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摘要：目的：探讨护患纠纷的原因?预防措施和应对策略?方法： 采用回顾性分析法对本病区3年来患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对处理策略进行回顾总结?结果： 原因主要包括缺乏责任心?服务不到位?法律意识淡薄?管理缺陷?沟通无效等，通过采取针对性的有效处理措施，绝大部分纠纷在病区内自行调解，没有升级为院级纠纷?结论： 加强责任心?改善服务态度?提高技术水平?树立护士法律意识?完善管理?建立有效沟通是减少护患纠纷的关键?
关键词：护患纠纷； 原因； 应对策略
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0020-01
随着社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德?技术水平及服务质量提出了更高的要求 ?护理人员在临床工作中与病人接触机会多?时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，很有可能引起护患纠纷?若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响 ，甚至扰乱医院的工作秩序?因此，如何防止护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨?
一?护理纠纷的原因分析
1.1护理人员方面
1.1.1缺乏高度的责任心和优良的服务态度?（1）个别护理人员在工作中粗心大意，违反医院规章制度和护理操作规程；或由于业务技术不够熟练和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，对常用新的诊疗仪器?设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，以致延误诊断和治疗?（2）护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，由于患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑?急躁，需要护理人员的安慰和体贴，如果护理人员使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，极易激怒患者，产生纠纷?
1.1.2护理人员法律意识淡薄?随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为?虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利?侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》?《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄的情况，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷?
1.1.3管理缺陷?（1）护理人员编制不足：值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顧此失彼，是导致护患纠纷的一个重要的客观因素?（2）医药费用问题：病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突?（3）护理文件记录欠缺：由于个别护士基础知识?专科理论欠缺，在记录中易发生漏记?错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据?总之，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患?
1.1.4沟通无效? 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解?
二?对策
2.1转变服务观念?树立法制意识?（1）我院从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要求护士在工作中态度和蔼，说话语气轻柔，学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足，处处关心体贴病人?通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任?（2）加强对护理人员进行法制教育，学习法律法规，明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法?知法?守法并严格按法律法规办事，用法律保护自己?
2.2杜绝差错事故? （1）培养高度的责任心：责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证，护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量?（2）提高护士综合素质：护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析?判断及解决问题的能力?同时要营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的?（3）经常巡视病房，严格三查七对：护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度?
2.3完善管理.（1）与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展；加快医院建设步伐，通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷；（2）妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益?
2.4?提高护士沟通水平?在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，做到在病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句?
总之，护理患者是我们每位护理人员的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，护士不仅要把法律意识贯穿于我们的每项护理工作中，还要有高度的责任心?扎实的基础理论?精湛的护理技术以及丰富的心理?社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生，维护良好的医疗程序?
关键词：护患纠纷； 原因； 应对策略
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0020-01
随着社会经济的发展和医疗卫生体制改革的不断深化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德?技术水平及服务质量提出了更高的要求 ?护理人员在临床工作中与病人接触机会多?时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，很有可能引起护患纠纷?若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响 ，甚至扰乱医院的工作秩序?因此，如何防止护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨?
一?护理纠纷的原因分析
1.1护理人员方面
1.1.1缺乏高度的责任心和优良的服务态度?（1）个别护理人员在工作中粗心大意，违反医院规章制度和护理操作规程；或由于业务技术不够熟练和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，对常用新的诊疗仪器?设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，以致延误诊断和治疗?（2）护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，由于患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑?急躁，需要护理人员的安慰和体贴，如果护理人员使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，极易激怒患者，产生纠纷?
1.1.2护理人员法律意识淡薄?随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为?虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利?侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》?《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄的情况，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷?
1.1.3管理缺陷?（1）护理人员编制不足：值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顧此失彼，是导致护患纠纷的一个重要的客观因素?（2）医药费用问题：病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突?（3）护理文件记录欠缺：由于个别护士基础知识?专科理论欠缺，在记录中易发生漏记?错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据?总之，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患?
1.1.4沟通无效? 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解?
二?对策
2.1转变服务观念?树立法制意识?（1）我院从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要求护士在工作中态度和蔼，说话语气轻柔，学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足，处处关心体贴病人?通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任?（2）加强对护理人员进行法制教育，学习法律法规，明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法?知法?守法并严格按法律法规办事，用法律保护自己?
2.2杜绝差错事故? （1）培养高度的责任心：责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证，护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量?（2）提高护士综合素质：护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析?判断及解决问题的能力?同时要营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的?（3）经常巡视病房，严格三查七对：护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度?
2.3完善管理.（1）与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展；加快医院建设步伐，通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷；（2）妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益?
2.4?提高护士沟通水平?在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，做到在病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句?
总之，护理患者是我们每位护理人员的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，护士不仅要把法律意识贯穿于我们的每项护理工作中，还要有高度的责任心?扎实的基础理论?精湛的护理技术以及丰富的心理?社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生，维护良好的医疗程序?