论文部分内容阅读
[摘要]随着市场经济的高度发展，市场竞争愈来愈激烈，消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用越来越突出，企业要想生存和发展必须使顾客在购买产品和服务时能获得最大的满意度，从而吸引并维系顾客。只有真正树立起以消费者为中心的服务理念，维护消费者的利益，才能赢得消费者的信任，才能在市场竞争中立于不败之地。
[中图分类号]F230 [文章标识码]A [文章编号]1009-9446（2013）1-2-0083-02
一、消费者及其消费者关系的概述。
1、消费者的含义
消费者指的是物质产品、精神产品及劳务的购买者和使用者。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。
2、消费者关系的含义
消费者关系是指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。
对企业来说，消费者关系无疑是最重要的，任何企业的生存和发展都离不开消费者，因此，妥善的处理好与消费者的关系，在消费者面前塑造良好的企业形象是十分重要的。
二、消费者关系对企业的重要意义
1、顾客是企业生存的“衣食父母”
顾客是企业的衣食父母，是最重要的资产，必须多加关怀、关心他们，真心的付出。因为任何一家企业，没有了顾客，就不可能生存。因此，企业必须确实认清拥有顾客是企业的命脉，认清顾客所扮演的角色——企业的衣食父母。不管你从事怎样的事情，都要把顾客摆在第一优先位置。
2、良好的顾客关系能给企业带来经济效益
一个企业的价值及盈利水平取决于组织本身及其产品被顾客接受和欢迎程度。对于企业来说，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能够实现，得人心者得市场，良好的消费者关系是企业经营的生命线，可以给企业带来直接的经济效益。
3、良好的顾客关系能帮助企业树立正确的经营思想
“利润第一”还是“消费者第一”是两种根本对立的经营观念。企业要实现自己的目标，最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的接受和认可。企业的实际目标是追求利润，而一切利润源自于消费者。必须树立“顾客至上”的经营观，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。
三、正确处理消费者关系的方法
1、了解消费者的心理和需求
在现代市场中，消费者的决策受心理因素的影响越来越明显，就同一类商品来讲，质量、功能、价格，有时差别不大，但在选择上却会体现出差别。这往往就是心理因素影响的结果。例如，很多化妆品就特别善于利用广告击中消费者（特别是女性消费者）的心理重点，如：“今年二十，明年十八”……爱美之心，人皆有之，加上如此美妙的宣传，能不让人动心吗？！
2、向消费者提供产品质量保证
所谓质量保证，指企业生产的产品能使消费者放心大胆地购买并使用。企业只有彻底的真正的做到重视用户的呼声，准确的把握住产品使用的实际情况，始终不一的贯彻为消费者的质量保证，才能长期受到用户欢迎，得到用户信赖，也只有这样，企业才会保持住旺盛的生命力。
3、向消费者提供完善的服务
所谓服务，是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。具体做法有以下几个方面：
第一，事前给顾客输送企业的有关信息。如企业的历史、服务项目、经营状况、售后服务等，争取顾客对企业的了解。
第二，热情、礼貌、周到地接待顾客的光临，使顾客带着满意的心情离去。
第三，提供良好的售后服务，如建立顾客档案、跟踪服务、开设各种维修中心和维修点。
第四，收集顾客信息，及时、诚恳、负责地处理顾客意见。
第五，企业应努力同顾客建立经常性的联系，增强友谊。
为顾客提供的服务是否优良与企业经营的好坏往往成正比。我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这件产品和那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济条件下，优质的服务能使企业在竞争中更具优势。
4、向消费者提供优雅的购物环境
购物环境就是指商店为了方便顾客，满足顾客购物时在生理和精神上需要的满足总和。购物环境对商家有很重要的意义，它有利于商家形象的塑造，是服务质量的重要体现，也是增强竞争力重要的一种手段。
如商家对地理位置的选择以及装饰、灯光、音响、色彩、整体布局、货物的摆放及环境因素都要认真构思、合理设计，显示出高超的艺术水平和企业特色，反映出企业的经济实力和文化素养，充分体现商家为顾客创作优雅购物环境的匠心独运。
5、尊重消费者的权利，保护消费者的利益
消费者的权利是指在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为的许可和保障。
根据《消费者权益保护法》规定，
消费者享有一下权利：
（1）安全权。（2）知悉真情权。（3）自主选择权。（4）公平交易权。（5）求偿权。（6）结社权。（7）获取有关知识权。（8）人格尊严和民族风格习惯受尊重权。（9）监督权。
消费者的这些权利都是正当的，然而在现实中消费者的这些权利却往往得不到尊重，尤其是“求偿权”这一条。在有的企业那里，消费者因产品质量问题而要求退货都显得十分困难，要求赔偿就更谈不上了。其实在这种情况下不按照顾客要求退货是对企业名声更大的破坏，是对企业利益的更大损害。因为顾客可能会因此对企业不再有好感，不再愿意购买该企业的产品了。这样，企业失去的就不仅仅是一名顾客的问题了。四、处理好顾客的投诉
1、态度要诚恳
遇到顾客投诉，不管对方是否有理，企业人员都应心平气和，耐心地问明情况，要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，理解顾客心情，决不能顶撞、争吵，尽量减小影响范围，防止把问题闹大。
2、处理要及时
对消费者的投诉，处理要及时，这样顾客就会觉得组织重视他们的意见，会比较快地恢复平静。拖延时间越久，对企业不信任的人也会随之增多。所以，即使一时不能解决的问题也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。
3、分析要全面
对消费者投诉的问题，应该有较全面的分析。在较大范围内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对策，以最好的服务予以补救。
五、结语
企业的生存和发展永远离不开顾客，想要抓住顾客的心，就需要我们不断地开拓新的产品和更便于留住顾客的方法。与顾客搞好关系可以总结成五点：1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础；2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证；3.对消费者实行科学的管理；4.与消费者保持通畅的信息渠道；5.及时妥善处理顾客投诉。相信您如果能把这五点融会贯通，并合理运用在工作中，肯定能取得成功。
[中图分类号]F230 [文章标识码]A [文章编号]1009-9446（2013）1-2-0083-02
一、消费者及其消费者关系的概述。
1、消费者的含义
消费者指的是物质产品、精神产品及劳务的购买者和使用者。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。
2、消费者关系的含义
消费者关系是指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。
对企业来说，消费者关系无疑是最重要的，任何企业的生存和发展都离不开消费者，因此，妥善的处理好与消费者的关系，在消费者面前塑造良好的企业形象是十分重要的。
二、消费者关系对企业的重要意义
1、顾客是企业生存的“衣食父母”
顾客是企业的衣食父母，是最重要的资产，必须多加关怀、关心他们，真心的付出。因为任何一家企业，没有了顾客，就不可能生存。因此，企业必须确实认清拥有顾客是企业的命脉，认清顾客所扮演的角色——企业的衣食父母。不管你从事怎样的事情，都要把顾客摆在第一优先位置。
2、良好的顾客关系能给企业带来经济效益
一个企业的价值及盈利水平取决于组织本身及其产品被顾客接受和欢迎程度。对于企业来说，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能够实现，得人心者得市场，良好的消费者关系是企业经营的生命线，可以给企业带来直接的经济效益。
3、良好的顾客关系能帮助企业树立正确的经营思想
“利润第一”还是“消费者第一”是两种根本对立的经营观念。企业要实现自己的目标，最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的接受和认可。企业的实际目标是追求利润，而一切利润源自于消费者。必须树立“顾客至上”的经营观，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。
三、正确处理消费者关系的方法
1、了解消费者的心理和需求
在现代市场中，消费者的决策受心理因素的影响越来越明显，就同一类商品来讲，质量、功能、价格，有时差别不大，但在选择上却会体现出差别。这往往就是心理因素影响的结果。例如，很多化妆品就特别善于利用广告击中消费者（特别是女性消费者）的心理重点，如：“今年二十，明年十八”……爱美之心，人皆有之，加上如此美妙的宣传，能不让人动心吗？！
2、向消费者提供产品质量保证
所谓质量保证，指企业生产的产品能使消费者放心大胆地购买并使用。企业只有彻底的真正的做到重视用户的呼声，准确的把握住产品使用的实际情况，始终不一的贯彻为消费者的质量保证，才能长期受到用户欢迎，得到用户信赖，也只有这样，企业才会保持住旺盛的生命力。
3、向消费者提供完善的服务
所谓服务，是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。具体做法有以下几个方面：
第一，事前给顾客输送企业的有关信息。如企业的历史、服务项目、经营状况、售后服务等，争取顾客对企业的了解。
第二，热情、礼貌、周到地接待顾客的光临，使顾客带着满意的心情离去。
第三，提供良好的售后服务，如建立顾客档案、跟踪服务、开设各种维修中心和维修点。
第四，收集顾客信息，及时、诚恳、负责地处理顾客意见。
第五，企业应努力同顾客建立经常性的联系，增强友谊。
为顾客提供的服务是否优良与企业经营的好坏往往成正比。我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这件产品和那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济条件下，优质的服务能使企业在竞争中更具优势。
4、向消费者提供优雅的购物环境
购物环境就是指商店为了方便顾客，满足顾客购物时在生理和精神上需要的满足总和。购物环境对商家有很重要的意义，它有利于商家形象的塑造，是服务质量的重要体现，也是增强竞争力重要的一种手段。
如商家对地理位置的选择以及装饰、灯光、音响、色彩、整体布局、货物的摆放及环境因素都要认真构思、合理设计，显示出高超的艺术水平和企业特色，反映出企业的经济实力和文化素养，充分体现商家为顾客创作优雅购物环境的匠心独运。
5、尊重消费者的权利，保护消费者的利益
消费者的权利是指在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为的许可和保障。
根据《消费者权益保护法》规定，
消费者享有一下权利：
（1）安全权。（2）知悉真情权。（3）自主选择权。（4）公平交易权。（5）求偿权。（6）结社权。（7）获取有关知识权。（8）人格尊严和民族风格习惯受尊重权。（9）监督权。
消费者的这些权利都是正当的，然而在现实中消费者的这些权利却往往得不到尊重，尤其是“求偿权”这一条。在有的企业那里，消费者因产品质量问题而要求退货都显得十分困难，要求赔偿就更谈不上了。其实在这种情况下不按照顾客要求退货是对企业名声更大的破坏，是对企业利益的更大损害。因为顾客可能会因此对企业不再有好感，不再愿意购买该企业的产品了。这样，企业失去的就不仅仅是一名顾客的问题了。四、处理好顾客的投诉
1、态度要诚恳
遇到顾客投诉，不管对方是否有理，企业人员都应心平气和，耐心地问明情况，要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，理解顾客心情，决不能顶撞、争吵，尽量减小影响范围，防止把问题闹大。
2、处理要及时
对消费者的投诉，处理要及时，这样顾客就会觉得组织重视他们的意见，会比较快地恢复平静。拖延时间越久，对企业不信任的人也会随之增多。所以，即使一时不能解决的问题也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。
3、分析要全面
对消费者投诉的问题，应该有较全面的分析。在较大范围内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对策，以最好的服务予以补救。
五、结语
企业的生存和发展永远离不开顾客，想要抓住顾客的心，就需要我们不断地开拓新的产品和更便于留住顾客的方法。与顾客搞好关系可以总结成五点：1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础；2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证；3.对消费者实行科学的管理；4.与消费者保持通畅的信息渠道；5.及时妥善处理顾客投诉。相信您如果能把这五点融会贯通，并合理运用在工作中，肯定能取得成功。