【摘 要】
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服务与一般商品相比，它的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。只有在服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在。但客观上消费者在购买商品之
【机 构】
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哈尔滨第一百货商店股份有限公司,上海财经大学
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服务与一般商品相比，它的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。只有在服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在。但客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅的感观要求。为了满足消费者的这种欲望，必须把无形的服务以有形的形式表现出来，这就是有形展示，如实体环境，品牌标记、员工形象、业务信息等。
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