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摘要：如何将大量前沿的“绿色设计”转化为实质的“绿色运营”，是当前绿色建筑物业运营者亟需解决的问题。基于项目管理的角度，针对绿色运营的质量管理要件，分析当前物业服务在实现绿色运营过程中的制约因素，以期为探索适合绿色建筑全生命周期运营的质量控制体系提供思路。
关键词：绿色建筑;运营;要素
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2021）05-0050-53 收稿日期：2021-05-18
作者简介：杨峰峰、刘志俊，上海纽约大学设施管理部。
王瑞璞，上海城建职业学院。
我国绿色建筑事业已进入蓬勃发展期，基于各种体系认证的绿色建筑鳞次栉比拔地而起，成为现代化发展践行低碳之路的重要见证。然而，绿色建筑运营中存在设备管理落后、环境管理不到位、能耗设计标准和运行管理水平严重脱节等问题，严重妨碍绿色建筑的实施成效。如何在占居建筑绝大部分生命周期的运营阶段，持续保持建筑的绿色内核，成为城市建设和运营者的关注焦点。而物业服务作为建筑运营活动的实施主体，无疑在绿色建筑全生命周期的管理中，承担着举足轻重的作用。
从广义的项目管理概念讲，伴随建筑大部分生命周期的物业服务可被视为一个工期持续时间较长的项目，故此，将项目管理的方法应用于绿色建筑背景下的绿色建筑运营服务中，仍具有较好的指导价值。根据项目管理的理论，影响项目交付成效的因素可概括为“三控三管一协调”，具体为成本控制，进度控制、质量控制、合同管理、信息管理、安全管理和组织协调共七个维度;每个维度的良好实施均对项目的整体交付成效有着重要的影响。本文立足于“质量控制”层面，分析相关质量控制基本原理和方法在物业服务场景下的应用情况，以期能够回答物业服务项目场景下绿色建筑运营管理的痛难点问题，并尝试给出“质量控制”层面的解决方案。
1 物业运营场景下的质量控制原理应用
质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的一系列相关活动。质量控制是在具体的条件下围绕着明确的质量目标，通过行动方案和资源配置的计划、实施、检查和监督，进行事前预控、事中控制和事后控制，致力于实现预期质量目标的系统过程。绿色建筑物业服务项目质量控制的目标，就是将绿色建筑在规划设计阶段所设定的绿色目标如数地转化为实际成效，使项目的适用性、可靠性、经济性及与环境的协调性等方面满足设计预期并符合规范要求。
为保障上述目标的实现，参照质量控制的基本原理，在物业运营的场景下，影响运营交付质量的因素，同样可归结为人的因素、机械因素、材料（含设备）因素、方法因素和环境因素（简称人、机、料、法、环）等;对这些因素进行控制，将是该场景下项目质量控制的主要内容。本文以此为切入点，分析绿色建筑运营的场景下，物业服务存在的受制约因素，以期为提高绿色建筑运营质量提供方法论的指导。
2 影响绿色建筑物业运营交付质量的因素
2.1 人的因素
在人的因素方面，影响绿色建筑物业运营交付的瓶颈可归结如下：
技术不扎实：技术人员素质良莠不齐，具备实操技能的员工老龄化，对新技术新设备接受能力差;对自动化技术和设备的利用能力差，不能充分挖掘楼宇前期铺垫的设计伏笔。
意识不深刻：一线员工对物业运营的认识多停留在“三保一修”传统物业服务层面，对绿色高效运行的导向意识薄弱;另外，社会以及项目建设者对后期物业运营的重视和投入力度尚待发展，从业人员社会认可度以及待遇偏低，一定程度地限制了人才向行业的流入。
立场多样化：不同用户的驱动力不同：对于总部型办公，其末端用户与后方设备的运营者，均处于同一利益方，从上到下具有通力协作的条件;而出租型办公，存在大小物业的协作关系，此时终端用户可能积极性不高，甚至对于多数此类楼宇，由于为租户制订的电费单价高于楼宇本身的电力综合单价，因此大物业有时会动员租户使用更多的电能，如此前者可通过收缴租户电费的方式补贴于其自身向供电公司支付的电费，甚至从中赚取差价补贴于其公共区的电力成本。
2.2 机械的因素
物业场景下的机械主要指实施物业运营所需的各种工器具，包括操作工具、测量仪器、计量器具以及各类专业分包商在执行其范围内工作时所用到的施工机械和器具。主要的难点多集中在计量器具方面，如绿色建筑本身配备的大量能耗监测表具以及管道温度、压力的监测表具，需在运营期间投入持续的维护与管理，以便为系统的高效运行提供准确的技术指示。
2.3 材料（含设备）的因素
物业运营场景下的材料（设备）因素包括维修所需的各类备品备件以及作为维护对象的各类机电配套设备，如绿色建筑所配置的高效节能设备、智能化控制系统、暖通、电气和动力设备等。在运营实效质量保障方面，该方面的相关因素又可进一步归纳如下：
施工階段设备的安装效果：设备的良好运转有道是“三分设备，七分安装”，设备安装的成效直接决定了后期实施绿色运维的基础。如吊顶式新风机安装在人员办公区的正上方，其运行噪音对室内环境产生了直接的影响，从而导致设备刚完成安装即进入停用状态，室内新风无从保证。又如新风管道转弯过多导致远端风口出风量的不足，管道保温不善导致的冷凝水污染，热泵位置散热条件欠佳导致的制冷效能低下等，此类问题均阻碍了绿色建筑运营实效的转化。
竣工阶段的综合能效调试效果：大型楼宇设备系统的运行是一项系统性工程，单机运转良好不等于系统运转良好;绿色建筑前期良好的节能伏笔需要后期进行科学的激活，竣工前的能效调试则显得尤为重要。如中央空调的水力平衡以及变风量空调系统的风力平衡问题，如处理不善，则绿色建筑得室内热舒适度就无从谈起;冷机群控系统或末端自控系统等智能化设备的运用，需基于现场实际情况进行大量的逻辑编写以及测试调节，是绿色建筑兑现节能内核的关键。 设备本身的性能：绿色建筑设备的节能性能通常可在设计阶段通过图纸的形式进行约束，然而设备本身的可靠性、可维护性、安全性等，同样是后期运营需考虑的内容;如BA系统与风机盘管兼容性差，导致频繁损坏控制面板;冷机品牌或型号选择缺乏市场基础，导致后期维保供应商选择单一、备件购买渠道狭窄及采购周期较长的问题，这些因素均可成为实施绿色运维的障碍。
备品备件管理：绿色建筑运维期间所更换的维修备件，其产品质量应保证不低于原配零件的档次;所需的耗材，如清洁剂、虫控药剂等也应绿色无污染，常用消耗品如厕纸等同样应适用符合要求的产品;这类工作需持续性的投入和管理，也是实现绿色运维的应有之义。
2.4 方法的因素
方法的因素是指实施物业运营所采用技术管理方法。传统的物业服务被视为典型的劳动密集型行业，而随着绿色建筑所携带的众多高新技术和设备的导入，绿色建筑的运维正逐步转化为知识密集型和人才密集型的阵营，此时，管理体系和技术方法的先进性，直接决定了物业项目运营质量的优劣。
（1）日常运行：绿色建筑搭载的大量先进设备和系统，日常运行期间有更多的数据需要进行记录或追踪，要求运行人员有较强的数据敏感度，主动挖掘数据背后的信息并反馈至运行实践中;如运行人员在发现某回路用电量升高时，应进一步盘查相应负载的变化情况，确保末端负载的启停控制有效，防止能源浪费。如应充分发挥能耗监测平台的数据，发掘其背后的价值，及时发现运行中存在的管理盲区并进行弥补。
（2）维护保养：绿色建筑应施行全生命周期管理的维护保养策略，传统的“以修代保”的维保方式存在维护内容简单，缺乏系统规划等问题。如针对风机水泵等大型旋转设备，缺少前瞻性的预测性维护（振动分析、轴承对中校正）;对冷水机组，缺乏深入的性能考核和维护，对趋近温度、综合运行COP的管理不足;绿色建筑特有的系统如雨水回用系统、可再生能源系统等均是区别于常规建筑的设施，缺乏系统化的维护极易导致系统性能过早衰退甚至提前报废。此外，对核心设备附属设施如管道、阀门等的维护，也是进行生命周期维护保养的内容。
（3）能源管理：绿色建筑前期投入了大量的主动式以及被动式节能技术和设备，运营期间需对此类设施进行有效的管理和维护，并结合大量的行为节能手段，实践中缺乏从主机设备到终端用户的全条线用能管理机制，缺乏对用能对象的持续化监督与审计管理，末端用户的行为节能意识有待加强。因此，绿色物业运维者应掌握大楼内的各类用能活动，并定期进行用能检查，建立节能激励机制。
2.5 环境的因素
影响物业服务交付质量的环境因素，可包括管理环境因素和社会环境因素。管理环境因素可指因运营方与使用方不同而产生的不同协作方式和界面;如总部型办公和出租型办公，前者因运营方和使用方的统一而使得管理纵深加强，后者因为使用方的分离会使得运营方在开展自上而下的绿色运营时受到不同程度的制约;物业持有方能够突破“重开发建设，轻运维管理”的惯性思维，也是决定绿色建筑能否能发挥应有效能的关键。社会因素方面，绿色运维的贯彻需要更多的社会关注和政策扶持，以及广泛的社会参与者，方能良好地兑现绿色本身的社会效益和环境效益;而目前行业中的支持力度仍有待提升。
3 针对影响因素的建议
3.1 人员方面
从业人员素质的提高依赖于整体战略性的投入，需要社会各界加大对相关人才体系的建设和投入，提高行业的社会认可度进而加大相关人才的导入，才能根本性改善物业运维行业人才虹吸效应薄弱的特点。具体到项目层面，项目部以及物业服务方总部层面应加强联合投入，加大对驻场人员的专业技术赋能，建立相关的激励机制，发动人员的主动学习能力和自我技能追求，如设置月度技术之星、创新之星等激励项目，建立定期内部学习交流研讨会，采用理论与实操观摩结合的方式，营造团队内部良好的学习创新意识。
3.2 机械方面
应加强智能化楼宇监测和计量器具的维护与管理，定期进行清洁和校准。总体来说，该因素在绿色物业运营中的不可控成分相对较少。
3.3 物料与设备方面
绿色运维的实施需要项目建设全过程的跟进，除在设计阶段导入节能技术和设备以外，施工阶段的设备安装质量以及竣工驗收阶段的综合调试，均是后期良好转化绿色建筑运营实效的关键。基于此种前提，绿色建筑项目在建设阶段聘请专业的物业顾问尤为必要，将后期的运维思想导入至设计和施工阶段，可解决较多的设备可维护性方面的问题;竣工阶段引入相应的调试顾问，对机电系统各类设备进行综合能效调试，也可为后期的运营打下良好的基础。
运维团队的前期介入以及承接查验，也可提前发现设备的安装问题并责成施工方在有条件的情况下进行整改;在专业设备招标阶段，选用信誉良好、品牌可靠的供应商，选用应用实践较成熟的设备和系统，并进行详尽的案例考察，也可规避许多不可预测的设备运行风险。
3.4 方法方面
“方法论”是物业服务商提供高效服务的核心竞争力;物业供方应加大适合自身特色的项目管理体系的开发，并设立内审、外审机制，强化管理方法的落地程度。此外，具备条件的开发商，可部署物业信息化平台，对运行数据进行系统化的存档和分析，挖掘数据价值并反馈于现场的实际运行;如EAM、Maximo、Tririga等系统工具，该类工具的开发多以设备全生命周期管理的理念为出发点，可为运维工作的高效开展提供支撑。
3.5 环境方面
不论何种运营与使用模式，培养建筑物使用人员在大楼内的绿色意识至关重要。运营人员可将大楼的绿色节能亮点以喜闻乐见的方式宣贯于使用人员，在科普绿色知识的同时，既彰显了绿色建筑的社会效益，又为提高用户配合度架起了桥梁。此外，相关政策制定者或行业协会需加大对绿色运维的支持力度，从经济层面或技术层面为绿色运维者搭建舞台，营造适宜物业持有者开展绿色运维的市场环境。
4 结语
绿色建筑运营实效的良好转化需要从设计、施工到竣工验收全条线的通力协作，在保障绿色技术如期落地的同时，也要保障相关的附属设施可靠落地，如此方能为核心设备和系统的良好运转提供基础。运营实效依赖于物业团队的精耕细作，需要从“人机料法环”等多方面进行自我审查和纠偏，将图纸上的“绿色种子”兑现为“绿色果实”，响应现代化发展的低碳属性。
关键词：绿色建筑;运营;要素
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2021）05-0050-53 收稿日期：2021-05-18
作者简介：杨峰峰、刘志俊，上海纽约大学设施管理部。
王瑞璞，上海城建职业学院。
我国绿色建筑事业已进入蓬勃发展期，基于各种体系认证的绿色建筑鳞次栉比拔地而起，成为现代化发展践行低碳之路的重要见证。然而，绿色建筑运营中存在设备管理落后、环境管理不到位、能耗设计标准和运行管理水平严重脱节等问题，严重妨碍绿色建筑的实施成效。如何在占居建筑绝大部分生命周期的运营阶段，持续保持建筑的绿色内核，成为城市建设和运营者的关注焦点。而物业服务作为建筑运营活动的实施主体，无疑在绿色建筑全生命周期的管理中，承担着举足轻重的作用。
从广义的项目管理概念讲，伴随建筑大部分生命周期的物业服务可被视为一个工期持续时间较长的项目，故此，将项目管理的方法应用于绿色建筑背景下的绿色建筑运营服务中，仍具有较好的指导价值。根据项目管理的理论，影响项目交付成效的因素可概括为“三控三管一协调”，具体为成本控制，进度控制、质量控制、合同管理、信息管理、安全管理和组织协调共七个维度;每个维度的良好实施均对项目的整体交付成效有着重要的影响。本文立足于“质量控制”层面，分析相关质量控制基本原理和方法在物业服务场景下的应用情况，以期能够回答物业服务项目场景下绿色建筑运营管理的痛难点问题，并尝试给出“质量控制”层面的解决方案。
1 物业运营场景下的质量控制原理应用
质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的一系列相关活动。质量控制是在具体的条件下围绕着明确的质量目标，通过行动方案和资源配置的计划、实施、检查和监督，进行事前预控、事中控制和事后控制，致力于实现预期质量目标的系统过程。绿色建筑物业服务项目质量控制的目标，就是将绿色建筑在规划设计阶段所设定的绿色目标如数地转化为实际成效，使项目的适用性、可靠性、经济性及与环境的协调性等方面满足设计预期并符合规范要求。
为保障上述目标的实现，参照质量控制的基本原理，在物业运营的场景下，影响运营交付质量的因素，同样可归结为人的因素、机械因素、材料（含设备）因素、方法因素和环境因素（简称人、机、料、法、环）等;对这些因素进行控制，将是该场景下项目质量控制的主要内容。本文以此为切入点，分析绿色建筑运营的场景下，物业服务存在的受制约因素，以期为提高绿色建筑运营质量提供方法论的指导。
2 影响绿色建筑物业运营交付质量的因素
2.1 人的因素
在人的因素方面，影响绿色建筑物业运营交付的瓶颈可归结如下：
技术不扎实：技术人员素质良莠不齐，具备实操技能的员工老龄化，对新技术新设备接受能力差;对自动化技术和设备的利用能力差，不能充分挖掘楼宇前期铺垫的设计伏笔。
意识不深刻：一线员工对物业运营的认识多停留在“三保一修”传统物业服务层面，对绿色高效运行的导向意识薄弱;另外，社会以及项目建设者对后期物业运营的重视和投入力度尚待发展，从业人员社会认可度以及待遇偏低，一定程度地限制了人才向行业的流入。
立场多样化：不同用户的驱动力不同：对于总部型办公，其末端用户与后方设备的运营者，均处于同一利益方，从上到下具有通力协作的条件;而出租型办公，存在大小物业的协作关系，此时终端用户可能积极性不高，甚至对于多数此类楼宇，由于为租户制订的电费单价高于楼宇本身的电力综合单价，因此大物业有时会动员租户使用更多的电能，如此前者可通过收缴租户电费的方式补贴于其自身向供电公司支付的电费，甚至从中赚取差价补贴于其公共区的电力成本。
2.2 机械的因素
物业场景下的机械主要指实施物业运营所需的各种工器具，包括操作工具、测量仪器、计量器具以及各类专业分包商在执行其范围内工作时所用到的施工机械和器具。主要的难点多集中在计量器具方面，如绿色建筑本身配备的大量能耗监测表具以及管道温度、压力的监测表具，需在运营期间投入持续的维护与管理，以便为系统的高效运行提供准确的技术指示。
2.3 材料（含设备）的因素
物业运营场景下的材料（设备）因素包括维修所需的各类备品备件以及作为维护对象的各类机电配套设备，如绿色建筑所配置的高效节能设备、智能化控制系统、暖通、电气和动力设备等。在运营实效质量保障方面，该方面的相关因素又可进一步归纳如下：
施工階段设备的安装效果：设备的良好运转有道是“三分设备，七分安装”，设备安装的成效直接决定了后期实施绿色运维的基础。如吊顶式新风机安装在人员办公区的正上方，其运行噪音对室内环境产生了直接的影响，从而导致设备刚完成安装即进入停用状态，室内新风无从保证。又如新风管道转弯过多导致远端风口出风量的不足，管道保温不善导致的冷凝水污染，热泵位置散热条件欠佳导致的制冷效能低下等，此类问题均阻碍了绿色建筑运营实效的转化。
竣工阶段的综合能效调试效果：大型楼宇设备系统的运行是一项系统性工程，单机运转良好不等于系统运转良好;绿色建筑前期良好的节能伏笔需要后期进行科学的激活，竣工前的能效调试则显得尤为重要。如中央空调的水力平衡以及变风量空调系统的风力平衡问题，如处理不善，则绿色建筑得室内热舒适度就无从谈起;冷机群控系统或末端自控系统等智能化设备的运用，需基于现场实际情况进行大量的逻辑编写以及测试调节，是绿色建筑兑现节能内核的关键。 设备本身的性能：绿色建筑设备的节能性能通常可在设计阶段通过图纸的形式进行约束，然而设备本身的可靠性、可维护性、安全性等，同样是后期运营需考虑的内容;如BA系统与风机盘管兼容性差，导致频繁损坏控制面板;冷机品牌或型号选择缺乏市场基础，导致后期维保供应商选择单一、备件购买渠道狭窄及采购周期较长的问题，这些因素均可成为实施绿色运维的障碍。
备品备件管理：绿色建筑运维期间所更换的维修备件，其产品质量应保证不低于原配零件的档次;所需的耗材，如清洁剂、虫控药剂等也应绿色无污染，常用消耗品如厕纸等同样应适用符合要求的产品;这类工作需持续性的投入和管理，也是实现绿色运维的应有之义。
2.4 方法的因素
方法的因素是指实施物业运营所采用技术管理方法。传统的物业服务被视为典型的劳动密集型行业，而随着绿色建筑所携带的众多高新技术和设备的导入，绿色建筑的运维正逐步转化为知识密集型和人才密集型的阵营，此时，管理体系和技术方法的先进性，直接决定了物业项目运营质量的优劣。
（1）日常运行：绿色建筑搭载的大量先进设备和系统，日常运行期间有更多的数据需要进行记录或追踪，要求运行人员有较强的数据敏感度，主动挖掘数据背后的信息并反馈至运行实践中;如运行人员在发现某回路用电量升高时，应进一步盘查相应负载的变化情况，确保末端负载的启停控制有效，防止能源浪费。如应充分发挥能耗监测平台的数据，发掘其背后的价值，及时发现运行中存在的管理盲区并进行弥补。
（2）维护保养：绿色建筑应施行全生命周期管理的维护保养策略，传统的“以修代保”的维保方式存在维护内容简单，缺乏系统规划等问题。如针对风机水泵等大型旋转设备，缺少前瞻性的预测性维护（振动分析、轴承对中校正）;对冷水机组，缺乏深入的性能考核和维护，对趋近温度、综合运行COP的管理不足;绿色建筑特有的系统如雨水回用系统、可再生能源系统等均是区别于常规建筑的设施，缺乏系统化的维护极易导致系统性能过早衰退甚至提前报废。此外，对核心设备附属设施如管道、阀门等的维护，也是进行生命周期维护保养的内容。
（3）能源管理：绿色建筑前期投入了大量的主动式以及被动式节能技术和设备，运营期间需对此类设施进行有效的管理和维护，并结合大量的行为节能手段，实践中缺乏从主机设备到终端用户的全条线用能管理机制，缺乏对用能对象的持续化监督与审计管理，末端用户的行为节能意识有待加强。因此，绿色物业运维者应掌握大楼内的各类用能活动，并定期进行用能检查，建立节能激励机制。
2.5 环境的因素
影响物业服务交付质量的环境因素，可包括管理环境因素和社会环境因素。管理环境因素可指因运营方与使用方不同而产生的不同协作方式和界面;如总部型办公和出租型办公，前者因运营方和使用方的统一而使得管理纵深加强，后者因为使用方的分离会使得运营方在开展自上而下的绿色运营时受到不同程度的制约;物业持有方能够突破“重开发建设，轻运维管理”的惯性思维，也是决定绿色建筑能否能发挥应有效能的关键。社会因素方面，绿色运维的贯彻需要更多的社会关注和政策扶持，以及广泛的社会参与者，方能良好地兑现绿色本身的社会效益和环境效益;而目前行业中的支持力度仍有待提升。
3 针对影响因素的建议
3.1 人员方面
从业人员素质的提高依赖于整体战略性的投入，需要社会各界加大对相关人才体系的建设和投入，提高行业的社会认可度进而加大相关人才的导入，才能根本性改善物业运维行业人才虹吸效应薄弱的特点。具体到项目层面，项目部以及物业服务方总部层面应加强联合投入，加大对驻场人员的专业技术赋能，建立相关的激励机制，发动人员的主动学习能力和自我技能追求，如设置月度技术之星、创新之星等激励项目，建立定期内部学习交流研讨会，采用理论与实操观摩结合的方式，营造团队内部良好的学习创新意识。
3.2 机械方面
应加强智能化楼宇监测和计量器具的维护与管理，定期进行清洁和校准。总体来说，该因素在绿色物业运营中的不可控成分相对较少。
3.3 物料与设备方面
绿色运维的实施需要项目建设全过程的跟进，除在设计阶段导入节能技术和设备以外，施工阶段的设备安装质量以及竣工驗收阶段的综合调试，均是后期良好转化绿色建筑运营实效的关键。基于此种前提，绿色建筑项目在建设阶段聘请专业的物业顾问尤为必要，将后期的运维思想导入至设计和施工阶段，可解决较多的设备可维护性方面的问题;竣工阶段引入相应的调试顾问，对机电系统各类设备进行综合能效调试，也可为后期的运营打下良好的基础。
运维团队的前期介入以及承接查验，也可提前发现设备的安装问题并责成施工方在有条件的情况下进行整改;在专业设备招标阶段，选用信誉良好、品牌可靠的供应商，选用应用实践较成熟的设备和系统，并进行详尽的案例考察，也可规避许多不可预测的设备运行风险。
3.4 方法方面
“方法论”是物业服务商提供高效服务的核心竞争力;物业供方应加大适合自身特色的项目管理体系的开发，并设立内审、外审机制，强化管理方法的落地程度。此外，具备条件的开发商，可部署物业信息化平台，对运行数据进行系统化的存档和分析，挖掘数据价值并反馈于现场的实际运行;如EAM、Maximo、Tririga等系统工具，该类工具的开发多以设备全生命周期管理的理念为出发点，可为运维工作的高效开展提供支撑。
3.5 环境方面
不论何种运营与使用模式，培养建筑物使用人员在大楼内的绿色意识至关重要。运营人员可将大楼的绿色节能亮点以喜闻乐见的方式宣贯于使用人员，在科普绿色知识的同时，既彰显了绿色建筑的社会效益，又为提高用户配合度架起了桥梁。此外，相关政策制定者或行业协会需加大对绿色运维的支持力度，从经济层面或技术层面为绿色运维者搭建舞台，营造适宜物业持有者开展绿色运维的市场环境。
4 结语
绿色建筑运营实效的良好转化需要从设计、施工到竣工验收全条线的通力协作，在保障绿色技术如期落地的同时，也要保障相关的附属设施可靠落地，如此方能为核心设备和系统的良好运转提供基础。运营实效依赖于物业团队的精耕细作，需要从“人机料法环”等多方面进行自我审查和纠偏，将图纸上的“绿色种子”兑现为“绿色果实”，响应现代化发展的低碳属性。