近期《中国质量万里行》上海市场调查中心,在上海世博会主运行指挥部窗口服务组的指导下,对上海轨道交通的服务质量,进行了调查。本次调查内容为站台整体环境、服务人员仪容仪表、自动售票机和充值机正常使用、安检工作人员的态度、无障碍措施的畅通等服务项目,共涉及10条轨交线路,183个站点。
　　
　　环境与仪表
　　
　　从被调查的183个站点来看,整体环境好的占88%,工作人员使用文明礼貌用语占27%,服装规范占98%。
　　被暗访的183个站内外,环境整洁、有序,标识清晰,工作人员仪容仪表整洁规范,但缺少微笑,工作人员对一日票业务熟知度不够。当调查人员问一日票的使用时间,有部分站点服务中心的工作人员不清楚,回答不上。轨道交通对外承诺的文明用语十个字“您好、请、谢谢、对不起、再见”,很少使用,个别站点还有设摊、乞讨、卖报等现象。
　　
　　安检
　　
　　上海市公安局副局长、新闻发言人程九龙在上海世博专题新闻发布会上表示,上海市各有关部门已经采取进站检查、嗅爆警犬巡逻、视频监控等系列措施,保障世博会期间轨道交通的安全运营。加大对乘客进站携带物品的检查力度,实行“大包必检、小包抽检、逢疑必检”制度。
　　为保障轨道交通安全,有关方面加大了对轨交出入口的查疑防控力度。目前,上海已经在全市282个轨道交通车站的870个出入口全部部署了安保力量,以便观察是否有可疑人员、可疑物品出入。
　　本次调查对183个站点的安检情况和服务态度进行了暗访,严格执行,认真负责的占99.7%,但个别点存在监控人员睡觉情况。
　　
　　无障碍设施
　　
　　本次调查的无障碍设施,都能保持正常运行占99%,但在通往站外的通道,有个别站点不能保障。
　　
　　自动售票机和充值机使用情况
　　
　　本次调查的1675个自动售票机,正常使用率是85%;239个充值机,正常使用率是46%,近一半不能正常使用,其中有一款充值机(蓝色)长时间在设备上标出设备已坏的字样,充值一般要到服务中心人工操作,碰到充值乘客多时,需排队等候。就此现象,青年报在5月份发表一篇《沪轨道交通2号线充值机过半罢工》文章。26%站内的自动售票机和充值机无辅助人员,有一些外地人不知如何使用,造成个别站点排队等候时间较长现象。
　　
　　其他
　　
　　记者在调查中还发现,有个别站点的钟表设备已坏,但长期标注“维修中”,还有站内钟表时间不准确,爱心通道缺乏管理;志愿者不熟悉业务;长江南路轨道边有垃圾等问题。
　　世博会前期,与现在相比,我们深深地感受到轨道交通在软件和硬件上都投入了很多的人力、物力和财力,做了很大的努力和很多的工作,得到了很大的改善。但现在还是存在一些各种各样的问题。
　　2010年是举世瞩目的世博之年,世博不仅是上海的世博,是中国的世博,也是世界的世博,是世界文明的盛会。是对窗口服务行业的一次大检阅,也对各方面提出了很高的要求。为此,上海轨道交通的窗口服务质量也直接影响着上海乃至中国整体的服务水平。
　　此次调查显示,上海的轨道交通还有很多地方有待提高和完善,为此中国质量万里行调查中心和上海世博会主运行指挥部窗口服务组,及时将调查结果反映给上海申通地铁负责窗口服务的有关领导,他们已表示虚心接受,迅速改进。