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国网河北省电力有限公司曲周县分公司， 河北省邯郸市 057250
摘要：随着我国电力市场的市场化改革进程不断加深，迫使供电企业变需求侧管理为需求侧服务，并且千方百计的开展优质服务工作。对供电企业开展优质服务的背景和方法进行了分析。
关键词：供电企业;优质服务;理论基础
优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿眭、目的性和专业性特点。按照建立服务性政府的要求，本着“服务科学发展、促进社会和谐”的工作要求，牢固树立现代优质服务理念，增强“服务用电客户是天职”、“服务用电客户是管理”、“服务用电容户是形象”的认识，注重传统与现代服务方式的结合，扎实推进优质服务工作。努力做到服务让用电客户舒心，让用电客户安心，让用电客户放心，积极实践由管理监督型向管理服务型转变的指导思想。
一、供电企业开展优质服务工作的重要性
服务理念要更新，服务文化要丰富，服务质量要加强，服务举措要全面，服务方式要灵活，服务手段要多样，服务管理要到位。在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。特别是国家电网公司最近几年来公开发布《社会责任报告》（2005年發布中国中央企业首份社会责任报告），这些沉甸甸的报告，诊释了“国家电网”的深刻内涵，阐述了优质服务是履行社会责任最直接、最有力的行动[1]。
二、当前优质服务工作中存在的问题
（一）员工的服务意识不高
近年来，供电企业在发展过程中加强了对员工服务理论、服务技能和服务标准等多个方面培训的力度，但由于供电企业在个别区域存在着点多、面广、地大及线长等诸多特点，部分员工自身服务意识较差，缺乏为客户服务的理念，在为客户提供服务过程中，态度生硬，缺乏主动性和热情。特别是在工作出错后，不能耐心、主动向客户进行解释，从而导致事态升级，给供电企业带来较大的损失，影响了企业的形象。
（二）抄表收费问题突出
部分供电企业抄表人员由于自身缺乏责任心，工作中不认真，在抄表过程中出现错抄、漏抄及估抄的现象较为普遍，从而导致电力客户电费账目不清，同时电费数目不准，损害了用户自身的合法权益，从而导致客户满意度下降[2]。目前供电企业在电费收缴过程中会与银行进行合作，用户通过银行储蓄网点即可进行缴费。但由于部分城区客户收费点较少，客户缴费过程中需要排长队。同时银行储蓄网点服务质量较差，部分储蓄人员为了减少工作量，往往以各种借口致使客户无法交费。
（三）工程质量不够高
供电企业为了确保能够正常供电，则需要确保电力系统设备的安全运行。一旦设备出现故障，则会对供电的持续性带来较大影响，给供用电双方带来经济损失。但由于电力系统具有复杂性，在电力工程施工过程中，对工程质量的影响因素较多。一旦施工人员在施工过程中缺乏责任意识，则会给工程质量带来较大的影响，而验收部门如果不能严格把关，也会导致不合格的工程投入运行，从而给电力系统的运行带来较大的安全隐患。
三、供电营销管理人员如何开展优质服务工作
（一）树立优质服务意识
优质服务作为供用电管理行为的组成部分，是做好生产经营工作、促使用电客户自觉依法用电的前提和基础。供电营销管理人员优质服务目标服从和服务于优质服务的总体目标;提高优质遵从，降低供用电成本。必须树立“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的理念。供电营销管理人员的服务不同于客服大厅，其主要形式要寓服务于管理中，偏重政策性宣传及辅导。侧重于帮助用电客户实现他们的服务义务，而非试图通过监督来控制或驾驭用电客户。其作用不是通过管制和命令来指挥用电客户的行动，也不是靠惩戒制度将用电客户引导到合适的方向上来，而是由控制向议程设定转变，更多地扮演调解、磋商和解决冲突的角色，使用电客户真正意识到供用电的存在就是为了满足公民的需要，确保供用电管理的运作在于“服务公民、为公民谋福利”。同时，在实际工作中应避免“只讲管理不讲服务”或“只讲服务不管原则”的两种倾向。
（二）提高员工综合素质
供电营销管理人员应对自己所管辖的情况管全、管清。即：全面了解所管用电客户的用电设备、用电量等方面情况，有的放矢，积极开展提醒服务及个性化服务，将用电客户需求进行分类，从需求中发现供电管理中的薄弱环节，形成案例并提出解决方案，不断提升供电管理效能[3]。针对不同用电客户对供电管理政策的需求，分类进行优质辅导，使优质辅导更有针对性。例如：为大企业用电客户提供有针对性的深层次政策督导服务;健全大企业用电诉求机制，维护大企业用电客户合法权益，努力搭建供用电互动平台。帮助中小型企业做好日常用电业务处理，对用电客户由于不了解供用电政策、供电专业知识缺乏等原因造成的非故意偷窃电行为。可推行优质评估提醒服务，即：根据用电客户提供的有关信息，通过各类指标测算、对比分析等，筛选出存在的疑点，评估人员与用电客户面对面接触，可要求企业举证说明、自解疑点，积极引导用电客户自查自纠。改变传统的以稽查查处、处罚等强硬方式达到令用电客户纠错的目的，有效降低企业的潜在风险，缓和供用电关系，促进“和谐供电，和谐社会”的建设。
结语：
综上所述，开展供电优质服务工作，是电力企业实践企业责任的必然选择。供电企业在提供优质服务的同时，要开拓与之相关的服务领域。对于供电企业而言，就是伴随电力销售服务为电力客户销售一揽子电力使用、优化用电的商务解决方案以及其中的增值服务，扩大供电企业的产业链和利润空间。
参考文献：
[1]刘莉，宋智.供电企业优质服务营销管理初探[J].科技创新导报，2019，016（021）：157-158.
[2]翟亚杰，李晓东.营销服务与电力优质服务分析[J].百科论坛电子杂志，2019，000（006）：495.
[3]李宏伟.供电企业电力营销优质服务分析[J].环球市场，2019，000（025）：193.
摘要：随着我国电力市场的市场化改革进程不断加深，迫使供电企业变需求侧管理为需求侧服务，并且千方百计的开展优质服务工作。对供电企业开展优质服务的背景和方法进行了分析。
关键词：供电企业;优质服务;理论基础
优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿眭、目的性和专业性特点。按照建立服务性政府的要求，本着“服务科学发展、促进社会和谐”的工作要求，牢固树立现代优质服务理念，增强“服务用电客户是天职”、“服务用电客户是管理”、“服务用电容户是形象”的认识，注重传统与现代服务方式的结合，扎实推进优质服务工作。努力做到服务让用电客户舒心，让用电客户安心，让用电客户放心，积极实践由管理监督型向管理服务型转变的指导思想。
一、供电企业开展优质服务工作的重要性
服务理念要更新，服务文化要丰富，服务质量要加强，服务举措要全面，服务方式要灵活，服务手段要多样，服务管理要到位。在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。特别是国家电网公司最近几年来公开发布《社会责任报告》（2005年發布中国中央企业首份社会责任报告），这些沉甸甸的报告，诊释了“国家电网”的深刻内涵，阐述了优质服务是履行社会责任最直接、最有力的行动[1]。
二、当前优质服务工作中存在的问题
（一）员工的服务意识不高
近年来，供电企业在发展过程中加强了对员工服务理论、服务技能和服务标准等多个方面培训的力度，但由于供电企业在个别区域存在着点多、面广、地大及线长等诸多特点，部分员工自身服务意识较差，缺乏为客户服务的理念，在为客户提供服务过程中，态度生硬，缺乏主动性和热情。特别是在工作出错后，不能耐心、主动向客户进行解释，从而导致事态升级，给供电企业带来较大的损失，影响了企业的形象。
（二）抄表收费问题突出
部分供电企业抄表人员由于自身缺乏责任心，工作中不认真，在抄表过程中出现错抄、漏抄及估抄的现象较为普遍，从而导致电力客户电费账目不清，同时电费数目不准，损害了用户自身的合法权益，从而导致客户满意度下降[2]。目前供电企业在电费收缴过程中会与银行进行合作，用户通过银行储蓄网点即可进行缴费。但由于部分城区客户收费点较少，客户缴费过程中需要排长队。同时银行储蓄网点服务质量较差，部分储蓄人员为了减少工作量，往往以各种借口致使客户无法交费。
（三）工程质量不够高
供电企业为了确保能够正常供电，则需要确保电力系统设备的安全运行。一旦设备出现故障，则会对供电的持续性带来较大影响，给供用电双方带来经济损失。但由于电力系统具有复杂性，在电力工程施工过程中，对工程质量的影响因素较多。一旦施工人员在施工过程中缺乏责任意识，则会给工程质量带来较大的影响，而验收部门如果不能严格把关，也会导致不合格的工程投入运行，从而给电力系统的运行带来较大的安全隐患。
三、供电营销管理人员如何开展优质服务工作
（一）树立优质服务意识
优质服务作为供用电管理行为的组成部分，是做好生产经营工作、促使用电客户自觉依法用电的前提和基础。供电营销管理人员优质服务目标服从和服务于优质服务的总体目标;提高优质遵从，降低供用电成本。必须树立“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的理念。供电营销管理人员的服务不同于客服大厅，其主要形式要寓服务于管理中，偏重政策性宣传及辅导。侧重于帮助用电客户实现他们的服务义务，而非试图通过监督来控制或驾驭用电客户。其作用不是通过管制和命令来指挥用电客户的行动，也不是靠惩戒制度将用电客户引导到合适的方向上来，而是由控制向议程设定转变，更多地扮演调解、磋商和解决冲突的角色，使用电客户真正意识到供用电的存在就是为了满足公民的需要，确保供用电管理的运作在于“服务公民、为公民谋福利”。同时，在实际工作中应避免“只讲管理不讲服务”或“只讲服务不管原则”的两种倾向。
（二）提高员工综合素质
供电营销管理人员应对自己所管辖的情况管全、管清。即：全面了解所管用电客户的用电设备、用电量等方面情况，有的放矢，积极开展提醒服务及个性化服务，将用电客户需求进行分类，从需求中发现供电管理中的薄弱环节，形成案例并提出解决方案，不断提升供电管理效能[3]。针对不同用电客户对供电管理政策的需求，分类进行优质辅导，使优质辅导更有针对性。例如：为大企业用电客户提供有针对性的深层次政策督导服务;健全大企业用电诉求机制，维护大企业用电客户合法权益，努力搭建供用电互动平台。帮助中小型企业做好日常用电业务处理，对用电客户由于不了解供用电政策、供电专业知识缺乏等原因造成的非故意偷窃电行为。可推行优质评估提醒服务，即：根据用电客户提供的有关信息，通过各类指标测算、对比分析等，筛选出存在的疑点，评估人员与用电客户面对面接触，可要求企业举证说明、自解疑点，积极引导用电客户自查自纠。改变传统的以稽查查处、处罚等强硬方式达到令用电客户纠错的目的，有效降低企业的潜在风险，缓和供用电关系，促进“和谐供电，和谐社会”的建设。
结语：
综上所述，开展供电优质服务工作，是电力企业实践企业责任的必然选择。供电企业在提供优质服务的同时，要开拓与之相关的服务领域。对于供电企业而言，就是伴随电力销售服务为电力客户销售一揽子电力使用、优化用电的商务解决方案以及其中的增值服务，扩大供电企业的产业链和利润空间。
参考文献：
[1]刘莉，宋智.供电企业优质服务营销管理初探[J].科技创新导报，2019，016（021）：157-158.
[2]翟亚杰，李晓东.营销服务与电力优质服务分析[J].百科论坛电子杂志，2019，000（006）：495.
[3]李宏伟.供电企业电力营销优质服务分析[J].环球市场，2019，000（025）：193.