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【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）01
【摘要】為了提高门诊病人对药房服务的满意程度，提高药房服务的效率以及质量，随机选取2014.1-2014.10间1000例来我院药房取药的患者，通过问卷调查的形式，收集并整理资料，了解问诊病人对我院药房服务的满意程度，并对病人不满意的地方进行改善，制定相应的提高方案。结果：病人对于我院西药药房的满意度较高，而对于中药药房的满意度相对较低，有待改善的方面为：①拿药等待时间较长，效率不高②中药有错拿现象③对于特殊药物、特殊煎煮方式等交代不清楚。对于患者满意度较高的方面药房要继续保持，对于满意度较低的方面药房要
【关键词】门诊病人；中医药房；问卷调查；满意度
门诊药房是医院不可或缺的组成，它在患者与医师之间起着重要的纽带作用，门诊药房只有保证效率减少差错才能使患者满意，有益于缓解改善紧张的医患关系。本文以1000例来我院药房取药的患者为研究对象，通过问卷调查的形式，收集并整理资料，了解问诊病人对我院药房服务的满意程度，并对病人不满意的地方进行改善。具体如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2014.1-2014.10间1000例来我院药房取药的患者，选取标准为：愿意配合调查且能准确表达出个人意愿。在2014.1-2014.10间共发放1000例调查问卷，平均每月发放100分左右问卷进行调查。
1.2调查问卷内容设计调查问卷为我院自制的问卷，对12项与药房有关的问题进行调查，内容包括西药房和中药房两个药房的服务态度、工作效率等，每一个项目有四个等级“不满意、一般、满意、十分满意”，每个项目只允许选择一个等级，多选或不选都是为无效，问卷调查的设计可在最后留有一些空间，便于患者提出一些有利于改善药房服务的建议。
1.3问卷发放与收集 每个月随机抽取几天进行问卷调查，为保证问卷调查的质量，被调查的患者有足够耐心回答完调查问卷，收集完调查问卷后，筛选有效的问卷，对有效问卷进行整理分析。
2 结果
2.1 2014.1-2014.10间我院门诊共发放1000份问卷调查，经过详细的筛选后，共有980份有效问卷，有效率达98%，具体见表1。
2.2患者在问卷调查对药房的建议主要包括①建议安排工作人员对取药队伍进行疏导管理，减少插队现象发生②工作人员的工作态度有待提高特别是答疑要耐心仔细，态度要端正热情。
3满意度分析讨论
3.1本文调查显示，药房人员的服务态度及文明用语方面满意度不是很理想，要采取相应的措施来改善药房人员的服务态度，具体措施：可将患者对药房人员的服务态度评价作为奖罚的指标，定期对药房人员的服务态度进行考核[1]，可提高工作人员的积极性以及服务质量，对于文明用语方面，在科室内要做到普通话的普及，定期对科室进行文明礼仪方面的培训，可在科室内举行小型文明礼仪比赛，提高科室整体水平。
3.2本次调查中问题较大的主要是医院中药房，表现在中药房取药效率低，药物错拿现象较多，未能向患者说明特殊药物的服用、煎煮方法等[2]。由于中药复方的药物复杂，药方人员取药会花费一定时间，在等待过程中易出现急躁不耐烦的现象就要求工作人员要耐心解释，避免与患者出现口头冲撞，由于中药药物多易混淆[3]，要求工作人员在取完药物后要仔细再检查一遍，以免发生错拿。中药的煎服方式的改变会影响药物的治疗效果，就要求药方人员仔细认真向患者说明正确的煎服方式。
综上所述，门诊药房是医院不可或缺的组成，它在患者与医师之间起着重要的纽带作用，门诊药房只有保证效率减少差错才能使患者满意，有益于缓解改善紧张的医患关系。
参考文献
[1]赵王葵. 药房处方调剂差错原因分析及对策. 航空航天医学，2014，19（ 8） ： 1352.
[2]张锐，邓润. 门诊药房处方调剂差错原因分析及对策. 2013，20（ 9） ： 154-155
[3]李霞. 药房处方调剂差错的原因分析及对策. 中国误诊学杂志， 2014，11（ 6） ： 1421-1422.
【摘要】為了提高门诊病人对药房服务的满意程度，提高药房服务的效率以及质量，随机选取2014.1-2014.10间1000例来我院药房取药的患者，通过问卷调查的形式，收集并整理资料，了解问诊病人对我院药房服务的满意程度，并对病人不满意的地方进行改善，制定相应的提高方案。结果：病人对于我院西药药房的满意度较高，而对于中药药房的满意度相对较低，有待改善的方面为：①拿药等待时间较长，效率不高②中药有错拿现象③对于特殊药物、特殊煎煮方式等交代不清楚。对于患者满意度较高的方面药房要继续保持，对于满意度较低的方面药房要
【关键词】门诊病人；中医药房；问卷调查；满意度
门诊药房是医院不可或缺的组成，它在患者与医师之间起着重要的纽带作用，门诊药房只有保证效率减少差错才能使患者满意，有益于缓解改善紧张的医患关系。本文以1000例来我院药房取药的患者为研究对象，通过问卷调查的形式，收集并整理资料，了解问诊病人对我院药房服务的满意程度，并对病人不满意的地方进行改善。具体如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2014.1-2014.10间1000例来我院药房取药的患者，选取标准为：愿意配合调查且能准确表达出个人意愿。在2014.1-2014.10间共发放1000例调查问卷，平均每月发放100分左右问卷进行调查。
1.2调查问卷内容设计调查问卷为我院自制的问卷，对12项与药房有关的问题进行调查，内容包括西药房和中药房两个药房的服务态度、工作效率等，每一个项目有四个等级“不满意、一般、满意、十分满意”，每个项目只允许选择一个等级，多选或不选都是为无效，问卷调查的设计可在最后留有一些空间，便于患者提出一些有利于改善药房服务的建议。
1.3问卷发放与收集 每个月随机抽取几天进行问卷调查，为保证问卷调查的质量，被调查的患者有足够耐心回答完调查问卷，收集完调查问卷后，筛选有效的问卷，对有效问卷进行整理分析。
2 结果
2.1 2014.1-2014.10间我院门诊共发放1000份问卷调查，经过详细的筛选后，共有980份有效问卷，有效率达98%，具体见表1。
2.2患者在问卷调查对药房的建议主要包括①建议安排工作人员对取药队伍进行疏导管理，减少插队现象发生②工作人员的工作态度有待提高特别是答疑要耐心仔细，态度要端正热情。
3满意度分析讨论
3.1本文调查显示，药房人员的服务态度及文明用语方面满意度不是很理想，要采取相应的措施来改善药房人员的服务态度，具体措施：可将患者对药房人员的服务态度评价作为奖罚的指标，定期对药房人员的服务态度进行考核[1]，可提高工作人员的积极性以及服务质量，对于文明用语方面，在科室内要做到普通话的普及，定期对科室进行文明礼仪方面的培训，可在科室内举行小型文明礼仪比赛，提高科室整体水平。
3.2本次调查中问题较大的主要是医院中药房，表现在中药房取药效率低，药物错拿现象较多，未能向患者说明特殊药物的服用、煎煮方法等[2]。由于中药复方的药物复杂，药方人员取药会花费一定时间，在等待过程中易出现急躁不耐烦的现象就要求工作人员要耐心解释，避免与患者出现口头冲撞，由于中药药物多易混淆[3]，要求工作人员在取完药物后要仔细再检查一遍，以免发生错拿。中药的煎服方式的改变会影响药物的治疗效果，就要求药方人员仔细认真向患者说明正确的煎服方式。
综上所述，门诊药房是医院不可或缺的组成，它在患者与医师之间起着重要的纽带作用，门诊药房只有保证效率减少差错才能使患者满意，有益于缓解改善紧张的医患关系。
参考文献
[1]赵王葵. 药房处方调剂差错原因分析及对策. 航空航天医学，2014，19（ 8） ： 1352.
[2]张锐，邓润. 门诊药房处方调剂差错原因分析及对策. 2013，20（ 9） ： 154-155
[3]李霞. 药房处方调剂差错的原因分析及对策. 中国误诊学杂志， 2014，11（ 6） ： 1421-1422.