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对话礼仪的3条基本原则
Dis.1对客户必须称呼“姓名”。当遇到不知道姓名的客户时，也请以尊敬的称呼来进行对话。
也许有人会不以为然：既然是与眼前的客人交谈，当然知道是在和谁对话，何必这么复杂？但是，从心理学角度考证，如果彼此的交谈中适时加入对方的名字，会让对方大有好感的。
Dis.2使用设身处地为对方着想的柔和的“靠垫式语言”。
“今天你能来真是太感谢了！”如果你希望向对方传达这样的心情时，是只说一声“谢谢今天的光临”，还是说“今天你这么忙，还特地过来，真是太感谢你了”这句话来表达好呢？如果是你，你会怎么说？我想不用对聪明的你多说什么了，后者的表达方式，是从对方立场考虑的由衷之言。这样的语言就是“靠垫式语言”。
再比如，下雨天，你的“靠垫式语言”应该是这样的：“今天路况这么差，你还特地过来，真是太感谢了！”总之，类似“真是不好意思”、“如果方便的话”、“麻烦你了”等等的“靠垫式语言”有很多，就看你如何发挥运用了。
Dis.3对话不用“命令式”，请学会使用“询问式”。
a.“在这里填写必要事项。”
b.“可以在你方便的情况下填写这些必要事项吗?”
这两种方式，哪种听来更温和可亲呢？不用说，当然是b了。
当你用这种方式表达的时候，你倾听对方情绪和意愿的姿态，你尊重对方的心意，会像一股暖化人心的潜流在你们的交谈中流动。当对方觉得“和这个人接触，感觉心里特别舒服”的那一刻，你们之间良好的人际关系也就成立了。
快乐礼仪的对话术
回顾过去的我，记得在日本时，时常会在工作中感到烦恼而心力交瘁，但英国的生活却让我心情自在，感觉舒畅。同样的我，感受竟如此之不同，原因就在于语言的运用方式。比如，我在英国一次也没有听到别人对我用命令式语气说过“Sit down”，“Could you Sit down，please?”是周围朋友们的表达方式。这种“询问式”的语句，把说yes或no的主动权就交到了你的手里。不论是谁，去接受一个独断性的指令都会感到压力。而“询问式”的语言表达，却给了对方一个明确表述自己意愿的机会，也让对方有了一种掌握选择权的优越感，如此一来，对方自然不难对你心存好感，甚而产生共鸣、敞开心扉了。
●违反“快乐礼仪”的常见对话：
1)突然对着正在工作的佐藤问道：“明天的资料怎么样了？”原因：你在对谁说话？你知道对方是否方便吗？
2)走到山田部长的办公桌前说：“刚才有个电话是吗？”原因：刚才，是指什么时候呢？时间要明确。是给谁的电话没有传达清楚。很多事情，即使自己明白，别人也未必全知道，所以应该用对方能够理解的有礼貌的语言表达你的意思。一个好的职员，应该无需对方再来发问“刚才是什么时候”或“是打给谁的电话”。
3)“拿一下报纸！”原因：不能用命令式的语气。
●制造快乐氛围的语言方式
一、把消极转化为积极的语言
想让对方感受到你的真挚、你的热诚，就要有意识地回避容易刺伤对方、让对方感到不快的、有消极作用的语言，采用明快、积极的交流方法。
例句：
1)加班时，有紧急文书希望同事能帮忙完成。
Ng：佐藤先生做得了吗?
Ok：佐藤先生，再耽搁你些时间可以吗?这个能帮忙快点做完吗？
Point：因为是请求对方，不能表现出颐指气使的傲慢态度。
2)从男朋友的衣橱里选择衬衣的时候。
Ng：这件衬衣不合适你。
Ok：这件比那件穿起来更有型哦。
Point：用比较的方式避开直接否定的情况，而引入可以积极讨论的对象。
3)去男朋友父母家时，碰到不合口味的菜肴。
Ng：我不喜欢吃这个菜的。
Ok：谢谢！不过今天我真的吃得很饱了。
Point：别如此直接地说“不”。
4)老板交代你说，“这事你做一下”，但你却不知如何完成时。
Ng：我不会做呀。
Ok：对不起，这里我不太明白，可以耽误您的时间，指教一下吗？
Point：不生硬地拒绝，而制造出积极求教的气氛。
5)客户要求明天准备1000箱货物。
Ng：这个没法办到。
Ok：真是对不起，1000箱我们有困难，但可以准备500箱，你看可以吗？
Point：尽量寻找可以满足对方要求的替换方案，并以询问的方式表述这个方案。
二、学会婉转地说“不”
1)“三明治式”对话法
你可以记住这个公式：加法、减法、加法。这就是“三明治式”。当你要向对方传达一个不好的信息时，不要直截了当地一股脑儿抛向对方，可以首先说些令人愉快的事情，让对方有个放松的情绪，能够安心地听你的下文，然后再说出你的坏消息。不过最后还是需要你用积极的语言来结束这场谈话。
例句：
Ng：请不要用公司电话打私人电话！
Ok：XX，每天都这么早来上班真勤快！不过，以后请不要在公司打私人电话好吗？哦，对了，谢谢你每天打开复印机，真是心细呀。
Ng：你以后不要说人坏话！
Ok：XX，你一直很有礼貌，不过，说人坏话的习惯不好哦！大家都很喜欢你，可不要让大家失望啊。
2)“汉堡包式”对话法
所谓的“汉堡包式”，就是Yes、But、How。不要武断地否定对方的想法，而是在对方乐于接受你的意见之后，再把自己的想法直接表达出来。这是使相互都能接受、都能感到愉悦的对话方式。
例句：“我到了35岁，一定要从家里搬出来，自己买房子！”
Ng：不可能的！你的生活收支怎么平衡？别忘了，你还有车的贷款呢！
Ok：你有这个想法太好了！一定要加油！但是，也要想想生活上的开销问题，你还有车的贷款呢。我觉得，等你37岁还清了贷款再买房子独立生活也不迟呀。
“不错，晚2年也可以。好吧，那我就努力先把车的贷款还了！”
（选自《一周快乐礼仪》，东方出版中心）
Dis.1对客户必须称呼“姓名”。当遇到不知道姓名的客户时，也请以尊敬的称呼来进行对话。
也许有人会不以为然：既然是与眼前的客人交谈，当然知道是在和谁对话，何必这么复杂？但是，从心理学角度考证，如果彼此的交谈中适时加入对方的名字，会让对方大有好感的。
Dis.2使用设身处地为对方着想的柔和的“靠垫式语言”。
“今天你能来真是太感谢了！”如果你希望向对方传达这样的心情时，是只说一声“谢谢今天的光临”，还是说“今天你这么忙，还特地过来，真是太感谢你了”这句话来表达好呢？如果是你，你会怎么说？我想不用对聪明的你多说什么了，后者的表达方式，是从对方立场考虑的由衷之言。这样的语言就是“靠垫式语言”。
再比如，下雨天，你的“靠垫式语言”应该是这样的：“今天路况这么差，你还特地过来，真是太感谢了！”总之，类似“真是不好意思”、“如果方便的话”、“麻烦你了”等等的“靠垫式语言”有很多，就看你如何发挥运用了。
Dis.3对话不用“命令式”，请学会使用“询问式”。
a.“在这里填写必要事项。”
b.“可以在你方便的情况下填写这些必要事项吗?”
这两种方式，哪种听来更温和可亲呢？不用说，当然是b了。
当你用这种方式表达的时候，你倾听对方情绪和意愿的姿态，你尊重对方的心意，会像一股暖化人心的潜流在你们的交谈中流动。当对方觉得“和这个人接触，感觉心里特别舒服”的那一刻，你们之间良好的人际关系也就成立了。
快乐礼仪的对话术
回顾过去的我，记得在日本时，时常会在工作中感到烦恼而心力交瘁，但英国的生活却让我心情自在，感觉舒畅。同样的我，感受竟如此之不同，原因就在于语言的运用方式。比如，我在英国一次也没有听到别人对我用命令式语气说过“Sit down”，“Could you Sit down，please?”是周围朋友们的表达方式。这种“询问式”的语句，把说yes或no的主动权就交到了你的手里。不论是谁，去接受一个独断性的指令都会感到压力。而“询问式”的语言表达，却给了对方一个明确表述自己意愿的机会，也让对方有了一种掌握选择权的优越感，如此一来，对方自然不难对你心存好感，甚而产生共鸣、敞开心扉了。
●违反“快乐礼仪”的常见对话：
1)突然对着正在工作的佐藤问道：“明天的资料怎么样了？”原因：你在对谁说话？你知道对方是否方便吗？
2)走到山田部长的办公桌前说：“刚才有个电话是吗？”原因：刚才，是指什么时候呢？时间要明确。是给谁的电话没有传达清楚。很多事情，即使自己明白，别人也未必全知道，所以应该用对方能够理解的有礼貌的语言表达你的意思。一个好的职员，应该无需对方再来发问“刚才是什么时候”或“是打给谁的电话”。
3)“拿一下报纸！”原因：不能用命令式的语气。
●制造快乐氛围的语言方式
一、把消极转化为积极的语言
想让对方感受到你的真挚、你的热诚，就要有意识地回避容易刺伤对方、让对方感到不快的、有消极作用的语言，采用明快、积极的交流方法。
例句：
1)加班时，有紧急文书希望同事能帮忙完成。
Ng：佐藤先生做得了吗?
Ok：佐藤先生，再耽搁你些时间可以吗?这个能帮忙快点做完吗？
Point：因为是请求对方，不能表现出颐指气使的傲慢态度。
2)从男朋友的衣橱里选择衬衣的时候。
Ng：这件衬衣不合适你。
Ok：这件比那件穿起来更有型哦。
Point：用比较的方式避开直接否定的情况，而引入可以积极讨论的对象。
3)去男朋友父母家时，碰到不合口味的菜肴。
Ng：我不喜欢吃这个菜的。
Ok：谢谢！不过今天我真的吃得很饱了。
Point：别如此直接地说“不”。
4)老板交代你说，“这事你做一下”，但你却不知如何完成时。
Ng：我不会做呀。
Ok：对不起，这里我不太明白，可以耽误您的时间，指教一下吗？
Point：不生硬地拒绝，而制造出积极求教的气氛。
5)客户要求明天准备1000箱货物。
Ng：这个没法办到。
Ok：真是对不起，1000箱我们有困难，但可以准备500箱，你看可以吗？
Point：尽量寻找可以满足对方要求的替换方案，并以询问的方式表述这个方案。
二、学会婉转地说“不”
1)“三明治式”对话法
你可以记住这个公式：加法、减法、加法。这就是“三明治式”。当你要向对方传达一个不好的信息时，不要直截了当地一股脑儿抛向对方，可以首先说些令人愉快的事情，让对方有个放松的情绪，能够安心地听你的下文，然后再说出你的坏消息。不过最后还是需要你用积极的语言来结束这场谈话。
例句：
Ng：请不要用公司电话打私人电话！
Ok：XX，每天都这么早来上班真勤快！不过，以后请不要在公司打私人电话好吗？哦，对了，谢谢你每天打开复印机，真是心细呀。
Ng：你以后不要说人坏话！
Ok：XX，你一直很有礼貌，不过，说人坏话的习惯不好哦！大家都很喜欢你，可不要让大家失望啊。
2)“汉堡包式”对话法
所谓的“汉堡包式”，就是Yes、But、How。不要武断地否定对方的想法，而是在对方乐于接受你的意见之后，再把自己的想法直接表达出来。这是使相互都能接受、都能感到愉悦的对话方式。
例句：“我到了35岁，一定要从家里搬出来，自己买房子！”
Ng：不可能的！你的生活收支怎么平衡？别忘了，你还有车的贷款呢！
Ok：你有这个想法太好了！一定要加油！但是，也要想想生活上的开销问题，你还有车的贷款呢。我觉得，等你37岁还清了贷款再买房子独立生活也不迟呀。
“不错，晚2年也可以。好吧，那我就努力先把车的贷款还了！”
（选自《一周快乐礼仪》，东方出版中心）