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党的十八大报告用较大篇幅阐述社会保障工作，明确提出了“全面建成覆盖城乡居民的社会保障体系”的总目标。尤其是报告中提出“健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系”，这在党代会的政治报告中尚属首次。党中央把社会保险经办管理服务工作提到了前所未有的高度，为加强社会保险经办管理服务体系建设和提高经办管理服务能力指明了方向，这也明确要求我们必须加强社会保险经办管理服务体系建设，努力提高经办管理服务能力。社会保险经办管理服务能力强不强，不仅直接关系到党和国家社保大政方针政策能否得到全面、有效的落实，也直接关系到广大参保人员能否得到高水平、高效率的服务，更关系到全面建成覆盖城乡居民的社会保障体系目标的实现。笔者就如何提高社会保险经办管理服务能力，作以下几点思考。
思考之一：推进经办资源整合是提高经办管理服务能力的要求
社保经办资源整合，就是把现有的企业养老、医疗、失业、工伤、生育、城乡居民养老、机关事业单位养老保险按不同险种分设的经办机构统一整合成为一个机构，实行“多险合一”业务统一经办、统一管理，这是健全社保经办管理体制的首要任务，也是提高社会保险经办管理服务能力的客观要求。长期以来，我国社会保险经办机构按险种分设，机构繁多，职能重复。从人力资源社会保障部社保中心统计公布情况看，至2011年底，全国32个省、市、自治区、新疆兵团社会保险经办机构共8109个（包括企业养老、医疗、失业、工伤、生育、城乡居民养老、机关事业单位养老保险机构），广西共有社保经办机构436个。这种按险种分设、多头管理的经办管理模式，造成经办资源分散，信息不能共享，行政成本高，经办能力和经办效率低，群众办事多处跑抱怨多，已严重影响社会保险经办机构的经办管理能力和社会公信力，也不能满足社会保险事业不断发展和人民群众多层次、多样化的社会保险需求。按照统一、精简、高效的原则，推进经办资源整合，实现社保业务“多险合一”经办，势在必行。也只有实现经办资源整合，才能提高经办管理服务能力，才能为广大参保群众提供更加方便快捷的服务。广西从2007年开始推行“五险合征”、推进经办资源整合，至2012年底，全区14个地级市已全部组建“五险合一”社保局，需要整合的86个县（市、区），已有23个完成了社保局组建工作。实践证明，广西经办资源整合，既消除了“多头管理”、优化了经办流程、提高了经办效率及管理服务能力，又提升了社保的公信力和群众的满意度。
思考之二：加强干部队伍建设是提高经办管理服务能力的关键
加强干部队伍建设，提高干部队伍素质是提高经办管理服务能力的关键。随着社会保险事业的不断发展，尤其是近年来城乡居民社会养老保险的全面推开，业务量成倍增加，而社保工作人员增加比较少，经办人员严重不足的矛盾非常突出。至2012年底，广西社会保险经办机构队伍5656人（不含机关事业养老保险机构），广西“五险”加“居保”参保人数共3881.80万人次，经办人员与管理的参保人数之比为1 ∶ 6863。其中广西壮族自治区社会保险事业局现有管理人员151人，而直接管理的“五险”参保人数为213.82万人次，管理人员与管理的参保人数之比为1 ∶ 14160。由此可见，随着业务量的不断增加，经办人员的压力越来越大，即使经常加班加点，也难以完成工作任务。如果工作人员不能随着业务量的增加而相应增加，必将影响工作的正常开展，影响到对参保人的承诺，影响参保人的信心，影响社保经办机构甚至党和政府的形象。因此，随着业务量增加必须适当增加工作人员，才能保证工作有人干，才能保证工作的正常开展。但在现有的行政体系下，靠走增人增编的老路已不太现实，根本出路在于提高经办队伍的素质，提高经办队伍的能力和水平。“工欲善其事，必先利其器”。提高干部队伍素质关键是加强培训和建立完善干部考核奖惩机制，围绕提高干部综合素质和专业水平，开展经常性、广泛性、系统性的培训工作，同时，结合业务考核、素质考核等手段，如通过开展“三比”（即比技能、比作风、比业绩）和“四竞赛”（即政策法规、业务经办、计算机技能、文明礼仪竞赛）活动，努力提高干部队伍综合素质，打造一支作风正、素质高、能力强、业务精、能打硬仗、群众满意的经办干部队伍。
思考之三：加强标准化建设是提高经办管理服务能力的基础
社会保险标准化就是社会保险经办管理服务按准则、按规矩来实施操作，体现为社会保险经办管理服务各个方面和各个环节的标准化、规范化、制度化。加强社会保险标准化建设是社会保险事业快速发展和满足参保人员日益增长的社会保险服务需求的必然要求，也是提高社保经办管理服务能力的基础。首先是业务经办流程的标准化、规范化。目前，全国从上到下都制定了分险种单一的业务经办流程和操作指南，但随着新型农村和城镇居民社会养老保险的开展、社会保险制度的全覆盖、参保人员的流动和社会保险关系的转续，面临着各险种的社会保险关系转移接续经办流程不统一，各险种的信息数据不能对接与交换，业务经办信息资源不能共享，异地就医费用无法即时结算等问题，必须加快研究解决的办法和制定统一业务经办处理办法，才能确保社会保险关系转移接续工作的正常开展。其次，随着社会保险经办资源整合，必须制定统一的多险业务合一经办流程，构建“一站式服务、一个窗口经办、一次性办结、一票征收”的业务经办模式，实现经办管理服务的规范化、标准化、一体化，确保社会保险制度全覆盖目标的实现。
思考之四：完善信息管理系统是提高经办管理服务能力的手段
随着社会保险事业的快速发展，社会保险覆盖面不断扩大，参保人数和基金数量不断增长，社保经办机构人少事多的矛盾十分突出，要解决人手不足和提高经办效率问题，除了前面讲到采取增人增编和提高经办队伍素质手段外，另外一项重要手段就是运用科技信息化来提高效率。目前，由于全国社保信息系统标准不统一，也没有实现信息系统联网，给参保人员在全国流动、社会保险关系转移接续、异地领取待遇资格协查认证、异地就医费用结算等工作带来诸多影响，参保人意见比较大。因此，必须加强信息系统建设，全力推进经办管理服务信息化、网络化。首先，在各省（区、市）范围内实现业务经办管理信息系统的统一应用，实现社保数据信息大集中、联网数据全覆盖和信息资源共享。其次，建立标准统一、全国联网的社保管理信息系统，搭建全国社保经办管理服务网络平台，实现全国社会保险关系转移接续、异地领取待遇资格协查认证和比对查询、异地就医费用结算等信息系统跨地区应用，信息资源全国共享，方便参保人员的流动。再次，打造“网上社保”“社保一卡通”，利用信息网络技术，实现网上业务经办，提高经办效率。实现全国“社保一卡通”， 参保人员流动到哪里，社保网络服务到哪里，方便参保人员走天下。 思考之五：增强服务意识是提高经办管理服务能力的前提
社保经办机构是民生工作的窗口，服务工作、服务质量直接关系到人民群众对人社部门和社保经办机构的满意度，甚至关系到人民群众对党和政府的满意度。我们服务的对象大多数是年老、失业、患病、工伤等人员，他们是弱势群体，更需要我们热情服务。因此，我们必须转变作风，更新管理服务理念，增强服务意识，提升服务水平。一是营造良好的服务环境。这就要求我们不断改善办公场所、办公条件、办公手段、服务设施，从硬件上下工夫，为参保人提供一个优美、舒适的环境。二是更新服务理念。要树立“服务就是责任”的思想，让“我是第一责任人”成为我们的一种职业习惯，一种职业精神，把参保人满意作为我们的第一责任。要时刻牢记“一切为了参保人、为了一切的参保人、为了参保人的一切”的“三个一切”理念，始终把为参保人提供便捷服务作为工作的出发点和落脚点，想参保人之所想，急参保人之所急，真心实意为参保人提供热情、温馨、周到、方便快捷的服务，让参保人到社保经办机构办事有回到家的感觉。三是拓宽服务平台。转变作风，深入基层、深入群众，服务前移、向下延伸、上门服务，利用银行、电信、移动等公共服务平台，为参保人提供社保查询、咨询和网上经办业务服务，构建更加方便快捷的服务体系，真正为参保人员“记录一生、保障一生、服务一生”。
思考之六：加强社保文化建设是提高经办管理服务能力的源泉
党的十八大明确提出扎实推进社会主义文化强国建设。社会保险文化建设也是社会主义先进文化建设的重要组成部分。推进社保文化建设，既能丰富职工文化生活，又能增强社保队伍的凝聚力、向心力和战斗力。推进社保文化建设，要突出社保特色，深入挖掘社保文化的潜力。通过文化活动，不断加强思想道德理念建设，以文化教育人、启发人、感召人，提升干部队伍的文化素质、文明素质和精神风貌，展示社保人以人为本、为民服务、廉洁高效的风采、形象，为推进社保事业发展提供源源不断的精神动力。同时，要加强社保宣传工作，通过各种媒体宣传社保政策，让社保家喻户晓，在社会上“叫得响”。这几年，广西壮族自治区社会保险事业局通过体育运动会、文艺汇演、社保老工作者座谈会和“社保心·民生情”诗文朗诵比赛等形式开展社保文化建设，展示广西社保人的风采，增强了广西社保人的成就感和归属感。
“健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系”是我们社保永恒的主题。我们社保经办机构要时刻把健全社会保险经办管理体制和提高社保经办管理服务能力作为第一责任，努力提高社保经办管理服务水平，为参保人提供更加方便快捷的服务。
（作者系广西壮族自治区社会保险事业局副局长）
思考之一：推进经办资源整合是提高经办管理服务能力的要求
社保经办资源整合，就是把现有的企业养老、医疗、失业、工伤、生育、城乡居民养老、机关事业单位养老保险按不同险种分设的经办机构统一整合成为一个机构，实行“多险合一”业务统一经办、统一管理，这是健全社保经办管理体制的首要任务，也是提高社会保险经办管理服务能力的客观要求。长期以来，我国社会保险经办机构按险种分设，机构繁多，职能重复。从人力资源社会保障部社保中心统计公布情况看，至2011年底，全国32个省、市、自治区、新疆兵团社会保险经办机构共8109个（包括企业养老、医疗、失业、工伤、生育、城乡居民养老、机关事业单位养老保险机构），广西共有社保经办机构436个。这种按险种分设、多头管理的经办管理模式，造成经办资源分散，信息不能共享，行政成本高，经办能力和经办效率低，群众办事多处跑抱怨多，已严重影响社会保险经办机构的经办管理能力和社会公信力，也不能满足社会保险事业不断发展和人民群众多层次、多样化的社会保险需求。按照统一、精简、高效的原则，推进经办资源整合，实现社保业务“多险合一”经办，势在必行。也只有实现经办资源整合，才能提高经办管理服务能力，才能为广大参保群众提供更加方便快捷的服务。广西从2007年开始推行“五险合征”、推进经办资源整合，至2012年底，全区14个地级市已全部组建“五险合一”社保局，需要整合的86个县（市、区），已有23个完成了社保局组建工作。实践证明，广西经办资源整合，既消除了“多头管理”、优化了经办流程、提高了经办效率及管理服务能力，又提升了社保的公信力和群众的满意度。
思考之二：加强干部队伍建设是提高经办管理服务能力的关键
加强干部队伍建设，提高干部队伍素质是提高经办管理服务能力的关键。随着社会保险事业的不断发展，尤其是近年来城乡居民社会养老保险的全面推开，业务量成倍增加，而社保工作人员增加比较少，经办人员严重不足的矛盾非常突出。至2012年底，广西社会保险经办机构队伍5656人（不含机关事业养老保险机构），广西“五险”加“居保”参保人数共3881.80万人次，经办人员与管理的参保人数之比为1 ∶ 6863。其中广西壮族自治区社会保险事业局现有管理人员151人，而直接管理的“五险”参保人数为213.82万人次，管理人员与管理的参保人数之比为1 ∶ 14160。由此可见，随着业务量的不断增加，经办人员的压力越来越大，即使经常加班加点，也难以完成工作任务。如果工作人员不能随着业务量的增加而相应增加，必将影响工作的正常开展，影响到对参保人的承诺，影响参保人的信心，影响社保经办机构甚至党和政府的形象。因此，随着业务量增加必须适当增加工作人员，才能保证工作有人干，才能保证工作的正常开展。但在现有的行政体系下，靠走增人增编的老路已不太现实，根本出路在于提高经办队伍的素质，提高经办队伍的能力和水平。“工欲善其事，必先利其器”。提高干部队伍素质关键是加强培训和建立完善干部考核奖惩机制，围绕提高干部综合素质和专业水平，开展经常性、广泛性、系统性的培训工作，同时，结合业务考核、素质考核等手段，如通过开展“三比”（即比技能、比作风、比业绩）和“四竞赛”（即政策法规、业务经办、计算机技能、文明礼仪竞赛）活动，努力提高干部队伍综合素质，打造一支作风正、素质高、能力强、业务精、能打硬仗、群众满意的经办干部队伍。
思考之三：加强标准化建设是提高经办管理服务能力的基础
社会保险标准化就是社会保险经办管理服务按准则、按规矩来实施操作，体现为社会保险经办管理服务各个方面和各个环节的标准化、规范化、制度化。加强社会保险标准化建设是社会保险事业快速发展和满足参保人员日益增长的社会保险服务需求的必然要求，也是提高社保经办管理服务能力的基础。首先是业务经办流程的标准化、规范化。目前，全国从上到下都制定了分险种单一的业务经办流程和操作指南，但随着新型农村和城镇居民社会养老保险的开展、社会保险制度的全覆盖、参保人员的流动和社会保险关系的转续，面临着各险种的社会保险关系转移接续经办流程不统一，各险种的信息数据不能对接与交换，业务经办信息资源不能共享，异地就医费用无法即时结算等问题，必须加快研究解决的办法和制定统一业务经办处理办法，才能确保社会保险关系转移接续工作的正常开展。其次，随着社会保险经办资源整合，必须制定统一的多险业务合一经办流程，构建“一站式服务、一个窗口经办、一次性办结、一票征收”的业务经办模式，实现经办管理服务的规范化、标准化、一体化，确保社会保险制度全覆盖目标的实现。
思考之四：完善信息管理系统是提高经办管理服务能力的手段
随着社会保险事业的快速发展，社会保险覆盖面不断扩大，参保人数和基金数量不断增长，社保经办机构人少事多的矛盾十分突出，要解决人手不足和提高经办效率问题，除了前面讲到采取增人增编和提高经办队伍素质手段外，另外一项重要手段就是运用科技信息化来提高效率。目前，由于全国社保信息系统标准不统一，也没有实现信息系统联网，给参保人员在全国流动、社会保险关系转移接续、异地领取待遇资格协查认证、异地就医费用结算等工作带来诸多影响，参保人意见比较大。因此，必须加强信息系统建设，全力推进经办管理服务信息化、网络化。首先，在各省（区、市）范围内实现业务经办管理信息系统的统一应用，实现社保数据信息大集中、联网数据全覆盖和信息资源共享。其次，建立标准统一、全国联网的社保管理信息系统，搭建全国社保经办管理服务网络平台，实现全国社会保险关系转移接续、异地领取待遇资格协查认证和比对查询、异地就医费用结算等信息系统跨地区应用，信息资源全国共享，方便参保人员的流动。再次，打造“网上社保”“社保一卡通”，利用信息网络技术，实现网上业务经办，提高经办效率。实现全国“社保一卡通”， 参保人员流动到哪里，社保网络服务到哪里，方便参保人员走天下。 思考之五：增强服务意识是提高经办管理服务能力的前提
社保经办机构是民生工作的窗口，服务工作、服务质量直接关系到人民群众对人社部门和社保经办机构的满意度，甚至关系到人民群众对党和政府的满意度。我们服务的对象大多数是年老、失业、患病、工伤等人员，他们是弱势群体，更需要我们热情服务。因此，我们必须转变作风，更新管理服务理念，增强服务意识，提升服务水平。一是营造良好的服务环境。这就要求我们不断改善办公场所、办公条件、办公手段、服务设施，从硬件上下工夫，为参保人提供一个优美、舒适的环境。二是更新服务理念。要树立“服务就是责任”的思想，让“我是第一责任人”成为我们的一种职业习惯，一种职业精神，把参保人满意作为我们的第一责任。要时刻牢记“一切为了参保人、为了一切的参保人、为了参保人的一切”的“三个一切”理念，始终把为参保人提供便捷服务作为工作的出发点和落脚点，想参保人之所想，急参保人之所急，真心实意为参保人提供热情、温馨、周到、方便快捷的服务，让参保人到社保经办机构办事有回到家的感觉。三是拓宽服务平台。转变作风，深入基层、深入群众，服务前移、向下延伸、上门服务，利用银行、电信、移动等公共服务平台，为参保人提供社保查询、咨询和网上经办业务服务，构建更加方便快捷的服务体系，真正为参保人员“记录一生、保障一生、服务一生”。
思考之六：加强社保文化建设是提高经办管理服务能力的源泉
党的十八大明确提出扎实推进社会主义文化强国建设。社会保险文化建设也是社会主义先进文化建设的重要组成部分。推进社保文化建设，既能丰富职工文化生活，又能增强社保队伍的凝聚力、向心力和战斗力。推进社保文化建设，要突出社保特色，深入挖掘社保文化的潜力。通过文化活动，不断加强思想道德理念建设，以文化教育人、启发人、感召人，提升干部队伍的文化素质、文明素质和精神风貌，展示社保人以人为本、为民服务、廉洁高效的风采、形象，为推进社保事业发展提供源源不断的精神动力。同时，要加强社保宣传工作，通过各种媒体宣传社保政策，让社保家喻户晓，在社会上“叫得响”。这几年，广西壮族自治区社会保险事业局通过体育运动会、文艺汇演、社保老工作者座谈会和“社保心·民生情”诗文朗诵比赛等形式开展社保文化建设，展示广西社保人的风采，增强了广西社保人的成就感和归属感。
“健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系”是我们社保永恒的主题。我们社保经办机构要时刻把健全社会保险经办管理体制和提高社保经办管理服务能力作为第一责任，努力提高社保经办管理服务水平，为参保人提供更加方便快捷的服务。
（作者系广西壮族自治区社会保险事业局副局长）