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【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.026
近年来，随着法律制度的健全，法治观念的提高，患者及其家属的维权意识较之前显著增强，促使他们越来越重视医疗护理服务水平，随之也极大的提高了护患纠纷的发生率。当前，在临床护理工作中的一项重要任务就在于如何减少护患纠纷和提高患者满意度。
1 产生护患纠纷的原因
1.1护理方面
1.1.1护理人员缺乏强烈的法治观念与自我保护意识
当前，护理人员所采用的生物医学模式相对比较传统，只是单纯的体现技术观念而对于患者的思想、意识、情感漠不关心，言谈举止不注意场合，由此会对患者的某些合法权益造成影响。同时，在工作中无法利用“法”的尺度去衡量问题，在护理过程中不明白自己在每个环节所应该担负的法律责任。
1.1.2不能熟练的操作护理技术
当前，护理人员对于一些新设备、新仪器不能熟练地进行操作与掌握，导致在工作过程中极易出现误诊、误治的情况。一些护校毕业的护理人员存在高分低能的情况，特别是在抢救过程中很难真正做到一步到位，往往会显得手忙脚乱。同时，由于护理人员的疏忽，在日常工作中准备工作补助，导致在抢救过程中器械极有可能出现这样或那样的故障。
1.1.3护理人员缺乏强烈的责任心
在为患者服务时，护理人员往往不具备全心全意为患者服务的意识，对于患者的就医权益漠不关心，不能高度重视自身工作，在治疗护理过程中无法严格遵行医嘱。或者存在疏忽大意的情况，不能仔细、认真的查对，一旦打错针、输错血则极易造成患者残疾或死亡。同时，不重视交接班，不了解患者，一旦患者病情出现恶化则很难及时作出有效的应答。
1.1.4不具备语言沟通技巧
一些护理人员在与患者及其家属交流的过程中往往会表现为职业习惯性冷淡，语言生硬、态度冷漠，不讲究方式方法。在介绍病情时不具备同情心，含糊其辞，往往很难引起患者的信任，甚至会产生强烈的厌烦情绪。一旦患者出现病情恶化的情况，敷衍了事的工作态度极易引发各种护患纠纷。
1.2患者方面
1.2.1对医疗期望值过高
一些患者及其家属由于不了解医学专业的风险性、特殊性，不能充分的掌握相关医学知识，认为进了医院就一定能够治好疾病，而一旦出现病情不见好转或加重的情况，就认为医护人员没有认真履行自己的职责， 或者怀疑医护人员采取的医疗护理措施不当，由此就会造成护患纠纷。
1.2.2不能充分认识护理服务
对于一些患者及其家属而言，侧重于自身权益而漠视医护人员的付出。再加上，医疗费用高，若在花钱较多的情况下无法取得良好的治疗效果，或者出现病情恶化或死亡的情况，就认为是医疗护理方面的问题，极易将不良情绪迁怒到护理人员身上而造成不必要的纠纷。
1.2.3不良趋利心理
在经济利益的驱使下，极少数患者或家属会找借口引起纠纷，有意弄大事情，甚至还会围攻、殴打护理人员。而一旦发生医疗纠纷，不管患者有理无理都会直接影响到整个医院与科室的声誉。
2 防范措施
2.1转变护理观念，强化服务意识
护理人员需严格按照“以人为本”的原则，给予患者充分的尊重，入院以后热情的接待患者，消除患者对于陌生环境的不适感、紧张感。定期组织护理人员开展优质护理人员工作，帮助其不断增强服务意识，便于更好的开展护理工作，提高护理服务质量。强化服务意识，主动、热情的服务于广大患者，帮助他们排忧解难，提高患者满意度。
2.2强化技术练兵，增强护理技能
为更好的服务广大患者，就必须护理人员掌握扎实的理论基础、娴熟精湛的护理技术，唯有此才能帮助患者更好的解除痛苦，取得信任与配合，从而才能顺利的开展护理工作。
2.3建立良好的护患关系，认真开展健康宣教工作
为缩短人与人之间的距离，就需要护理人员用“微小”对待患者，主动接近患者，通过交流与沟通来了解患者病情，并及时向他们传递成功治疗的信息，方便患者对工作流程、工作现状做到心中有数，从而能够帮助他们树立战胜疾病的信息。同时，适当的降低患者的期望值，以求能够取得充分理解与信任，這对于更好的开展健康宣教工作十分有利。另外，健康教育在疾病的治疗、预防过程中始终都发挥着至关重要的作用，为此需结合患者实际情况采取多种方式进行健康宣教，如宣传画报和发放健康手册等，方便患者更好的掌握相关知识，明确治疗、护理中的注意事项。
2.4进一步加强监管力度
对于护士长而言，有必要时常深入病房了解患者对于护士的满意度、患者及其家属的心理动态等，安排专人负责解答患者普遍所关注的费用问题、治疗效果等，帮助他们及时消除顾虑，从而才能更好的化解矛盾、完善服务流程。
总之，在医院护理管理过程中如何防范护患纠纷通常是一项至关重要的内容，为充分体现医院管理水平、提高护理质量就必须想方设法的控制或减少护患纠纷。由于护理工作内容繁杂，在各种因素的影响下逐渐提高了对于临床护士的工作要求，诸如患者病情多变等，因此需要站在护理管理者、护士的角度上树立正确的护理理念，以期能够赢得患者信任并创造理想的社会效益。
近年来，随着法律制度的健全，法治观念的提高，患者及其家属的维权意识较之前显著增强，促使他们越来越重视医疗护理服务水平，随之也极大的提高了护患纠纷的发生率。当前，在临床护理工作中的一项重要任务就在于如何减少护患纠纷和提高患者满意度。
1 产生护患纠纷的原因
1.1护理方面
1.1.1护理人员缺乏强烈的法治观念与自我保护意识
当前，护理人员所采用的生物医学模式相对比较传统，只是单纯的体现技术观念而对于患者的思想、意识、情感漠不关心，言谈举止不注意场合，由此会对患者的某些合法权益造成影响。同时，在工作中无法利用“法”的尺度去衡量问题，在护理过程中不明白自己在每个环节所应该担负的法律责任。
1.1.2不能熟练的操作护理技术
当前，护理人员对于一些新设备、新仪器不能熟练地进行操作与掌握，导致在工作过程中极易出现误诊、误治的情况。一些护校毕业的护理人员存在高分低能的情况，特别是在抢救过程中很难真正做到一步到位，往往会显得手忙脚乱。同时，由于护理人员的疏忽，在日常工作中准备工作补助，导致在抢救过程中器械极有可能出现这样或那样的故障。
1.1.3护理人员缺乏强烈的责任心
在为患者服务时，护理人员往往不具备全心全意为患者服务的意识，对于患者的就医权益漠不关心，不能高度重视自身工作，在治疗护理过程中无法严格遵行医嘱。或者存在疏忽大意的情况，不能仔细、认真的查对，一旦打错针、输错血则极易造成患者残疾或死亡。同时，不重视交接班，不了解患者，一旦患者病情出现恶化则很难及时作出有效的应答。
1.1.4不具备语言沟通技巧
一些护理人员在与患者及其家属交流的过程中往往会表现为职业习惯性冷淡，语言生硬、态度冷漠，不讲究方式方法。在介绍病情时不具备同情心，含糊其辞，往往很难引起患者的信任，甚至会产生强烈的厌烦情绪。一旦患者出现病情恶化的情况，敷衍了事的工作态度极易引发各种护患纠纷。
1.2患者方面
1.2.1对医疗期望值过高
一些患者及其家属由于不了解医学专业的风险性、特殊性，不能充分的掌握相关医学知识，认为进了医院就一定能够治好疾病，而一旦出现病情不见好转或加重的情况，就认为医护人员没有认真履行自己的职责， 或者怀疑医护人员采取的医疗护理措施不当，由此就会造成护患纠纷。
1.2.2不能充分认识护理服务
对于一些患者及其家属而言，侧重于自身权益而漠视医护人员的付出。再加上，医疗费用高，若在花钱较多的情况下无法取得良好的治疗效果，或者出现病情恶化或死亡的情况，就认为是医疗护理方面的问题，极易将不良情绪迁怒到护理人员身上而造成不必要的纠纷。
1.2.3不良趋利心理
在经济利益的驱使下，极少数患者或家属会找借口引起纠纷，有意弄大事情，甚至还会围攻、殴打护理人员。而一旦发生医疗纠纷，不管患者有理无理都会直接影响到整个医院与科室的声誉。
2 防范措施
2.1转变护理观念，强化服务意识
护理人员需严格按照“以人为本”的原则，给予患者充分的尊重，入院以后热情的接待患者，消除患者对于陌生环境的不适感、紧张感。定期组织护理人员开展优质护理人员工作，帮助其不断增强服务意识，便于更好的开展护理工作，提高护理服务质量。强化服务意识，主动、热情的服务于广大患者，帮助他们排忧解难，提高患者满意度。
2.2强化技术练兵，增强护理技能
为更好的服务广大患者，就必须护理人员掌握扎实的理论基础、娴熟精湛的护理技术，唯有此才能帮助患者更好的解除痛苦，取得信任与配合，从而才能顺利的开展护理工作。
2.3建立良好的护患关系，认真开展健康宣教工作
为缩短人与人之间的距离，就需要护理人员用“微小”对待患者，主动接近患者，通过交流与沟通来了解患者病情，并及时向他们传递成功治疗的信息，方便患者对工作流程、工作现状做到心中有数，从而能够帮助他们树立战胜疾病的信息。同时，适当的降低患者的期望值，以求能够取得充分理解与信任，這对于更好的开展健康宣教工作十分有利。另外，健康教育在疾病的治疗、预防过程中始终都发挥着至关重要的作用，为此需结合患者实际情况采取多种方式进行健康宣教，如宣传画报和发放健康手册等，方便患者更好的掌握相关知识，明确治疗、护理中的注意事项。
2.4进一步加强监管力度
对于护士长而言，有必要时常深入病房了解患者对于护士的满意度、患者及其家属的心理动态等，安排专人负责解答患者普遍所关注的费用问题、治疗效果等，帮助他们及时消除顾虑，从而才能更好的化解矛盾、完善服务流程。
总之，在医院护理管理过程中如何防范护患纠纷通常是一项至关重要的内容，为充分体现医院管理水平、提高护理质量就必须想方设法的控制或减少护患纠纷。由于护理工作内容繁杂，在各种因素的影响下逐渐提高了对于临床护士的工作要求，诸如患者病情多变等，因此需要站在护理管理者、护士的角度上树立正确的护理理念，以期能够赢得患者信任并创造理想的社会效益。