【摘 要】
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在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温.我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(Customer Relationship
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在竞争日益激烈的市场环境中,市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强,使现代企业对客户的关注急剧升温.我们这里所说的客户管理,主要是以客户关系管理(Customer Relationship Management)为核心的一种管理,简称CRM.所谓客户关系管理就是指企业通过政策、资源、结构和流程,基于信息技术获得并管理客户关系,建立客户忠诚和创造客户价值,从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的活动.这里的客户并不仅仅是用户,而是现代营销管理观念下的客户,它的内涵范围进一步扩大,企业与中间商、与消费者
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