论文部分内容阅读
摘要：在我国现阶段中，电力企业面临着严峻的市场竞争。电力企业作为一个供电服务行业，在市场需求不断发生变化的情况下，应当做好电力营销，调整服务策略，给客户提供更优质的服务。本文就电力营销工作与优质服务的策略进行简要探讨，并提出一些措施建议，以供相关电力企业参考。
关键词：电力；营销工作；优质服务；策略
中图分类号：F407文献标识码： A
一、我国现阶段电力营销工作的现状
（1）、电力营销服务工作人员素质不高
受传统影响，电力服务人员还没有服务的意识，没有明确用电市场的发展方向，大多没有经过系统的学习与培训，缺乏专业的销售知识，这也影响了电力市场的开拓。电力企业想提高自身的竞争实力，增强自身的发展空间，建立公平有序的用电市场，“厂网分离”只是走出了第一步，建立国家监管的供电公司后，提供优质服务才是稳定发展的有力保证。
（2）、电力营销服务落后
电力企业的技术装备设施还存在着落后问题，不能有效满足对用户用电的检测服务，难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式，还不能积极开展多种缴费付费方式，还没有对用户进行分类，还没有建立用户的用电数据信息库，对用户的信誉还需要进行评估，才能降低电力企业的经营风险。
（3）、缺乏强有力的电力营销服务团队
电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队，但是，目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质，一些人员还不熟悉电力技术，对营销管理知识也很陌生，这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制，这样不能很好地发挥奖励作用，使团队工作效率比较低，服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。
（4）、电力营销信息化水平不高
在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外，电力营销信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
（5）、缺乏法制观念，影响电力企业的发展
尽管供电企业的法治化管理随着电力法律法规的不断完善也在逐渐规范，但是由于电力企业内部管理和社会外部环境所存在的种种问题，导致企业在依法经营时存在一定的困惑和难度。首先，供电企业对电力法律法规的宣传不到位，给企业带来很大的经济损失，如用户拖欠电费，就会导致供电企业不能及时回笼资金而影响企业的正常发展。同时电力设施的破坏问题、用电违章等情况非常严重，对供电设备的正常运行产生了严重威胁。加之供电企业的电力营销部门对企业存在的问题监管不够，无形中给企业带来了巨大的经济损失，对于违法者的违法行为也没有做到及时惩处或者惩处力度不够，违法用电的行为一直不能杜绝。因此，供电企业亟待健全法制化管理，进一步通过合理、规范的法律法规来维护自身的合法权益，从而促进电力市场的有序健康发展。
二、提高电力营销工作与优质服务的策略
（1）、开展营销工作人员的素质教育
营销人员是与电力用户直接接触的工作人员，营销人员的服务质量直接影响到电力企业的形象，平时对营销人员多进行培训和学习，可以提高营销人员的业务能力，为客户提供优质的服务，树立电力企业的良好形象。优质服务是电力企业对用户负责任的表现，也是电力企业在市场经济的今天，为自身的发展，做出的必然选择。
（2）、建立营销服务管理系统
现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。
（3）、完善电力营销优质服务管理流程
电力企业要对各部门与员工进行优质服务的倡导，要使电力营销优质服务能够成为其他相关部门的引导者，共同促进优质服务的开展。对于电力企业的营销工作人员来说，要能够对营销服务的管理流程把握流程的科学性与合理性，使用户可以获得方便、经济、安全的电力营销服务。电力营销优质服务就是要提高电力用户的满意度，因此，电力营销服务工作人员要分析和确定用户的需求目标，将此目标进行分解到各个部门与相关员工工作中，有针对性地进行营销服务培训，提高工作人员的服务技能。要增强营销管理与服务人员的沟通能力，使電力用户能够得到及时的反馈，减少电力用户的质疑或投诉。电力企业要对营销优质服务管理流程给予相关支持，要做好对营销服务的保障管理，如为营销服务做好人力资源管理、用户用电的数据分析管理等。营销服务人员还需要对用户用电需求进行信息管理，能够进行分类管理，不断改进服务质量。
（4）、提升电力营销人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此电力企业在提高企业员工电力营销水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步，并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。除此之外提升电力营销人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要作用。
（5）、加大规范用电的宣传力度
针对目前电力行业出现的电力设备被外力破坏的问题和拖欠电费、违章用电等问题，除了通过法律途径进行限制外，还要配合通过各种媒介的宣传来加强法制效果，最终达到电力使用、缴费和管理等各方面的依法运行，并加强舆论监管的作用，从而为电力营销市场提供一个良好的大环境。尤其是随着我国市场经济体制改革的不断深入，用户与供电企业在市场经济中属于平等的民事主体，因此在签订合同时，其关系确立需要通过《电力供应与使用条例》和《电力法》等规定。通过法律法规所明确的权利、义务和职责来规范双方的行为。在发生合同纠纷时，也可以将违约赔偿等问题依据法律法规来处理。对于拖欠电费的问题，也可以根据法律规定依法回收电费。还要最大程度地争取政府的支持，加强舆论的监督作用，为电力营销市场的发展营造一个良好的外部环境。
三、结语
综上所述，电力工作的开展是以经济效益为前提，而优质服务就是实现经济效益的保证，也是增强电力企业竞争力，提高电力企业生存能力的重要基础。对电力营销优质服务工作的创建，首先要提高企业内各岗位工作人员素质，强化优质服务的概念，创新电力营销服务工作理念，要构建结构合理、营销服务能力强的团队。以此才能增大电力企业的市场竞争力，促进电力事业的发展。
参考文献
[1]谢秀平.电力营销与供电优质服务的关系[J].黑龙江科技信息,2012.
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012(12).
[3]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施探析[J].科技与企业，2013(9).
关键词：电力；营销工作；优质服务；策略
中图分类号：F407文献标识码： A
一、我国现阶段电力营销工作的现状
（1）、电力营销服务工作人员素质不高
受传统影响，电力服务人员还没有服务的意识，没有明确用电市场的发展方向，大多没有经过系统的学习与培训，缺乏专业的销售知识，这也影响了电力市场的开拓。电力企业想提高自身的竞争实力，增强自身的发展空间，建立公平有序的用电市场，“厂网分离”只是走出了第一步，建立国家监管的供电公司后，提供优质服务才是稳定发展的有力保证。
（2）、电力营销服务落后
电力企业的技术装备设施还存在着落后问题，不能有效满足对用户用电的检测服务，难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式，还不能积极开展多种缴费付费方式，还没有对用户进行分类，还没有建立用户的用电数据信息库，对用户的信誉还需要进行评估，才能降低电力企业的经营风险。
（3）、缺乏强有力的电力营销服务团队
电力企业的营销服务还需要建立执行力强的团队，但是，目前的电力营销服务人员还需要加强业务素质，一些人员还不熟悉电力技术，对营销管理知识也很陌生，这需要培养技术与管理的复合人才。电力营销服务团队还没有建立科学的奖惩机制，这样不能很好地发挥奖励作用，使团队工作效率比较低，服务质量比较差。电力营销服务团队还没有建立竞争机制和奖惩机制。
（4）、电力营销信息化水平不高
在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外，电力营销信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
（5）、缺乏法制观念，影响电力企业的发展
尽管供电企业的法治化管理随着电力法律法规的不断完善也在逐渐规范，但是由于电力企业内部管理和社会外部环境所存在的种种问题，导致企业在依法经营时存在一定的困惑和难度。首先，供电企业对电力法律法规的宣传不到位，给企业带来很大的经济损失，如用户拖欠电费，就会导致供电企业不能及时回笼资金而影响企业的正常发展。同时电力设施的破坏问题、用电违章等情况非常严重，对供电设备的正常运行产生了严重威胁。加之供电企业的电力营销部门对企业存在的问题监管不够，无形中给企业带来了巨大的经济损失，对于违法者的违法行为也没有做到及时惩处或者惩处力度不够，违法用电的行为一直不能杜绝。因此，供电企业亟待健全法制化管理，进一步通过合理、规范的法律法规来维护自身的合法权益，从而促进电力市场的有序健康发展。
二、提高电力营销工作与优质服务的策略
（1）、开展营销工作人员的素质教育
营销人员是与电力用户直接接触的工作人员，营销人员的服务质量直接影响到电力企业的形象，平时对营销人员多进行培训和学习，可以提高营销人员的业务能力，为客户提供优质的服务，树立电力企业的良好形象。优质服务是电力企业对用户负责任的表现，也是电力企业在市场经济的今天，为自身的发展，做出的必然选择。
（2）、建立营销服务管理系统
现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。
（3）、完善电力营销优质服务管理流程
电力企业要对各部门与员工进行优质服务的倡导，要使电力营销优质服务能够成为其他相关部门的引导者，共同促进优质服务的开展。对于电力企业的营销工作人员来说，要能够对营销服务的管理流程把握流程的科学性与合理性，使用户可以获得方便、经济、安全的电力营销服务。电力营销优质服务就是要提高电力用户的满意度，因此，电力营销服务工作人员要分析和确定用户的需求目标，将此目标进行分解到各个部门与相关员工工作中，有针对性地进行营销服务培训，提高工作人员的服务技能。要增强营销管理与服务人员的沟通能力，使電力用户能够得到及时的反馈，减少电力用户的质疑或投诉。电力企业要对营销优质服务管理流程给予相关支持，要做好对营销服务的保障管理，如为营销服务做好人力资源管理、用户用电的数据分析管理等。营销服务人员还需要对用户用电需求进行信息管理，能够进行分类管理，不断改进服务质量。
（4）、提升电力营销人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此电力企业在提高企业员工电力营销水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步，并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。除此之外提升电力营销人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要作用。
（5）、加大规范用电的宣传力度
针对目前电力行业出现的电力设备被外力破坏的问题和拖欠电费、违章用电等问题，除了通过法律途径进行限制外，还要配合通过各种媒介的宣传来加强法制效果，最终达到电力使用、缴费和管理等各方面的依法运行，并加强舆论监管的作用，从而为电力营销市场提供一个良好的大环境。尤其是随着我国市场经济体制改革的不断深入，用户与供电企业在市场经济中属于平等的民事主体，因此在签订合同时，其关系确立需要通过《电力供应与使用条例》和《电力法》等规定。通过法律法规所明确的权利、义务和职责来规范双方的行为。在发生合同纠纷时，也可以将违约赔偿等问题依据法律法规来处理。对于拖欠电费的问题，也可以根据法律规定依法回收电费。还要最大程度地争取政府的支持，加强舆论的监督作用，为电力营销市场的发展营造一个良好的外部环境。
三、结语
综上所述，电力工作的开展是以经济效益为前提，而优质服务就是实现经济效益的保证，也是增强电力企业竞争力，提高电力企业生存能力的重要基础。对电力营销优质服务工作的创建，首先要提高企业内各岗位工作人员素质，强化优质服务的概念，创新电力营销服务工作理念，要构建结构合理、营销服务能力强的团队。以此才能增大电力企业的市场竞争力，促进电力事业的发展。
参考文献
[1]谢秀平.电力营销与供电优质服务的关系[J].黑龙江科技信息,2012.
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012(12).
[3]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施探析[J].科技与企业，2013(9).