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摘要：本文聚焦如何缩减配电网低压报修工单量和提升抢修效率，对昆明地区2018年低压报修工单的原因类别、地域分布、重复性和抢修人员的抢修时效开展了分析，并深入查找了导致低压报修工单量大和抢修效率低的原因。针对原因，从低压设备运维、信息共享平台建设、抢修班组精益管理和用户宣传培训等多方面提出了有效的解决对策，不断做好客户优质服务。
关键词：低压报修;工单量;抢修效率
0 前言
现代社会对电力安全可靠供应的依赖程度越来越高，广大人民日益增长、不断升级和个性化的用电需要，不断要求供电企业提供更高水准的服务。从发电、输电、变电到配电，0.4kV低压配电是电力供应的最后一个环节，同时意味着对广大电力用户来说0.4kV低压停电与否是影响其用电体验的最后一道关卡，直接左右了用电客户的满意度，若管控不住最后一个环节、守不住最后一道门，那么前面环节管控成果将大打折扣。在承接省95598业务大集中建设基础上，昆明供电局通过组织架构调整、业务整合，于2017年3月建立配抢指挥中心，实现局层面配网抢修业务集中管控，管辖5个直供区27个驻点、9家县供电局71个供电所，抢修指挥覆盖昆明区域0.4kV-10kV电网，直供区推行驻点“网格化”管理。2017年11月1日，低压配抢系统平台及现场APP全面上线。
1 低压故障现状分析
在现场抢修人员查明停电原因后，配抢指挥人员会对同一个故障引起的多个报修工单进行合并，比如一条10kV线路故障造成多个用户停电，多个用户报修产生多个报修单，待查明停电原因后，最后将合并为一个报修单。经统计，2018年下半年配抢中心共接到75615个低压报修工单，合并后为63214个工单，工单重复率为16.4%。大量重复的低压报修单会占用配抢指挥人员和现场抢修人员的时间，降低低压故障抢修的效率。
如图1所示，2018年低压报修工单故障类别中客户侧故障、低压线路类故障（包括进户线、低压干线等故障）、中压故障引起的报修，隔离器故障，电表烧坏占比较高，尤其是客户侧故障产生的报修单极其多。
图3中将低压报修工单划分为“中心城区、城市地区、城中村、农村、边远山区”等五类区域，根据2018年工单总量样本分析，“城中村”和“农村区域”故障报修工单占比较多，占50%以上。
图4中，接单时长指从配抢员从抢修平台派单后至现场抢修人员在APP上接单所耗时间（单位为分钟，下同），出发时长指现场抢修人员接单至出发所耗时间（包括与报修人员沟通了解情况和准备工器具的时间），到达时长即为出发至到达故障现场的时间。从接单、出发、到达等抢修时限来看，各单位到达时长差别不大，平均在20-30分钟。盘龙、嵩明和寻甸的出发时长较长，暴露出现场抢修人员准备工作开展效率低的问题，此问题需要重点关注。直供区（图4中前五个单位）的接单时长明显小于县供电局。
综上所述，昆明地区低压报修现状如下：（1）低压报修单重复问题较为严重;（2）低压报修工单故障类别中客户侧故障占比较高;（3）“城中村”和“农村区域”故障报修工单占比较多;（4）部分单位接单时间和出发时间较长，暴露出抢修效率低下。
2 低压报修工单量大的原因分析
针对上节分析的现状，进一步深挖原因和问题，为找出解决对策提供方向。
空开跳闸、烧坏及客户室内用电设备故障等在各个单位工单占比都较高。一是客户缺乏一些较基本的电力知识，95598未指导用户进行简单判别、处理，多数客户停电仅需要合上空开即可复电，若通过抢修人员到场处理，会造成抢修资源消耗。二是由于用户对抢修人员的工作职责和工作范围的不了解，家中无电即拨打抢修电话，都要求抢修人员到场处理，导致客户侧故障引起的报修工单居高不下，成为占比最高的故障类型。三是电能表方面，主要为辖区供电单位用电宣传不到位，未按照用电检查要求对客户的安全用电进行检查、宣传、指导，表计烧毁后，未对客户的负荷容量进行重新测算，指导、督促客户进行整改。
2.2 未实现多元化信息共享，研判手段单一，重复性工单占比较高
信息共享通道未打通，研判手段单一，导致重复性工单占比较高。一是配网多个系统（GIS系统、SCADA系统、配电自动化系统、营销客户系统、OMS系统、计量自动化系统等）之间数据少交互，营销口、调度口数据源相对孤立，缺乏一体化的配网共享数据信息，配抢中心仅实现对故障报修工单地理位置和所属区域进行简单研判，研判手段单一，难以过滤重复报障信息。二是由于受限于站-线-变-户基础数据质量，一旦发生10kV故障、缺陷，相关停电信息难以有效推送至影响客户，客户因不知情拨打抢修电话，造成工单量大，抢修人员抢修任务重。
低压报修工单主要集中直供区城郊及老旧小区，县级单位主要集中在乡镇、部分村落。一是城郊结合处，外来人口较多，居民流动性较大，小作坊、加工厂等较多，过负荷情况较为严重，空开跳闸、低压干线、接户线故障、电表烧坏较为频繁;二是农村、乡镇区域低压供电半径普遍过大，台区低压导线截面较小，随着用电负荷不断增加，长距离、小截面导线和大负荷供电导致故障频发。
目前，各直供区及县级单位主要开展10kV线路设备的巡视维护工作，均未开展0.4kV及以下设备维护工作，尤其是县级单位，一般都是基于客户报修而后进行抢修的管理模式，对于低压线路设备维护重视度不足，导致部分老旧小区及农村低压抢修长期缺乏管控，线路设备故障频次较大，故障报修工单较多。
一是由于历史原因，低压配电网投资建设未充分考虑负荷增长，部分主干线、支线导线截面仅能满足建设初期使用，前期未予以统筹经济发展、负荷未来变化等影响因素，负荷自然增长后，造成因过负荷而发生导线烧断等。二是资金投入不足，受“重中压、轻低压”思路影响，目前各单位资金投入主要优先考虑中压电网的改造，未统筹考虑低压台区配变、低压线路改造建设，造成了部分区域台区、线路负荷增长后，低压线路和设备“卡脖子”问题突出。
现阶段抢修驻点人员、物资管控虽有一定标准及要求，但目前仍旧处在建设初期，驻点人员抢修时限、现场作业等离标准化、精益化要求还有较大提升空间。一是未建立完备的备班值班制度，一旦抢修工单量突增，仅靠值班负责人临时调人，容易发生抢修超时，影响工单处置效率;二是部分驻点和供电所抢修工单量大，存在一人同时应付多张报修工单的情况;三是部分抢修人员抢修效应不及时，常出现未及时接单而工单超时的问题;四是县级单位供电所抢修半径普遍较长。
3 解决对策
目前，昆明供电局通过组织架构调整、业务整合，建立配抢指挥中心，实现局层面低压抢修集中管控、统一指挥，低压抢修采取“1+N”模式（即一个抢修指挥中心，多个布点），但低压运维尚未开展。建议一是各区局和县级公司以驻点、供电所为管控单元，开展低压运维模式研究，结合工单集中分布区域，重点梳理城郊结合处、老旧小区及县公司乡镇地区故障频发区域，制定应对策略，逐步推进低压运维管理;二是各单位尽快建立驻点、供电所所辖街道办事处、居委会、村小组的设备基础台账，以便及时掌握城郊结合片区台区过负荷等情况，提高低压配网基础管理水平。
一是各单位清理低压线路情况，结合配电变压器容量、用电负荷、低压导线截面情况，对不满足负荷需求的低压干线，接户线等，通过大修技改项目集中整治，降低接户线和低压干线等故障方面的报修量。二是隔离器统一化、标准化管理，针对故障率较高的隔离器、易发生故障的小区重点分析，相关单位应建立隔离器故障“黑点台账”，对故障率较高的隔离器申报技改项目批量整改，对新更换的隔离器统一使用导电接触面较大、质量过关厂家的隔离器。
一是与省95598对接，开展相关业务人员培训，强化省95598人员对客户关于自身设备故障的简易判别;二是各单位加强宣传，可以通过抄表、抢修人员至街道办事处、居委会、村小组宣传栏张贴图文并茂的客户设备自身故障排除、处理方法，提高客户故障自我处置水平。三是辖区供电单位应履行对客户的安全用电进行检查、宣传、指导职责，表计烧毁后，应对客户的负荷容量进行测算，指导、督促客户进行整改，避免类似情况发生。
一是打破專业壁垒，坚持问题导向和客户中心导向，加大“人财物”投入，真正解决“站—线—变—户”基础数据的一致性问题。二是加快建设“互联网+电力服务”APP平台，通过查缴电费等多种方式引导客户完善个人档案信息，并与“站—线—变—户”关系一并绑定。三是基于“站—线—变—户”关系的完善，深化营配数据共享和业务融合，通过整合GIS系统、SCADA系统、配电自动化系统、营销客户系统等，构建能够高效服务于配网抢修、全方位客户服务的支持系统，为研判提供辅助支撑，提高抢修效率，减低工单量。
一是建立工单分析考核制度。按照省公司工单及信息传递要求，以驻点和供电所为单位，进行统计、分析排名，促使各单位不断提升工单抢修效率。二是定期组织人员就配抢业务进行培训，提升现场抢修人员业务技能水平。三是分步骤分阶段从人员、物资、安全等方面开展驻点、供电所业务流、信息流建设，树立标杆驻点，带动各驻点、供电所整体水平提升。
一是各单位应及时启动备班应急抢修机制的研究，针对报修工单在部分时段、部分季节较为集中的问题，以驻点和供电所为单元进行分析，结合本区域抢修工单量、抢修半径、抢修时限等多种因素综合考虑，筹备建立备班运行机制。二是配抢指挥中心发挥资源调配作用。各单位将备班值班表等定期报送至配抢指挥中心，当发生天气突变，工单量爆增，某一区域抢修量任务过大，配抢指挥中心依据目前各区域抢修工单量情况，开展备班抢修人员和跨区域人员调配，缓解某一区域抢修工单量大、抢修任务过重的问题。
4 结束语
低压工单量的减少和抢修效率的提高需要指挥人员、抢修人员、营销人员和用户的共同努力，需要在思想认识、权责分配、组织保障、精益管理、技术发展、平台建设、培训引导等方面下功夫。本文以昆明地区2018年的0.4kV低压抢修数据作为分析对象，分析低压报修工单的现状和存在的问题，并提出相应的对策，以提高昆明地区低压抢修运行管理水平，进一步提供更高水准的供电服务，同时得出经验可供其他供电企业借鉴。
关键词：低压报修;工单量;抢修效率
0 前言
现代社会对电力安全可靠供应的依赖程度越来越高，广大人民日益增长、不断升级和个性化的用电需要，不断要求供电企业提供更高水准的服务。从发电、输电、变电到配电，0.4kV低压配电是电力供应的最后一个环节，同时意味着对广大电力用户来说0.4kV低压停电与否是影响其用电体验的最后一道关卡，直接左右了用电客户的满意度，若管控不住最后一个环节、守不住最后一道门，那么前面环节管控成果将大打折扣。在承接省95598业务大集中建设基础上，昆明供电局通过组织架构调整、业务整合，于2017年3月建立配抢指挥中心，实现局层面配网抢修业务集中管控，管辖5个直供区27个驻点、9家县供电局71个供电所，抢修指挥覆盖昆明区域0.4kV-10kV电网，直供区推行驻点“网格化”管理。2017年11月1日，低压配抢系统平台及现场APP全面上线。
1 低压故障现状分析
1.1 低压报修工单重复现状分析
在现场抢修人员查明停电原因后，配抢指挥人员会对同一个故障引起的多个报修工单进行合并，比如一条10kV线路故障造成多个用户停电，多个用户报修产生多个报修单，待查明停电原因后，最后将合并为一个报修单。经统计，2018年下半年配抢中心共接到75615个低压报修工单，合并后为63214个工单，工单重复率为16.4%。大量重复的低压报修单会占用配抢指挥人员和现场抢修人员的时间，降低低压故障抢修的效率。
1.2 低压报修工单故障类别分析
如图1所示，2018年低压报修工单故障类别中客户侧故障、低压线路类故障（包括进户线、低压干线等故障）、中压故障引起的报修，隔离器故障，电表烧坏占比较高，尤其是客户侧故障产生的报修单极其多。
1.3 低压报修工单区域分布分析
图3中将低压报修工单划分为“中心城区、城市地区、城中村、农村、边远山区”等五类区域，根据2018年工单总量样本分析，“城中村”和“农村区域”故障报修工单占比较多，占50%以上。
1.4 低壓抢修时长分析
图4中，接单时长指从配抢员从抢修平台派单后至现场抢修人员在APP上接单所耗时间（单位为分钟，下同），出发时长指现场抢修人员接单至出发所耗时间（包括与报修人员沟通了解情况和准备工器具的时间），到达时长即为出发至到达故障现场的时间。从接单、出发、到达等抢修时限来看，各单位到达时长差别不大，平均在20-30分钟。盘龙、嵩明和寻甸的出发时长较长，暴露出现场抢修人员准备工作开展效率低的问题，此问题需要重点关注。直供区（图4中前五个单位）的接单时长明显小于县供电局。
1.5 小结
综上所述，昆明地区低压报修现状如下：（1）低压报修单重复问题较为严重;（2）低压报修工单故障类别中客户侧故障占比较高;（3）“城中村”和“农村区域”故障报修工单占比较多;（4）部分单位接单时间和出发时间较长，暴露出抢修效率低下。
2 低压报修工单量大的原因分析
针对上节分析的现状，进一步深挖原因和问题，为找出解决对策提供方向。
2.1 客户设备自身问题报修占比高
空开跳闸、烧坏及客户室内用电设备故障等在各个单位工单占比都较高。一是客户缺乏一些较基本的电力知识，95598未指导用户进行简单判别、处理，多数客户停电仅需要合上空开即可复电，若通过抢修人员到场处理，会造成抢修资源消耗。二是由于用户对抢修人员的工作职责和工作范围的不了解，家中无电即拨打抢修电话，都要求抢修人员到场处理，导致客户侧故障引起的报修工单居高不下，成为占比最高的故障类型。三是电能表方面，主要为辖区供电单位用电宣传不到位，未按照用电检查要求对客户的安全用电进行检查、宣传、指导，表计烧毁后，未对客户的负荷容量进行重新测算，指导、督促客户进行整改。
2.2 未实现多元化信息共享，研判手段单一，重复性工单占比较高
信息共享通道未打通，研判手段单一，导致重复性工单占比较高。一是配网多个系统（GIS系统、SCADA系统、配电自动化系统、营销客户系统、OMS系统、计量自动化系统等）之间数据少交互，营销口、调度口数据源相对孤立，缺乏一体化的配网共享数据信息，配抢中心仅实现对故障报修工单地理位置和所属区域进行简单研判，研判手段单一，难以过滤重复报障信息。二是由于受限于站-线-变-户基础数据质量，一旦发生10kV故障、缺陷，相关停电信息难以有效推送至影响客户，客户因不知情拨打抢修电话，造成工单量大，抢修人员抢修任务重。
2.3 低压报修工单在部分区域较为集中
低压报修工单主要集中直供区城郊及老旧小区，县级单位主要集中在乡镇、部分村落。一是城郊结合处，外来人口较多，居民流动性较大，小作坊、加工厂等较多，过负荷情况较为严重，空开跳闸、低压干线、接户线故障、电表烧坏较为频繁;二是农村、乡镇区域低压供电半径普遍过大，台区低压导线截面较小，随着用电负荷不断增加，长距离、小截面导线和大负荷供电导致故障频发。
2.4 低压设备管理欠缺，运维不到位
目前，各直供区及县级单位主要开展10kV线路设备的巡视维护工作，均未开展0.4kV及以下设备维护工作，尤其是县级单位，一般都是基于客户报修而后进行抢修的管理模式，对于低压线路设备维护重视度不足，导致部分老旧小区及农村低压抢修长期缺乏管控，线路设备故障频次较大，故障报修工单较多。
2.5 低压建设标准低，资金投入不足
一是由于历史原因，低压配电网投资建设未充分考虑负荷增长，部分主干线、支线导线截面仅能满足建设初期使用，前期未予以统筹经济发展、负荷未来变化等影响因素，负荷自然增长后，造成因过负荷而发生导线烧断等。二是资金投入不足，受“重中压、轻低压”思路影响，目前各单位资金投入主要优先考虑中压电网的改造，未统筹考虑低压台区配变、低压线路改造建设，造成了部分区域台区、线路负荷增长后，低压线路和设备“卡脖子”问题突出。
2.6 配网抢修驻点和供电所的建设管理有待加强
现阶段抢修驻点人员、物资管控虽有一定标准及要求，但目前仍旧处在建设初期，驻点人员抢修时限、现场作业等离标准化、精益化要求还有较大提升空间。一是未建立完备的备班值班制度，一旦抢修工单量突增，仅靠值班负责人临时调人，容易发生抢修超时，影响工单处置效率;二是部分驻点和供电所抢修工单量大，存在一人同时应付多张报修工单的情况;三是部分抢修人员抢修效应不及时，常出现未及时接单而工单超时的问题;四是县级单位供电所抢修半径普遍较长。
3 解决对策
3.1 逐步推进低压运维，提高低压配网基础管理水平
目前，昆明供电局通过组织架构调整、业务整合，建立配抢指挥中心，实现局层面低压抢修集中管控、统一指挥，低压抢修采取“1+N”模式（即一个抢修指挥中心，多个布点），但低压运维尚未开展。建议一是各区局和县级公司以驻点、供电所为管控单元，开展低压运维模式研究，结合工单集中分布区域，重点梳理城郊结合处、老旧小区及县公司乡镇地区故障频发区域，制定应对策略，逐步推进低压运维管理;二是各单位尽快建立驻点、供电所所辖街道办事处、居委会、村小组的设备基础台账，以便及时掌握城郊结合片区台区过负荷等情况，提高低压配网基础管理水平。
3.2 开展低压配网设备大修技改项目，集中整治
一是各单位清理低压线路情况，结合配电变压器容量、用电负荷、低压导线截面情况，对不满足负荷需求的低压干线，接户线等，通过大修技改项目集中整治，降低接户线和低压干线等故障方面的报修量。二是隔离器统一化、标准化管理，针对故障率较高的隔离器、易发生故障的小区重点分析，相关单位应建立隔离器故障“黑点台账”，对故障率较高的隔离器申报技改项目批量整改，对新更换的隔离器统一使用导电接触面较大、质量过关厂家的隔离器。
3.3 采取多种宣传方式，减少客户设备自身问题报修
一是与省95598对接，开展相关业务人员培训，强化省95598人员对客户关于自身设备故障的简易判别;二是各单位加强宣传，可以通过抄表、抢修人员至街道办事处、居委会、村小组宣传栏张贴图文并茂的客户设备自身故障排除、处理方法，提高客户故障自我处置水平。三是辖区供电单位应履行对客户的安全用电进行检查、宣传、指导职责，表计烧毁后，应对客户的负荷容量进行测算，指导、督促客户进行整改，避免类似情况发生。
3.4 完善基础数据质量，加快营配数据共享平台建设
一是打破專业壁垒，坚持问题导向和客户中心导向，加大“人财物”投入，真正解决“站—线—变—户”基础数据的一致性问题。二是加快建设“互联网+电力服务”APP平台，通过查缴电费等多种方式引导客户完善个人档案信息，并与“站—线—变—户”关系一并绑定。三是基于“站—线—变—户”关系的完善，深化营配数据共享和业务融合，通过整合GIS系统、SCADA系统、配电自动化系统、营销客户系统等，构建能够高效服务于配网抢修、全方位客户服务的支持系统，为研判提供辅助支撑，提高抢修效率，减低工单量。
3.5 强化驻点和供电所精益化管理
一是建立工单分析考核制度。按照省公司工单及信息传递要求，以驻点和供电所为单位，进行统计、分析排名，促使各单位不断提升工单抢修效率。二是定期组织人员就配抢业务进行培训，提升现场抢修人员业务技能水平。三是分步骤分阶段从人员、物资、安全等方面开展驻点、供电所业务流、信息流建设，树立标杆驻点，带动各驻点、供电所整体水平提升。
3.6 建立驻点和供电所备班应急抢修机制
一是各单位应及时启动备班应急抢修机制的研究，针对报修工单在部分时段、部分季节较为集中的问题，以驻点和供电所为单元进行分析，结合本区域抢修工单量、抢修半径、抢修时限等多种因素综合考虑，筹备建立备班运行机制。二是配抢指挥中心发挥资源调配作用。各单位将备班值班表等定期报送至配抢指挥中心，当发生天气突变，工单量爆增，某一区域抢修量任务过大，配抢指挥中心依据目前各区域抢修工单量情况，开展备班抢修人员和跨区域人员调配，缓解某一区域抢修工单量大、抢修任务过重的问题。
4 结束语
低压工单量的减少和抢修效率的提高需要指挥人员、抢修人员、营销人员和用户的共同努力，需要在思想认识、权责分配、组织保障、精益管理、技术发展、平台建设、培训引导等方面下功夫。本文以昆明地区2018年的0.4kV低压抢修数据作为分析对象，分析低压报修工单的现状和存在的问题，并提出相应的对策，以提高昆明地区低压抢修运行管理水平，进一步提供更高水准的供电服务，同时得出经验可供其他供电企业借鉴。