【摘 要】
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21世纪，企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上，据美国管理协会AMA所做的一项研究显示，68％的企业失去顾客的原因是服务不好。市场竞争归根到底是对顾客的争夺，而在产品差异性越来越
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21世纪，企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上，据美国管理协会AMA所做的一项研究显示，68％的企业失去顾客的原因是服务不好。市场竞争归根到底是对顾客的争夺，而在产品差异性越来越小的情况下，顾客的争夺关键又在于服务，尤其是售后服务。所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天，如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚，
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