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【摘 要】人性化服务是医院服务的发展方向。医院护士只有在明确护理内涵的前提下，才能做好人性化的护理服务。护理服务的质量与形象，直接影响医院服务质量。以近年来医院开展人性化服务实践为例，通过文化建设，对护理服务的无形渗透作用，即态度形成的“内化”过程，进而优化服务态度，提升服务素质，适应时代发展的要求。
【关键词】人性化；护理服务；实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0871—01
构建和谐社会，提供人性化服务是当今我国护理工作的侧重点。所谓服务，是为集体或他人的利益或某种事业而工作。医疗卫生工作，尤其需要“以人为本”的服务。因此，我院开展了人性化护理服务，取得一定成效。
1 人性化护理服务的理念
1.1 护理及护理对象的内涵
1.1.1 护理 具有专业理论和实践知识及职业道德的护士，将科学和艺术相结合，因人而异，应用知识帮助不同需要的人，获得最大限度健康的一种助人活动，一种和其他医务人员、服务对象和家属互动的过程。
1.1.2 护理对象 指包含了生理、心理、精神、社会文化等各个方面整体的人，一个不断同周围环境（自然环境和社会环境）进行能量、物质、信息交换的开放系统，有其（维持生存、感知、思维、表达情感、获得尊重及实现人的价值）基本需要，对自身健康有所追求（身体健康、心理健全，通过不同的方式满足，有责任维护和促进，患病后努力恢复）的人。因此，社会各阶层不同年龄、职业的人到医院寻求健康服务，都是护理的服务对象。
1.2 人性化服务
为服务对象提供满足其需要和愿望，符合人之本性的服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。在护理实践中，以“人文精神”为指导，时时处处关爱服务对象，做到“以人为本”。
1.3 人性化护理服务理念
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定的文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。护士在工作中，明确护理及护理对象内涵的前提下，将人性化服务的理念渗透其中，通过护理的互动过程，不断提高、满足不同护理对象健康需要的能力。
2 开展人性化护理服务的条件和措施
护士是第一时间为患者（来医院看病、体检、寻求健康服务者）提供健康服务的人员。医院人性化服务的理念和措施，首先通过护士来实现。
2.1 人性化服务的实质
在医院文化引领的“转变观念，服务第一”的氛围中，其实质是“以患者为中心，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，全心全意为人民服务。”在工作中，倡导全院员工对服务对象“多一点爱心，多一点关心，多一点耐心，多一点解释，少一点误解”。要求医务人员“迎来一个患者，交上一个朋友；送走一个患者，留下一片真情。”
2.2 人性化服务措施
2.2.1 便捷服务，简化就诊程序 门诊大厅设服务台和导医人员，引导就诊者挂号，前往各诊室就诊；门诊各种标识清楚、指示明了，就诊流程图一目了然；门诊专人管理，周末、节假日照常开诊；考虑患者的就诊需求，如心电图、B超等岗位，加强人员轮流值班。
2.2.2 主动服务 对危重、老弱、残疾和有困难的患者在交费、检查、取药、治疗、送病房等环节中，由专人及时陪同护送；门诊处提供免费开水、健康知识栏及各科室出诊医生简介，供患者自主选择。
2.3 护理服务行为的形成
2.3.1 通过“内化”切实转变服务态度 在社会心理学研究的微观个体、中观群体和宏观社会范围的三个层面都涉及到态度这一概念。态度，是个体对某一特定的客体做出反应时所持有的稳定性的心理倾向，属于微观的个体层面。态度的形成包括：服从—认同—内化三个阶段。内化，即态度形成的最后阶段，是个体原有的态度协调的“自我互动”过程。医院的规章、制度要求必须服从，对医院的宣传教育（文化）逐渐认同，最后员工自觉接受并纳入自己的态度体系。
2.3.2 服务行为来自内化行为 行为是受思想支配而表现在外面的活动，行为并不是个体对外界刺激的机械反应，而是在行为的过程中自己“设计”的。内化行为是通过内化而形成的行为，服务行为是护士将护理工作行为通过内化自觉转变而成的。医院的日常工作是为每一位患者提供服务，依靠医生和护士及各部门的密切合作共同来完成。因此，通过护士一言一行的表达、传递，从患者的反馈中不断自我总结，不断提高服务水平，进而把服务日渐内化为工作中自觉自愿的自然行为。
2.4 护理日常服务行为
从接待每一位患者，到导医、引诊、分诊、治疗、检查、住院等具体服务，直到向患者告别一系列与患者的交往互动过程，都是服务行为。走进医院的每一位患者，通过护士的服务态度、服务流程、服务环境、服务技术，感受医院护理的服务质量。因此，护士日常护理服务的质量和形象，直接影响到医院服务的质量和形象。
3 人性化护理服务实践效果
护理程序是临床护理中一个完整的工作过程，是一种有计划的、系统的实施护理的程序，并综合的、动态的、具有决策与反馈功能的过程。它是医院护理管理和临床护理的工作方法。满意度调查（满意率）、投诉、住院病人增长率等，在评价医院人性化护理服务的成效是可参照的因素（见表1）。
表1 病人满意率、投诉、住院病人增长率情况
项 目 2006年 2007年 2008年（1～6月）
满意率（%） 95.6 96.5 97.2
投诉 2 0 0
住院病人增长率（%） 12.2 13.6 34.5
满意度调查表每月由护理部向不同部门发放。内容：护士是否主动服务；主动介绍医生和环境，提供健康教育；回答问题是否耐心细致；环境卫生是否清洁等项目。表1结果显示，医院人性化护理服务的开展是有成效的。这得益于医院文化的教育和熏陶，得益于医院狠抓医疗护理质量，狠抓“三基”训练和素质的培养。
4 体会
4.1 细化满意度调查表
为了解护理服务质量，进而为改进工作提供依据；设置内容应更细化，应包括患者在每一环节的具体感受：环境的清洁和美感，护士服务的主动和关爱，就诊程序的方便和快捷，检查治疗的准确和安全；应针对不同岗位要求来设置，定期和不定期地向不同患者发放满意度调查表，体现出护理服务的各项内容。
4.2 考核
除了常规的“三基”理论与操作等必要的考试外，还应根據护理服务具体要求和不同岗位实际工作情况、对护患交流技巧、沟通能力、不同患者的个性化应对方式等方面进行考核。
4.3 培养护士的人文素质
适应发展，转变观念，提升理念，提供健康服务，满足患者日益增长的个性健康需求，对护士的人文素质要求越来越高，培养护士的人文素质越来越迫切。这一方面有赖于护理院校开设人文课程，也有赖于医院长期进行职业继续教育，定期组织各种入文知识讲座，让护士有机会学习心理学、礼仪美学、言语交际、社会学、法律等知识，开拓视野；另一方面，更重要的是依靠护士自我学习，在工作中不断学习、摸索、探讨、实践和提高。
【关键词】人性化；护理服务；实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0871—01
构建和谐社会，提供人性化服务是当今我国护理工作的侧重点。所谓服务，是为集体或他人的利益或某种事业而工作。医疗卫生工作，尤其需要“以人为本”的服务。因此，我院开展了人性化护理服务，取得一定成效。
1 人性化护理服务的理念
1.1 护理及护理对象的内涵
1.1.1 护理 具有专业理论和实践知识及职业道德的护士，将科学和艺术相结合，因人而异，应用知识帮助不同需要的人，获得最大限度健康的一种助人活动，一种和其他医务人员、服务对象和家属互动的过程。
1.1.2 护理对象 指包含了生理、心理、精神、社会文化等各个方面整体的人，一个不断同周围环境（自然环境和社会环境）进行能量、物质、信息交换的开放系统，有其（维持生存、感知、思维、表达情感、获得尊重及实现人的价值）基本需要，对自身健康有所追求（身体健康、心理健全，通过不同的方式满足，有责任维护和促进，患病后努力恢复）的人。因此，社会各阶层不同年龄、职业的人到医院寻求健康服务，都是护理的服务对象。
1.2 人性化服务
为服务对象提供满足其需要和愿望，符合人之本性的服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。在护理实践中，以“人文精神”为指导，时时处处关爱服务对象，做到“以人为本”。
1.3 人性化护理服务理念
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定的文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。护士在工作中，明确护理及护理对象内涵的前提下，将人性化服务的理念渗透其中，通过护理的互动过程，不断提高、满足不同护理对象健康需要的能力。
2 开展人性化护理服务的条件和措施
护士是第一时间为患者（来医院看病、体检、寻求健康服务者）提供健康服务的人员。医院人性化服务的理念和措施，首先通过护士来实现。
2.1 人性化服务的实质
在医院文化引领的“转变观念，服务第一”的氛围中，其实质是“以患者为中心，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，全心全意为人民服务。”在工作中，倡导全院员工对服务对象“多一点爱心，多一点关心，多一点耐心，多一点解释，少一点误解”。要求医务人员“迎来一个患者，交上一个朋友；送走一个患者，留下一片真情。”
2.2 人性化服务措施
2.2.1 便捷服务，简化就诊程序 门诊大厅设服务台和导医人员，引导就诊者挂号，前往各诊室就诊；门诊各种标识清楚、指示明了，就诊流程图一目了然；门诊专人管理，周末、节假日照常开诊；考虑患者的就诊需求，如心电图、B超等岗位，加强人员轮流值班。
2.2.2 主动服务 对危重、老弱、残疾和有困难的患者在交费、检查、取药、治疗、送病房等环节中，由专人及时陪同护送；门诊处提供免费开水、健康知识栏及各科室出诊医生简介，供患者自主选择。
2.3 护理服务行为的形成
2.3.1 通过“内化”切实转变服务态度 在社会心理学研究的微观个体、中观群体和宏观社会范围的三个层面都涉及到态度这一概念。态度，是个体对某一特定的客体做出反应时所持有的稳定性的心理倾向，属于微观的个体层面。态度的形成包括：服从—认同—内化三个阶段。内化，即态度形成的最后阶段，是个体原有的态度协调的“自我互动”过程。医院的规章、制度要求必须服从，对医院的宣传教育（文化）逐渐认同，最后员工自觉接受并纳入自己的态度体系。
2.3.2 服务行为来自内化行为 行为是受思想支配而表现在外面的活动，行为并不是个体对外界刺激的机械反应，而是在行为的过程中自己“设计”的。内化行为是通过内化而形成的行为，服务行为是护士将护理工作行为通过内化自觉转变而成的。医院的日常工作是为每一位患者提供服务，依靠医生和护士及各部门的密切合作共同来完成。因此，通过护士一言一行的表达、传递，从患者的反馈中不断自我总结，不断提高服务水平，进而把服务日渐内化为工作中自觉自愿的自然行为。
2.4 护理日常服务行为
从接待每一位患者，到导医、引诊、分诊、治疗、检查、住院等具体服务，直到向患者告别一系列与患者的交往互动过程，都是服务行为。走进医院的每一位患者，通过护士的服务态度、服务流程、服务环境、服务技术，感受医院护理的服务质量。因此，护士日常护理服务的质量和形象，直接影响到医院服务的质量和形象。
3 人性化护理服务实践效果
护理程序是临床护理中一个完整的工作过程，是一种有计划的、系统的实施护理的程序，并综合的、动态的、具有决策与反馈功能的过程。它是医院护理管理和临床护理的工作方法。满意度调查（满意率）、投诉、住院病人增长率等，在评价医院人性化护理服务的成效是可参照的因素（见表1）。
表1 病人满意率、投诉、住院病人增长率情况
项 目 2006年 2007年 2008年（1～6月）
满意率（%） 95.6 96.5 97.2
投诉 2 0 0
住院病人增长率（%） 12.2 13.6 34.5
满意度调查表每月由护理部向不同部门发放。内容：护士是否主动服务；主动介绍医生和环境，提供健康教育；回答问题是否耐心细致；环境卫生是否清洁等项目。表1结果显示，医院人性化护理服务的开展是有成效的。这得益于医院文化的教育和熏陶，得益于医院狠抓医疗护理质量，狠抓“三基”训练和素质的培养。
4 体会
4.1 细化满意度调查表
为了解护理服务质量，进而为改进工作提供依据；设置内容应更细化，应包括患者在每一环节的具体感受：环境的清洁和美感，护士服务的主动和关爱，就诊程序的方便和快捷，检查治疗的准确和安全；应针对不同岗位要求来设置，定期和不定期地向不同患者发放满意度调查表，体现出护理服务的各项内容。
4.2 考核
除了常规的“三基”理论与操作等必要的考试外，还应根據护理服务具体要求和不同岗位实际工作情况、对护患交流技巧、沟通能力、不同患者的个性化应对方式等方面进行考核。
4.3 培养护士的人文素质
适应发展，转变观念，提升理念，提供健康服务，满足患者日益增长的个性健康需求，对护士的人文素质要求越来越高，培养护士的人文素质越来越迫切。这一方面有赖于护理院校开设人文课程，也有赖于医院长期进行职业继续教育，定期组织各种入文知识讲座，让护士有机会学习心理学、礼仪美学、言语交际、社会学、法律等知识，开拓视野；另一方面，更重要的是依靠护士自我学习，在工作中不断学习、摸索、探讨、实践和提高。