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对客户服务的过程进行抽象,构建了客户服务的过程管理模型,运用反馈控制系统的研究方法,对服务过程输出的可靠性与响应性进行了研究。在对服务过程及有关参数用概率分布进行数学表征的基础上,进行了计算机模拟,针对模拟结果分析了影响服务水平的可控因素,并初步探讨了企业提高服务水平的方法。
客户服务的过程管理模型研究
【摘 要】
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对客户服务的过程进行抽象,构建了客户服务的过程管理模型,运用反馈控制系统的研究方法,对服务过程输出的可靠性与响应性进行了研究。在对服务过程及有关参数用概率分布进行
【机 构】
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华中科技大学
【出 处】
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武汉理工大学学报(信息与管理工程版)
【发表日期】
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2005年04期
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(70271030).
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