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[摘 要]近年来社会经济、技术高速发展，应对日益激烈的市场竞争环境、日益增长的客户服务需求，自来水公司应从内部不断加强自身管理，不断提升自身的综合竞争力。本文对自来水行业中PDA的应用大门背景、管理成效、存在的问题、以及未来应用的设想做了大致的阐述，希望能在将来继续促进和提升本行业信息化改革的路上起到推波助澜的作用。
[关键词]PDA，CSMS，标准化
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）45-0269-02
[Abstract]In recent years， with the rapid development of social economy and technology， to cope with the increasingly fierce market competition environment and the increasing demand of customer service， water companies should continuously strengthen their own management and constantly enhance their comprehensive competitiveness. This paper gives a general description of the application background of PDA， management effectiveness， existing problems and future application in water industry， hoping to play a role in promoting and upgrading the information reform in this industry in the future.
[Key words]PDA，CSMS，Standardization
一、PDA应用的大背景
2009年开始，上海浦东威立雅公司进行了信息化工程的又一次升级开发建设，经过近两年的调研、开发、测试，公司全新综合管理软件CSMS在2011年正式上线。Customer Support Management System，即客户服务管理系统，简称CSMS，是以客服为核心的一个平台。经过技术的整合，将原先各自运行的各系统，如“新装业务系统“、“营业收费系统”、“呼叫中心系统”、“地理信息系统”等，完成各个独立系统之间的接口对接，完成信息的共享和数据的传递，对各部门的业务进行了一个很好的衔接，构建了本公司的主要业务流程的一个统一管理平台（如图1）。
PDA系统采用了B/S架构和ORACLE10g的数据库，以计算机网络通信与数据处理技术为主体，在统一的GIS系统（地理信息系统）平台基础上进行对工作单的收发派审核等工作。基于平台的建设，客服中心采用先进的PDA设备进行抄表和复核，通过拍照、GPS定位等技术手段及时上传用户水表的相关信息。同时，管网所也使用PDA设备，进行养护工单工作流程的优化。随着企业不断重视信息化建设的进程，PDA程序也在不断进行着优化，2014年开始，水表系统也开始更全面的纳入工作系统中，浦茂公司在2015年正式开始应用PDA系统进行新装水表和临时用水表拆表的相关业务，同时，在浦茂设立了浦茂公司历史上的第一个CSMS终端。
二、PDA业务模块组成及功能介绍
本公司涉及的水表业务模块有“接水水表”和“拆表”，功能列表中的其他水表业务模块基本是威立雅公司管网所业务涉及范围，如图2所示。接水水表即新建小区排管时安装的新表，包括入户水表、公建水表等。拆表即拆除新建工程施工中的临时用水申请的水表。（如图2）
三、系统管理成效
1，派单流程化，传送更及时
上级公司一旦核实完某个工程编号的新装水表用户信息并录入系统后，通过指定的管理权限人员进行派遣，所有需要对新装水表进行验表的信息就会在第一时间发送至浦茂公司的CSMS终端，在这个终端上通过管理人员的再次派遣，将会发送至不用的PDA客户端。而接收到任务的PDA客户端，需经过操作人员的现场拍照、审核、上传至浦茂CSMS终端后，经浦茂管理人员的二次审核后，才能上报公司進行最终审核。
整个派单流程过程清晰，不存在人为失误导致的文件流转过程的滞后情况。通过此操作方式，能在输送过程中很好地保证数据传输的及时性，并通过计算机的简化操作，各部门在一个统一平台进行操作，有效地节约了人力资源，减少车辆设备的总体来回路程，即节能减排，又提高了整体工作效率。
2，分工与责任标准化，操作审核更严格
整个系统流程对各部门工作的时间节点、工作的步骤、工作结果的处理都有着记录，通过记录，能更好地明确了各个部门的分工与职责；通过电子化的信息传递，使得每一个流程体现出跨科室、跨部门的团结协作，既加强了各部门之间的沟通，也更好地方便各部门进行工作绩效考核，在传统的工作模式中开展创新工作，为部门及个人的绩效考核提供了有力、确实的数据支持。
整个系统自上而下，再自下而上，通过层层指派，层层上报，逐层审核，通过对操作程序的严格把控，使得整个数据审核更为严格，进一步推动了公司内部控制的完善。
3，数据更具完整性和科学性
利用平台的数据存储功能，保存了完整的水表信息，例如GPS坐标、门牌号码、水表口径、水表读数、水表表号、装换表日期等，数据信息高度集成，但不会存在以前纸质文件保存中出现的数据确失现象；通过高度集成的数据可以在同样的时间内处理更多的信息，对于信息的储存和调用提供了便利。以数据为基础，会使得今后任何相关的决策更具科学性。 四、系统应用中存在的几个问题及应对措施
1，PDA照片信息不全及处理措施
由于现场水表安装时存在场地狭小、安装角度、光线不足等问题，在验表拍照时，容易导致PDA拍出来的水表钢印码或读数模糊、不全。为此，可以考虑拍照时利用手电筒照明来解决水表井光线不足的问题。水表原则上不得侧装、斜装、垂直装，但为了方便拍照，要求水表垂直距离水平距离尽量满足此原则，放宽的要求是水表安装的倾斜角度不得超过45度，遇到水表本身钢印码不清楚的，则进行退表处理。
2，PDA网络信号不好时的处理措施
现场验表作业时，经常会发生PDA信号不好的情况，比如在室内、地下室时，此时应按返回键退出应用，回到主屏幕在重新登录，仍然不行的话，就把手机拿到窗户、室外等信号良好的地方重新登录。如果在无信号的情况下，可使用离线登录，但这样登录后无法下载抄表任务，不推荐使用；或者事先在有信号的地方下载好任务后再采用离线登录操作。
3，CSMS新派单存在刷不出工程编号等内容
上级公司派单时，会由于任务本身的原因而刷不出工程编号、水表口径的内容（如图3）；也会由于系统的原因出现刷不出水表口径的内容，此现象多发生在套式表的派单中，地下表的派单基本不发生此类问题（如图4）。此类问题对工程影响不大，可以在后期数据收集上传后解决这一问题。
4，CSMS工单的批量操作问题
CSMS系统在最初派单的时候出现过只能逐条派遣的情况，经过后期操作程序修改，经调试后于2016年开始可以进行批量的派遣工作，但因为需要嚴格把控审核关，故审核的操作仍以逐条审核上传为准，不予以进行批量操作。
5、未来发展设想
经过一年多的正式应用，借鉴同行的实际应用成果，为使得本系统在工作中发挥最大作用，最近正在考虑将本公司的管道施工管理过程纳入公司的信息化建设中，从单一的表务信息管理转换为全面的施工管理信息系统。相信对于传统的施工管理来说，有信息化的技术支持将会最大程度上使得数据的管理、沟通更为简洁化，数据的浏览虽然有权限化的制约，但数据的共享对于高层领导来说，对于了解项目的具体情况更为直观。
6、结语
随着数据时代的来临，大众生活方式的改变，企业的生产方式、管理模式也在发生着重大变化。在项目现场，使用现代化工具，充分利用大数据思维的工作方式也是不可避免的一种趋势，总的来说，利用信息化时代的产物，全面提升企业的信息化管理，会总体降低行业的工作强度，使得整个行业服务质量得到提升。
参考文献
[1]表务系统用户手册（2015年3月）
[2]表务系统PDA端使用手册（2015年3月）
[关键词]PDA，CSMS，标准化
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）45-0269-02
[Abstract]In recent years， with the rapid development of social economy and technology， to cope with the increasingly fierce market competition environment and the increasing demand of customer service， water companies should continuously strengthen their own management and constantly enhance their comprehensive competitiveness. This paper gives a general description of the application background of PDA， management effectiveness， existing problems and future application in water industry， hoping to play a role in promoting and upgrading the information reform in this industry in the future.
[Key words]PDA，CSMS，Standardization
一、PDA应用的大背景
2009年开始，上海浦东威立雅公司进行了信息化工程的又一次升级开发建设，经过近两年的调研、开发、测试，公司全新综合管理软件CSMS在2011年正式上线。Customer Support Management System，即客户服务管理系统，简称CSMS，是以客服为核心的一个平台。经过技术的整合，将原先各自运行的各系统，如“新装业务系统“、“营业收费系统”、“呼叫中心系统”、“地理信息系统”等，完成各个独立系统之间的接口对接，完成信息的共享和数据的传递，对各部门的业务进行了一个很好的衔接，构建了本公司的主要业务流程的一个统一管理平台（如图1）。
PDA系统采用了B/S架构和ORACLE10g的数据库，以计算机网络通信与数据处理技术为主体，在统一的GIS系统（地理信息系统）平台基础上进行对工作单的收发派审核等工作。基于平台的建设，客服中心采用先进的PDA设备进行抄表和复核，通过拍照、GPS定位等技术手段及时上传用户水表的相关信息。同时，管网所也使用PDA设备，进行养护工单工作流程的优化。随着企业不断重视信息化建设的进程，PDA程序也在不断进行着优化，2014年开始，水表系统也开始更全面的纳入工作系统中，浦茂公司在2015年正式开始应用PDA系统进行新装水表和临时用水表拆表的相关业务，同时，在浦茂设立了浦茂公司历史上的第一个CSMS终端。
二、PDA业务模块组成及功能介绍
本公司涉及的水表业务模块有“接水水表”和“拆表”，功能列表中的其他水表业务模块基本是威立雅公司管网所业务涉及范围，如图2所示。接水水表即新建小区排管时安装的新表，包括入户水表、公建水表等。拆表即拆除新建工程施工中的临时用水申请的水表。（如图2）
三、系统管理成效
1，派单流程化，传送更及时
上级公司一旦核实完某个工程编号的新装水表用户信息并录入系统后，通过指定的管理权限人员进行派遣，所有需要对新装水表进行验表的信息就会在第一时间发送至浦茂公司的CSMS终端，在这个终端上通过管理人员的再次派遣，将会发送至不用的PDA客户端。而接收到任务的PDA客户端，需经过操作人员的现场拍照、审核、上传至浦茂CSMS终端后，经浦茂管理人员的二次审核后，才能上报公司進行最终审核。
整个派单流程过程清晰，不存在人为失误导致的文件流转过程的滞后情况。通过此操作方式，能在输送过程中很好地保证数据传输的及时性，并通过计算机的简化操作，各部门在一个统一平台进行操作，有效地节约了人力资源，减少车辆设备的总体来回路程，即节能减排，又提高了整体工作效率。
2，分工与责任标准化，操作审核更严格
整个系统流程对各部门工作的时间节点、工作的步骤、工作结果的处理都有着记录，通过记录，能更好地明确了各个部门的分工与职责；通过电子化的信息传递，使得每一个流程体现出跨科室、跨部门的团结协作，既加强了各部门之间的沟通，也更好地方便各部门进行工作绩效考核，在传统的工作模式中开展创新工作，为部门及个人的绩效考核提供了有力、确实的数据支持。
整个系统自上而下，再自下而上，通过层层指派，层层上报，逐层审核，通过对操作程序的严格把控，使得整个数据审核更为严格，进一步推动了公司内部控制的完善。
3，数据更具完整性和科学性
利用平台的数据存储功能，保存了完整的水表信息，例如GPS坐标、门牌号码、水表口径、水表读数、水表表号、装换表日期等，数据信息高度集成，但不会存在以前纸质文件保存中出现的数据确失现象；通过高度集成的数据可以在同样的时间内处理更多的信息，对于信息的储存和调用提供了便利。以数据为基础，会使得今后任何相关的决策更具科学性。 四、系统应用中存在的几个问题及应对措施
1，PDA照片信息不全及处理措施
由于现场水表安装时存在场地狭小、安装角度、光线不足等问题，在验表拍照时，容易导致PDA拍出来的水表钢印码或读数模糊、不全。为此，可以考虑拍照时利用手电筒照明来解决水表井光线不足的问题。水表原则上不得侧装、斜装、垂直装，但为了方便拍照，要求水表垂直距离水平距离尽量满足此原则，放宽的要求是水表安装的倾斜角度不得超过45度，遇到水表本身钢印码不清楚的，则进行退表处理。
2，PDA网络信号不好时的处理措施
现场验表作业时，经常会发生PDA信号不好的情况，比如在室内、地下室时，此时应按返回键退出应用，回到主屏幕在重新登录，仍然不行的话，就把手机拿到窗户、室外等信号良好的地方重新登录。如果在无信号的情况下，可使用离线登录，但这样登录后无法下载抄表任务，不推荐使用；或者事先在有信号的地方下载好任务后再采用离线登录操作。
3，CSMS新派单存在刷不出工程编号等内容
上级公司派单时，会由于任务本身的原因而刷不出工程编号、水表口径的内容（如图3）；也会由于系统的原因出现刷不出水表口径的内容，此现象多发生在套式表的派单中，地下表的派单基本不发生此类问题（如图4）。此类问题对工程影响不大，可以在后期数据收集上传后解决这一问题。
4，CSMS工单的批量操作问题
CSMS系统在最初派单的时候出现过只能逐条派遣的情况，经过后期操作程序修改，经调试后于2016年开始可以进行批量的派遣工作，但因为需要嚴格把控审核关，故审核的操作仍以逐条审核上传为准，不予以进行批量操作。
5、未来发展设想
经过一年多的正式应用，借鉴同行的实际应用成果，为使得本系统在工作中发挥最大作用，最近正在考虑将本公司的管道施工管理过程纳入公司的信息化建设中，从单一的表务信息管理转换为全面的施工管理信息系统。相信对于传统的施工管理来说，有信息化的技术支持将会最大程度上使得数据的管理、沟通更为简洁化，数据的浏览虽然有权限化的制约，但数据的共享对于高层领导来说，对于了解项目的具体情况更为直观。
6、结语
随着数据时代的来临，大众生活方式的改变，企业的生产方式、管理模式也在发生着重大变化。在项目现场，使用现代化工具，充分利用大数据思维的工作方式也是不可避免的一种趋势，总的来说，利用信息化时代的产物，全面提升企业的信息化管理，会总体降低行业的工作强度，使得整个行业服务质量得到提升。
参考文献
[1]表务系统用户手册（2015年3月）
[2]表务系统PDA端使用手册（2015年3月）