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电视剧《心术》在争议声中收官，网络民调反映，这部聚焦医患关系的电视连续剧虽然使人们对医护人员的理解有所加深，但并未能如编剧所愿改变人们对医护人员的“偏见”。说起来，多少有点辜负医疗卫生系统上上下下对此剧的期待，甚至有医生在微博上声称，“据许多医务人员和有关部门反映，在《心术》播放期间，医院里纠纷有上升现象。有几起用《心术》里的情节来要挟医务人员。”
同样引发争议的还有4月30日卫生部、公安部联合发出的《关于维护医疗机构秩序的通告》——各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室，共同加强医疗机构治安管理，维护正常诊疗秩序；对在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、违规停尸、聚众滋事的，非法携带管制刀具的，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的，要进行处罚，严重的还要追究刑事责任。
医患双方对这份通告的反响截然不同，医护人员普遍拍手叫好，群众则多持保留态度。
其实，对于“医闹”，即“通告”中指出的“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、违规停尸、聚众滋事的，非法携带管制刀具的，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的”行为，包括患者在内的绝大多数人是反对甚至深恶痛绝的。不同声音的焦点在于，在医疗纠纷中，公安部门过早干预、强力介入，以维稳甚至对抗性方式不仅不能平衡医患权益，尤其是在申诉渠道不畅的情况下，更容易加剧医患矛盾。
医患矛盾是当前中国社会最为敏感的问题之一，任何一起与之相关的极端事件的发生都会引发强烈关注。陕西横山百信医院院长带领40多名医生在患者的追悼会上吊唁、检讨并下跪，哈尔滨、北京先后发生的伤医事件莫不如此。5月8日，河南省南阳医专附属第二医院28岁的女医生张娟疑因不堪忍受医患纠纷的压力，在家中服下400粒毒性甚大的强心药“地高辛”自杀，这个案例似乎又一次验证了“通告”的必要性。
据卫生部统计，2006年全国医闹事件共发生10248件，2009年上升为16448件，2010年进一步上升至17243件，较五年前增长68.3%。2012年，恶性伤医事件连续频发。
就像一台手术，面对多病缠身的医疗体制，“通告”即便能“搞定”医闹，也算不得“医术”高明，如何兼顾“法、理、情”，需要更高明的“心术”。
我们的调查就从张娟的自杀开始。
“我就是不相信他们！”
南阳是我国东汉末年有着“医圣”之称的张仲景的故乡，2004年，南阳卫生学校与张仲景国医学院合并升格为南阳医学高等专科学校。南阳医专附属第二医院就在这所学校的隔壁。5月15日，经过一周的抢救、治疗，张娟出院，虽然身体已无大碍，但这名工作仅4年的年轻医生仍感委屈，父亲张子富没有急于让她回医院上班，而是安排她去乡下静心休养。
对56岁的张子富而言，女儿的命能捡回已是不幸中的大幸，被舆论批为“将医生推向医患纠纷前线”的南阳医专附属第二医院也避免了更大的被动。同样对此感到庆幸的还有王怀绪，作为这起纠纷中的患者家属，他并不期望“一命换一命”。这名文化水平并不高的农民一直留意网民对此事的评价，张娟的自杀让他倍感压力。当然，这种不安并不能阻止他继续向医院“讨要说法”。
现在看来，张娟自杀的举动的确让医患双方都冷静了下来，王怀绪告诉《新民周刊》，他们已经聘请了律师，协商不成就走法律途径，而南阳医专附属第二医院的院长助理王万群则表示医院也在反思。
不过，无论是这起纠纷中的直接当事方还是本与这起事件没有关联的其他患者，败局已定，因为当地本还算和谐的医患关系已经因这起纠纷发生了微妙的改变。
这起差点闹出人命的纠纷原本有着一个美好的开头。
4月20日上午9点30分，孕妇王琴生下一名男婴，对现龄40岁的王琴而言，这个孩子的到来是老天的垂怜。王琴与丈夫王传增都是南阳本地的农民，婚后王琴一直不孕，为此夫妻二人没少求医问诊。8年前，已经绝望的夫妻俩还领养了一个男孩。王怀绪是王琴的胞弟，他告诉记者，“直至去年，姐姐意外怀孕，这可乐坏了一家人，亲友们对这个孩子充满了期待。”
王琴夫妇老实巴交，不善言语，想法也很简单，不过走南闯北的王怀绪对社会话题有着自己的见解。对于医患关系，王怀绪的观点是，“小时候对医生很崇敬，觉得救死扶伤很神圣，长大后却发生了很大改变。”
王怀绪此前对医务人员总体的印象是“失望”，导致他这种判断的因素有三条：一，他看新闻得出结论，医患纠纷很多都是医生造成的，医护人员的责任心不够；二，医疗体制的问题导致大处方、高药价，“我一个小感冒，村里赤脚医生几元钱就可看好，市里的医院却要一百多”；三，医生追逐名利太厉害，“我一个亲戚去年在南阳一家医院做气管支架，托关系，医生下班后在科室里偷偷给他做手术，3500元手术费全部进医生个人腰包。”
基于这样的经验判断，王怀绪说他除非万不得已不会去医院看病，一些小毛病都是自己到药店买药治疗。不过，生孩子是个大事，尤其对王琴这样的高龄产妇，王家很重视，在产前将产妇送至了南阳医专附属第二医院这家当地口碑甚好的二级甲等医院。
4月20日，王琴诞下一子，但却是个体重4.6斤的低体重儿，且有缺氧症状，所以产后被送进婴儿保温箱，一呆就是12天。王怀绪嘀咕，他怀疑孩子缺氧与生产时医院的处置不当有关，理由是姐姐后来告诉她“拖了很久”。
然而，记者问他，“王琴是首次生产，几乎没有分娩经验且所知也不多，所谓‘拖了很久’会不会是你们的一种误解？”王怀绪的回答是:“我也说不上来，反正我就是不相信他们。”
不过，在当时，王家并没有提出异议，孩子被送进保温箱后第三天，王琴便出院回家了，这期间，王怀绪、王琴等人隔两三天便会去医院看一下孩子。
王怀绪给外甥取了个名字叫“王春明”，孩子住院期间的主管医生便是28岁的张娟，张娟2008年从牡丹江医学院毕业后回到家乡，供职于这家医院儿科。
对这名年轻的医生，王怀绪的印象不错，“每次我们探视，她态度都很好，很耐心。”
出生12天的患儿死了
婴儿是5月2日下午被医院通知出院的。王怀绪回忆说，此前12天并无任何异常，姐夫王传增抱着孩子坐了一个多小时的公交车，于下午5点左右回到一百多里外的家中。王琴早已等候在家中，这是她第一次亲手抱孩子，这个新妈妈乐坏了，孩子吃了奶后便睡着了。直至晚上7点多，家人突然看到孩子手脚乱动，一摸发现身上很烫。
王传增拿来温度计一测：40摄氏度！他以为温度计坏了，又借来一个，还是40摄氏度，这下慌了，赶紧给张娟打电话。
在北京、上海乃至郑州这些医疗资源较为集中、医患矛盾也较为激烈的大城市，医生们一般并不会给患者留手机号码，病患有需要都会被要求到医院就诊，这在医学管理上是一种谨慎的做法。但在南阳这个河南省的农业大市，医患关系并没有那么突出，医生将手机号码留给患者也是符合人情的再寻常不过的事。
张娟后来在遗书中写道：在接到电话后，当时问家长孩子是否有其他异常症状，其家属否认，问其病史，家长曾带着患儿坐过公交汽车，当时考虑患儿是新生儿一过性热，再问家长患儿包被是否過紧，家长否认，考虑目前患儿已松解包被，体温下降，随即告诉他可以口服退烧药“臣功再欣”，并嘱其喂药后半小时再给我打电话，密切观察患儿病情。
张娟事后觉得自己很冤屈，因为她下班后给患者家属指导本是出于好心，且患儿如果用了她指导的措施半小时后体温下降应无大碍，也就没有必要再大老远跑一趟医院。
王家没有找到“臣功再欣”，但找到了另一种小儿退烧药，在服药后，孩子睡着了，张娟没有接到电话，王家的解释是“压根就没有听到张娟嘱托半小时后给她打电话”。
一直到5月2日深夜11点，王琴摸孩子脸，发现还是很烫，一家人慌了，赶紧找附近的乡村医生，但一连敲了几家门，都无人答应。后来总算有一名乡村医生开了门，但一看孩子情况就建议：“从哪里来到哪里去。”
王家赶紧联系车子，但夜深找车难，又耽误了一点时间，患儿送回南阳医专附属第二医院时已是5月3日凌晨2点30分。
患儿被立即送进ICU，院长助理王万群对《新民周刊》解释，当时即已诊断为捂热综合征，这种病症45分钟内即可造成患儿不可逆转的脑死亡。他保证，医院确实是在第一时间组织力量抢救，并将危急情况告知了家属。但王怀绪的说法却是，他们并不知情，“我认为他们救治不力，大意了，直到5月3日早上7点多，主任上班后才组织会诊。事发后，我总想，假如我们是白天送诊的，会是怎样？”
对此，王万群解释，“家属在抢救室外不清楚里面的情况。医院当时忙于救人，哪顾得上一遍遍跟家属解释？”
清晨7点多，医院下达病危通知书，王怀绪心感不妙，编了一个理由让亲戚把姐姐骗回乡下。9点30分，出生12天的王春明被宣布死亡。
动了粗起了纠纷
儿子的死对王传增是一个巨大的打击，他当时就懵了。王家当天并未觉得医院救治过程有何不妥，办完手续后，王传增当天下午把孩子的尸体包裹起来，乘坐公交带回老家。按照河南当地的风俗，王传增下车后在离家不远的地方挖了一个坑将孩子草草埋了。
这一切，王琴蒙在鼓里。王传增其实已经接受了事实。不过当晚，王怀绪与姐夫私下一琢磨觉得有蹊跷，王怀绪认为悲剧源于张娟电话指导不当且医院救治不及时，但具体道道在哪，他又说不清。“我们就是想找医院讨个合理的说法，不是非要赔偿。”5月4日上午，王家一行6人来到医院。他们找到儿科主任王荣林，“我们从没想过闹。”
王荣林否认救治存在问题，因为家属质疑张娟电话指导不当，王荣林将张娟叫进办公室，张娟对患儿的死很意外。双方争执张娟在电话中到底有无说过“半小时后再打电话”，情急之下，张娟大声追问王传增，后者坐在椅子上落泪，不吭声。
王怀绪坦言，“在这样的情形下，我姨拍了桌子，骂了她，你这个女片子（编者注：音似），并伸手去拉她，但被张娟的同事拦住了。”
对于这个过程，院方领导王万群的解释是：如果不是被及时拦住，张娟就被打了。王怀绪则否认他们想打人，至于当时情急之下是否还有其他辱骂张娟的话，“没有，即便有，也没有录音，谁也说不清了。”
“女片子”，在王万群看来绝对是当地辱骂女子的话，王怀绪也认同，但他认为这句话并不是很难听的那种，“在我们农村，女孩子不觉得怎么，可能张娟接受过教育，接受不了。”
张子富则表示辱骂的话肯定不止这一句，否则张娟也不会如此委屈。张子富介绍，张娟是他的长女，虽说从未挨过父母打骂，但也不至于被骂了这么一句就想不开。
他认为女儿自尊心确实很强，之所以给他留下这种印象是因为“她很求上进”，比如张娟想报考研究生，一连考了三年，屡考屡败，却不肯罢休。对于这一点王万群也证实，“自尊心很强，工作中争强好胜”。
考研失败给张娟带来了不小的打击，张子富劝女儿不要再考了，“岁数不小，该考虑个人问题。”虽然自尊心较强，但同事们对张娟的评价却是为人热心，与同事关系较好。
王万群介绍，当地医患关系并不像大城市那样突出，自1995年医院成立以来，没有发生过医闹事件，甚至连医患纠纷都比较少，而这次的纠纷对该院而言已经算是很大了。这是张娟从医4年来首次遇到医患纠纷，她热爱医护工作，对人与人之间的关系包括医患关系想象得比较单纯。
“这也是她对患者家属将责任推到自己好心指导上而感冤屈的重要原因。”
《一个医生的血泪书》
发生争执后，张娟被同事拉到办公室外。办公室内，主任王荣林想私了，他提议免去此前5000元左右的住院费，后又表示追加5000元，总计给家属1万元。“院办当时并不知情，不过以往纠纷中，医院有错没错最终都要给钱，花钱买太平。”王万群解释。
然而王荣林的这个表态却向王怀绪发出了一个错误的信号，“没有错，你给什么钱？真有问题，1万元也解决不了！我一个表弟就嚷嚷，15万，一分钱不能少。”王怀绪说是这个表弟自作主張，“就是一句气话”。
双方没有谈成。回家后，王传增对王怀绪说算了，孩子死了，给多少钱也没有用。但王怀绪觉得不妥，必须要给外甥一个说法，否则良心上过不去。5日下午王怀绪再次来到医院，“我没想过走法律途径。”他得到的答复是医院仍然坚持人道主义补助1万元。
王万群否认医院曾点名批评张娟，按照医院医疗事故管理办法，如果发生医疗事故，当事医生也只是象征性在赔偿中承担一小部分，起警示作用，而这起纠纷中，医院不存在过错，因此张娟也不存在承担责任的说法。不过，对1万元补助金，王万群坦言，是儿科自己消化，王荣林曾对科室医生说，他作为领导承担大部分，其余每个人分摊，这其中自然也包括张娟。
张娟对这一切显然不能接受。5月8日中午，刚从医院值完夜班的张娟回家向母亲哭诉：“他们敲诈我，责任都推到我身上了，我实在受不了这委屈。”而后转身将房门反锁。3点左右，一直将自己反锁在房内的张娟突然冲向卫生间呕吐，在她的房间内，母亲看到7个“地高辛”空瓶。
张娟被及时送治。张子富找到了女儿的三封遗书，在遗嘱中，她写道：“在医院天天面对领导的训斥，病人家属的无理要求，就拿这件事来说，领导把责任归于我没有嘱咐家属来医院诊治。我受够了这样的委屈。”
在《一个医生的血泪书》中，她写道：考虑到本人一生还要继续从医，因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯中到底要面对多少这样的医闹，实在是心灰意冷，无法从事医疗行业。当一个人的一片真心，却得到病人家属的如此打击与对待，我真是伤心透了。难道只有我死了，才能证明我的冤屈？”
不过，在另一份遗书中，她的表述又让人疑窦丛生，“老爸，老妈，其实，我一直都不想活着，我死是早晚的事，我不想再给任何人添麻烦，更不想给你们。我就是不想活着，烦透了！”
王怀绪从新闻里看到这个消息也大吃一惊。不过，他很快认为张娟的压力更多的还是来自医院内部。
王万群解释，发生医疗纠纷后，医院肯定会排查内部管理上的漏洞，即便对张娟有批评，也是正常的管理教育。
他认为，张娟一帆风顺，缺乏挫折教育，抗压能力欠缺。
学到了风险规避
5月20日，在外甥死亡半个多月后，王怀绪才婉转地告诉了姐姐王琴这个噩耗，一直蒙在鼓里的女人哭天抢地。对于这起纠纷该如何解决，甚至连“医院是否存在责任”这种问题，王怀绪都比较迷茫，他还是一味强调，“我就是不信医院。”
没有人知道对医患关系心灰意冷的张娟是否会继续从医，张子富至今不敢与女儿深谈日后的打算，以免再次刺激到女儿。他坦言，这件事对女儿的心理打击太大，“她以前想象的人与人之间的关系不是这样的。”
王万群表示，张娟的善意难能可贵，但在目前的医患关系下，这样的热心不合适，起码对自己保护不够。因此，医院已经明确要求所有医生，今后不得再在电话里给病患任何指导意见，非要提供指导的也必须强调就近送医，如此方可对医患双方负责。同时，医院还要求今后在抢救过程中，一定要安排人手就病危情况对病患家属反复解说，直至家属认可、签字。
在北京、上海这些医患矛盾较为突出的大城市，医务工作者们早已在一次次的纠纷教训中学会了包括上述内容在内的风险规避方式。
王万群感到很无奈：“我们缺乏经验，现在开始在教训中成長。”他明显感觉到，这件事发生后，医院的医护人员对患者加强了戒备，心理距离拉大了。
数十米之隔的南阳医专，几名大二的学生告诉《新民周刊》，老师们在日常教学中会用已有的医疗纠纷的实例向他们传授自我保护的常识。比如，按照程序而不能按经验诊疗，该做的检查一样不能少；比如，要按常规方案治疗，决不能贸然违反常规，即便这样做可能会给患者争取到更好的治疗效果。
“这是一种莫大的悲哀。”有学生表示，“医患关系紧张，说到底，倒霉的还是患者。”
判决了两起典型医闹
南阳的这起医疗纠纷最终会以怎样的方式了结，目前还不得而知。对于卫生部、公安部发文打击医闹，王怀绪持有异议，他认为应该给患者一个“可以信赖的说理的地方”。“否则，矛盾就像炸弹一样，你强制压下去，总会爆炸。”
就在5月22日，河南省中牟县法院对另一起典型的医闹案件进行了宣判，5名被告因构成聚众扰乱社会秩序罪被判有期徒刑三年，缓刑三年。
2011年9月1日下午2点，中牟县雁鸣湖乡村民潘艳娜因与老公吵架想不开，喝下一百多毫升农药敌敌畏自杀，一小时后，家人发现其中毒，马上送她到医院并拨打了120急救电话。走到黄河大堤上遇到救护车，此时潘艳娜已经口唇发紫，口鼻大量分泌物，处于深度昏迷状态。救护医生赶紧给潘艳娜静脉输液，并送往医院，但途中救护车发生交通事故，司机给医院打电话要求派另一辆救护车，医生对潘艳娜给予解毒药物与呼吸兴奋剂药物应用，同时进行心脏复苏与呼吸辅助，直到第二辆救护车赶到送至急诊室，一小时后抢救无效死亡。
对于潘艳娜的死，刘家认为与120救护车发生车祸有关，要求中牟县人民医院赔偿，医院最初也想私了，但就赔偿金额双方不能达成一致意见。9月2日早上8点，潘艳娜夫家与娘家一行五人穿着丧服，推着装有其尸体的水晶棺材走进了中牟县人民医院门诊大厅，挂出横幅，跪在棺材前，烧起元宝蜡烛。同时阻拦医院进出车辆，阻止病人就诊、交费、取药，到办公区走廊烧纸，烟熏办公人员，大声谩骂，意图给医院施加压力，连续闹了4天，导致中牟县人民医院几近瘫痪。
5名参与医闹的家属9月5日被中牟县警方行政拘留15日，中牟县人民法院审理认为五被告人的行为均已构成聚众扰乱社会秩序罪，鉴于五被告人犯罪情节较轻，有悔罪表现，依法宣告缓刑。
而就在这起案件宣判的前一天，5月11日，河南省新密市人民法院也对一起同样发生在去年9月的医闹事件进行了审理。记者注意到这起案件中的4名医闹同样被判处缓刑。
河南中豫律师事务所主任律师王之淏认为，这两起案件的判决向“医闹”发出了强有力的司法信号。但以他的观察，医闹事件中真正无理取闹的是少数，医院或多或少存在一些问题，且参与人员多为患者、家属，当然也不乏“职业医闹”。
“有理不代表可以违法。”王之淏认为，解决“医闹”问题刻不容缓。严打“医闹”有可能伤及弱势患者，不严厉打击，正常的公共秩序又面临严峻威胁。
“这也许是法院对该案几名犯罪嫌疑人从轻判处缓刑的一个原因。”王之淏分析。
申诉渠道不畅
“医闹”之所以产生，与当前申诉渠道不畅密切相关，公力不畅必然会导致医闹等“私力”相帮。目前医患纠纷解决的途径主要有：医患双方协商私了、行政调解、司法诉讼和第三方调解四种方式。从成功率和满意度来说，目前最好的调解方式是第三方调解机制。据不完全统计，截至2011年底，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家。
由于信息不对称，患者往往处于弱势，而医疗事故鉴定，因为组织者与医院有着千丝万缕的关联难保公平而不被患者认可。
王之淏感慨说，就连他身边一些律师、记者、公务员甚至医生在亲友遇到医患纠纷时都会基于经验暗中支招——闹。
王之淏的同事张律师就遇到了这样的尴尬，因为郑州某医院将其妻子宫外孕误诊为月经不调，导致输卵管爆裂切除失去受孕功能，“事务所里有医疗纠纷经验的律师都去帮他调解。但医院就是很强势。”
因为当事医生是河南省妇科权威，学术地位在当地无人敢撼动，张律师知难而退没有选择医疗事故鉴定，一拖4年。最后，张律师无奈从老家叫来一帮亲友“医闹”，最终医院赔偿了8万元。
王之淏新近代理了一桩医疗纠纷，患者赵荷莲是国家一级舞蹈教师，2010年6月因“腰椎间盘突出”收入郑州某院治疗。但花费十多万元后，该院在手术过程中却发生手术节段错选的低级错误，导致这名舞蹈教师股神经损伤，一度瘫痪。赵荷莲并不想医闹，也不想医疗鉴定，她申请了司法鉴定，但结论却让人哭笑不得。
参与司法鉴定的三名鉴定人均不具有骨科医疗背景，并且其中一人还曾在这家医院工作多年。这份司法鉴定认定，赵荷莲股神经损伤为手术过程中所致，本可避免，故医院存在医疗过错，但却作出了“院方医疗过错参与度评为20％”的结论。
王之淏申请重新鉴定，但主审法官明确表示既然已经做出司法鉴定，那么就只能依此判案。王之淏将司法鉴定的种种错误之处向主审法官反映，主审法官称：“我不是医生，不懂医，你给我说这些没有用。”
“这种做法等于将司法审判权拱手让给了司法鉴定机构，变相剥夺了当事人的上诉权。”王之淏很愤懑。赵荷莲也没想到自己坚持走法律途径反倒更被动，“难道要逼着我医闹？”
近年来，记者多次采访医疗纠纷，当事人选择“医闹”多是因为经验告诉他们，只有“闹”才能以更小的代价获得更多的赔偿。
确实，“通告”在打击医闹的同时，也明确要求医护人员严格职业操守，畅通投诉渠道。不过，医患矛盾有着深层次的体制原因，医闹的解决也不可能一蹴而就。
应该说，越来越多的人们已经认识，作为病患其实也需要建立正确的生命观，要认识到医学从来就不是一个完美的科学，它的局限常常在疾病和死亡面前显得苍白无力。
纵有再多的理由，医院也不应成为战场，病患双方都请将善意与信任的目光投向对方。
医学不完美，但生命的旅程离不开它的护佑。
我们需要在生命的旅途中结伴而行。
同样引发争议的还有4月30日卫生部、公安部联合发出的《关于维护医疗机构秩序的通告》——各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室，共同加强医疗机构治安管理，维护正常诊疗秩序；对在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、违规停尸、聚众滋事的，非法携带管制刀具的，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的，要进行处罚，严重的还要追究刑事责任。
医患双方对这份通告的反响截然不同，医护人员普遍拍手叫好，群众则多持保留态度。
其实，对于“医闹”，即“通告”中指出的“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、违规停尸、聚众滋事的，非法携带管制刀具的，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的”行为，包括患者在内的绝大多数人是反对甚至深恶痛绝的。不同声音的焦点在于，在医疗纠纷中，公安部门过早干预、强力介入，以维稳甚至对抗性方式不仅不能平衡医患权益，尤其是在申诉渠道不畅的情况下，更容易加剧医患矛盾。
医患矛盾是当前中国社会最为敏感的问题之一，任何一起与之相关的极端事件的发生都会引发强烈关注。陕西横山百信医院院长带领40多名医生在患者的追悼会上吊唁、检讨并下跪，哈尔滨、北京先后发生的伤医事件莫不如此。5月8日，河南省南阳医专附属第二医院28岁的女医生张娟疑因不堪忍受医患纠纷的压力，在家中服下400粒毒性甚大的强心药“地高辛”自杀，这个案例似乎又一次验证了“通告”的必要性。
据卫生部统计，2006年全国医闹事件共发生10248件，2009年上升为16448件，2010年进一步上升至17243件，较五年前增长68.3%。2012年，恶性伤医事件连续频发。
就像一台手术，面对多病缠身的医疗体制，“通告”即便能“搞定”医闹，也算不得“医术”高明，如何兼顾“法、理、情”，需要更高明的“心术”。
我们的调查就从张娟的自杀开始。
“我就是不相信他们！”
南阳是我国东汉末年有着“医圣”之称的张仲景的故乡，2004年，南阳卫生学校与张仲景国医学院合并升格为南阳医学高等专科学校。南阳医专附属第二医院就在这所学校的隔壁。5月15日，经过一周的抢救、治疗，张娟出院，虽然身体已无大碍，但这名工作仅4年的年轻医生仍感委屈，父亲张子富没有急于让她回医院上班，而是安排她去乡下静心休养。
对56岁的张子富而言，女儿的命能捡回已是不幸中的大幸，被舆论批为“将医生推向医患纠纷前线”的南阳医专附属第二医院也避免了更大的被动。同样对此感到庆幸的还有王怀绪，作为这起纠纷中的患者家属，他并不期望“一命换一命”。这名文化水平并不高的农民一直留意网民对此事的评价，张娟的自杀让他倍感压力。当然，这种不安并不能阻止他继续向医院“讨要说法”。
现在看来，张娟自杀的举动的确让医患双方都冷静了下来，王怀绪告诉《新民周刊》，他们已经聘请了律师，协商不成就走法律途径，而南阳医专附属第二医院的院长助理王万群则表示医院也在反思。
不过，无论是这起纠纷中的直接当事方还是本与这起事件没有关联的其他患者，败局已定，因为当地本还算和谐的医患关系已经因这起纠纷发生了微妙的改变。
这起差点闹出人命的纠纷原本有着一个美好的开头。
4月20日上午9点30分，孕妇王琴生下一名男婴，对现龄40岁的王琴而言，这个孩子的到来是老天的垂怜。王琴与丈夫王传增都是南阳本地的农民，婚后王琴一直不孕，为此夫妻二人没少求医问诊。8年前，已经绝望的夫妻俩还领养了一个男孩。王怀绪是王琴的胞弟，他告诉记者，“直至去年，姐姐意外怀孕，这可乐坏了一家人，亲友们对这个孩子充满了期待。”
王琴夫妇老实巴交，不善言语，想法也很简单，不过走南闯北的王怀绪对社会话题有着自己的见解。对于医患关系，王怀绪的观点是，“小时候对医生很崇敬，觉得救死扶伤很神圣，长大后却发生了很大改变。”
王怀绪此前对医务人员总体的印象是“失望”，导致他这种判断的因素有三条：一，他看新闻得出结论，医患纠纷很多都是医生造成的，医护人员的责任心不够；二，医疗体制的问题导致大处方、高药价，“我一个小感冒，村里赤脚医生几元钱就可看好，市里的医院却要一百多”；三，医生追逐名利太厉害，“我一个亲戚去年在南阳一家医院做气管支架，托关系，医生下班后在科室里偷偷给他做手术，3500元手术费全部进医生个人腰包。”
基于这样的经验判断，王怀绪说他除非万不得已不会去医院看病，一些小毛病都是自己到药店买药治疗。不过，生孩子是个大事，尤其对王琴这样的高龄产妇，王家很重视，在产前将产妇送至了南阳医专附属第二医院这家当地口碑甚好的二级甲等医院。
4月20日，王琴诞下一子，但却是个体重4.6斤的低体重儿，且有缺氧症状，所以产后被送进婴儿保温箱，一呆就是12天。王怀绪嘀咕，他怀疑孩子缺氧与生产时医院的处置不当有关，理由是姐姐后来告诉她“拖了很久”。
然而，记者问他，“王琴是首次生产，几乎没有分娩经验且所知也不多，所谓‘拖了很久’会不会是你们的一种误解？”王怀绪的回答是:“我也说不上来，反正我就是不相信他们。”
不过，在当时，王家并没有提出异议，孩子被送进保温箱后第三天，王琴便出院回家了，这期间，王怀绪、王琴等人隔两三天便会去医院看一下孩子。
王怀绪给外甥取了个名字叫“王春明”，孩子住院期间的主管医生便是28岁的张娟，张娟2008年从牡丹江医学院毕业后回到家乡，供职于这家医院儿科。
对这名年轻的医生，王怀绪的印象不错，“每次我们探视，她态度都很好，很耐心。”
出生12天的患儿死了
婴儿是5月2日下午被医院通知出院的。王怀绪回忆说，此前12天并无任何异常，姐夫王传增抱着孩子坐了一个多小时的公交车，于下午5点左右回到一百多里外的家中。王琴早已等候在家中，这是她第一次亲手抱孩子，这个新妈妈乐坏了，孩子吃了奶后便睡着了。直至晚上7点多，家人突然看到孩子手脚乱动，一摸发现身上很烫。
王传增拿来温度计一测：40摄氏度！他以为温度计坏了，又借来一个，还是40摄氏度，这下慌了，赶紧给张娟打电话。
在北京、上海乃至郑州这些医疗资源较为集中、医患矛盾也较为激烈的大城市，医生们一般并不会给患者留手机号码，病患有需要都会被要求到医院就诊，这在医学管理上是一种谨慎的做法。但在南阳这个河南省的农业大市，医患关系并没有那么突出，医生将手机号码留给患者也是符合人情的再寻常不过的事。
张娟后来在遗书中写道：在接到电话后，当时问家长孩子是否有其他异常症状，其家属否认，问其病史，家长曾带着患儿坐过公交汽车，当时考虑患儿是新生儿一过性热，再问家长患儿包被是否過紧，家长否认，考虑目前患儿已松解包被，体温下降，随即告诉他可以口服退烧药“臣功再欣”，并嘱其喂药后半小时再给我打电话，密切观察患儿病情。
张娟事后觉得自己很冤屈，因为她下班后给患者家属指导本是出于好心，且患儿如果用了她指导的措施半小时后体温下降应无大碍，也就没有必要再大老远跑一趟医院。
王家没有找到“臣功再欣”，但找到了另一种小儿退烧药，在服药后，孩子睡着了，张娟没有接到电话，王家的解释是“压根就没有听到张娟嘱托半小时后给她打电话”。
一直到5月2日深夜11点，王琴摸孩子脸，发现还是很烫，一家人慌了，赶紧找附近的乡村医生，但一连敲了几家门，都无人答应。后来总算有一名乡村医生开了门，但一看孩子情况就建议：“从哪里来到哪里去。”
王家赶紧联系车子，但夜深找车难，又耽误了一点时间，患儿送回南阳医专附属第二医院时已是5月3日凌晨2点30分。
患儿被立即送进ICU，院长助理王万群对《新民周刊》解释，当时即已诊断为捂热综合征，这种病症45分钟内即可造成患儿不可逆转的脑死亡。他保证，医院确实是在第一时间组织力量抢救，并将危急情况告知了家属。但王怀绪的说法却是，他们并不知情，“我认为他们救治不力，大意了，直到5月3日早上7点多，主任上班后才组织会诊。事发后，我总想，假如我们是白天送诊的，会是怎样？”
对此，王万群解释，“家属在抢救室外不清楚里面的情况。医院当时忙于救人，哪顾得上一遍遍跟家属解释？”
清晨7点多，医院下达病危通知书，王怀绪心感不妙，编了一个理由让亲戚把姐姐骗回乡下。9点30分，出生12天的王春明被宣布死亡。
动了粗起了纠纷
儿子的死对王传增是一个巨大的打击，他当时就懵了。王家当天并未觉得医院救治过程有何不妥，办完手续后，王传增当天下午把孩子的尸体包裹起来，乘坐公交带回老家。按照河南当地的风俗，王传增下车后在离家不远的地方挖了一个坑将孩子草草埋了。
这一切，王琴蒙在鼓里。王传增其实已经接受了事实。不过当晚，王怀绪与姐夫私下一琢磨觉得有蹊跷，王怀绪认为悲剧源于张娟电话指导不当且医院救治不及时，但具体道道在哪，他又说不清。“我们就是想找医院讨个合理的说法，不是非要赔偿。”5月4日上午，王家一行6人来到医院。他们找到儿科主任王荣林，“我们从没想过闹。”
王荣林否认救治存在问题，因为家属质疑张娟电话指导不当，王荣林将张娟叫进办公室，张娟对患儿的死很意外。双方争执张娟在电话中到底有无说过“半小时后再打电话”，情急之下，张娟大声追问王传增，后者坐在椅子上落泪，不吭声。
王怀绪坦言，“在这样的情形下，我姨拍了桌子，骂了她，你这个女片子（编者注：音似），并伸手去拉她，但被张娟的同事拦住了。”
对于这个过程，院方领导王万群的解释是：如果不是被及时拦住，张娟就被打了。王怀绪则否认他们想打人，至于当时情急之下是否还有其他辱骂张娟的话，“没有，即便有，也没有录音，谁也说不清了。”
“女片子”，在王万群看来绝对是当地辱骂女子的话，王怀绪也认同，但他认为这句话并不是很难听的那种，“在我们农村，女孩子不觉得怎么，可能张娟接受过教育，接受不了。”
张子富则表示辱骂的话肯定不止这一句，否则张娟也不会如此委屈。张子富介绍，张娟是他的长女，虽说从未挨过父母打骂，但也不至于被骂了这么一句就想不开。
他认为女儿自尊心确实很强，之所以给他留下这种印象是因为“她很求上进”，比如张娟想报考研究生，一连考了三年，屡考屡败，却不肯罢休。对于这一点王万群也证实，“自尊心很强，工作中争强好胜”。
考研失败给张娟带来了不小的打击，张子富劝女儿不要再考了，“岁数不小，该考虑个人问题。”虽然自尊心较强，但同事们对张娟的评价却是为人热心，与同事关系较好。
王万群介绍，当地医患关系并不像大城市那样突出，自1995年医院成立以来，没有发生过医闹事件，甚至连医患纠纷都比较少，而这次的纠纷对该院而言已经算是很大了。这是张娟从医4年来首次遇到医患纠纷，她热爱医护工作，对人与人之间的关系包括医患关系想象得比较单纯。
“这也是她对患者家属将责任推到自己好心指导上而感冤屈的重要原因。”
《一个医生的血泪书》
发生争执后，张娟被同事拉到办公室外。办公室内，主任王荣林想私了，他提议免去此前5000元左右的住院费，后又表示追加5000元，总计给家属1万元。“院办当时并不知情，不过以往纠纷中，医院有错没错最终都要给钱，花钱买太平。”王万群解释。
然而王荣林的这个表态却向王怀绪发出了一个错误的信号，“没有错，你给什么钱？真有问题，1万元也解决不了！我一个表弟就嚷嚷，15万，一分钱不能少。”王怀绪说是这个表弟自作主張，“就是一句气话”。
双方没有谈成。回家后，王传增对王怀绪说算了，孩子死了，给多少钱也没有用。但王怀绪觉得不妥，必须要给外甥一个说法，否则良心上过不去。5日下午王怀绪再次来到医院，“我没想过走法律途径。”他得到的答复是医院仍然坚持人道主义补助1万元。
王万群否认医院曾点名批评张娟，按照医院医疗事故管理办法，如果发生医疗事故，当事医生也只是象征性在赔偿中承担一小部分，起警示作用，而这起纠纷中，医院不存在过错，因此张娟也不存在承担责任的说法。不过，对1万元补助金，王万群坦言，是儿科自己消化，王荣林曾对科室医生说，他作为领导承担大部分，其余每个人分摊，这其中自然也包括张娟。
张娟对这一切显然不能接受。5月8日中午，刚从医院值完夜班的张娟回家向母亲哭诉：“他们敲诈我，责任都推到我身上了，我实在受不了这委屈。”而后转身将房门反锁。3点左右，一直将自己反锁在房内的张娟突然冲向卫生间呕吐，在她的房间内，母亲看到7个“地高辛”空瓶。
张娟被及时送治。张子富找到了女儿的三封遗书，在遗嘱中，她写道：“在医院天天面对领导的训斥，病人家属的无理要求，就拿这件事来说，领导把责任归于我没有嘱咐家属来医院诊治。我受够了这样的委屈。”
在《一个医生的血泪书》中，她写道：考虑到本人一生还要继续从医，因为我热爱这门行业，可想到在我职业生涯中到底要面对多少这样的医闹，实在是心灰意冷，无法从事医疗行业。当一个人的一片真心，却得到病人家属的如此打击与对待，我真是伤心透了。难道只有我死了，才能证明我的冤屈？”
不过，在另一份遗书中，她的表述又让人疑窦丛生，“老爸，老妈，其实，我一直都不想活着，我死是早晚的事，我不想再给任何人添麻烦，更不想给你们。我就是不想活着，烦透了！”
王怀绪从新闻里看到这个消息也大吃一惊。不过，他很快认为张娟的压力更多的还是来自医院内部。
王万群解释，发生医疗纠纷后，医院肯定会排查内部管理上的漏洞，即便对张娟有批评，也是正常的管理教育。
他认为，张娟一帆风顺，缺乏挫折教育，抗压能力欠缺。
学到了风险规避
5月20日，在外甥死亡半个多月后，王怀绪才婉转地告诉了姐姐王琴这个噩耗，一直蒙在鼓里的女人哭天抢地。对于这起纠纷该如何解决，甚至连“医院是否存在责任”这种问题，王怀绪都比较迷茫，他还是一味强调，“我就是不信医院。”
没有人知道对医患关系心灰意冷的张娟是否会继续从医，张子富至今不敢与女儿深谈日后的打算，以免再次刺激到女儿。他坦言，这件事对女儿的心理打击太大，“她以前想象的人与人之间的关系不是这样的。”
王万群表示，张娟的善意难能可贵，但在目前的医患关系下，这样的热心不合适，起码对自己保护不够。因此，医院已经明确要求所有医生，今后不得再在电话里给病患任何指导意见，非要提供指导的也必须强调就近送医，如此方可对医患双方负责。同时，医院还要求今后在抢救过程中，一定要安排人手就病危情况对病患家属反复解说，直至家属认可、签字。
在北京、上海这些医患矛盾较为突出的大城市，医务工作者们早已在一次次的纠纷教训中学会了包括上述内容在内的风险规避方式。
王万群感到很无奈：“我们缺乏经验，现在开始在教训中成長。”他明显感觉到，这件事发生后，医院的医护人员对患者加强了戒备，心理距离拉大了。
数十米之隔的南阳医专，几名大二的学生告诉《新民周刊》，老师们在日常教学中会用已有的医疗纠纷的实例向他们传授自我保护的常识。比如，按照程序而不能按经验诊疗，该做的检查一样不能少；比如，要按常规方案治疗，决不能贸然违反常规，即便这样做可能会给患者争取到更好的治疗效果。
“这是一种莫大的悲哀。”有学生表示，“医患关系紧张，说到底，倒霉的还是患者。”
判决了两起典型医闹
南阳的这起医疗纠纷最终会以怎样的方式了结，目前还不得而知。对于卫生部、公安部发文打击医闹，王怀绪持有异议，他认为应该给患者一个“可以信赖的说理的地方”。“否则，矛盾就像炸弹一样，你强制压下去，总会爆炸。”
就在5月22日，河南省中牟县法院对另一起典型的医闹案件进行了宣判，5名被告因构成聚众扰乱社会秩序罪被判有期徒刑三年，缓刑三年。
2011年9月1日下午2点，中牟县雁鸣湖乡村民潘艳娜因与老公吵架想不开，喝下一百多毫升农药敌敌畏自杀，一小时后，家人发现其中毒，马上送她到医院并拨打了120急救电话。走到黄河大堤上遇到救护车，此时潘艳娜已经口唇发紫，口鼻大量分泌物，处于深度昏迷状态。救护医生赶紧给潘艳娜静脉输液，并送往医院，但途中救护车发生交通事故，司机给医院打电话要求派另一辆救护车，医生对潘艳娜给予解毒药物与呼吸兴奋剂药物应用，同时进行心脏复苏与呼吸辅助，直到第二辆救护车赶到送至急诊室，一小时后抢救无效死亡。
对于潘艳娜的死，刘家认为与120救护车发生车祸有关，要求中牟县人民医院赔偿，医院最初也想私了，但就赔偿金额双方不能达成一致意见。9月2日早上8点，潘艳娜夫家与娘家一行五人穿着丧服，推着装有其尸体的水晶棺材走进了中牟县人民医院门诊大厅，挂出横幅，跪在棺材前，烧起元宝蜡烛。同时阻拦医院进出车辆，阻止病人就诊、交费、取药，到办公区走廊烧纸，烟熏办公人员，大声谩骂，意图给医院施加压力，连续闹了4天，导致中牟县人民医院几近瘫痪。
5名参与医闹的家属9月5日被中牟县警方行政拘留15日，中牟县人民法院审理认为五被告人的行为均已构成聚众扰乱社会秩序罪，鉴于五被告人犯罪情节较轻，有悔罪表现，依法宣告缓刑。
而就在这起案件宣判的前一天，5月11日，河南省新密市人民法院也对一起同样发生在去年9月的医闹事件进行了审理。记者注意到这起案件中的4名医闹同样被判处缓刑。
河南中豫律师事务所主任律师王之淏认为，这两起案件的判决向“医闹”发出了强有力的司法信号。但以他的观察，医闹事件中真正无理取闹的是少数，医院或多或少存在一些问题，且参与人员多为患者、家属，当然也不乏“职业医闹”。
“有理不代表可以违法。”王之淏认为，解决“医闹”问题刻不容缓。严打“医闹”有可能伤及弱势患者，不严厉打击，正常的公共秩序又面临严峻威胁。
“这也许是法院对该案几名犯罪嫌疑人从轻判处缓刑的一个原因。”王之淏分析。
申诉渠道不畅
“医闹”之所以产生，与当前申诉渠道不畅密切相关，公力不畅必然会导致医闹等“私力”相帮。目前医患纠纷解决的途径主要有：医患双方协商私了、行政调解、司法诉讼和第三方调解四种方式。从成功率和满意度来说，目前最好的调解方式是第三方调解机制。据不完全统计，截至2011年底，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家。
由于信息不对称，患者往往处于弱势，而医疗事故鉴定，因为组织者与医院有着千丝万缕的关联难保公平而不被患者认可。
王之淏感慨说，就连他身边一些律师、记者、公务员甚至医生在亲友遇到医患纠纷时都会基于经验暗中支招——闹。
王之淏的同事张律师就遇到了这样的尴尬，因为郑州某医院将其妻子宫外孕误诊为月经不调，导致输卵管爆裂切除失去受孕功能，“事务所里有医疗纠纷经验的律师都去帮他调解。但医院就是很强势。”
因为当事医生是河南省妇科权威，学术地位在当地无人敢撼动，张律师知难而退没有选择医疗事故鉴定，一拖4年。最后，张律师无奈从老家叫来一帮亲友“医闹”，最终医院赔偿了8万元。
王之淏新近代理了一桩医疗纠纷，患者赵荷莲是国家一级舞蹈教师，2010年6月因“腰椎间盘突出”收入郑州某院治疗。但花费十多万元后，该院在手术过程中却发生手术节段错选的低级错误，导致这名舞蹈教师股神经损伤，一度瘫痪。赵荷莲并不想医闹，也不想医疗鉴定，她申请了司法鉴定，但结论却让人哭笑不得。
参与司法鉴定的三名鉴定人均不具有骨科医疗背景，并且其中一人还曾在这家医院工作多年。这份司法鉴定认定，赵荷莲股神经损伤为手术过程中所致，本可避免，故医院存在医疗过错，但却作出了“院方医疗过错参与度评为20％”的结论。
王之淏申请重新鉴定，但主审法官明确表示既然已经做出司法鉴定，那么就只能依此判案。王之淏将司法鉴定的种种错误之处向主审法官反映，主审法官称：“我不是医生，不懂医，你给我说这些没有用。”
“这种做法等于将司法审判权拱手让给了司法鉴定机构，变相剥夺了当事人的上诉权。”王之淏很愤懑。赵荷莲也没想到自己坚持走法律途径反倒更被动，“难道要逼着我医闹？”
近年来，记者多次采访医疗纠纷，当事人选择“医闹”多是因为经验告诉他们，只有“闹”才能以更小的代价获得更多的赔偿。
确实，“通告”在打击医闹的同时，也明确要求医护人员严格职业操守，畅通投诉渠道。不过，医患矛盾有着深层次的体制原因，医闹的解决也不可能一蹴而就。
应该说，越来越多的人们已经认识，作为病患其实也需要建立正确的生命观，要认识到医学从来就不是一个完美的科学，它的局限常常在疾病和死亡面前显得苍白无力。
纵有再多的理由，医院也不应成为战场，病患双方都请将善意与信任的目光投向对方。
医学不完美，但生命的旅程离不开它的护佑。
我们需要在生命的旅途中结伴而行。