【摘 要】
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A公司是一家线上手机销售企业，近期客户流失率明显上升，公司迫切需要解决这个问题。通过采集、分析客户信息和交易数据，企业获得了更多对客户的洞察，致力于为每一位客户提供个性化的体验。 以女性客户B为例。通过检索B客户的购买历史，A公司发现她喜欢购买各种电子产品，因此属于忠诚度较低、极易流失的客户。于是，他们针对B客户的网络行为特点建立互动节点与其接触，向其提供定制化方案。当B客户浏览网页时，她的搜索
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A公司是一家线上手机销售企业，近期客户流失率明显上升，公司迫切需要解决这个问题。通过采集、分析客户信息和交易数据，企业获得了更多对客户的洞察，致力于为每一位客户提供个性化的体验。
以女性客户B为例。通过检索B客户的购买历史，A公司发现她喜欢购买各种电子产品，因此属于忠诚度较低、极易流失的客户。于是，他们针对B客户的网络行为特点建立互动节点与其接触，向其提供定制化方案。当B客户浏览网页时，她的搜索行为显示她想购买一款拍照功能最强的手机，于是A公司为她提供了相关链接。但是B客户看了几个相关链接后没有购买，这引起A公司关注，发现原因是提供的相关产品网页没有提供清晰的送货信息。A公司立刻根据B客户需求重新建立互动节点，并且跨渠道为她提供定制化方案，告知她可以到离她家最近的手机店取货。可是，B客户依然没有购买，原因是她改变了主意，认为买手机不如买iPad。A公司服务人员知道B客户改变主意后，立刻根据其需求调整订单为购买iPad，最终促成交易。后来B客户利用她在社交媒体的影响力，把她的购买体验与所有朋友分享。
在此案例中，从B客户产生购买意愿到最终购买的过程，在很多环节B客户都有可能取消订单。正是由于A公司构建了全接触体系，可以在所有环节实时了解客户动态，随时调整互动节点，始终为B客户提供量身定制的个性化方案，使得营销变成一种服务，重塑客户体验，最终达成交易。
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