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客户关系管理（CRM）是二十一世纪的主导战略之一。由于CRM的复杂性，目前对CRM有效性评价的研究还很少。考虑到平衡计分卡（BSC）的优点，本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型，该模型包含四个视角：客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值。通过对四个视角的作用分析，构造了四个视角的评价矩阵，并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性。