IT自动化不是什么新鲜事。多年来，企业在想方设法减少或消除人工流程，因为人工流程会减慢服务交付速度、导致系统出错并增加成本。
　　但是各种流程实现自动化的想法最近显得更为紧迫了，因为IT部门仍在竭力应对疫情带來的巨大影响。面对疫情，IT部门面临更大的压力：既要降低成本，又要因工作场所封锁而支持大量在家工作的远程办公人员。
　　无论是首次启动IT自动化项目，还是需要加快这方面的活动，自动化都在企业中扮演重要角色，很可能在疫情后的企业界继续扮演重要角色。
　　虽然许多自动化项目可能需要多年才能充分体现其效益，但许多企业仍希望自动化工作迅速见效，解决疫情后出现的关键问题。几位IT领导人在此分享了来之不易的技巧，能够帮助企业在IT自动化方面迅速获得长远成功。

打造和利用跨部门工作小组

　　这听起来可能不像IT主管为迅速获得自动化回报而想要做的事情，但对于许多企业来说，有必要请来不同职能部门的专家，协作开展自动化项目。如果工作小组在出现自动化需求之前就已经到位，那就更好了。
　　家庭安全系统提供商Brinks Home Security最近启动了客户互动实现自动化的项目，作为该公司的客户保留计划的一部分。该计划包括向客户群介绍Brinks所提供的定制产品。
　　公司CIO Jason Chancellor说：“我们希望能够将产品推广项目扩大到更多的客户。然而，我们人工联系客户的能力有限。还有，客户青睐使用数字化渠道与我们互动，这使得数字化解决方案颇具吸引力。”
　　为了解决这个问题，Brinks开发并测试了一个充分利用Quiq业务消息传递平台的SMS聊天机器人。这个新平台让客户能够通过促销活动进行互动，帮助客户选择合适的促销产品，最终报名购买。
　　如果客户向机器人提出它无法处理的问题，其会自动交给人工客服来完成聊天，客户并没有意识到已从机器人转到了人工客服。Chancellor表示，这取得了良好的结果。客户已积极采用新的沟通渠道，这使Brinks能够提供更多的升级，而不需要额外增加员工。
　　帮助项目成功的是以下这个因素：Brinks成立了跨职能部门工作小组，旨在假设、衡量和测试解决复杂业务问题的想法。
　　Chancellor说：“为了开发这款特殊的机器人，我们召集了整个公司一群表现最出色的人，明确目标是扩大客户保留计划的能力。该团队很快献计献策，根据价值潜力进行了假设，然后选出最佳方案进行测试。”

　　由于执行某个想法需要的所有参与者都在跨职能部门团队中，“他们能够迅速启动实用原型，了解客户的反应，然后继续改进机器人，”Chancellor说。“结果是，我们在创纪录的时间内提供了出色的客户体验，为公司带来了显著成效。”

请业务领导人帮助确定需要快速解决的关键问题

　　IT部门需要确定真正需要自动化的地方以及它能帮助解决哪些问题，但想法常常来自业务领导人和最终用户。
　　这就是新泽西州法院系统在疫情期间所做的工作，迫使运营发生了重大变化。
　　新泽西州CIO Jack McCarthy说：“在疫情转型期，我们看到了来自业务领导人和IT员工的众多想法。”
　　McCarthy说：“他们都从问题陈述开始，‘是否可以搞特别的技术解决方案？’”
　　发现问题后，下一步“是找合适的人来进行视频通话，对方要了解我们在整个企业中的所有系统，以及如何利用这些系统来满足该要求。我们发现，将应用软件部署到一线，并让用户告诉我们哪些可行、哪些不行非常重要。”
　　在最近一个例子中，法院系统部署了UiPath的机器人流程自动化（RPA）平台来帮助网上处理法院支付。由于州法院因疫情而关闭，司法系统面临这样一个问题：必须重新设计原有的支付记录系统，以便从不同国家的Web支付门户网站检索支付信息。
　　为了支持转型，法院系统使用RPA开发了系统，迅速将支付门户网站与原有系统整合起来。取得的成效包括提高了效率，每笔支付过程的时间从1分钟缩短至20秒。因此，新泽西州每周能够多处理1000笔支付。
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