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摘 要：酒店业竞争越来越激烈，高星级酒店面对是同质化的顾客群体与日益多变的经营环境，高星级酒店需要不断审视自身，改革与创新来不断获取新的竞争力。本论文从在企业再造理论的基础上，归纳出高星级酒店系统化再造的内涵、指导思想，阐述了酒店系统化再造的内容，最后做出总结。
关键词：高星级酒店 系统化 再造
美国著名管理学家迈克尔·哈默教授1990年在《哈佛商业评论》第7/8期首先提出“企业再造”的这个概念，一经提出引起学术界与企业界的强烈关注。1993年，迈克尔·哈默教授联合詹姆斯·钱皮出版经典著作《再造企业——工商业革命宣言》，更是引起了强烈的反响和轰动。企业再造理论作为一种新的管理理论，核心是再造企业的业务流程，打破企业原有的组织结构，纵观企业内外环境，按照企业业务流程的全局观来设置开发、设计扁平式组织，使企业能有效运用信息技术，对快速变化的市场及顾客需求做到迅捷响应，提升企业的竞争力，使企业的绩效获得极大的提高。
一、高星级酒店系统化再造的内涵
1.高星级酒店再造的概念。全面性和系统化变革是系统化再造的深刻内涵，这是企业再造理论的精髓所在。高星级酒店的共同点是豪华，而不同在于酒店的经营理念与管理模式的不同，以至于给客人不同的服务体验，所以贴心的管理与服务是成为酒店特别的竞争优势，而酒店的系统化再造都是围绕着如何给客人满意的顾客体验而展开。高星级酒店再造强调的是系统两个字，因为系统的改变才能给企业带来经营范式的完全改变，从根本上重新思考酒店经营。高星级酒店系统化再造强调的是系统与彻底，实施的全面化的方案，整个方案以业务流程为核心，但同时配套以战略思想、织结构重组、文化氛围重塑、人力资源优化、财务集成优化等，对于整个酒店的经营都提出新的目标与改变。
2.高星级酒店系统化再造的目标。成功的酒店系统再造必须是使酒店获取新的竞争力，从平衡记分卡的角度审视整个酒店，在没有调整主营业务的大前提下，通过系统优化与再造。（1）酒店的经营效率大幅提高，获得比从前更高的利润；（2）顾客满意度也得到明显提升，投诉率控制在1%以内；（3）酒店员工对企业满意度明显改善，离职率下降；（4）酒店相对从前，在区域内的同行业中处于优势地位。
二、高星级酒店系统再造的思想
1.顾客至上。酒店管理之父斯塔特勒提出“客人永远是对的”，只是顾客至上的基础层次，高星级的酒店给顾客带来是一种高级品质的“家外之家”的感受，而且还是“温暖的家外之家”感受，体验家庭式的温馨与温情。所以，高星级酒店要赢得顾客的高度评价，关键是要让顾客在酒店获得满意感与愉悦感，建立“一切以顾客满意为中心”的服务导向。
2.以人为本。“社会人”的概念是由人际关系学派科学家梅奥首先提出来以后，在服务行业非常受重视。在高星级酒店管理理念中，“以人为本”的管理思想不仅仅是员工对顾客的以人为本，也是酒店对员工的以人为本。每一个员工为企业倾心付出的同时，都会有自我实现的追求，酒店在管理中应贯彻“以人为本”原则，给员工有自我实现的激励措施，酒店在充分尊重员工的自我选择，让员工在为酒店创造价值的同时，让员工实现自我价值。
3.彻底改造。彻底的概念强调是再造给企业带来的是全新的改变，并非酒店内部的一些小范围改革与创新，这种改造是完全的，是焕然一新的，是集合了酒店内部环境的全面改变，从酒店硬件改造到软件再造，从前台部门到后勤部门的脱胎换骨巨大变化。通过酒店意识观念再造、服务流程再造，以此提高酒店的经营水平，能为顾客带来彻底全新的感受，为顾客创造全新的价值体验。
三、高星级酒店系统化再造的内容
对于高星级酒店而言，酒店的战略再造是起点与基础，酒店文化重塑是树立企业价值观重要因素，酒店组织重构与组织业务流程再造同时进行，是酒店再造的关键步骤与核心，人力资源资源整合与财务再造，是酒店系统化再造的重要配套与保障因素，它决定着整个再造过程与流程否能有效运行。
1.酒店战略再造。酒店再造战略是酒店系统化再造的决定性因素，因为战略再造是对酒店的价值观与理念的重新再造，是对酒店的重新定位，也指导着再造的每一个实施步骤与流程。所以高星酒店在通过对酒店内外环境分析的基础上，重新对酒店战略进行定位，详细分析哪些关键因子会影响酒店的成功，再对这些因子而形成的战略目标进行提炼，最后规划出新的战略方案。
2.酒店业务流程再造。酒店核心业务流程再造是最需要创新与突破的地方，新的方案也可能会造就酒店新的成功点与标杆。高星酒店可以将人情味与高科技完美相结合，通过业务流程再造给客人VIP的感觉。当前海底捞餐厅的获得的空前成功，也就是对餐饮服务流程的再造成功的代表，给客人更贴心的感受。高星级酒店就建立完美的客史档案信息系统是很多酒店的努力方向，以此为客人全方位的提供各种个人偏好选择服务。
3.酒店组织结构再造。酒店组织结构的重组应该是与酒店业务流程再造同步进行的，一般来说，高星级酒店与普通企业一样，同样追求扁平化、柔性化與效益最大化三个原则。因为更加扁平的结构除了节约人力资源以外，更多的可能性是让员工得到充分的锻炼，可以打破传统的分工只做分内事的壁垒，使酒店服务更具灵活性，以便酒店出现紧急情况时，能迅速调整。
4.酒店文化再造。酒店文化再造是酒店系统化再造的重要保障措施，也是可持续发展的动力。高星级酒店的文化再造首先是确定酒店文化再造的方向，提出包括愿景、使命、价值观等方面的目标，然后是制定酒店文化再造目标和行动方案，通过企业文化传播、沟通与培训，确保员工思想与行为的转变。最后是对对酒店文化再造评估，制定长期方案。
5.酒店财务再造。酒店财务再造也是酒店系统化再造的重要环节，从源头入手，借助于技术，与酒店其他再造活动相匹配，实现酒店再造工程的协调、有序和高效的进行。既有阶段性、也有效率性与整体性。首先是对整个财务流程进行分析，逐一比对，找出可以优化及重构的切入点，然后是制定方案，实施与体验方案，最后是对方案的评价，实现PDCA的循环，从而提高经营效率。
6.酒店人力资源再造.酒店人力资源管理再造，是最终成功实现酒店系统化方案的必要条件，因为所有的再造环节都是需要人去实现的。所以，酒店要确定系统化再造是否成功，首先是对酒店人力资源管理再造需求进行评估，然后取得酒店高层领导的支持，形成人力资源管理再造的管理团队，然后是对在职人员进行优化与评价，同时引进外部优秀人才，并且妥善安置富于人员。
四、结语
高星级的系统化酒店再造是一种革新式的再思考与再设计，强调的是以业务流程为出发点，规划与设计是横跨整个酒店，打破部门与功能的界限，追求绩效关键指标的全新突破。然而，即使是全面的、彻底的与系统的革新，整个再造方案也是一个持续与不断完善的过程，酒店在人力、物力与财力全面都要下足功夫，并且有足够的保障措施来确定方案的实行。酒店系统化再造有几个关键性因素，一是改变酒店员工的心智模式，才能建立全新的共同愿景，员工需要全体动员；二是选择一个有执行力的领导人，组建再造小组或执行委员会，必须获得酒店的最高层的全力支持，细致分析和重新设计每一个环节，重新规划整体方案；三是应对整个再造工程进行适时的诊断与评估，分析投入与产出，确定再造工程是否全面的提升了酒店的经营效率，且必须确保再造后的酒店是否在良好的文化氛围下运行。
参考文献：
[1]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮.改革公司——企业革命的宣言书[M].上海：上海译文出版社，1998.
[2]彼得 德鲁克著，李维安等译 《德鲁克管理思想精要》北京：机械工业出版社 2007
[3]张立强.现代酒店企业流程再造研究[D].天津：南开大学，2004（6）.
[4]杨超.酒店文化再造研究[J].企业导报，2010（1）.
[5]杨超.高星级酒店财务再造研究[J].现代商贸工业，2010（7）.
作者简介：杨超。湖南长沙人。工商管理讲师。管理学硕士、在读博士。研究方向：旅游与酒店管理。
关键词：高星级酒店 系统化 再造
美国著名管理学家迈克尔·哈默教授1990年在《哈佛商业评论》第7/8期首先提出“企业再造”的这个概念，一经提出引起学术界与企业界的强烈关注。1993年，迈克尔·哈默教授联合詹姆斯·钱皮出版经典著作《再造企业——工商业革命宣言》，更是引起了强烈的反响和轰动。企业再造理论作为一种新的管理理论，核心是再造企业的业务流程，打破企业原有的组织结构，纵观企业内外环境，按照企业业务流程的全局观来设置开发、设计扁平式组织，使企业能有效运用信息技术，对快速变化的市场及顾客需求做到迅捷响应，提升企业的竞争力，使企业的绩效获得极大的提高。
一、高星级酒店系统化再造的内涵
1.高星级酒店再造的概念。全面性和系统化变革是系统化再造的深刻内涵，这是企业再造理论的精髓所在。高星级酒店的共同点是豪华，而不同在于酒店的经营理念与管理模式的不同，以至于给客人不同的服务体验，所以贴心的管理与服务是成为酒店特别的竞争优势，而酒店的系统化再造都是围绕着如何给客人满意的顾客体验而展开。高星级酒店再造强调的是系统两个字，因为系统的改变才能给企业带来经营范式的完全改变，从根本上重新思考酒店经营。高星级酒店系统化再造强调的是系统与彻底，实施的全面化的方案，整个方案以业务流程为核心，但同时配套以战略思想、织结构重组、文化氛围重塑、人力资源优化、财务集成优化等，对于整个酒店的经营都提出新的目标与改变。
2.高星级酒店系统化再造的目标。成功的酒店系统再造必须是使酒店获取新的竞争力，从平衡记分卡的角度审视整个酒店，在没有调整主营业务的大前提下，通过系统优化与再造。（1）酒店的经营效率大幅提高，获得比从前更高的利润；（2）顾客满意度也得到明显提升，投诉率控制在1%以内；（3）酒店员工对企业满意度明显改善，离职率下降；（4）酒店相对从前，在区域内的同行业中处于优势地位。
二、高星级酒店系统再造的思想
1.顾客至上。酒店管理之父斯塔特勒提出“客人永远是对的”，只是顾客至上的基础层次，高星级的酒店给顾客带来是一种高级品质的“家外之家”的感受，而且还是“温暖的家外之家”感受，体验家庭式的温馨与温情。所以，高星级酒店要赢得顾客的高度评价，关键是要让顾客在酒店获得满意感与愉悦感，建立“一切以顾客满意为中心”的服务导向。
2.以人为本。“社会人”的概念是由人际关系学派科学家梅奥首先提出来以后，在服务行业非常受重视。在高星级酒店管理理念中，“以人为本”的管理思想不仅仅是员工对顾客的以人为本，也是酒店对员工的以人为本。每一个员工为企业倾心付出的同时，都会有自我实现的追求，酒店在管理中应贯彻“以人为本”原则，给员工有自我实现的激励措施，酒店在充分尊重员工的自我选择，让员工在为酒店创造价值的同时，让员工实现自我价值。
3.彻底改造。彻底的概念强调是再造给企业带来的是全新的改变，并非酒店内部的一些小范围改革与创新，这种改造是完全的，是焕然一新的，是集合了酒店内部环境的全面改变，从酒店硬件改造到软件再造，从前台部门到后勤部门的脱胎换骨巨大变化。通过酒店意识观念再造、服务流程再造，以此提高酒店的经营水平，能为顾客带来彻底全新的感受，为顾客创造全新的价值体验。
三、高星级酒店系统化再造的内容
对于高星级酒店而言，酒店的战略再造是起点与基础，酒店文化重塑是树立企业价值观重要因素，酒店组织重构与组织业务流程再造同时进行，是酒店再造的关键步骤与核心，人力资源资源整合与财务再造，是酒店系统化再造的重要配套与保障因素，它决定着整个再造过程与流程否能有效运行。
1.酒店战略再造。酒店再造战略是酒店系统化再造的决定性因素，因为战略再造是对酒店的价值观与理念的重新再造，是对酒店的重新定位，也指导着再造的每一个实施步骤与流程。所以高星酒店在通过对酒店内外环境分析的基础上，重新对酒店战略进行定位，详细分析哪些关键因子会影响酒店的成功，再对这些因子而形成的战略目标进行提炼，最后规划出新的战略方案。
2.酒店业务流程再造。酒店核心业务流程再造是最需要创新与突破的地方，新的方案也可能会造就酒店新的成功点与标杆。高星酒店可以将人情味与高科技完美相结合，通过业务流程再造给客人VIP的感觉。当前海底捞餐厅的获得的空前成功，也就是对餐饮服务流程的再造成功的代表，给客人更贴心的感受。高星级酒店就建立完美的客史档案信息系统是很多酒店的努力方向，以此为客人全方位的提供各种个人偏好选择服务。
3.酒店组织结构再造。酒店组织结构的重组应该是与酒店业务流程再造同步进行的，一般来说，高星级酒店与普通企业一样，同样追求扁平化、柔性化與效益最大化三个原则。因为更加扁平的结构除了节约人力资源以外，更多的可能性是让员工得到充分的锻炼，可以打破传统的分工只做分内事的壁垒，使酒店服务更具灵活性，以便酒店出现紧急情况时，能迅速调整。
4.酒店文化再造。酒店文化再造是酒店系统化再造的重要保障措施，也是可持续发展的动力。高星级酒店的文化再造首先是确定酒店文化再造的方向，提出包括愿景、使命、价值观等方面的目标，然后是制定酒店文化再造目标和行动方案，通过企业文化传播、沟通与培训，确保员工思想与行为的转变。最后是对对酒店文化再造评估，制定长期方案。
5.酒店财务再造。酒店财务再造也是酒店系统化再造的重要环节，从源头入手，借助于技术，与酒店其他再造活动相匹配，实现酒店再造工程的协调、有序和高效的进行。既有阶段性、也有效率性与整体性。首先是对整个财务流程进行分析，逐一比对，找出可以优化及重构的切入点，然后是制定方案，实施与体验方案，最后是对方案的评价，实现PDCA的循环，从而提高经营效率。
6.酒店人力资源再造.酒店人力资源管理再造，是最终成功实现酒店系统化方案的必要条件，因为所有的再造环节都是需要人去实现的。所以，酒店要确定系统化再造是否成功，首先是对酒店人力资源管理再造需求进行评估，然后取得酒店高层领导的支持，形成人力资源管理再造的管理团队，然后是对在职人员进行优化与评价，同时引进外部优秀人才，并且妥善安置富于人员。
四、结语
高星级的系统化酒店再造是一种革新式的再思考与再设计，强调的是以业务流程为出发点，规划与设计是横跨整个酒店，打破部门与功能的界限，追求绩效关键指标的全新突破。然而，即使是全面的、彻底的与系统的革新，整个再造方案也是一个持续与不断完善的过程，酒店在人力、物力与财力全面都要下足功夫，并且有足够的保障措施来确定方案的实行。酒店系统化再造有几个关键性因素，一是改变酒店员工的心智模式，才能建立全新的共同愿景，员工需要全体动员；二是选择一个有执行力的领导人，组建再造小组或执行委员会，必须获得酒店的最高层的全力支持，细致分析和重新设计每一个环节，重新规划整体方案；三是应对整个再造工程进行适时的诊断与评估，分析投入与产出，确定再造工程是否全面的提升了酒店的经营效率，且必须确保再造后的酒店是否在良好的文化氛围下运行。
参考文献：
[1]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮.改革公司——企业革命的宣言书[M].上海：上海译文出版社，1998.
[2]彼得 德鲁克著，李维安等译 《德鲁克管理思想精要》北京：机械工业出版社 2007
[3]张立强.现代酒店企业流程再造研究[D].天津：南开大学，2004（6）.
[4]杨超.酒店文化再造研究[J].企业导报，2010（1）.
[5]杨超.高星级酒店财务再造研究[J].现代商贸工业，2010（7）.
作者简介：杨超。湖南长沙人。工商管理讲师。管理学硕士、在读博士。研究方向：旅游与酒店管理。