投诉案件分类
　　1998年2月～2007年1月投訴案件共42件。
　　以其性质分类:反映的问题可归纳为4个方面：责任心不强14件，占33%；服务态度18件，占43%；管理问题2件，占5%；收费8件，占19%。
　　以事件发生部门分类：注射室10件，占24%；输液室20件，占48%；换药室4件，占10%；急诊病房6件，占14%；ICU病房2件，占5%。
　　从分类可明显看出，投诉集中在注射室和输液室。
　　
　　投诉事件原因分析
　　对病人的权利及自身义务认识不足：不认为病人来院就诊便与医院建立了合同关系，自己的行为是代表医院履行合同，有义务按照规律和操作规程为病人提供优质服务。另外，护理工作中护患间不平等地位的特殊性，使得病人在维护自身权益方面能力较低，护士的行为失去监督，从而助长了护理操作的盲目与随意。如：给糖尿病病人输液时，误把胰岛素错配在5%葡萄糖500ml的溶液中，当液体快输完时，病人发现即复查示血糖升高，病人当时便要求护士给予物质和精神赔偿，护士未意识到已造成侵权行为，还以病人多、工作忙为理由进行辩解。
　　对生命与健康珍视的心理感受不同：护士在操作中往往有完成任务的意识掺和在其中，而病人此时考虑的是自身的生命与健康，因而会强烈感受到护士的那种漫不经心。如：注射室病人投诉护士进行肌肉注射时与熟人讲话，把空气给打进去了，要求护士道歉。
　　门诊病人在医院停留时间短，对医院工作了解甚少，易产生不满。护士因工作量大，服务不到位。如：病人输液过程中出现肠道胃反应，护士让其自行提着瓶子去找医生，而造成投诉。
　　受经济承受能力及有关知识缺乏的影响：治疗费常常超出病人心理承受能力。而对护士来说，由于国家对人力、劳务未给予相应的价值体现，致使心理不平衡，在某些项目的收费上存在着一定的随意性。一旦病人提出要求查明细账时，便推三阻四，遮遮掩掩，甚至要求病人出具领导签发的查账证明。全然不知病人的权力中，明确规定病人对医疗费用享有知情权、查询权。
　　
　　讨 论
　　上述原因归根到底是护士法律意识不强，无意中侵犯了病人的权利而造成投诉。
　　造成法律意识不强的因素：①长期计划经济管理模式，使得医疗机构发生医疗纠纷后，一般用国务院颁布的《医疗事故处理办法》等行政法规进行处理。②医疗卫生立法相对滞后。③护理人员对法律知识了解甚少。④医院对医疗纠纷与事故怕张扬，一般与病人协商，作一定的经济补偿息事宁人，对纠纷的剖析只在小范围内进行，很少提到法律的高度来认识、教育。
　　增强法制意识的措施：①加强法制教育：组织学习相关的法律、法规，请医院法律顾问剖析在临床行为中哪些属于侵权行为，并引用媒体对医疗差错事故诉讼案件的报道，进行强化教育。②护士长在科室护理人员会议上对投诉事件逐一剖析，提高认识：当你执行了错误的医嘱，你对你的行为后果是负有责任的，因为护士的职责，要求你成为病人的监护者，且你在使用药物之前必须熟悉该药物^[1]；护士违反护理责任，只要造成伤害，就要承担法律责任^[2]。③评估总结，改进工作：进行缺陷控制，要求科室讨论每一件投诉，总结经验教训，对存在的投诉隐患采取措施，杜绝投诉的发生；护士长对于发生的每一件投诉都要“小题大做”，对当事人均有一定的处理措施，进一步提高护理操作技术水平；在办理病人出院手续时，严格执行收费标准，实行“一日清单制”，减少或杜绝收费纠纷的发生。
　　
　　参考文献
　　1 程宁.7种常见的护理法律责任差错.国外医学·护理分册，1999，18(1)：16
　　2 相军，张选斌.护理业务中的法律责任.国外医学·护理分册，1999，18(4)：176-177