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网上政务服务自2016年提出，便引起了广泛关注。
2016年，国务院相继出台了《关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》 《“互联网 政务服务”技术体系建设指南》，对网上政务服务的建设和发展作出了总体部署和具体要求。此后，网上政务服务模式在诸多省市得到落实，相继产生了“不见面审批”“一站式服务”“一门式一网式”“全市通办”等创新工程。
几年过去，网上政务服务在全国落实得怎么样？有哪些难题待解？又该如何突破？
“‘不见面审批’，是江苏省的一块金字招牌。”江苏省政协委员、南京理工大学教授沈家聪对《中国经济周刊》记者说。
不见面审批，指申请人通过实名注册、网上申请、网上上传申报材料并承诺材料真实性的方式办理事项，审批部门在申请人申报材料齐全的情况下，即可在承诺办结的时限内办结，并通过快递将办理结果送达申请人手中，实现全过程不见面不跑腿。
江苏省“不见面审批”改革推行可追溯至4年前。2017年6月5日，江苏省政府办公厅印发关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案等4个文件，分别是：《关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案》《关于全省推行企业投资项目多评合一的指导意见》《关于全省推行施工图多图联审的指导意见》《关于全省推行不动产登记一窗受理集成服务工作的指导意见》，其中，《关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案》提出：到2017年10月底前，实现80%的审批服务事项“网上办”，进一步简化优化审批流程，尽快实现“企业3个工作日内注册开业、5个工作日内获得不动产权证、50个工作日内取得工业生产建设项目施工许可证”的“3550”目标，全力打造审批事项最少、办事效率最高、创新创业活力最强的区域。
此后，改革持续推进。2018年9月，江苏省印发《“不见面审批”标准化指引》提出，省级部门公布的“不见面审批”标准化事项，要求各地必须全部做到“不见面”。省级部门没有公布而地方政府可以做到“不见面”的，可纳入当地“不见面审批”标准化事项清单。
概括起来，江苏“不见面审批”改革主要做法包括：65个省直部门和所有市县的政务网统一整合成全省一体化的政务服务平台，实现政务服务信息互联互通;全省共有5个设区市、17个县（市、区）、27个开发区成立了行政审批局，实行“一枚印章管審批”，大力推行“3550改革”;在全省推广“五联合一简化”“多评合一”“网上联合审图”，大力推动“三书合一”;积极推行审批结果“两微一端”推送、快递送达、代办送达等服务模式。
不仅是江苏，“不见面审批”在海南、深圳等地也陆续开始试点。
2017年7月，海南省政府政务服务中心对外称，海南实行全流程互联网“不见面审批”，以方便企业和群众办事。海南首批15个省政府直属单位，48项行政审批和公共服务事项已对外正式开展办理工作。
2018年6月28日，深圳市人民政府发布第一批100个“不见面审批”服务事项清单。
在上述几个试点省中，江苏“不见面审批”改革于2018年5月获中共中央办公厅、国务院办公厅肯定，向全国推广。
2018年11月30日，李克强总理考察“智慧南京”中心后称赞道，“不见面审批”已成为江苏的一张亮丽名片，是“放管服”改革的一大突破。
“‘不见面审批’具有不可替代的优势，优于传统线下审批。”沈家聪向《中国经济周刊》记者表示，“不见面审批”将线下“跑”变成线上“服务”，让办事者足不出户就可以办理相关事项，不仅避免了舟车劳顿之苦，还节约了办理成本，同时也降低了私下交易、吃拿卡要等寻租风险，进一步营造了优质的营商环境。
“尤其在疫情期间，‘不见面审批’有效杜绝了交叉感染的风险，为疫情期间确保社会的正常运转，立下了汗马功劳。”沈家聪说。
“不见面审批”只是网上政务服务的一种模式，近年来，全国各地还涌现出了诸如广东省佛山市“一门式一网式”、湖北省武汉市“马上办网上办一次办”、天津市滨海新区“一枚印章管审批”等创新做法。
2020年5月26日，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布《省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2020）》（以下简称《报告》），对31个省级政府和新疆生产建设兵团，以及32个重点城市（计划单列市和省会城市）的网上政务服务能力进行评估。
《报告》显示，省级政府方面，北京、上海、江苏、浙江、安徽、福建、广东和贵州8个省级政府的网上政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比25%;15个省级政府的网上政务服务能力总体指数为高（90—80之间），占比为46.87%。
重点城市方面，广州、南京、杭州、青岛、深圳、宁波和合肥7个城市的网上政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比为21.88%。14个重点城市的网上政务能力总体指数为高（90—80之间），占比为43.75%。
《报告》还显示，截至2019年度，我国网上政务服务能力和水平持续增强，全国21个地区已实现省、市、县、乡、村网上服务五级覆盖。
但是，仔细对比《报告》会发现，全国32个重点城市的网上政务服务能力相差比较大，尤其是深圳、广州的指数均超过90，远远超过西宁、乌鲁木齐（两个城市指数均位于80—60）等城市。
各个城市之间网上政务服务能力为何出现如此大的差异？沈家聪一语道破，他告诉《中国经济周刊》记者，电子政务基础、政府财力、领导重视、公众需求、企业需求、当地经济发展水平等，都是影响网上政务服务能力水平的关键因素。 “一个城市的电子政务基础越好，网上政务能力就越高;政府财力投入越大，网上政务能力越高;领导越重视，网上政务能力越高;公众和企业需求越大，网上政务能力越高;经济发展水平越高，网上政务服务能力越高。”沈家聪说。
尽管各地的网上政务服务参差不齐，但从全国而言，其成效显而易见。
《报告》显示，在大力推进全国一体化平台建设的指引下，各地区网上政务服务能力和水平持续增强，一体化政务服务平台的辨识度、知晓度、美誉度显著提升，一体化政务服务平台已经成为企业和群众办事的主要渠道。
但依然存在一些问题，仅从各地网上政务服务能力的差异看，在为群众办事方面，网上政务仍有提升空间。
群众利益无小事。对老百姓来说，他们身边的每一件琐碎小事，都是实实在在的大事。除了网上能够办理的，怎么解决老百姓身边的网上办不成的事？
近期，江苏、北京、河南等地开设“办不成事”窗口，就是为了解决老百姓身边出现的“办不成事”难题。而“办不成事”反映窗口，作为解决群众“事难办”进行的一种探索，也成为近日热搜出现的一个高频词。
什么是“办不成的事”？按照业内人士的解释，即“办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来到大厅未能解决的问题”，此外还包括“遇到工作人员怕担责、不作为、相互推诿、吃拿卡要的情况”等。
对群众而言，在常规窗口办理业务受阻转而寻求“办不成事”反映窗口，相当于多了一条渠道，业务办理的成功率自然会大大提升。
南京市玄武区政务服务管理科科长徐亚军分析说，办不成事的原因，有的是因为违反规定“办不了”;有的是“很难办”，譬如缺少某些关键材料;有的是办事人员怕担责“不给办”。
针对不同情况，南京市玄武区对症下药：“办不了”的，做好解释疏导;“很难办”的，加強与有关部门沟通协调，看能否通过容缺受理等方式解决;“不给办”的，及时监督问责。有些现场不能明确答复的，事后通过各部门的联席会议研究解决。
不仅南京，在北京市东城区政务服务中心办事大厅也设有一个“办不成事”反映窗口。
北京市东城区政务服务局审改体系科陈晨表示，随着“放管服”改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。作为政府和群众的连心桥，“办不成事”反映窗口通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。
“设置‘办不成事’反映窗口，主要是解决‘门难进’‘脸难看’困局，让‘门好进’‘脸好看’，最终目的是‘事好办’。期待‘办不成事’反映窗口做得更好。”沈家聪向《中国经济周刊》记者表示，在接下来的“放管服”改革中，要采取双轮驱动，推动线上线下融合，即实体性政务中心和网上政务大厅相互配合，可以提供全天候、无缝隙的政务服务，这是解决群众“办不成事”的有效方法之一。
他同时提醒，在推动线上线下融合的实践中，要明确线上平台、线下大厅、基层服务点之间相辅相成、功能互补的关系，实体大厅“统一收发、集中办理”，政务服务向网上延伸，基层服务网点更加贴近公众实际需求。
“线上线下的全面融合是未来政务服务的方向，更期待能通过这种方式倒逼常规窗口转变服务作风、提升服务效率。”沈家聪说。
责编：姚坤[email protected]
2016年，国务院相继出台了《关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》 《“互联网 政务服务”技术体系建设指南》，对网上政务服务的建设和发展作出了总体部署和具体要求。此后，网上政务服务模式在诸多省市得到落实，相继产生了“不见面审批”“一站式服务”“一门式一网式”“全市通办”等创新工程。
几年过去，网上政务服务在全国落实得怎么样？有哪些难题待解？又该如何突破？
江苏“不见面审批”获中办、国办肯定，向全国推广
“‘不见面审批’，是江苏省的一块金字招牌。”江苏省政协委员、南京理工大学教授沈家聪对《中国经济周刊》记者说。
不见面审批，指申请人通过实名注册、网上申请、网上上传申报材料并承诺材料真实性的方式办理事项，审批部门在申请人申报材料齐全的情况下，即可在承诺办结的时限内办结，并通过快递将办理结果送达申请人手中，实现全过程不见面不跑腿。
江苏省“不见面审批”改革推行可追溯至4年前。2017年6月5日，江苏省政府办公厅印发关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案等4个文件，分别是：《关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案》《关于全省推行企业投资项目多评合一的指导意见》《关于全省推行施工图多图联审的指导意见》《关于全省推行不动产登记一窗受理集成服务工作的指导意见》，其中，《关于全省推行不见面审批（服务）改革实施方案》提出：到2017年10月底前，实现80%的审批服务事项“网上办”，进一步简化优化审批流程，尽快实现“企业3个工作日内注册开业、5个工作日内获得不动产权证、50个工作日内取得工业生产建设项目施工许可证”的“3550”目标，全力打造审批事项最少、办事效率最高、创新创业活力最强的区域。
此后，改革持续推进。2018年9月，江苏省印发《“不见面审批”标准化指引》提出，省级部门公布的“不见面审批”标准化事项，要求各地必须全部做到“不见面”。省级部门没有公布而地方政府可以做到“不见面”的，可纳入当地“不见面审批”标准化事项清单。
概括起来，江苏“不见面审批”改革主要做法包括：65个省直部门和所有市县的政务网统一整合成全省一体化的政务服务平台，实现政务服务信息互联互通;全省共有5个设区市、17个县（市、区）、27个开发区成立了行政审批局，实行“一枚印章管審批”，大力推行“3550改革”;在全省推广“五联合一简化”“多评合一”“网上联合审图”，大力推动“三书合一”;积极推行审批结果“两微一端”推送、快递送达、代办送达等服务模式。
不仅是江苏，“不见面审批”在海南、深圳等地也陆续开始试点。
2017年7月，海南省政府政务服务中心对外称，海南实行全流程互联网“不见面审批”，以方便企业和群众办事。海南首批15个省政府直属单位，48项行政审批和公共服务事项已对外正式开展办理工作。
2018年6月28日，深圳市人民政府发布第一批100个“不见面审批”服务事项清单。
在上述几个试点省中，江苏“不见面审批”改革于2018年5月获中共中央办公厅、国务院办公厅肯定，向全国推广。
2018年11月30日，李克强总理考察“智慧南京”中心后称赞道，“不见面审批”已成为江苏的一张亮丽名片，是“放管服”改革的一大突破。
“‘不见面审批’具有不可替代的优势，优于传统线下审批。”沈家聪向《中国经济周刊》记者表示，“不见面审批”将线下“跑”变成线上“服务”，让办事者足不出户就可以办理相关事项，不仅避免了舟车劳顿之苦，还节约了办理成本，同时也降低了私下交易、吃拿卡要等寻租风险，进一步营造了优质的营商环境。
“尤其在疫情期间，‘不见面审批’有效杜绝了交叉感染的风险，为疫情期间确保社会的正常运转，立下了汗马功劳。”沈家聪说。
全国32个重点城市网上政务服务能力相差较大
“不见面审批”只是网上政务服务的一种模式，近年来，全国各地还涌现出了诸如广东省佛山市“一门式一网式”、湖北省武汉市“马上办网上办一次办”、天津市滨海新区“一枚印章管审批”等创新做法。
2020年5月26日，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布《省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2020）》（以下简称《报告》），对31个省级政府和新疆生产建设兵团，以及32个重点城市（计划单列市和省会城市）的网上政务服务能力进行评估。
《报告》显示，省级政府方面，北京、上海、江苏、浙江、安徽、福建、广东和贵州8个省级政府的网上政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比25%;15个省级政府的网上政务服务能力总体指数为高（90—80之间），占比为46.87%。
重点城市方面，广州、南京、杭州、青岛、深圳、宁波和合肥7个城市的网上政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比为21.88%。14个重点城市的网上政务能力总体指数为高（90—80之间），占比为43.75%。
《报告》还显示，截至2019年度，我国网上政务服务能力和水平持续增强，全国21个地区已实现省、市、县、乡、村网上服务五级覆盖。
但是，仔细对比《报告》会发现，全国32个重点城市的网上政务服务能力相差比较大，尤其是深圳、广州的指数均超过90，远远超过西宁、乌鲁木齐（两个城市指数均位于80—60）等城市。
各个城市之间网上政务服务能力为何出现如此大的差异？沈家聪一语道破，他告诉《中国经济周刊》记者，电子政务基础、政府财力、领导重视、公众需求、企业需求、当地经济发展水平等，都是影响网上政务服务能力水平的关键因素。 “一个城市的电子政务基础越好，网上政务能力就越高;政府财力投入越大，网上政务能力越高;领导越重视，网上政务能力越高;公众和企业需求越大，网上政务能力越高;经济发展水平越高，网上政务服务能力越高。”沈家聪说。
尽管各地的网上政务服务参差不齐，但从全国而言，其成效显而易见。
《报告》显示，在大力推进全国一体化平台建设的指引下，各地区网上政务服务能力和水平持续增强，一体化政务服务平台的辨识度、知晓度、美誉度显著提升，一体化政务服务平台已经成为企业和群众办事的主要渠道。
但依然存在一些问题，仅从各地网上政务服务能力的差异看，在为群众办事方面，网上政务仍有提升空间。
江苏、北京、河南多地开设“办不成事”窗口，线上线下全面融合
群众利益无小事。对老百姓来说，他们身边的每一件琐碎小事，都是实实在在的大事。除了网上能够办理的，怎么解决老百姓身边的网上办不成的事？
近期，江苏、北京、河南等地开设“办不成事”窗口，就是为了解决老百姓身边出现的“办不成事”难题。而“办不成事”反映窗口，作为解决群众“事难办”进行的一种探索，也成为近日热搜出现的一个高频词。
什么是“办不成的事”？按照业内人士的解释，即“办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来到大厅未能解决的问题”，此外还包括“遇到工作人员怕担责、不作为、相互推诿、吃拿卡要的情况”等。
对群众而言，在常规窗口办理业务受阻转而寻求“办不成事”反映窗口，相当于多了一条渠道，业务办理的成功率自然会大大提升。
南京市玄武区政务服务管理科科长徐亚军分析说，办不成事的原因，有的是因为违反规定“办不了”;有的是“很难办”，譬如缺少某些关键材料;有的是办事人员怕担责“不给办”。
针对不同情况，南京市玄武区对症下药：“办不了”的，做好解释疏导;“很难办”的，加強与有关部门沟通协调，看能否通过容缺受理等方式解决;“不给办”的，及时监督问责。有些现场不能明确答复的，事后通过各部门的联席会议研究解决。
不仅南京，在北京市东城区政务服务中心办事大厅也设有一个“办不成事”反映窗口。
北京市东城区政务服务局审改体系科陈晨表示，随着“放管服”改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。作为政府和群众的连心桥，“办不成事”反映窗口通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。
“设置‘办不成事’反映窗口，主要是解决‘门难进’‘脸难看’困局，让‘门好进’‘脸好看’，最终目的是‘事好办’。期待‘办不成事’反映窗口做得更好。”沈家聪向《中国经济周刊》记者表示，在接下来的“放管服”改革中，要采取双轮驱动，推动线上线下融合，即实体性政务中心和网上政务大厅相互配合，可以提供全天候、无缝隙的政务服务，这是解决群众“办不成事”的有效方法之一。
他同时提醒，在推动线上线下融合的实践中，要明确线上平台、线下大厅、基层服务点之间相辅相成、功能互补的关系，实体大厅“统一收发、集中办理”，政务服务向网上延伸，基层服务网点更加贴近公众实际需求。
“线上线下的全面融合是未来政务服务的方向，更期待能通过这种方式倒逼常规窗口转变服务作风、提升服务效率。”沈家聪说。
责编：姚坤[email protected]