护患矛盾产生的主要原因
　　
　　家属期望值和要求过高:希望药到病除,但由于目前医疗水平的限制,加上患儿个体差异,使某些疾病的治疗达不到治愈目的,护理达不到预期效果,造成家属不满。
　　护理观念滞后:职业习惯性冷漠及服务意识不强,对患儿家长所提出的问题不能耐心回答,个别护士在临床护理工作中治疗不规范,语言不当,很容易引发各种护患矛盾。
　　护理技能水平:护理技能水平不熟练,造成家属的不信任。
　　护理人员缺乏:导致护士忙于应付工作,没有充足时间与患儿家属沟通,缺乏相互理解,容易产生矛盾。
　　护患法律意识存在差异:患儿家长的法律意识也在不断增强,但护士容易忽视患者的权利,一旦患儿病情发生反复,就可能导致纠纷。
　　住院费用问题:医疗设备更新速度加快,检查费用增高,加之新特药及一次性物品的使用,在提高治愈率和诊断准确率的同时,也增加了住院费用,当患者疾病治疗效果不理想时,就会产生不满情绪而引发矛盾。
　　
　　运用换位思考,减少儿科护患纠纷
　　
　　增强服务意识,提高自身素质,使患儿家属加深对护理人员的信赖。加强护士服务意识的培养至关重要,首先从患儿家属的立场考虑,都希望医护人员时刻待在患儿身边,保证患儿安全。另外,要从病人家属的观念来看待患儿,树立以患儿为中心的服务理念,心存仁爱之心,学会宽恕生病的弱势群体。
　　转变护理观念,提高护士整体护理水平:通过各种形式,如培训、参观等,督促护理人员转变护理服务理念,准确把握病人的需求,积极主动与患儿及家属沟通交流,掌握沟通技巧,时时处处能够换位思考,对患儿及家属提出的问题及时给予解答,形成和谐气氛,提高护理质量。
　　加强“三基”训练及推广新技术:规范对护士的技能训练,特别是静脉穿刺的训练,尽量保证1次穿刺成功,还在病区内开展了小儿头皮静脉留置针的应用,不但减轻了患儿痛苦,减少了反复穿刺的损伤,也降低了护理工作量,提高了工作效率及护理质量。
　　合理调配护理人员:根据儿科特点,适当调配护理人员,如在病人治疗高峰期调配高年资护士进行静脉穿刺,容易产生“首因效应”,便于建立良好的护患关系。
　　增强护理人员法律意识,加强安全管理:要求每个护士懂法、守法并能较好地运用掌握,尊重患者的合法权利,维护双方的利益不受侵害,遵守各项操作规程,保证病人安全,把尊重和保护患儿的权力视为自己的义务和责任。
　　增加收费透明度:严格执行收费标准及一日清单制,有疑问时护士要耐心做好解释工作,认真核查,让家长感觉钱花的明白,住院也放心。
　　
　　讨 论
　　
　　在医疗市场日益激烈竞争的今天,要想得到患儿家属的信任,医院在加强硬件建设的同时,对于提高医护人员的整体素质也不能忽视,护士与患儿及家属之间更需要理解,更渴望沟通,运用换位思考,可以达到互相理解,互相沟通的目的,在护理工作中,作为合格护理人员,应设身处地站在患者的角度去思考,去体验患者的情绪情感,将自己内心的情感投入到与对方的交往中去感染对方,去理解患者和家属,体谅患者的感受,满足患者的需求,尊重患者的权力,要以精湛的技术,优质的服务,娴熟的护理操作以及高质量的护理水平,来为患儿及家属提供服务,要学会换位思考,就会从中理解患者住院的感受,相互之间的关系就会变得融洽,护患之间的摩擦就会减少,纠纷也会相应减少。
　　
　　参考文献
　　1 中国人民解放军总后勤部卫生部.医院护理管理培训教材.北京:解放军出版社,2001:183-184.
　　2 寿宇雁,陆月琴.输液室护患纠纷原因分析及对策.护理管理杂志,2005,5(2):52.
　　3 韩英.突出以人为本管理,提高护士整体素质.护理管理杂志,2008,8(2):1-2.
　　4 龚建云,吕红玲,张卫平.发挥高年资护士在门诊注射室的作用.齐鲁护理杂志,2006,12(1A):62-63.