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[摘要]高交互性是服务行业的重要特征之一，服务过程中，服务人员会与顾客高频率接触，并通过与顾客的互动传递服务价值。在服务传递过程中通常会伴随出现一些情感事件，多为服务失败等负面情感事件，影响服务人员的情绪和满意。该研究在文献回顾的基础上，构建了高交互服务行业中情感事件对一线服务员情绪影响的模型，并以餐饮业为例对模型进行了实证检验，最终证实：管理者关怀导向和雇员的事件归因会对员工负面情绪产生影响，并最终影响其内部补救后的满意和情感承诺；同时，服务人员的情绪智力差异对模型起到调节作用。最后，文章阐述了研究结论与不足和下一步的研究方向。
[关键词]情感事件理论；归因；管理者关怀导向；负面情绪；情感承诺
[中图分类号]]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006（2012）08—0060—08
一、引言
高交互服务业是指顾客通过与一线服务人员高度接触，接受其服务并建立信任关系的服务行业，例如餐饮业、航空业、旅游业等，具有高接触性、高互动性、高参与性的特点。一线服务人员是高交互服务行业中的服务主体，在服务过程中直接与顾客进行交流、互动，了解顾客需求，提供顾客价值，为企业树立良好的形象。在这种高交互的服务中，一线服务人员的态度与行为也直接决定了消费者的感知服务质量和满意度，不可避免地会发生情感事件，对此，服务营销领域已有一些研究成果。但现有文献多从顾客视角出发，关注顾客面对负面情感事件时的情绪、顾客满意和忠诚度，很少有学者研究同样的情感事件对一线服务人员造成的影响。其实，服务消费中的负面情感事件同样会对一线服务人员的情绪和心理造成很大的影响，如顾客尖锐的语言、傲慢的态度、激烈的情绪对抗，经常会使服务人员产生强烈的情感波动，并影响到自身的工作状态。同时，服务行业的管理者一直强调“顾客是上帝”的营销理念，导致在情感事件发生时，服务人员只能顺从顾客，忍气吞声，压抑真实情绪，这些都会对服务人员的心理造成较大影响，甚至有些一线服务人员不堪压力，被迫离开工作岗位。目前许多研究表明，员工的负面情绪，例如压力感、怠倦、无助、情绪失调等与员工满意度、员工流失等现象紧密相关，因此基于情感事件对员工造成负面影响的研究显得尤为重要。本研究站在内部营销的视角，采用情感事件理论，拟解决以下问题：（1）情感事件对一线服务员情绪造成何种影响；（2）负面情绪会对员工内部补救后满意和情感承诺造成何种影响；（3）一线服务人员的情绪智力对模型的调节作用等。
二、理论回顾与研究假设
部分国外学者已关注到负面情感事件对员工造成的影响。布劳纳（Blauner）以及奥夫米尔（Overmier）和塞里格曼（Seligman）较早发现，服务人员在面对情感事件（顾客的不公正抱怨）时，会产生无助感；同时由于员工对过程缺乏控制，还会产生无力感、疏离感等负面情绪。马丁科（Martinko）和加德纳（Gardner）在前人研究的基础上指出，经常面对顾客抱怨还会导致服务人员工作态度消极、不适应行为产生。格蓝迪等通过实证研究发现，客服中心的话务员遭受口头攻击的次数与员工的工作疲惫感呈正相关，直接影响工作绩效。且雇员面对情感事件会有压力感，这种压力会对自身健康乃至对企业的依附感造成很大影响，如不健康的身体状况、较差的工作表现和较低的工作满意度等。除此之外，负面情感事件不仅直接作用于一线服务人员产生负面情绪，而且可以通过情绪感染来传递，德利莫雷等提出顾客的愤怒情绪会通过情绪感染作用迅速传递给一线服务人员，并给一线服务人员带来较高的负面情绪状态。
以上文献从不同视角研究了情感事件对员工情绪与心理造成的影响，但从整体看，研究略显杂乱，也缺乏清晰的理论主线。情感事件理论为本研究厘清这一问题提供了很好的理论解释。
1.情感事件理论
韦斯（Weiss）和克洛潘佐纳（Cronpanzano）提出了情感事件理论，解释个体在工作中情感反应的结构、诱因及后果。该理论认为，稳定的工作环境特征会导致积极或消极的情感事件发生，而对这些事件的体验会引发个体情感的反应，并因此带来个体态度、认知和行为的变化，如图1。其中，情感反应包括两个成分：情感（affect）和情绪（emotion）。情感较于情绪强度较低，更为持久，同时具有弥散性，无明确诱因；情绪相对情感而言与具体事件的相关度更高，如员工被领导批评，产生强烈的气愤、挫败等情绪反应。学者们更多地应用情感事件理论研究累计事件对员工情感反应的重要性，但本研究更关注员工由于单次事件激发的情绪反应，因此采用负面情绪（而非负面情感）变量。
情感事件是指激发员工短暂或持续情绪变化或情绪反应的事件。在高交互服务过程中，一线服务人员会遇到各种各样的服务经历，不可避免地会发生情感事件，尤其是负面情感事件，如顾客的埋怨、争吵，甚至是对服务人员的人格侮辱和人身攻击等。
情感事件发生的原因复杂，既可能是服务提交方的过失，如服务员态度不好、服务系统失效等导致顾客不满；也有可能是顾客自身的原因，如顾客过于挑剔、苛刻和不友好。在面对消极情感事件时，个体会易做出外部的、稳定的、不可控的归因，帕森等，约瑟夫（Joseph）、于勒（Yule）和威廉姆斯（Williams），比特纳等，道格拉斯（Douglas）和马丁科（Martinko）的研究均证实了此观点。其中，比特纳等从服务领域一线服务人员、顾客两个视角出发，通过关键事件分析法指出：针对同一个情感事件，顾客与雇员对事件的归因通常是不同的，顾客往往把事件归因于雇员的服务失败，而雇员却倾向于把事件归因于顾客自身的问题_。在此研究的基础上，道格拉斯和马丁科研究表明，相比事件的内在可控归因（如“自身服务的疏忽”），外在不可控归因（如“无法预知的抱怨型顾客”）会导致更强烈的消极情绪反应。哈维（Harvey）和马斯波洛夫（Masborough）又确切地指出，当个体把消极事件归因为外在的、不可控制的因素时，会进一步促进消极情绪的产生，如更生气、更沮丧。因此，本研究假设当情感事件发生后，一线服务人员会将原因化为内在性（自身归因）和外在性（顾客归因）两类，并在此归因认知过程中，产生相应的负面情绪；当一线服务人员把情感事件发生的原因更多地归因于自己（内在归因）时，负面情绪较低；更多地归因于顾客（外在归因）时，服务人员会产生更强烈的负面情绪。假设如下： H1：一线服务人员把情感事件更多地归因于顾客（自身）时，负面情绪越高（越低）。
韦斯的情感事件理论表明，工作环境特征是影响情感事件的重要前因变量，工作环境包括管理者、薪金、培训、提升等因素，在情感事件中，管理者关怀导向是影响雇员感知的重要因素。情感事件发生后，管理者是否能够理解员工感受，及时引导员工调整心理状态，对员工情绪有很大的影响。鲍文（Bowen）和约翰斯顿（Johnston）的研究，选取了4家银行的4位管理人员与56名一线服务人员作为研究对象，研究发现，4位管理人员对一线服务人员面对顾客抱怨产生的负面情绪，都表现为缺乏关心与慰藉，管理人员经常以自己自私的偏见指责服务事件失败；从对56名一线服务人员的调查来看，普遍认为内部的服务补救处于无效状态，起不到真正的作用。此研究真实反映了管理者关怀导向对员工情绪的影响，不足的是，该研究采用的是内容分析法，没有对研究结论进行定量检验。
菲德勒（Fiedler）曾提出领导者管理风格的权变理论，将领导风格（领导型态）归纳为两类，即“关怀导向型”和“工作导向型”，员工的负面情绪与管理者的领导风格有着密切的联系。情感事件发生后，“关怀导向型”的管理者会倾向于关注情感事件对员工产生的影响，将员工的认知与感受放在首位，及时对员工表示体贴和关心；即使事件的责任归咎于员工，管理者也会给予相应的理解与支持，通过语言沟通、激励，最大限度地安抚员工的情绪，减轻其内疚感。“工作导向型”的管理者在事件发生后，更倾向于关注情感事件本身，关注情感事件对消费者忠诚度和企业发展造成的影响，对员工的负面情绪和心理变化置之不理，甚至不论事件归因对员工一味指责，这不仅会使员工受到二次伤害，加重其负面情绪，而且会影响员工在未来工作中的状态。据此，假设如下：
H2：管理者关怀导向越高（低），一线服务人员负面情绪就越低（高）。
2.员工内部补救后满意与情感承诺
服务行业中的负面情感事件多数是指服务失败，现有的研究多关注如何通过服务补救使外部顾客重新获得满意，麦克汉姆（Maxham）和尼特梅耶（Netemeyer）曾指出：服务补救后的满意是“二次满意”，是衡量服务补救后消费者感知的关键变量，但却忽视了内部顾客，即一线员工的感受。情感事件发生后，一线服务员工的情绪同样会受到影响，也需要管理者进行内部补救。早在1981年格罗路斯（Grtinroos）提出的内部营销理论便指出，企业应将雇员当成顾客，通过与员工的沟通，激励员工并提高员工满意度，只有这样才能带来更高的顾客满意。因此，内部补救后的员工满意显得尤为重要，本文将员工内部补救后满意变量定义为：内部补救后，员工对事件经历的一种评价和判断，是所得和所失的一种认知比较。
根据情感事件理论，员工在感知到负面情绪后会产生态度和判断等一系列心理过程，根据前文对员工内部补救后满意的解释，该变量是可以用来解释个体产生负面情绪后的心理结果的。另外，一些学者曾证实了情绪对外部顾客补救后满意的影响，如安德里亚森（Andreassen）通过对201个抱怨顾客的访谈调研证实，服务中的失败事件使顾客处于负面的情绪状态中，并因此影响顾客补救后满意。肯尼迪（Kennedy）和斯帕克斯（Sparks）关注了顾客极端负面情绪，即愤怒如何影响对整个服务的满意评价。史密斯（Smith）和博尔顿（Bohon）也通过餐饮业和旅店业，证实了服务事件中感到强烈负面情绪的消费者相对于负面情绪较少的消费者在补救后更不容易得到满意。从个体心理上看，服务中的情感事件对内外部顾客的影响是一致的。因此，以上针对外部顾客的研究成果同样可以作为内部顾客情绪与满意关系的理论依据，假设如下：
H3：一线服务人员的负面情绪与其内部补救后满意负相关。
关于情感承诺，很多学者给出不同的定义。布坎南（Buchanan）认为，情感承诺是个人对所属组织目标和价值观的认同，是个人与组织目标和价值观的关系，以及由这种认同关系带来的个人对组织的情感体验。波特（Potter）、斯蒂尔斯（Steers）和莫代（Mowday）等研究认为，情感承诺是个体在情感上认同和卷入一个特定组织的总强度。阿伦（Allen）和梅耶（Meyer）研究借鉴、吸收了这种观点，并在学术上获得了广泛的认可。
通过对一线服务人员前期访谈发现①：高交互服务行业人员，长期涉及情感事件，情绪已经成为工作中的一部分，这种情绪会直接影响员工与企业间的情感维系关系。如某服务员说“工作中经常遇到纠纷，我整天受气，真不想干了”。还有服务员讲：“对有些事情的处理，我觉得很失望，这样的企业不值得我与它同甘共苦”等。由此可见，员工的情绪与情感承诺紧密相关。当服务人员感知到较少的负面情绪，或是负面情绪平复较快时（例如受到管理者的安抚、激励等，体会到企业对员工的关怀），对组织的情感认同和卷入度将更强烈，对组织更有归属感。而当雇员产生较高的负面情绪（愤怒、失望、无助等）并且在一段时间内无法得到缓解，可能会直接引发情感驱动行为——工作表现懈怠、萎靡不振甚至选择离职，这都是低情感承诺的表现。由此，假设如下：
H4：一线服务人员的负面情绪与情感承诺负相关。
3.情绪智力的调节作用
根据情感事件理论，个体的情感特质会调节个体对情感事件的情绪感知。据此，本研究考虑了一线员工情绪智力变量的调节作用。萨拉维（Salovey）和梅尔（Mayer）把情绪智力定义为：个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。很明显，该变量能够反映个体的情感特质。情绪智力包括一系列心理过程，这些过程可以概括为3个方面：准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；适应性地调节和控制自己和他人的情绪；适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为。到目前为止，情绪智力研究的发展涉及了多个方面，其中有情绪智力与情绪、认知关系领域，人工智能领域，认知心理学领域、社会智力以及情绪调节等方面。 从现有文献来看，大部分研究者都将情绪智力视为自变量，只有较少学者将其作为调节变量研究员工的情绪与行为。柯普（Kopp）研究认为，情绪智力对具体的正、负性情绪具有调节作用。弗里达（Frijda）和汤姆金斯（Tomkins）对情绪调节过程与情绪过程之间的关系进行研究，证实了情绪智力对情绪具有调节作用。乔丹等在探讨工作不安全感引发的情绪反应时，将情绪智力纳入调节变量，进行了理论模型的探讨，但缺乏实证数据支持，其模型效度也有待证实。斯洛斯基（Slaski）和卡特怀特（Cartwright）、多斯（Daus）和阿什肯纳西（Ashkanasy）研究表明，情绪智力通过调整员工的状态，使其更加理性地投入工作。高情绪智力的员工，善于控制自己的情绪并进行自我激励，相对于低情绪智力的员工，他们更少地将不愉快的情绪带人工作中，在遭遇挫折时，有更强的心理承受能力，并鼓励自己将工作做得更好。奥金斯嘉的研究证实，情绪智力对压力感具有预测力，情绪智力越高，压力感就越低。另有研究表明，拥有高情绪智力的个体能更好地管理、利用自己以及他人的情绪，具有更高的工作满意度和组织承诺。罗泽尔（Rozell）、裴迪约翰和帕克（Parker）在前人研究的基础上，对103名销售员进行实证调查研究，同样发现情绪智力具有明显的调节作用。由此假设：
H5：情绪智力对模型中核心变量之间的路径关系具有调节作用。
三、问卷调查及信度、效度分析
1.调查设计与实施
本研究以天津市餐饮业为样本数据来源。餐饮业作为常见的高交互行业，情感事件频发，数据具有代表性。此次调查的餐馆共22家，兼顾了高中低不同档次，按其经营规模，高档餐馆有绿色时代大酒楼等3家，中低档餐馆有聚合寨、碧景园酒家等19家①，餐馆的分布涵盖了天津市的主要城区。本次调查共发放问卷320份，回收有效问卷300份。考虑到被试者的文化水平、理解能力和保证问卷的填写效果，研究人员在被试者填写问卷之前，对被调查者逐个进行指导。
样本的回收率为93.75%，回收状况良好；被试者中，女性人数比例高于男性，且年龄主要集中在25岁以下，这与服务行业的性质有极大关系；样本中高档餐馆和低档餐馆的一线服务人员人数比例约1：1，可见，样本的覆盖率比较合理。
2.量表设计
通过前期深入访谈，笔者根据被访者在经历情感事件后提及最多的6类情绪，即失望、愤怒、伤感、郁闷、委屈、沮丧等构建了负面情绪量表，参考麦克汉姆和尼特梅耶等外部顾客补救后满意的文献，采用“我对这样的处理过程不满意（反向）”等4问项测量员工内部补救后满意变量。由于本文研究的是负面情感事件，为了使被试者在填写问卷时更易接受，问卷中全部采用反向问项来调查。对情感承诺变量，问卷参考了阿伦和梅耶编制的情感承诺量表，设计了“从今以后，我愿意与餐馆同甘共苦”等4个问项来测量。参照舒特等开发的情绪智力量表（EIS）和格尔曼等开发的情绪能力量表（ECI），采用“一旦激起我的情绪，我往往无法克制”等5个问项测量情绪智力变量。
3.信度、效度检验
首先检验变量的信度。负面情绪、情感承诺、员工内部补救后满意、情绪智力4个变量的信度值分别为0.864、0.856、0.829和0.719，均大于0.7，符合信度要求。
最后采用AVE作为检验指标来汇聚效度和区别效度，见表1。结果显示，AVE值均大于0.50，并且所有多问项变量的AVE值均大于各变量间的相关系数，说明因子的汇聚效度和因子间的区别效度很好。
4.基本假设检验
为了证实4个基本假设，采用PLS-Graph3.0结构方程软件进行检验。从结果看，内生变量的R2值分别为负面情绪（0.116）、员工内部补救满意（0.212）和情感承诺（0.039），表明所建模型具有一定的解释力，用非参数Bootstrap再抽样（N=300）计算路径的显著度水平。假设检验的结果见表2。
由表2可见，H1～H4的t检验效果均很显著，提出的基本假设均通过了检验。从而得到本文的最终模型，如图2所示。
5.调节作用检验
最后检验一线服务人员的情绪智力对上述主要变量关系的调节作用。本研究对所有变量进行了中心化处理。采用多元回归方法检验情绪智力变量对4个基本假设的调节作用。即通过构建自变量，调节变量以及二者交互项的多元线性回归分析检验H5。
根据表3的结果，4个回归模型中，模型1至模型3不满足假设，模型4通过了检验。由此，可以认为H5得到了部分支持。
四、结论与展望
本文在充分的理论回顾基础上，基于情感事件理论，以一线服务人员情绪感知为中介因素，提出了高交互服务行业负面情感事件对一线服务人员情绪影响模型，并基于餐饮业进行了实证分析，以问卷调查的研究方法对模型进行了检验，具有一定的理论和实践意义。
1.研究结论
本文的理论贡献有以下3点：首先，针对高交互服务行业中的情感事件，大多数学者均站在顾客角度进行顾客情绪及其满意的研究。本文则站在一线服务人员视角，分析情感事件对雇员产生的情绪及心理影响。与顾客补救后满意度变量相对应，笔者提出了员工内部补救后满意，并证实了员工的负面情绪感知与员工补救后满意的负向关系。一线服务人员每天遇到的负面情感事件都会对其情绪产生影响，同时，这种突发的单次作用会对一线服务人员的长期情感承诺产生负面的累计作用。霍克希尔德（Hoehsehild）就指出：在服务过程中，为了有效完成工作，除了需要通过认知和体力方面的付出外，员工还需要调控他们的情绪感受及其表达，并把这一过程称之为“情绪劳动”。由此，如果管理者不认真关注一线服务人员的情绪状态，会影响员工的情绪展示。前期访谈也反映出，员工在刚刚经历过激烈的情感事件后马上给顾客提供服务，情绪调节的过程是非常困难和痛苦的，不仅不利于员工的心理健康，而且会引起身体的不良反应。
其次，以往的研究大多关注员工的情绪感知如何影响其心理和后继行为，而对产生负面情绪的前置因素关注不够。本文证实：员工对事件的不同归因会影响其后继负面情绪，与内部归因相比，员工倾向于外部归因时，负面情绪更加强烈。同时，员工负面情绪又会受到管理者关怀导向变量的影响，管理者关怀导向越强，就越能削减员工的负面情绪。比较以上两种因素的作用发现，管理者关怀导向对员工负面情绪的作用（r=0.243）要大于事件归因的作用（r=0.206）。因此，一线服务人员负面情绪的产生不仅与其所遭遇的情感事件息息相关，也与事件后管理者对事件的态度导向直接相关。在服务行业中情感事件的发生很难避免，管理者针对事件的关怀导向是完全可以控制的。情感事件发生后，管理者如能及时与一线服务员进行沟通，理解他们的委屈和不快，服务人员的负面情绪就能得到大大的缓解。格罗路斯曾指出：企业管理者的领导方式和文化氛围是影响员工情绪和满意的重要因素。成功的领导应该高度重视员工的情绪和需要，并建立起适应员工的企业文化。如西南航空总裁赫伯特经常出现在飞机、停机坪以及机场大厅里，耐心地与员工进行沟通。一线服务人员每天承受着巨大的心理压力，管理者的宽容和理解就是一剂良药，企业内部服务品质是员工满意的保证，只有员工满意才能保证顾客满意并促进销售利润的增长，才能真正在管理上实现良性循环。因此，如何让内部顾客，即员工获得满意，是任何一个企业必须重视的问题。
最后，本文验证了一线服务人员情绪智力对模型的部分调节作用。结果表明，情绪智力对模型中H1～H3所代表的路径关系不具有调节作用，只对H4，即负面情绪和情感承诺的关系具有调节作用。可以注意到，H1～H3所反映的均是事件情景变量关系，如情感事件发生后的即时负面情绪和内部补救后满意等，而H4则反映的是即时负面情绪对长期变量（情感承诺）的影响。也就是说，情绪智力这种个体特质变量只对员工长期的心理过程产生调节作用。
2.不足和未来研究
最后，本文还存在一些有待完善之处。首先，本文选取的研究样本容量有限且仅包含了餐饮业，不足以涵盖高交互行业一线服务人员的全部工作特征，将来可考虑在酒店业、娱乐业等行业展开调查，以增加研究的外部效度。其次，员工针对情感事件的不同归因导致的负面情绪是不同的，如外部归因会导致气愤、发怒等外向负面情绪，而内部归因则会导致委屈、沮丧等内向负面情绪。将来有必要进一步研究不同类别的负面情绪对后继满意和承诺的影响。第三，本文选取的研究方法为问卷调查法，虽然可以验证变量之间的相关性，却无法验证变量间的因果关系。而且，通过让被试者回忆某次情感事件来得到相关信息，难免会存在一定程度的记忆偏差，未来可尝试运用实验方法来弥补研究不足。
[责任编辑：吴巧红；责任校对：刘鲁]
[关键词]情感事件理论；归因；管理者关怀导向；负面情绪；情感承诺
[中图分类号]]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006（2012）08—0060—08
一、引言
高交互服务业是指顾客通过与一线服务人员高度接触，接受其服务并建立信任关系的服务行业，例如餐饮业、航空业、旅游业等，具有高接触性、高互动性、高参与性的特点。一线服务人员是高交互服务行业中的服务主体，在服务过程中直接与顾客进行交流、互动，了解顾客需求，提供顾客价值，为企业树立良好的形象。在这种高交互的服务中，一线服务人员的态度与行为也直接决定了消费者的感知服务质量和满意度，不可避免地会发生情感事件，对此，服务营销领域已有一些研究成果。但现有文献多从顾客视角出发，关注顾客面对负面情感事件时的情绪、顾客满意和忠诚度，很少有学者研究同样的情感事件对一线服务人员造成的影响。其实，服务消费中的负面情感事件同样会对一线服务人员的情绪和心理造成很大的影响，如顾客尖锐的语言、傲慢的态度、激烈的情绪对抗，经常会使服务人员产生强烈的情感波动，并影响到自身的工作状态。同时，服务行业的管理者一直强调“顾客是上帝”的营销理念，导致在情感事件发生时，服务人员只能顺从顾客，忍气吞声，压抑真实情绪，这些都会对服务人员的心理造成较大影响，甚至有些一线服务人员不堪压力，被迫离开工作岗位。目前许多研究表明，员工的负面情绪，例如压力感、怠倦、无助、情绪失调等与员工满意度、员工流失等现象紧密相关，因此基于情感事件对员工造成负面影响的研究显得尤为重要。本研究站在内部营销的视角，采用情感事件理论，拟解决以下问题：（1）情感事件对一线服务员情绪造成何种影响；（2）负面情绪会对员工内部补救后满意和情感承诺造成何种影响；（3）一线服务人员的情绪智力对模型的调节作用等。
二、理论回顾与研究假设
部分国外学者已关注到负面情感事件对员工造成的影响。布劳纳（Blauner）以及奥夫米尔（Overmier）和塞里格曼（Seligman）较早发现，服务人员在面对情感事件（顾客的不公正抱怨）时，会产生无助感；同时由于员工对过程缺乏控制，还会产生无力感、疏离感等负面情绪。马丁科（Martinko）和加德纳（Gardner）在前人研究的基础上指出，经常面对顾客抱怨还会导致服务人员工作态度消极、不适应行为产生。格蓝迪等通过实证研究发现，客服中心的话务员遭受口头攻击的次数与员工的工作疲惫感呈正相关，直接影响工作绩效。且雇员面对情感事件会有压力感，这种压力会对自身健康乃至对企业的依附感造成很大影响，如不健康的身体状况、较差的工作表现和较低的工作满意度等。除此之外，负面情感事件不仅直接作用于一线服务人员产生负面情绪，而且可以通过情绪感染来传递，德利莫雷等提出顾客的愤怒情绪会通过情绪感染作用迅速传递给一线服务人员，并给一线服务人员带来较高的负面情绪状态。
以上文献从不同视角研究了情感事件对员工情绪与心理造成的影响，但从整体看，研究略显杂乱，也缺乏清晰的理论主线。情感事件理论为本研究厘清这一问题提供了很好的理论解释。
1.情感事件理论
韦斯（Weiss）和克洛潘佐纳（Cronpanzano）提出了情感事件理论，解释个体在工作中情感反应的结构、诱因及后果。该理论认为，稳定的工作环境特征会导致积极或消极的情感事件发生，而对这些事件的体验会引发个体情感的反应，并因此带来个体态度、认知和行为的变化，如图1。其中，情感反应包括两个成分：情感（affect）和情绪（emotion）。情感较于情绪强度较低，更为持久，同时具有弥散性，无明确诱因；情绪相对情感而言与具体事件的相关度更高，如员工被领导批评，产生强烈的气愤、挫败等情绪反应。学者们更多地应用情感事件理论研究累计事件对员工情感反应的重要性，但本研究更关注员工由于单次事件激发的情绪反应，因此采用负面情绪（而非负面情感）变量。
情感事件是指激发员工短暂或持续情绪变化或情绪反应的事件。在高交互服务过程中，一线服务人员会遇到各种各样的服务经历，不可避免地会发生情感事件，尤其是负面情感事件，如顾客的埋怨、争吵，甚至是对服务人员的人格侮辱和人身攻击等。
情感事件发生的原因复杂，既可能是服务提交方的过失，如服务员态度不好、服务系统失效等导致顾客不满；也有可能是顾客自身的原因，如顾客过于挑剔、苛刻和不友好。在面对消极情感事件时，个体会易做出外部的、稳定的、不可控的归因，帕森等，约瑟夫（Joseph）、于勒（Yule）和威廉姆斯（Williams），比特纳等，道格拉斯（Douglas）和马丁科（Martinko）的研究均证实了此观点。其中，比特纳等从服务领域一线服务人员、顾客两个视角出发，通过关键事件分析法指出：针对同一个情感事件，顾客与雇员对事件的归因通常是不同的，顾客往往把事件归因于雇员的服务失败，而雇员却倾向于把事件归因于顾客自身的问题_。在此研究的基础上，道格拉斯和马丁科研究表明，相比事件的内在可控归因（如“自身服务的疏忽”），外在不可控归因（如“无法预知的抱怨型顾客”）会导致更强烈的消极情绪反应。哈维（Harvey）和马斯波洛夫（Masborough）又确切地指出，当个体把消极事件归因为外在的、不可控制的因素时，会进一步促进消极情绪的产生，如更生气、更沮丧。因此，本研究假设当情感事件发生后，一线服务人员会将原因化为内在性（自身归因）和外在性（顾客归因）两类，并在此归因认知过程中，产生相应的负面情绪；当一线服务人员把情感事件发生的原因更多地归因于自己（内在归因）时，负面情绪较低；更多地归因于顾客（外在归因）时，服务人员会产生更强烈的负面情绪。假设如下： H1：一线服务人员把情感事件更多地归因于顾客（自身）时，负面情绪越高（越低）。
韦斯的情感事件理论表明，工作环境特征是影响情感事件的重要前因变量，工作环境包括管理者、薪金、培训、提升等因素，在情感事件中，管理者关怀导向是影响雇员感知的重要因素。情感事件发生后，管理者是否能够理解员工感受，及时引导员工调整心理状态，对员工情绪有很大的影响。鲍文（Bowen）和约翰斯顿（Johnston）的研究，选取了4家银行的4位管理人员与56名一线服务人员作为研究对象，研究发现，4位管理人员对一线服务人员面对顾客抱怨产生的负面情绪，都表现为缺乏关心与慰藉，管理人员经常以自己自私的偏见指责服务事件失败；从对56名一线服务人员的调查来看，普遍认为内部的服务补救处于无效状态，起不到真正的作用。此研究真实反映了管理者关怀导向对员工情绪的影响，不足的是，该研究采用的是内容分析法，没有对研究结论进行定量检验。
菲德勒（Fiedler）曾提出领导者管理风格的权变理论，将领导风格（领导型态）归纳为两类，即“关怀导向型”和“工作导向型”，员工的负面情绪与管理者的领导风格有着密切的联系。情感事件发生后，“关怀导向型”的管理者会倾向于关注情感事件对员工产生的影响，将员工的认知与感受放在首位，及时对员工表示体贴和关心；即使事件的责任归咎于员工，管理者也会给予相应的理解与支持，通过语言沟通、激励，最大限度地安抚员工的情绪，减轻其内疚感。“工作导向型”的管理者在事件发生后，更倾向于关注情感事件本身，关注情感事件对消费者忠诚度和企业发展造成的影响，对员工的负面情绪和心理变化置之不理，甚至不论事件归因对员工一味指责，这不仅会使员工受到二次伤害，加重其负面情绪，而且会影响员工在未来工作中的状态。据此，假设如下：
H2：管理者关怀导向越高（低），一线服务人员负面情绪就越低（高）。
2.员工内部补救后满意与情感承诺
服务行业中的负面情感事件多数是指服务失败，现有的研究多关注如何通过服务补救使外部顾客重新获得满意，麦克汉姆（Maxham）和尼特梅耶（Netemeyer）曾指出：服务补救后的满意是“二次满意”，是衡量服务补救后消费者感知的关键变量，但却忽视了内部顾客，即一线员工的感受。情感事件发生后，一线服务员工的情绪同样会受到影响，也需要管理者进行内部补救。早在1981年格罗路斯（Grtinroos）提出的内部营销理论便指出，企业应将雇员当成顾客，通过与员工的沟通，激励员工并提高员工满意度，只有这样才能带来更高的顾客满意。因此，内部补救后的员工满意显得尤为重要，本文将员工内部补救后满意变量定义为：内部补救后，员工对事件经历的一种评价和判断，是所得和所失的一种认知比较。
根据情感事件理论，员工在感知到负面情绪后会产生态度和判断等一系列心理过程，根据前文对员工内部补救后满意的解释，该变量是可以用来解释个体产生负面情绪后的心理结果的。另外，一些学者曾证实了情绪对外部顾客补救后满意的影响，如安德里亚森（Andreassen）通过对201个抱怨顾客的访谈调研证实，服务中的失败事件使顾客处于负面的情绪状态中，并因此影响顾客补救后满意。肯尼迪（Kennedy）和斯帕克斯（Sparks）关注了顾客极端负面情绪，即愤怒如何影响对整个服务的满意评价。史密斯（Smith）和博尔顿（Bohon）也通过餐饮业和旅店业，证实了服务事件中感到强烈负面情绪的消费者相对于负面情绪较少的消费者在补救后更不容易得到满意。从个体心理上看，服务中的情感事件对内外部顾客的影响是一致的。因此，以上针对外部顾客的研究成果同样可以作为内部顾客情绪与满意关系的理论依据，假设如下：
H3：一线服务人员的负面情绪与其内部补救后满意负相关。
关于情感承诺，很多学者给出不同的定义。布坎南（Buchanan）认为，情感承诺是个人对所属组织目标和价值观的认同，是个人与组织目标和价值观的关系，以及由这种认同关系带来的个人对组织的情感体验。波特（Potter）、斯蒂尔斯（Steers）和莫代（Mowday）等研究认为，情感承诺是个体在情感上认同和卷入一个特定组织的总强度。阿伦（Allen）和梅耶（Meyer）研究借鉴、吸收了这种观点，并在学术上获得了广泛的认可。
通过对一线服务人员前期访谈发现①：高交互服务行业人员，长期涉及情感事件，情绪已经成为工作中的一部分，这种情绪会直接影响员工与企业间的情感维系关系。如某服务员说“工作中经常遇到纠纷，我整天受气，真不想干了”。还有服务员讲：“对有些事情的处理，我觉得很失望，这样的企业不值得我与它同甘共苦”等。由此可见，员工的情绪与情感承诺紧密相关。当服务人员感知到较少的负面情绪，或是负面情绪平复较快时（例如受到管理者的安抚、激励等，体会到企业对员工的关怀），对组织的情感认同和卷入度将更强烈，对组织更有归属感。而当雇员产生较高的负面情绪（愤怒、失望、无助等）并且在一段时间内无法得到缓解，可能会直接引发情感驱动行为——工作表现懈怠、萎靡不振甚至选择离职，这都是低情感承诺的表现。由此，假设如下：
H4：一线服务人员的负面情绪与情感承诺负相关。
3.情绪智力的调节作用
根据情感事件理论，个体的情感特质会调节个体对情感事件的情绪感知。据此，本研究考虑了一线员工情绪智力变量的调节作用。萨拉维（Salovey）和梅尔（Mayer）把情绪智力定义为：个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。很明显，该变量能够反映个体的情感特质。情绪智力包括一系列心理过程，这些过程可以概括为3个方面：准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；适应性地调节和控制自己和他人的情绪；适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为。到目前为止，情绪智力研究的发展涉及了多个方面，其中有情绪智力与情绪、认知关系领域，人工智能领域，认知心理学领域、社会智力以及情绪调节等方面。 从现有文献来看，大部分研究者都将情绪智力视为自变量，只有较少学者将其作为调节变量研究员工的情绪与行为。柯普（Kopp）研究认为，情绪智力对具体的正、负性情绪具有调节作用。弗里达（Frijda）和汤姆金斯（Tomkins）对情绪调节过程与情绪过程之间的关系进行研究，证实了情绪智力对情绪具有调节作用。乔丹等在探讨工作不安全感引发的情绪反应时，将情绪智力纳入调节变量，进行了理论模型的探讨，但缺乏实证数据支持，其模型效度也有待证实。斯洛斯基（Slaski）和卡特怀特（Cartwright）、多斯（Daus）和阿什肯纳西（Ashkanasy）研究表明，情绪智力通过调整员工的状态，使其更加理性地投入工作。高情绪智力的员工，善于控制自己的情绪并进行自我激励，相对于低情绪智力的员工，他们更少地将不愉快的情绪带人工作中，在遭遇挫折时，有更强的心理承受能力，并鼓励自己将工作做得更好。奥金斯嘉的研究证实，情绪智力对压力感具有预测力，情绪智力越高，压力感就越低。另有研究表明，拥有高情绪智力的个体能更好地管理、利用自己以及他人的情绪，具有更高的工作满意度和组织承诺。罗泽尔（Rozell）、裴迪约翰和帕克（Parker）在前人研究的基础上，对103名销售员进行实证调查研究，同样发现情绪智力具有明显的调节作用。由此假设：
H5：情绪智力对模型中核心变量之间的路径关系具有调节作用。
三、问卷调查及信度、效度分析
1.调查设计与实施
本研究以天津市餐饮业为样本数据来源。餐饮业作为常见的高交互行业，情感事件频发，数据具有代表性。此次调查的餐馆共22家，兼顾了高中低不同档次，按其经营规模，高档餐馆有绿色时代大酒楼等3家，中低档餐馆有聚合寨、碧景园酒家等19家①，餐馆的分布涵盖了天津市的主要城区。本次调查共发放问卷320份，回收有效问卷300份。考虑到被试者的文化水平、理解能力和保证问卷的填写效果，研究人员在被试者填写问卷之前，对被调查者逐个进行指导。
样本的回收率为93.75%，回收状况良好；被试者中，女性人数比例高于男性，且年龄主要集中在25岁以下，这与服务行业的性质有极大关系；样本中高档餐馆和低档餐馆的一线服务人员人数比例约1：1，可见，样本的覆盖率比较合理。
2.量表设计
通过前期深入访谈，笔者根据被访者在经历情感事件后提及最多的6类情绪，即失望、愤怒、伤感、郁闷、委屈、沮丧等构建了负面情绪量表，参考麦克汉姆和尼特梅耶等外部顾客补救后满意的文献，采用“我对这样的处理过程不满意（反向）”等4问项测量员工内部补救后满意变量。由于本文研究的是负面情感事件，为了使被试者在填写问卷时更易接受，问卷中全部采用反向问项来调查。对情感承诺变量，问卷参考了阿伦和梅耶编制的情感承诺量表，设计了“从今以后，我愿意与餐馆同甘共苦”等4个问项来测量。参照舒特等开发的情绪智力量表（EIS）和格尔曼等开发的情绪能力量表（ECI），采用“一旦激起我的情绪，我往往无法克制”等5个问项测量情绪智力变量。
3.信度、效度检验
首先检验变量的信度。负面情绪、情感承诺、员工内部补救后满意、情绪智力4个变量的信度值分别为0.864、0.856、0.829和0.719，均大于0.7，符合信度要求。
最后采用AVE作为检验指标来汇聚效度和区别效度，见表1。结果显示，AVE值均大于0.50，并且所有多问项变量的AVE值均大于各变量间的相关系数，说明因子的汇聚效度和因子间的区别效度很好。
4.基本假设检验
为了证实4个基本假设，采用PLS-Graph3.0结构方程软件进行检验。从结果看，内生变量的R2值分别为负面情绪（0.116）、员工内部补救满意（0.212）和情感承诺（0.039），表明所建模型具有一定的解释力，用非参数Bootstrap再抽样（N=300）计算路径的显著度水平。假设检验的结果见表2。
由表2可见，H1～H4的t检验效果均很显著，提出的基本假设均通过了检验。从而得到本文的最终模型，如图2所示。
5.调节作用检验
最后检验一线服务人员的情绪智力对上述主要变量关系的调节作用。本研究对所有变量进行了中心化处理。采用多元回归方法检验情绪智力变量对4个基本假设的调节作用。即通过构建自变量，调节变量以及二者交互项的多元线性回归分析检验H5。
根据表3的结果，4个回归模型中，模型1至模型3不满足假设，模型4通过了检验。由此，可以认为H5得到了部分支持。
四、结论与展望
本文在充分的理论回顾基础上，基于情感事件理论，以一线服务人员情绪感知为中介因素，提出了高交互服务行业负面情感事件对一线服务人员情绪影响模型，并基于餐饮业进行了实证分析，以问卷调查的研究方法对模型进行了检验，具有一定的理论和实践意义。
1.研究结论
本文的理论贡献有以下3点：首先，针对高交互服务行业中的情感事件，大多数学者均站在顾客角度进行顾客情绪及其满意的研究。本文则站在一线服务人员视角，分析情感事件对雇员产生的情绪及心理影响。与顾客补救后满意度变量相对应，笔者提出了员工内部补救后满意，并证实了员工的负面情绪感知与员工补救后满意的负向关系。一线服务人员每天遇到的负面情感事件都会对其情绪产生影响，同时，这种突发的单次作用会对一线服务人员的长期情感承诺产生负面的累计作用。霍克希尔德（Hoehsehild）就指出：在服务过程中，为了有效完成工作，除了需要通过认知和体力方面的付出外，员工还需要调控他们的情绪感受及其表达，并把这一过程称之为“情绪劳动”。由此，如果管理者不认真关注一线服务人员的情绪状态，会影响员工的情绪展示。前期访谈也反映出，员工在刚刚经历过激烈的情感事件后马上给顾客提供服务，情绪调节的过程是非常困难和痛苦的，不仅不利于员工的心理健康，而且会引起身体的不良反应。
其次，以往的研究大多关注员工的情绪感知如何影响其心理和后继行为，而对产生负面情绪的前置因素关注不够。本文证实：员工对事件的不同归因会影响其后继负面情绪，与内部归因相比，员工倾向于外部归因时，负面情绪更加强烈。同时，员工负面情绪又会受到管理者关怀导向变量的影响，管理者关怀导向越强，就越能削减员工的负面情绪。比较以上两种因素的作用发现，管理者关怀导向对员工负面情绪的作用（r=0.243）要大于事件归因的作用（r=0.206）。因此，一线服务人员负面情绪的产生不仅与其所遭遇的情感事件息息相关，也与事件后管理者对事件的态度导向直接相关。在服务行业中情感事件的发生很难避免，管理者针对事件的关怀导向是完全可以控制的。情感事件发生后，管理者如能及时与一线服务员进行沟通，理解他们的委屈和不快，服务人员的负面情绪就能得到大大的缓解。格罗路斯曾指出：企业管理者的领导方式和文化氛围是影响员工情绪和满意的重要因素。成功的领导应该高度重视员工的情绪和需要，并建立起适应员工的企业文化。如西南航空总裁赫伯特经常出现在飞机、停机坪以及机场大厅里，耐心地与员工进行沟通。一线服务人员每天承受着巨大的心理压力，管理者的宽容和理解就是一剂良药，企业内部服务品质是员工满意的保证，只有员工满意才能保证顾客满意并促进销售利润的增长，才能真正在管理上实现良性循环。因此，如何让内部顾客，即员工获得满意，是任何一个企业必须重视的问题。
最后，本文验证了一线服务人员情绪智力对模型的部分调节作用。结果表明，情绪智力对模型中H1～H3所代表的路径关系不具有调节作用，只对H4，即负面情绪和情感承诺的关系具有调节作用。可以注意到，H1～H3所反映的均是事件情景变量关系，如情感事件发生后的即时负面情绪和内部补救后满意等，而H4则反映的是即时负面情绪对长期变量（情感承诺）的影响。也就是说，情绪智力这种个体特质变量只对员工长期的心理过程产生调节作用。
2.不足和未来研究
最后，本文还存在一些有待完善之处。首先，本文选取的研究样本容量有限且仅包含了餐饮业，不足以涵盖高交互行业一线服务人员的全部工作特征，将来可考虑在酒店业、娱乐业等行业展开调查，以增加研究的外部效度。其次，员工针对情感事件的不同归因导致的负面情绪是不同的，如外部归因会导致气愤、发怒等外向负面情绪，而内部归因则会导致委屈、沮丧等内向负面情绪。将来有必要进一步研究不同类别的负面情绪对后继满意和承诺的影响。第三，本文选取的研究方法为问卷调查法，虽然可以验证变量之间的相关性，却无法验证变量间的因果关系。而且，通过让被试者回忆某次情感事件来得到相关信息，难免会存在一定程度的记忆偏差，未来可尝试运用实验方法来弥补研究不足。
[责任编辑：吴巧红；责任校对：刘鲁]