状况、技术能力还是服务水平上都要高出其他物业公司很大一块，占据了市场上的主动性，其自身的发展犹如黑洞效应一样越来越强，而那些落后的物业公司则越来越被动，甚至有的走上了倒闭的道路。同时，我国物业管理在引入之后，大部分社区尤其是单位制的社区，不愿意与社会分享物业管理这块红利，都是在原有单位房管所下进行改革，设立相应的物业管理部，未能摆脱行政命令的束缚，使得物业管理在很大程度上还是依靠政府和单位的资金支持，市场化程度较低，严重制约了物业管理专业化程度的发展，导致了管理质量的低下，引发更多的物业管理纠纷的出现。
二、社区物业管理纠纷的类型和调解的基本形式
1.社区物业管理纠纷的基本类型。
由于我国物业发展起步较晚，存在着较多行政色彩，加上运营经费难以收取，经费不足导致发展的专业化不够，以致在管理社区事务，为社区居民提供服务的过程中出现了诸多的矛盾和纠纷。物业纠纷从广义上讲，是指在物业服务区域内发生的各种与物业所有、使用、管理、服务及其他事项相关的矛盾和纠纷。狭义上讲，主要是指在物业服务区域内，业主、使用人、业主组织以及物业服务企业之间因不同利益关系而发生的民事纠纷。为了进一步认识物业管理中的纠纷，我们按照纠纷主体的不同分为图1六种纠纷。 首先是首届业主委员会筹备纠纷。这主要是由于业主委员会筹备组成人员工作不积极，业务知识不熟悉，对业主委员会相关操作过程不规范，对相应筹备事项不能公开透明，导致在筹备过程中出现的纠纷。其次是业主委员会换届纠纷，这主要是在换届选举时由于过程不够公开透明，同时，换届时资料和事项未完全交接，导致责任相互推诿等纠纷。三是新旧物业服务企业交接纠纷，主要是由于资金账目等资料不能完全移交，出现断节，导致出现诸如居民说相应经费已经上交而物业服务公司却未收到相应的账目的纠纷。四是主委员会运作过程纠纷，这主要是业主委员会不能很好的代表全体业主的利益，在相应岗位上不作为，导致业主对委员会不满等纠纷。五是物业服务企业服务质量纠纷，如业主对小区的安保、环境卫生、維修等不满意以及因为不满服务质量而欠缴和拒缴物业管理费等纠纷。最后一个是业主个人因素纠纷，如业主邻里关系纠纷、业主在公共位置摆放私人物品致使他人生活受到影响等纠纷。
同时，在物业纠纷中，我们也不难发现投诉的业主中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等，这些人群在社区中某种程度上会感到孤独，感觉自己不受重视，没有地方施展自己的能力和才华，同时，也缺乏心里的发泄渠道，不能有有效的途径表达自己的想法，因此只能在社区中找到一定程度代表公家的业主委员会和物业管理公司，通过把利益矛盾指向物业管理公司，他们才会感觉自己受到重视，因此，物业管理纠纷并不是把相关事情的关系理清楚就可以，其还有这其背后的复杂性。
2.当前社区物业管理纠纷调解的基本形式。
2.1通过司法途径解决。在当下，物业管理由于利益关系处理不当，出现了不少的管理纠纷，从当前的实际情况来看，处理物业管理纠纷的一种重要途径是通过司法途径解决。其主要是通过法律的调解、裁决，严重的，通过打官司进行法院最后判决的形式进行解决。很多业主认为这种解决方式具有司法特有的权威性、规范性和强制性，能够较好地保证物业管理纠纷解决的公正公平。但是，大多数业主并没有意识到，司法途径不仅成本高，而且消耗大量的司法资源，甚至还可能存在"案结事不了"的情况，并不能从根本上保证问题的彻底解决。
2.2通过调解的方式解决。为了克服司法途径“案结事不结”的情况，很多学者们从理论上和实践上都进行了一定程度的探索，也认为物业纠纷的解决应该提倡运用调解的方式进行解决，并认为在调解人员方面，应该请专业调的解人员介入。这种解决途径从国内的社会实际情况来看，更有利于物业纠纷的真正解决，能够避免司法途径的“案结事不结”的问题，避免矛盾的进一步升级。但对于调解应该请什么样的专业人员介入，什么样的专业人员的可以用来调解物业纠纷学者们却又很少涉及。尤其对于调节过程中应该有的方法和手段也是谈及较少，大多是停留在调节机制的制度设计层面，对于具体能够运用专业的手段的途径上仍然探讨较少。
那么什么样的人员才算是专业的调解人员呢，笔者认为，社会工作者可以是其中一种。社会工作作为一门专门与人打交道的专业，其发展出来的成熟的个案、小组、社区等工作方法，在对人的工作中逐步显现出成效。加之其有一套完整的服务体系，包括理论支持、具体的方法和技巧的运用等，从而在解决人的问题上具有着独特的优势。
三、社会工作在物业管理纠纷调解中的运用
1.社会工作理论在社区纠纷调解中的运用。理论是实践的指导，社会工作理论也是如此，在实务实践上发挥着重要的指导作用，归结起来，社会工作的理论主要有马斯洛的需要层次理论、生态系统理论、社会学习理论、人际需要理论、镜中我理论、符号互动理论、女性主义理论、人格发展八阶段理论、依附理论、沟通理论等等，各种理论对于解决人的问题的角度也都不尽相同，下面仅从理论的角度探索社会工作理论中的沟通理论在社区物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作的沟通理论是综合了社会学、心理学、人类学和语言学等多个学科的一种基本理论，该理论强调沟通在人际交往和社会互动中的重要性。在它看来，人们大多行为问题的产生主要是缘于人际沟通问题，比如沟通双方或多方没能恰当并准确地理解和接收对方传达的信息，或者是沟通的主体未能很好的给予彼此信息以反馈或是双方未能很好地接收和理解对方反馈的信息，这样，不良沟通或沟通不畅的问题就将会产生，从而使得沟通的主体双方之间因为沟通问题而产生矛盾和纠纷。
从图2中我们看出，沟通理论中包含几大要素：（1）主体，包括一个或是多个双方当事人；（2）媒介包括语言符号和非语言符号；（3）内容，包括双方当事人的观念、感受和态度。在人们的沟通中沟通问题的产生和这几个要素有着直接的关系，因此，在处理沟通问题时必须针对问题要素进行解决，才能恢复良好的沟通。
众所周知，物业管理工作服务的主体就是社区的居民，其做的就是与人打交道的工作，加上物业管理涉及到业主、物业服务企业和业主委员会三方的利益，在与居民打交道的过程中，管理工作人员能否将信息很好地传达给居民，对业主的要求能否很好地理解和反馈都将影响到物业管理的质量。因此，沟通理论在物业管理中极其重要，其在物业管理纠纷中的运用主要是指导物业服务的工作者在遇到物业管理纠纷时，着力于找到纠纷中存在的沟通障碍，从而进行消除，以促进良好的沟通的进行，从而提高服务的质量，化解服务中的纠纷问题。
3.社会工作价值原则在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作价值原则强调服务人员要对服务对象做到以下几点：（1）接纳。就是要接纳服务对象的观点、态度和感受，不以自己的好恶和价值评判对服务对象进行批评和排斥。社会工作接纳原则在物业管理纠纷调解中运用，要求服务人员站在业主的角度考虑问题，对他们对物业管理存在的疑问和不满悉心听取，以更好地完善物业服务，化解疑虑和不满。（2）尊重与包容。这一原则要求服务人员要以和善的态度对待业主，对他们永远保持一颗尊重和包容的心。（3）个别化。这要求物业服务人员对待不同的服务对象要分析其不同的问题，并采取针对性的服务方案，而不是千篇一律。如同样是对物业管理服务不满，年轻人可能是因为工作压力大寻找发泄途径，而老年人可能更多是感觉自己不受重视等。（4）自我决定和知情同意。这一原则要求物业管理服务人员对相应的工作要做到公开透明，对于涉及到业主相关利益的决定仅提供方案，最终的决定让业主自己做出选择。（5）保密。这一原则在物业管理中运用，要求服务人员对服务对象的基本情况、问题等进行保密，同时在发现相关人员存在危险性情况时及时告知相关家庭。 据统计，在存有物业管理纠纷的服务对象当中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等。因此，解决他们的物业管理纠纷，需要对他们的基本情况进行细致的了解，找到他们问题的根本原因，对他们采取尊重和接纳的态度，而后采取个别化的服务方案，有针对性地解决问题。
4.社会工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
4.1社会工作基本工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作技巧包括工作技巧和谈话技巧，其工作技巧包括个案工作、小组工作、社区工作、社会行政等等方面。其个案工作有着一套完备的从接案到结案的工作程序，能够针对服务对象的个别化问题提供个别化的服务方案，这对于解决离退休老人、下岗未就业的在家已婚妇女以及独守空房的离异人士的物业纠纷是一个很好的工作途径和方法。同时，其小组工作能够针对不同的主题招募具有相似性或同质性问题的服务对象，开展团体性服务，通过小组能够建立起小组组员之间的相互帮助机制，形成互帮互助良好氛围。社区物业管理中的纠纷问题，有部分是具有同质性的，物业管理服务人员可以将他们组织到一起，通过团体的形式帮助他们解决问题，化解纠纷。最后社区工作的工作方法则是尽可能调动社区资源帮助需要帮助的社区居民，这一工作方法在物业管理中运用，能够通过物业管理公司这一平台整合社区资源，更好的帮助业主解决他们遇到的问题。
4.2社会工作具体工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作具体工作技巧包括在实际的个案工作中、小组工作中以及社区工作中等的具体工作技巧，而在这些具体技巧中运用最多，最重要的莫过于沟通交流的技巧了。总结来看，如图3所示，主要包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧三大类。其中支持性技巧包括：专注、倾听、同理心以及鼓励等，引领性技巧包括：澄清、对焦和摘要等，影响性技巧包括提供信息、自我暴露、建议、忠告以及对质等。
社会工作的专注运用在物业服务纠纷调解中，主要是服务人员在业主表达观点意见时，通过眼神交流，对业主相关重要的关键词进行重复等方式体现出服务人员认真对待业主问题的态度，使得业主感受到自己被认真对待，这样更有利于纠纷的解决。再如同理心技巧的运用，同理心顾名思义就是服务人员在业主表达问题的时候通过识别业主的情绪和感受，从而在业主情绪激动时能够进行较好的回应，如有业主投诉物业管理公司挪用物业专项维修资金，在他情绪比较激动时，社工可以通过运用同理心的技巧，给予案主积极的回应，如：“我很理解您的感受，您认为物业公司挪用了大家的物业专项维修资金，我能感受到您对此十分气愤……”通过这样的回应，使业主感受到自己的感受能够被别人理解，业主的情绪也就比较容易保持稳定，而后再引导业主对其所遇到的问题进行深入的讨论，能够更好地促进问题的解决，避免因情绪冲动而使得纠纷更加复杂化。
再来看澄清技巧的运用，在物业管理人员的工作中，不难碰到很多业主来投诉问题，但却对具体问题表述不清，但多是一个笼统的问题，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧对业主的问题进行澄清，以更好的解决问题，如：业主投诉时不斷强调自己不满物业服务企业的服务质量，但却没说明不满哪一方面的服务质量，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧，引导业主说出其对物业公司哪方面的服务不满意。再看摘要技巧，再具体的物业纠纷的解决过程中，业主对问题的表达可能比较混乳，尤其是老年人，想说的话很多，很多时候能说很多的内容，这个时候工作人员就需要对业主这些信息进行总结归纳。如在业主陈述完问题后可对业主说：您的问题是……/您的观点是……，是吗？这样才能够把经历聚焦到真正的具体问题上。
最后是影响性技巧的运用。在物业管理服务中，通常也会遇到一些纠纷是因为业主不了解相关的法律法规导致，这时候需要服务工作人员给他们提供一些法律法规的信息，以帮助他们很好地了解问题，化解纠纷。同时，在解决物业管理的问题是，工作人员也可以给予业主进行建议，如：当遇到业主投诉房屋漏水问题时，工作人员可以建议业主先确定漏水的地点，找出漏水原因，进而鉴定漏水问题的责任方，然后再进行协商解决。当然，党工作人猿发现业主出现一些危险性观念是也可以对其进行忠告。总之，技巧的选择需要视不同的问题不同的情况来决定。
四、结语
本文结合笔者所学社会工作的专业知识对相应的理论和技巧运用到物业管理节分调解中的操作性进行了探讨，由于篇幅有限，未能提供完整的案例加以证明社会工作理论和方法技巧运用于物业纠纷调解当中的可行性和有效性，这是本文的一大缺陷。同时，文章中对前人研究的总结概述不足，大部分是自己结合专业知识的一些想法，仍然需要社会工作专业背景的专业人员在从事物业管理中去探索和检验。鉴于此，笔者也希望今后能有更多的社会工作专业的学生能够进入到物业服务和管理当中，并能将社会工作的理论、理念、方法、技巧运用到物业管理服务当中，以提高物业管理和服务队伍的专业化水平，更好的建设和谐社区、美丽中国。
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[9]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[J]. 黑龙江科技信息， 2011.page8.
作者简介：姚景苏（1991—）男，广西百色人。北京建筑大学文法学院社会工作在读硕士。研究方向：社会服务机构管理。赵仲杰（1972—）男，山西汾阳市人。北京建筑大学文法学院社工系主任，副教授、硕士生导师，社会学博士。研究方向：社会发展研究；社会问题和社会政策研究。
关键词：社会工作 物业管理 纠纷调解
随着我国经济社会的发展，人们对生活质量上的要求越来越高，这引起了人们对自己居住环境和空间的质量的逐步反思。为了保证自己更好的生活质量和生活环境，居民对社区事物和空间环境的专业化管理也就日趋紧需。物业管理公司作为社区各项事物专业化管理的实施者，逐步从国外引入到了国内各大新建或是老旧住宅小区当中。与此同时，伴随着社区建设要求和物业管理专业化的发展，社区居民的法制意识、自治意识以及参与社区事务的意识也在不断提升。伴随而生的是居民从维护自身利益角度出发，不断与物业管理公司在不同事务处理上发生着矛盾和纠纷，在中国传统文化的影响下，对于这样纠纷的解决方式，更多的是通过调解进行解决，这就为物业管理公司如何更好地调解与居民的纠纷，使自己在社区中立足提出了挑战。社会工作作为一门与人打交道的专业，在与人沟通，处理人的问题上有着自己的专业技巧和理念，因此，本文主要是结合自己所学的专业知识，探讨新形势下物业管理公司将社会工作理论技巧运用于物业管理纠纷调解中的操作性技巧。
一、当前我国物业管理的现状
1.我国国内物业管理的特点。
首先声明的是，此数据引自赵久建《中国物业管理发展现状与对策研究》，此数据作为论文数据，按照年限来看为2011年数据，经过5年的发展，国内的物业公司已经有了更进一步的发展，但基本的特点依然没有特别大的变化，从表1中可以看出，当前我国物业管理呈现以下几个特点：
1.1物业管理已全面进入社区，但物管面积及物管率偏低。从表1中可以看出，全国无论是在实有房屋面积还是实有住宅面积上都有一定程度的物管率，但其物管率仅为13%和20%，体现出有物业管理覆盖，但覆盖面积很低的特点。同时，再看全国的其他地方，比如北京，作为首都，其物业管理的覆盖率也仅为21.6%和32.58%，物业管理的覆盖率并不高。再看偏远地区的甘肃和陕西，其物业管理覆盖率分别仅为0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，其覆盖率更是低上加低。
1.2一线城市优于偏远地区，地区发展不平衡。从表1中我们可以看出，北京、上海、深圳三地的物业管理覆盖率分别为：21.6%、32.58%；65%、86%和48%、67%，明显高于偏远地区甘肃和陕西的0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，显示出了发达的一线城市和偏远地区明显发展不平衡。同时，发达地区之间也不平衡，深证作为物业管理的发源地，明显高于北京，而上海作为城市的经融中心，又明显高于深证和北京，这也一定程度上不说明了居民的经济水平对物业管理需求的影响。
2.当前物业管理存在的问题。
2.1物业管理公司自身资金不足。当前，我国物业管理公司的运营主要是靠开发商提供的管理基金（建设部有关文件规定管理基金是所开发的物业总造价的2%）和业主和开发商一起提供的维修基金，而当前物业管理所需的经费所面临的问题是，较多业主不愿意负担维修基金，这也使得取得这部分经费的难度很大，因此物业管理的经费不能得到很好地满足。而物业管理需要靠资金的良性运转来保证经济效益，经费的不足对物业公司的发展是极大的制约。
2.2资金使用不透明，制度建设不完善。从目前的经费收取困难的原因来看，主要原因还是由于居民对物业维修专项基金的使用存在怀疑态度，业主不知道交上去的钱用在了哪里，内心担心上交的物业费被挪为他用。而物业公司的经费使用不透明更是加剧了居民对这一问题的担心，因此在物业与业主的管理纠纷中，大多是关于维修专项基金的使用和物业费的收取的问题。同时，中国物业发展起步较晚，相应的制度建设和法律法规还不健全，这在很大程度上也成为了制约中国物业服务质量提高的重要制约瓶颈。
2.3资质参次不齐，市场化较低。据统计，至2013年末，全國已有物业管理企业10.5万个， 但在这些物业管理企业中也是良莠不齐，有的物业管理企业无论是在资金状况、技术能力还是服务水平上都要高出其他物业公司很大一块，占据了市场上的主动性，其自身的发展犹如黑洞效应一样越来越强，而那些落后的物业公司则越来越被动，甚至有的走上了倒闭的道路。同时，我国物业管理在引入之后，大部分社区尤其是单位制的社区，不愿意与社会分享物业管理这块红利，都是在原有单位房管所下进行改革，设立相应的物业管理部，未能摆脱行政命令的束缚，使得物业管理在很大程度上还是依靠政府和单位的资金支持，市场化程度较低，严重制约了物业管理专业化程度的发展，导致了管理质量的低下，引发更多的物业管理纠纷的出现。
二、社区物业管理纠纷的类型和调解的基本形式
1.社区物业管理纠纷的基本类型。
由于我国物业发展起步较晚，存在着较多行政色彩，加上运营经费难以收取，经费不足导致发展的专业化不够，以致在管理社区事务，为社区居民提供服务的过程中出现了诸多的矛盾和纠纷。物业纠纷从广义上讲，是指在物业服务区域内发生的各种与物业所有、使用、管理、服务及其他事项相关的矛盾和纠纷。狭义上讲，主要是指在物业服务区域内，业主、使用人、业主组织以及物业服务企业之间因不同利益关系而发生的民事纠纷。为了进一步认识物业管理中的纠纷，我们按照纠纷主体的不同分为图1六种纠纷。 首先是首届业主委员会筹备纠纷。这主要是由于业主委员会筹备组成人员工作不积极，业务知识不熟悉，对业主委员会相关操作过程不规范，对相应筹备事项不能公开透明，导致在筹备过程中出现的纠纷。其次是业主委员会换届纠纷，这主要是在换届选举时由于过程不够公开透明，同时，换届时资料和事项未完全交接，导致责任相互推诿等纠纷。三是新旧物业服务企业交接纠纷，主要是由于资金账目等资料不能完全移交，出现断节，导致出现诸如居民说相应经费已经上交而物业服务公司却未收到相应的账目的纠纷。四是主委员会运作过程纠纷，这主要是业主委员会不能很好的代表全体业主的利益，在相应岗位上不作为，导致业主对委员会不满等纠纷。五是物业服务企业服务质量纠纷，如业主对小区的安保、环境卫生、維修等不满意以及因为不满服务质量而欠缴和拒缴物业管理费等纠纷。最后一个是业主个人因素纠纷，如业主邻里关系纠纷、业主在公共位置摆放私人物品致使他人生活受到影响等纠纷。
同时，在物业纠纷中，我们也不难发现投诉的业主中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等，这些人群在社区中某种程度上会感到孤独，感觉自己不受重视，没有地方施展自己的能力和才华，同时，也缺乏心里的发泄渠道，不能有有效的途径表达自己的想法，因此只能在社区中找到一定程度代表公家的业主委员会和物业管理公司，通过把利益矛盾指向物业管理公司，他们才会感觉自己受到重视，因此，物业管理纠纷并不是把相关事情的关系理清楚就可以，其还有这其背后的复杂性。
2.当前社区物业管理纠纷调解的基本形式。
2.1通过司法途径解决。在当下，物业管理由于利益关系处理不当，出现了不少的管理纠纷，从当前的实际情况来看，处理物业管理纠纷的一种重要途径是通过司法途径解决。其主要是通过法律的调解、裁决，严重的，通过打官司进行法院最后判决的形式进行解决。很多业主认为这种解决方式具有司法特有的权威性、规范性和强制性，能够较好地保证物业管理纠纷解决的公正公平。但是，大多数业主并没有意识到，司法途径不仅成本高，而且消耗大量的司法资源，甚至还可能存在"案结事不了"的情况，并不能从根本上保证问题的彻底解决。
2.2通过调解的方式解决。为了克服司法途径“案结事不结”的情况，很多学者们从理论上和实践上都进行了一定程度的探索，也认为物业纠纷的解决应该提倡运用调解的方式进行解决，并认为在调解人员方面，应该请专业调的解人员介入。这种解决途径从国内的社会实际情况来看，更有利于物业纠纷的真正解决，能够避免司法途径的“案结事不结”的问题，避免矛盾的进一步升级。但对于调解应该请什么样的专业人员介入，什么样的专业人员的可以用来调解物业纠纷学者们却又很少涉及。尤其对于调节过程中应该有的方法和手段也是谈及较少，大多是停留在调节机制的制度设计层面，对于具体能够运用专业的手段的途径上仍然探讨较少。
那么什么样的人员才算是专业的调解人员呢，笔者认为，社会工作者可以是其中一种。社会工作作为一门专门与人打交道的专业，其发展出来的成熟的个案、小组、社区等工作方法，在对人的工作中逐步显现出成效。加之其有一套完整的服务体系，包括理论支持、具体的方法和技巧的运用等，从而在解决人的问题上具有着独特的优势。
三、社会工作在物业管理纠纷调解中的运用
1.社会工作理论在社区纠纷调解中的运用。理论是实践的指导，社会工作理论也是如此，在实务实践上发挥着重要的指导作用，归结起来，社会工作的理论主要有马斯洛的需要层次理论、生态系统理论、社会学习理论、人际需要理论、镜中我理论、符号互动理论、女性主义理论、人格发展八阶段理论、依附理论、沟通理论等等，各种理论对于解决人的问题的角度也都不尽相同，下面仅从理论的角度探索社会工作理论中的沟通理论在社区物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作的沟通理论是综合了社会学、心理学、人类学和语言学等多个学科的一种基本理论，该理论强调沟通在人际交往和社会互动中的重要性。在它看来，人们大多行为问题的产生主要是缘于人际沟通问题，比如沟通双方或多方没能恰当并准确地理解和接收对方传达的信息，或者是沟通的主体未能很好的给予彼此信息以反馈或是双方未能很好地接收和理解对方反馈的信息，这样，不良沟通或沟通不畅的问题就将会产生，从而使得沟通的主体双方之间因为沟通问题而产生矛盾和纠纷。
从图2中我们看出，沟通理论中包含几大要素：（1）主体，包括一个或是多个双方当事人；（2）媒介包括语言符号和非语言符号；（3）内容，包括双方当事人的观念、感受和态度。在人们的沟通中沟通问题的产生和这几个要素有着直接的关系，因此，在处理沟通问题时必须针对问题要素进行解决，才能恢复良好的沟通。
众所周知，物业管理工作服务的主体就是社区的居民，其做的就是与人打交道的工作，加上物业管理涉及到业主、物业服务企业和业主委员会三方的利益，在与居民打交道的过程中，管理工作人员能否将信息很好地传达给居民，对业主的要求能否很好地理解和反馈都将影响到物业管理的质量。因此，沟通理论在物业管理中极其重要，其在物业管理纠纷中的运用主要是指导物业服务的工作者在遇到物业管理纠纷时，着力于找到纠纷中存在的沟通障碍，从而进行消除，以促进良好的沟通的进行，从而提高服务的质量，化解服务中的纠纷问题。
3.社会工作价值原则在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作价值原则强调服务人员要对服务对象做到以下几点：（1）接纳。就是要接纳服务对象的观点、态度和感受，不以自己的好恶和价值评判对服务对象进行批评和排斥。社会工作接纳原则在物业管理纠纷调解中运用，要求服务人员站在业主的角度考虑问题，对他们对物业管理存在的疑问和不满悉心听取，以更好地完善物业服务，化解疑虑和不满。（2）尊重与包容。这一原则要求服务人员要以和善的态度对待业主，对他们永远保持一颗尊重和包容的心。（3）个别化。这要求物业服务人员对待不同的服务对象要分析其不同的问题，并采取针对性的服务方案，而不是千篇一律。如同样是对物业管理服务不满，年轻人可能是因为工作压力大寻找发泄途径，而老年人可能更多是感觉自己不受重视等。（4）自我决定和知情同意。这一原则要求物业管理服务人员对相应的工作要做到公开透明，对于涉及到业主相关利益的决定仅提供方案，最终的决定让业主自己做出选择。（5）保密。这一原则在物业管理中运用，要求服务人员对服务对象的基本情况、问题等进行保密，同时在发现相关人员存在危险性情况时及时告知相关家庭。 据统计，在存有物业管理纠纷的服务对象当中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等。因此，解决他们的物业管理纠纷，需要对他们的基本情况进行细致的了解，找到他们问题的根本原因，对他们采取尊重和接纳的态度，而后采取个别化的服务方案，有针对性地解决问题。
4.社会工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
4.1社会工作基本工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作技巧包括工作技巧和谈话技巧，其工作技巧包括个案工作、小组工作、社区工作、社会行政等等方面。其个案工作有着一套完备的从接案到结案的工作程序，能够针对服务对象的个别化问题提供个别化的服务方案，这对于解决离退休老人、下岗未就业的在家已婚妇女以及独守空房的离异人士的物业纠纷是一个很好的工作途径和方法。同时，其小组工作能够针对不同的主题招募具有相似性或同质性问题的服务对象，开展团体性服务，通过小组能够建立起小组组员之间的相互帮助机制，形成互帮互助良好氛围。社区物业管理中的纠纷问题，有部分是具有同质性的，物业管理服务人员可以将他们组织到一起，通过团体的形式帮助他们解决问题，化解纠纷。最后社区工作的工作方法则是尽可能调动社区资源帮助需要帮助的社区居民，这一工作方法在物业管理中运用，能够通过物业管理公司这一平台整合社区资源，更好的帮助业主解决他们遇到的问题。
4.2社会工作具体工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作具体工作技巧包括在实际的个案工作中、小组工作中以及社区工作中等的具体工作技巧，而在这些具体技巧中运用最多，最重要的莫过于沟通交流的技巧了。总结来看，如图3所示，主要包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧三大类。其中支持性技巧包括：专注、倾听、同理心以及鼓励等，引领性技巧包括：澄清、对焦和摘要等，影响性技巧包括提供信息、自我暴露、建议、忠告以及对质等。
社会工作的专注运用在物业服务纠纷调解中，主要是服务人员在业主表达观点意见时，通过眼神交流，对业主相关重要的关键词进行重复等方式体现出服务人员认真对待业主问题的态度，使得业主感受到自己被认真对待，这样更有利于纠纷的解决。再如同理心技巧的运用，同理心顾名思义就是服务人员在业主表达问题的时候通过识别业主的情绪和感受，从而在业主情绪激动时能够进行较好的回应，如有业主投诉物业管理公司挪用物业专项维修资金，在他情绪比较激动时，社工可以通过运用同理心的技巧，给予案主积极的回应，如：“我很理解您的感受，您认为物业公司挪用了大家的物业专项维修资金，我能感受到您对此十分气愤……”通过这样的回应，使业主感受到自己的感受能够被别人理解，业主的情绪也就比较容易保持稳定，而后再引导业主对其所遇到的问题进行深入的讨论，能够更好地促进问题的解决，避免因情绪冲动而使得纠纷更加复杂化。
再来看澄清技巧的运用，在物业管理人员的工作中，不难碰到很多业主来投诉问题，但却对具体问题表述不清，但多是一个笼统的问题，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧对业主的问题进行澄清，以更好的解决问题，如：业主投诉时不斷强调自己不满物业服务企业的服务质量，但却没说明不满哪一方面的服务质量，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧，引导业主说出其对物业公司哪方面的服务不满意。再看摘要技巧，再具体的物业纠纷的解决过程中，业主对问题的表达可能比较混乳，尤其是老年人，想说的话很多，很多时候能说很多的内容，这个时候工作人员就需要对业主这些信息进行总结归纳。如在业主陈述完问题后可对业主说：您的问题是……/您的观点是……，是吗？这样才能够把经历聚焦到真正的具体问题上。
最后是影响性技巧的运用。在物业管理服务中，通常也会遇到一些纠纷是因为业主不了解相关的法律法规导致，这时候需要服务工作人员给他们提供一些法律法规的信息，以帮助他们很好地了解问题，化解纠纷。同时，在解决物业管理的问题是，工作人员也可以给予业主进行建议，如：当遇到业主投诉房屋漏水问题时，工作人员可以建议业主先确定漏水的地点，找出漏水原因，进而鉴定漏水问题的责任方，然后再进行协商解决。当然，党工作人猿发现业主出现一些危险性观念是也可以对其进行忠告。总之，技巧的选择需要视不同的问题不同的情况来决定。
四、结语
本文结合笔者所学社会工作的专业知识对相应的理论和技巧运用到物业管理节分调解中的操作性进行了探讨，由于篇幅有限，未能提供完整的案例加以证明社会工作理论和方法技巧运用于物业纠纷调解当中的可行性和有效性，这是本文的一大缺陷。同时，文章中对前人研究的总结概述不足，大部分是自己结合专业知识的一些想法，仍然需要社会工作专业背景的专业人员在从事物业管理中去探索和检验。鉴于此，笔者也希望今后能有更多的社会工作专业的学生能够进入到物业服务和管理当中，并能将社会工作的理论、理念、方法、技巧运用到物业管理服务当中，以提高物业管理和服务队伍的专业化水平，更好的建设和谐社区、美丽中国。
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作者简介：姚景苏（1991—）男，广西百色人。北京建筑大学文法学院社会工作在读硕士。研究方向：社会服务机构管理。赵仲杰（1972—）男，山西汾阳市人。北京建筑大学文法学院社工系主任，副教授、硕士生导师，社会学博士。研究方向：社会发展研究；社会问题和社会政策研究。