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最近一个时期，澳门市民通过特区政府交通事务局透露的信息了解到本地公共交通的事态变化，意识到关乎老百姓“衣、食、住、行”四件大事之一的“行”，似乎也可能风波乍起，难以平静。看起来似乎是具体小事一桩，却可能影响澳门世界旅游休闲中心建设的大局，应当认真对待。
公交调价事件来龙去脉
让我们先来简单回顾一下事件的大致脉络。
2012年6月29日，特区政府交通事务局发布消息，透露了一个重要新闻：“特区政府今年4月已收到三间巴士公司提出调整巴士服务单价之申请，并已按照合同规定作出审批，目前正进行最后行政程序，及后将刊登《政府公报》正式向外公布”。此消息在阐述“随着外围经济环境转变，各项主要经营指数不断上涨”的观点之后明确表示，“经综合分析相关资料及计算合同所订定的指数，政府同意按合同相关调整机制，调升各类服务之单价约23%。”随即又作了补充说明：“目前正进行相关行政程序，随后将刊登《政府公报》向外公布”。明眼人一看便知：经政府同意，澳门巴士票价即将调升。
此消息一出，舆论哗然。或许是为了做出解释，交通事务局于7月2日进一步发布消息：政府正按照有关合同的规定，将审批三间巴士公司提出的调价申请（请注意，此时交通事务局的说法与三天前有所改变，从“政府同意调升”后退到“将审批……调价申请”）。会上还道出了事情的由来：2010年特区政府与经过公开竞投而获得集体客运公共服务合同的本澳三家巴士公司签署了为期7年的服务合同，合同中包含了价格调整、处罚及解除合同的机制等内容。考虑到合同期限较长，故规定各营运公司可与每年6月30日前最多一次向政府提出调整车资单价的申请。鉴于该合同采用的各类服务单价均基于2009年9月的数据，至今已超过2年9个月，物价指数已经明显上升，所以营运公司可以在本年度提出调价申请云云。
交通事务局继续积极跟进巴士公司调价申请的解释工作。7月5日，该局举行讲解会，向交通咨询委员会介绍了巴士服务费调整机制及“交通信息站”流动设备应用程序（Apps）的相关情况。该局负责人表示，“在调整服务费的同时，交通事务局更为重视巴士服务质素的提升，已责成巴士公司从优化班次、提升行车安全、设备及加强人员素质等方面做好巴士服务，响应市民对巴士服务的诉求”。但是，委员们在会上表达了许多意见，包括“政府在是次调整巴士服务价格的审批过程中缺乏透明度”；“市民对巴士服务的满意度低，令社会难以接受”；“三间巴士公司提出的优化方案并未完全符合市民期望”等等。
必定是此事确实与民生休戚相关，面对着巴士调价的趋势与政府的态度，广大市民的强烈反应接踵而来。先是有团体从7月7日开始接连四日在水坑尾巴士站、下环街市、高士德等地发动街头签名运动，“不论男女老幼经过时均签名支持，市民普遍不满现时的巴士服务”。数日后，数十民众走上街头游行表达诉求，打出了“改善服务质量”、“还我道路安全”和“追究监管不力”等醒目的标语，还在交通事务局大楼前静坐请愿。事后交通局长汪云等会见了游行者代表，听取了他们的意见。
或许正是透过交咨委委员和广大市民的反应多少体察到了民情民意，交通事务局的态度随之改变，事态也发生了戏剧性的变化。7月11日，交通局发布消息，公告“特区政府暂缓巴士调整服务费的行政程序，并严正要求三间巴士公司切实提升服务，响应社会大众之诉求，直至符合相关的要求时，才会继续相关行政程序”。与此同时，交通局方面还表示，“争取尽快启动公众参与部份”，“同时会检讨现时讯息发放机制，以提升工作的透明度”。该局还召见维澳莲运公共运输股份有限公司董事会主席等高层人士，“严正要求该公司提交切实可行的改善计划，提升安全和服务质量”。
7月15日交通事务局消息称，“特区政府高度关注和理解社会大众对提升巴士服务之诉求，并尊重市民游行和发表意见的权利”；同时“会积极跟进及严厉督促各巴士公司落实执行改善巴士服务的方案、加快完成巴士服务评鉴机制，以切实响应市民大众的出行需要”。接着，澳门市民也看到了交通事务局用心良苦的一系列措施：招募“巴士之友”会友，与关注巴士服务的市民会面等等。至此，有可能掀起轩然大波的2012澳门公共交通调价事件悄然平息。
公交调价事件检验施政水平
公共交通调价事件虽然告一段落，却给我们留下诸多启示，首先是对特区政府及其职能部门的施政水平做出了又一次检验。
回顾历届特区政府历年的施政报告，提高施政水平从来都是一个重要主题。尽管报告中再三强调，各级官员也都表示理解并赞同，然而，在执行过程中却难免有所偏差，而且似乎有积重难返的趋势。说到底还是两个问题：一是为民施政；二是科学施政。
考察本次公交调价事件始末，特区政府一些职能部门和不少官员在上述两个方面的弱点再一次暴露无遗。先看为民施政。这里的关键是换位思考的问题。假如官员们能站在广大民众的立场上，从普通老百姓的日常生活与喜怒哀乐出发，在处理巴士公司提价诉求问题的时候就不会先考虑是否合法，是否能照顾到经营者的利益；而会先充分体察民情，征集民意，切实了解民众的感受与诉求。在决策之前，也会充分考虑政府的这一决定或措施会给民众带来多大的影响，造成多大的负担。可是，我们看到的却是交通事务局设身处地为巴士公司着想，在几次消息发布和会议通报中，不厌其烦地强调“按照澳门道路集体客运公共服务合同规定”、“依据主要影响巴士公司营运成本的若干客观指数”，表明巴士公司提价申请的合法性与合理性；还列举“雇员薪酬指数升幅最大，达至33%”等数据作为批准巴士公司服务单价提升23%的重要依据。这一数字是2012年3月底本澳综合消费物价指数上涨幅度的2.36倍，难怪广大民众对此如此敏感，相形之下，一些官员的麻木不仁便显现出来了。执政究竟为不为民，光听嘴里怎么说不算数，要看行动中怎么做。
再看科学施政。一个科学的决策过程，应当体现先自下而上，再自上而下，最终在民主的基础上集中。然而，本次公交调价事件的前期进程却颠倒过来了。政府受理巴士公司申请的时候，先闭门处理，自以为走完程序后便打算公布（祇等《政府公报》正式发表了）。等到消息透露后引起社会反响，他们才意识到工作环节有所疏漏，才想起应当采取一些补救措施。于是召开特别讲解会向交通咨询委员会通报情况，与有关的市民座谈，招募“巴士之友”，建立“巴士服务评鉴制度”等等。知错就改的态度固然值得肯定，但是从程序上来讲仍然反映了一部份政府官员头脑中科学施政观念的淡薄，也暴露了科学施政能力的欠缺。联想到本半年度本澳政治生活中的大事“政制发展”，在实施过程中也是先由特首在施政报告中提出任务，然后才采取种种措施走法律程序的做法，我们意识到特区政府和许多官员在科学施政的道路上还有相当长的路需要努力探索。 世界旅游中心建设的硬件
强化与软件优化
本次澳门公共交通调价不是一个祇关系到某个政府部门工作作风的孤立事件，如果摆到澳门建设世界旅游休闲中心的大背景下来思考，还可以引申出一些更深刻的话题。
众所周知，世界旅游休闲中心的建设是一个系统工程，绝不能闭门造车。换言之，澳门要想建设好世界旅游休闲中心，首先必须认清区内外、国内外的形势，力求跟随时代的步伐同步前进。《世界经济论坛》发布的《2011全球旅游业竞争力报告》指出，中国旅游业的竞争力排名已经从2006年世界第62位跃居2010年的第39位。国内旅游休闲业取得长足发展的原因是多方面的，总体经济形势大好、GDP和国民收入持续增长、人们的消费观念逐渐转变是最主要的原因。另外，正如上述《报告》所指出，加强基础设施建设是中国旅游休闲业突飞猛进的一个重要原因。澳门为了顺应这一形势，应当从强化硬件（基础设施）与优化软件（管理）两方面入手。
硬件——基础设施的齐备与完善是旅游休闲产业健康发展的重要条件。旅游休闲基础设施是指为满足旅游者在旅行游览和休闲活动中的需要而配备的各种物质设备的总称。一般来讲，包括旅游饭店（宾馆）、旅游交通、文化、娱乐、休憩、体育、卫生、医疗等方面的物质设备。如果进一步细分，旅游饭店宾馆设施包括客房、膳食（餐饮）和商品销售三个方面；旅游交通设施包括陆路（铁路、公路）车站、水路（海、河）港口码头、空路机场等；文化体育设施包括博物馆、影剧院、游乐中心、歌舞厅、体育馆、网球场、健身房、游泳池等。由此可见，旅游休闲业需要的基础设施内容丰富，种类繁多。
国内外的经验表明，旅游休闲业对于基础设施有较强的要求，发展旅游休闲业需要在基础设施建设上有较大的投入。国家旅游局和社科院财贸经济研究所等三家单位发布的《休闲绿皮书》中透露，2010年间我国为改善基础设施共投资4万亿元，其中用于铁路、公路、机场、水利建设和电网改造等方面的就有1.5万亿元。这些数字印证了加大投入完善基础设施建设对于发展旅游休闲业至关重要。
仅以城市公共交通为例。一些发达国家的城市公共交通表现出及强大的运输能力和旅客服务能力。日本东京地区（以东京都为原点、半径65公里左右的地区）总面积1.2万平方公里，需要通勤的人口数达到2100万人。东京地区的公交系统由城市电气铁道、地铁、单轨与导向轨道交通、路面电车、公共汽车和出租车组成。该系统全年可运送旅客158.5亿人次，相当于该地区人口总数（3200万人）的495倍强。其中单是公共汽车就可运送19.7亿人次，是人口总数的61.6倍。相形之下，目前祇拥有新福利、澳巴和维澳莲运三家巴士公司、800多辆公共汽车、年运送旅客量祇有1亿数千万人次的澳门公共交通系统，面对着56万常住人口与近3000万来访旅客，其运输能力就显得十分弱小了。
针对这一弱势，澳门不仅应当积极发展轨道交通等其他市内交通先进形式，而且更应当加大投入，更换车型、修建道路、完善车站设施等，切实强化澳门城市公共交通的硬件水平。在广大澳门民众和游客脱离了狭小车厢的拥挤、上车下车的不便和烈日苦雨下长期候车的焦虑之后，世界旅游休闲中心方能基本合格。
与硬件相比，更重要的是软件，即管理水平。联系澳门建设世界旅游休闲中心的实际情况来看，服务理念、管理制度、方针政策、员工素质、应急措施等，都属于此列。软件优化的意义有时更甚于硬件的强化。
服务理念是决定公共交通管理水平的关键。开办城市公共交通的目的究竟是什么？如何让接受公共交通的消费者受到最满意的服务？对于承办公共交通的企业而言，他们没有必要也不太可能认真思考这些问题。他们的目的是赚钱。善良的老板会在尽量让顾客满意的情况下赚钱，素质差一点的老板会在应付好顾客的前提下赚钱，质量更差的老板则会在尽量少投入、少支出，甚至不惜影响消费者利益的条件下多赚钱。这里就涉及政府的责任了。公共交通属于公共事业，即使你不亲自承担（而是让企业来承担），也不能推卸全心全意为民众服务的责任；应当通过合法的、科学的监管，敦促相关企业履行好为民众提供合格的公共交通服务的责任。政府要有严谨的规章制度和得力的措施来监督和管理企业涉及公共服务的行为。在澳门街头，候车的普通市民几乎人人都经受过公交车溜站不停、车辆在站外停车下客、停站而不开车门、司机对即将赶到的顾客视而不见等现象，在口头不满之余也祇能无奈地接受既成事实。即使备有“澳门通”卡、偶尔也乘坐一下公交车“体察”一下民情的政府官员们能够感同身受吗？不解决好为什么开办公共交通的服务理念问题，这些问题是不可能解决的。
另一方面，科学管理也是优化软件的重要环节。澳门公共汽车的路线设置和名称之混乱真是不可多得。除了以数字表示公交线路以外，还屡有在数字后面添加一个或两个英文字母的情况，不仅极容易混淆，而且给民众带来极大的麻烦。试问，有几个旅客能够很快地分清楚28A、28B、28BX、28C公交线路的相同与差别呢？就连澳门居民，怕也没有几个人能够准确地回答出来。在1863年就开通地铁的伦敦，在建设了20条地下轨道交通的巴黎，在五、六种地下轨道交通和地面交通同时提供服务的东京，在许许多多现代化的国际大都市，交通线路都是密如蛛网，四通八达，更难能可贵的是标志清晰，换乘方便，售票处还提供详尽的地图供你参考，乘客几乎可以随心所欲地想到哪里就到哪里。在日本的地铁站出口一般还备有“精算机”，不管你从哪个车站出发、随便买多少钱的车票，出站时一精算就一清二楚：该退则退，该补则补，不会有半点差错。而乘客在接受高科技、高质量服务的同时，也会体验到做“上帝”的优越感，感受到优质服务的关怀与体贴。
澳门的经济建设和社会发展成就瞩目，世界旅游休闲中心建设也大有进展。但是，倘若用“世界级”的高标准、严要求来衡量，澳门的差距还十分明显，需要改进的地方也还有很多。2012年7月发生的公共交通调价事件就像生活中的一个匆匆过客，很快就难见身影；也像在浅池塘中丢进一块小石头，并没有掀起轩然大波；但是，历史的教训值得记取，我们还须防微杜渐，因势利导，努力将以后的事情做得更好。
（作者是澳门城市大学教授）
公交调价事件来龙去脉
让我们先来简单回顾一下事件的大致脉络。
2012年6月29日，特区政府交通事务局发布消息，透露了一个重要新闻：“特区政府今年4月已收到三间巴士公司提出调整巴士服务单价之申请，并已按照合同规定作出审批，目前正进行最后行政程序，及后将刊登《政府公报》正式向外公布”。此消息在阐述“随着外围经济环境转变，各项主要经营指数不断上涨”的观点之后明确表示，“经综合分析相关资料及计算合同所订定的指数，政府同意按合同相关调整机制，调升各类服务之单价约23%。”随即又作了补充说明：“目前正进行相关行政程序，随后将刊登《政府公报》向外公布”。明眼人一看便知：经政府同意，澳门巴士票价即将调升。
此消息一出，舆论哗然。或许是为了做出解释，交通事务局于7月2日进一步发布消息：政府正按照有关合同的规定，将审批三间巴士公司提出的调价申请（请注意，此时交通事务局的说法与三天前有所改变，从“政府同意调升”后退到“将审批……调价申请”）。会上还道出了事情的由来：2010年特区政府与经过公开竞投而获得集体客运公共服务合同的本澳三家巴士公司签署了为期7年的服务合同，合同中包含了价格调整、处罚及解除合同的机制等内容。考虑到合同期限较长，故规定各营运公司可与每年6月30日前最多一次向政府提出调整车资单价的申请。鉴于该合同采用的各类服务单价均基于2009年9月的数据，至今已超过2年9个月，物价指数已经明显上升，所以营运公司可以在本年度提出调价申请云云。
交通事务局继续积极跟进巴士公司调价申请的解释工作。7月5日，该局举行讲解会，向交通咨询委员会介绍了巴士服务费调整机制及“交通信息站”流动设备应用程序（Apps）的相关情况。该局负责人表示，“在调整服务费的同时，交通事务局更为重视巴士服务质素的提升，已责成巴士公司从优化班次、提升行车安全、设备及加强人员素质等方面做好巴士服务，响应市民对巴士服务的诉求”。但是，委员们在会上表达了许多意见，包括“政府在是次调整巴士服务价格的审批过程中缺乏透明度”；“市民对巴士服务的满意度低，令社会难以接受”；“三间巴士公司提出的优化方案并未完全符合市民期望”等等。
必定是此事确实与民生休戚相关，面对着巴士调价的趋势与政府的态度，广大市民的强烈反应接踵而来。先是有团体从7月7日开始接连四日在水坑尾巴士站、下环街市、高士德等地发动街头签名运动，“不论男女老幼经过时均签名支持，市民普遍不满现时的巴士服务”。数日后，数十民众走上街头游行表达诉求，打出了“改善服务质量”、“还我道路安全”和“追究监管不力”等醒目的标语，还在交通事务局大楼前静坐请愿。事后交通局长汪云等会见了游行者代表，听取了他们的意见。
或许正是透过交咨委委员和广大市民的反应多少体察到了民情民意，交通事务局的态度随之改变，事态也发生了戏剧性的变化。7月11日，交通局发布消息，公告“特区政府暂缓巴士调整服务费的行政程序，并严正要求三间巴士公司切实提升服务，响应社会大众之诉求，直至符合相关的要求时，才会继续相关行政程序”。与此同时，交通局方面还表示，“争取尽快启动公众参与部份”，“同时会检讨现时讯息发放机制，以提升工作的透明度”。该局还召见维澳莲运公共运输股份有限公司董事会主席等高层人士，“严正要求该公司提交切实可行的改善计划，提升安全和服务质量”。
7月15日交通事务局消息称，“特区政府高度关注和理解社会大众对提升巴士服务之诉求，并尊重市民游行和发表意见的权利”；同时“会积极跟进及严厉督促各巴士公司落实执行改善巴士服务的方案、加快完成巴士服务评鉴机制，以切实响应市民大众的出行需要”。接着，澳门市民也看到了交通事务局用心良苦的一系列措施：招募“巴士之友”会友，与关注巴士服务的市民会面等等。至此，有可能掀起轩然大波的2012澳门公共交通调价事件悄然平息。
公交调价事件检验施政水平
公共交通调价事件虽然告一段落，却给我们留下诸多启示，首先是对特区政府及其职能部门的施政水平做出了又一次检验。
回顾历届特区政府历年的施政报告，提高施政水平从来都是一个重要主题。尽管报告中再三强调，各级官员也都表示理解并赞同，然而，在执行过程中却难免有所偏差，而且似乎有积重难返的趋势。说到底还是两个问题：一是为民施政；二是科学施政。
考察本次公交调价事件始末，特区政府一些职能部门和不少官员在上述两个方面的弱点再一次暴露无遗。先看为民施政。这里的关键是换位思考的问题。假如官员们能站在广大民众的立场上，从普通老百姓的日常生活与喜怒哀乐出发，在处理巴士公司提价诉求问题的时候就不会先考虑是否合法，是否能照顾到经营者的利益；而会先充分体察民情，征集民意，切实了解民众的感受与诉求。在决策之前，也会充分考虑政府的这一决定或措施会给民众带来多大的影响，造成多大的负担。可是，我们看到的却是交通事务局设身处地为巴士公司着想，在几次消息发布和会议通报中，不厌其烦地强调“按照澳门道路集体客运公共服务合同规定”、“依据主要影响巴士公司营运成本的若干客观指数”，表明巴士公司提价申请的合法性与合理性；还列举“雇员薪酬指数升幅最大，达至33%”等数据作为批准巴士公司服务单价提升23%的重要依据。这一数字是2012年3月底本澳综合消费物价指数上涨幅度的2.36倍，难怪广大民众对此如此敏感，相形之下，一些官员的麻木不仁便显现出来了。执政究竟为不为民，光听嘴里怎么说不算数，要看行动中怎么做。
再看科学施政。一个科学的决策过程，应当体现先自下而上，再自上而下，最终在民主的基础上集中。然而，本次公交调价事件的前期进程却颠倒过来了。政府受理巴士公司申请的时候，先闭门处理，自以为走完程序后便打算公布（祇等《政府公报》正式发表了）。等到消息透露后引起社会反响，他们才意识到工作环节有所疏漏，才想起应当采取一些补救措施。于是召开特别讲解会向交通咨询委员会通报情况，与有关的市民座谈，招募“巴士之友”，建立“巴士服务评鉴制度”等等。知错就改的态度固然值得肯定，但是从程序上来讲仍然反映了一部份政府官员头脑中科学施政观念的淡薄，也暴露了科学施政能力的欠缺。联想到本半年度本澳政治生活中的大事“政制发展”，在实施过程中也是先由特首在施政报告中提出任务，然后才采取种种措施走法律程序的做法，我们意识到特区政府和许多官员在科学施政的道路上还有相当长的路需要努力探索。 世界旅游中心建设的硬件
强化与软件优化
本次澳门公共交通调价不是一个祇关系到某个政府部门工作作风的孤立事件，如果摆到澳门建设世界旅游休闲中心的大背景下来思考，还可以引申出一些更深刻的话题。
众所周知，世界旅游休闲中心的建设是一个系统工程，绝不能闭门造车。换言之，澳门要想建设好世界旅游休闲中心，首先必须认清区内外、国内外的形势，力求跟随时代的步伐同步前进。《世界经济论坛》发布的《2011全球旅游业竞争力报告》指出，中国旅游业的竞争力排名已经从2006年世界第62位跃居2010年的第39位。国内旅游休闲业取得长足发展的原因是多方面的，总体经济形势大好、GDP和国民收入持续增长、人们的消费观念逐渐转变是最主要的原因。另外，正如上述《报告》所指出，加强基础设施建设是中国旅游休闲业突飞猛进的一个重要原因。澳门为了顺应这一形势，应当从强化硬件（基础设施）与优化软件（管理）两方面入手。
硬件——基础设施的齐备与完善是旅游休闲产业健康发展的重要条件。旅游休闲基础设施是指为满足旅游者在旅行游览和休闲活动中的需要而配备的各种物质设备的总称。一般来讲，包括旅游饭店（宾馆）、旅游交通、文化、娱乐、休憩、体育、卫生、医疗等方面的物质设备。如果进一步细分，旅游饭店宾馆设施包括客房、膳食（餐饮）和商品销售三个方面；旅游交通设施包括陆路（铁路、公路）车站、水路（海、河）港口码头、空路机场等；文化体育设施包括博物馆、影剧院、游乐中心、歌舞厅、体育馆、网球场、健身房、游泳池等。由此可见，旅游休闲业需要的基础设施内容丰富，种类繁多。
国内外的经验表明，旅游休闲业对于基础设施有较强的要求，发展旅游休闲业需要在基础设施建设上有较大的投入。国家旅游局和社科院财贸经济研究所等三家单位发布的《休闲绿皮书》中透露，2010年间我国为改善基础设施共投资4万亿元，其中用于铁路、公路、机场、水利建设和电网改造等方面的就有1.5万亿元。这些数字印证了加大投入完善基础设施建设对于发展旅游休闲业至关重要。
仅以城市公共交通为例。一些发达国家的城市公共交通表现出及强大的运输能力和旅客服务能力。日本东京地区（以东京都为原点、半径65公里左右的地区）总面积1.2万平方公里，需要通勤的人口数达到2100万人。东京地区的公交系统由城市电气铁道、地铁、单轨与导向轨道交通、路面电车、公共汽车和出租车组成。该系统全年可运送旅客158.5亿人次，相当于该地区人口总数（3200万人）的495倍强。其中单是公共汽车就可运送19.7亿人次，是人口总数的61.6倍。相形之下，目前祇拥有新福利、澳巴和维澳莲运三家巴士公司、800多辆公共汽车、年运送旅客量祇有1亿数千万人次的澳门公共交通系统，面对着56万常住人口与近3000万来访旅客，其运输能力就显得十分弱小了。
针对这一弱势，澳门不仅应当积极发展轨道交通等其他市内交通先进形式，而且更应当加大投入，更换车型、修建道路、完善车站设施等，切实强化澳门城市公共交通的硬件水平。在广大澳门民众和游客脱离了狭小车厢的拥挤、上车下车的不便和烈日苦雨下长期候车的焦虑之后，世界旅游休闲中心方能基本合格。
与硬件相比，更重要的是软件，即管理水平。联系澳门建设世界旅游休闲中心的实际情况来看，服务理念、管理制度、方针政策、员工素质、应急措施等，都属于此列。软件优化的意义有时更甚于硬件的强化。
服务理念是决定公共交通管理水平的关键。开办城市公共交通的目的究竟是什么？如何让接受公共交通的消费者受到最满意的服务？对于承办公共交通的企业而言，他们没有必要也不太可能认真思考这些问题。他们的目的是赚钱。善良的老板会在尽量让顾客满意的情况下赚钱，素质差一点的老板会在应付好顾客的前提下赚钱，质量更差的老板则会在尽量少投入、少支出，甚至不惜影响消费者利益的条件下多赚钱。这里就涉及政府的责任了。公共交通属于公共事业，即使你不亲自承担（而是让企业来承担），也不能推卸全心全意为民众服务的责任；应当通过合法的、科学的监管，敦促相关企业履行好为民众提供合格的公共交通服务的责任。政府要有严谨的规章制度和得力的措施来监督和管理企业涉及公共服务的行为。在澳门街头，候车的普通市民几乎人人都经受过公交车溜站不停、车辆在站外停车下客、停站而不开车门、司机对即将赶到的顾客视而不见等现象，在口头不满之余也祇能无奈地接受既成事实。即使备有“澳门通”卡、偶尔也乘坐一下公交车“体察”一下民情的政府官员们能够感同身受吗？不解决好为什么开办公共交通的服务理念问题，这些问题是不可能解决的。
另一方面，科学管理也是优化软件的重要环节。澳门公共汽车的路线设置和名称之混乱真是不可多得。除了以数字表示公交线路以外，还屡有在数字后面添加一个或两个英文字母的情况，不仅极容易混淆，而且给民众带来极大的麻烦。试问，有几个旅客能够很快地分清楚28A、28B、28BX、28C公交线路的相同与差别呢？就连澳门居民，怕也没有几个人能够准确地回答出来。在1863年就开通地铁的伦敦，在建设了20条地下轨道交通的巴黎，在五、六种地下轨道交通和地面交通同时提供服务的东京，在许许多多现代化的国际大都市，交通线路都是密如蛛网，四通八达，更难能可贵的是标志清晰，换乘方便，售票处还提供详尽的地图供你参考，乘客几乎可以随心所欲地想到哪里就到哪里。在日本的地铁站出口一般还备有“精算机”，不管你从哪个车站出发、随便买多少钱的车票，出站时一精算就一清二楚：该退则退，该补则补，不会有半点差错。而乘客在接受高科技、高质量服务的同时，也会体验到做“上帝”的优越感，感受到优质服务的关怀与体贴。
澳门的经济建设和社会发展成就瞩目，世界旅游休闲中心建设也大有进展。但是，倘若用“世界级”的高标准、严要求来衡量，澳门的差距还十分明显，需要改进的地方也还有很多。2012年7月发生的公共交通调价事件就像生活中的一个匆匆过客，很快就难见身影；也像在浅池塘中丢进一块小石头，并没有掀起轩然大波；但是，历史的教训值得记取，我们还须防微杜渐，因势利导，努力将以后的事情做得更好。
（作者是澳门城市大学教授）