“百问百查”活动是国网公司落实科学发展观，促进和谐社会建设的重要举措。很有意义，很有必要，很有针对性。集团公司营销部主任刘运龙一连用了三个“很”，来强调国网公司开展“百问百查”活动的重要意义。面对记者，他坦陈了营销部深入开展优质服务“百问百查”活动的一些具体思路和意见。
　　
　　五个环节是关键
　　
　　结合“真情彩虹、和谐山东”优质服务年的具体部署，深入查找供电服务工作中存在的问题，全面提高优质服务水平。促进和谐企业建设，集团公司优质服务“百问百查”活动的各项实施方案及具体工作安排意见已经下发到基层单位。“作为优质服务的牵头部门，在‘百问百查’中，我们确定主要抓好问、学、考、查、改五个环节，保证活动真正取得实效。”刘主任说。
　　刘主任认为，问的过程本身就是学的过程。学的过程就是强化全员服务意识，提升服务技能的过程。怎么来学?营销部对此作了一系列计划和安排。一是把优质服务的所有知识汇编成册下发下去，像《安规》一样，做到人手一册；二是举办优质服务学习培训班、训练营、专家讲座、知识竞赛、演讲比赛等系列活动，通过各种形式，加深员工对“百问百查”内容的理解，加深员工对“百问百查”工作的认知度。
　　“我们准备建立对供电服务知识和技能的考试考核机制，对所有供电服务人员定期开展服务知识、技能的考试考核工作，检查员工学习成果，并将成绩是否合格作为员工能否上岗的必备条件。”刘主任告诉记者，7月份，各基层单位组织完成优质服务“百问百查”知识普考工作，考试范围涵盖市供电公司、县级供电公司所有营销、生产、多经等与供电服务有关的人员。各供电公司普考之外，集团公司还要抽调考，并组织知识竞赛，在8月份进行决赛。
　　在学的基础上，还要抓好查这个环节。要查摆问题，查找隐患，看到差距，找出不足。从基层班组、从每个人开始，自问自查、互查对查，查具体业务中的问题，查管理中的问题，查专业工作流程中的问题，通过查找，找出影响服务的关键环节、关键点，找出深层次存在的问题，并对问题进行整理记录、分类归档，报给集团公司。各单位在查摆问题中，要注意结合群众反映的热点、焦点，寻找工作中的问题与漏洞。
　　在问、学、查的基础上关键要抓整改。刘主任强调，这次改，要确确实实解决当前供电服务中存在的问题，特别是那些长期存在的、一直没有解决好的问题，社会上反映的热点、客户反映的焦点、工作中的难点问题，一定要下力气、下决心真正解决好。从2006年全省民主评议行风活动中社会各界对电力系统所提的意见和建议、集团公司开展的第三方客户满意度测评、客户投诉举报，以及优质服务检查中发现，业扩报装“三不指定”、工程收费、供电质量和停送电管理等问题，仍是社会和客户关注的焦点，仍是影响公司行风建设和优质服务质量的关键因素，是今后一个时期进行行风和优质服务整改工作的重中之重。各单位务必高度重视，结合“百问百查”活动，加大对以上问题和工作服务环节的检查力度，找出关键制约环节和风险点，制定有效整改、防范措施，确保行风建设和优质服务水平显著提高。
　　集团公司将建立内部定期通报制度、客户回访制度，持续开展客户第三方满意度测评，持续开展明察暗访活动，并建立长效工作机制，以检查整改的效果，进一步发现工作中存在的问题，进一步拓展优质服务内容，提升服务标准，优化服务流程，强化服务基础建设，全面提升规范化服务水平。
　　
　　选树标杆求深化
　　
　　为了深化“百问百查”活动，总结、提炼营销服务典型经验，刘主任告诉记者，集团公司在近期准备借鉴创一流同业对标中的做法，开展优质服务对标工作，选树十大优质服务标杆，通过建立优质服务对标体系，为持续提升优质服务水平打下基础，相关的管理办法马上就要出台。
　　这十项服务工作标杆分别是客户安全供用电管理、营销服务“四个中心”建设运营、电力市场开拓、营业基础管理、客户业扩服务、供电服务窗口建设、电费电价政策执行、电能计量管理、营销信息化建设和服务规范化管理，涵盖了营销供电服务的所有内容。集团公司将对标杆实行动态考核，一个季度公布一次，通过服务对标和标杆选树，促进“百问百查”活动的深化。
　　近几年，集团公司不断拓展优质服务的深度和广度，积极推行标准化服务，建立了科学的供电服务评价体系，并将优质服务纳入企业业绩考核体系，从多个纬度对优质服务质量进行考评。近期，集团公司还将下发《供电服务品质评价管理办法》，研究开发客户满意度测评系统，持续开展客户满意度测评；服务新农村建设，进一步加强和提升农电服务水平，强化农电服务和行风建设的检查、监督、考核管理；下发《供电服务行为规范手册》，加强服务技能培训，开展标准化服务建设；落实“积极开展节能降耗，共建和谐美丽山东”的倡议，加大电力法律法规、电价政策等有关知识的宣传，为公司发展营造良好的外部环境。
　　刘主任表示，国网公司对优质服务一直高度重视。刘振亚总经理深刻指出，公司工作的价值最终体现在不断提高“四个服务”的能力和水平上。在迎峰度夏进入关键时期、各项任务十分繁重的情况下，国网公司深入分析优质服务工作面临的新形势，安排部署“百问百查”活动，进一步提升优质服务水平，很有现实意义。要针对当前优质服务工作中存在的问题，认真扎实地搞好“百问百查”活动，把“百问百查”活动的重点放在问、查、改上，落实到车间、班组和每一个岗位，不留死角，不搞形式，通过问、查、改，确实推进行风建设进一步好转，员工队伍的安全意识和服务意识显著增强，执行力明显提高，优质服务工作制度进一步健全，长效工作机制不断完善，全面促进“四个服务”，深化“彩虹工程”，奉献爱心，营造和谐，推动供电服务水平持续提升，促进和谐企业建设目标实现，以实际行动迎接党的十七大胜利召开。