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摘 要：铁路属于交通运输的重要支撑，在铁路客运中，服务质量属于铁路人员十分重视的方面。在全新形势下，要让铁路事业获得发展，企业便要了解传统铁路客运存在的服务问题，在此前提下，找出让客运服务提升质量的有效策略。
关键词：策略;服务质量;铁路客运;新形势
0 引言
在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更便利地从某地达到目的地。而在人们长距离的出行中，铁路客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企业的发展。在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，做好全面的问题整改。
1 传统铁路客运服务的问题
1.1 人性化规范化不足
以普速列车为例，当处在客流高峰的一类时段内，列车内的乘客人数较多。在此背景下，乘务员面临的工作量会增长，工作难免会存在疏漏，让客运服务的规范性受到影响[1]。其次，部分列车内，车厢的整洁度、干净程度不高且设备不全，会影响乘客的乘车体验、舒适程度。比如，车厢会没有监控，无法让乘客的财产安全受到更高保障，车厢会有着较多垃圾，或者卫生间使用不便等。最后，在列车上，受综合因素的限制，餐饮食品会存在贵且口味不佳的状况，让乘客觉得消费不够划算。总的来看，客运服务有着规范化、人性化的不足问题。
1.2 工作素养有待提高
在铁路列车的运行中，乘务员的工作素养，将直接影响客运服务的效果[2]。且在信息化时代，人们对乘务员表现出的素质、涵养十分关注，当乘务员出现态度、语言等的“错误”时，便利的互联网会让这一现象被更多人所关注，将对铁路企业带来较大的影响。而在普速列车中，一般有着客运距离长、人流量大的显著特点，这让乘务员会增加工作量，不能完全兼顾各工作。其次，部分乘务员存在工作态度不够端正，固守传统的状况，使其专业素质不高，不能面对乘客保持服务的良好意识，最终无法为乘客提供所需的服务，让客运服务被影响质量。
2 新形势下提高铁路客运服务质量的策略
2.1 提高服务技术，尝试智能化服务
在客运服务中，要完善服务工作，提高服务质量，便需要对服务系统做好完善，对硬件设施做好及时的管理及维护，避免因设备原因，让乘客出行受到影响，促使乘客提高服务满意度[3]。首先，在车站信息的处理上，需要选择能对通知及时更新的技术，让各乘客均能对出行状况及时了解，使其降低在出行上的时间损失。要避免旅客的时间被浪费，铁路上不但要对广播通知更为重视，也可以借助微信公众平台、小程序、短信等新型方式，让乘客获得提示，使其能对个人的乘车等具体时间合理安排。其次，铁路上可以对乘客需求进行结合，为乘客提供预约服务，或者快速进站、行李搬运等不同服务。在智能化服务的影响下，铁路和乘客可以建立互动关系，乘客可以及时获得不同信息，他们只需连接客运平台、个人信息，便能对相关信息便利的查询，避免信息的延迟问题，让乘客面临不便。
2.2 改变传统观念，做好培训的工作
在铁路企业内，作为员工，需要了解铁路安全的重要意义，并明确铁路的本质属于服务。在铁路企业中，为让企业获得市场发展的优势，得到更多乘客的认可，打好后续的发展基础，铁路企业需要对服务质量提高认识，将其放在和安全一样重要的位置上，将服务文化当成企业发展、行业竞争的重要战略思想，且做好不同员工的宣传活动，使其了解服务便是企业的效益，也是促使企业发展的工作。企业要参考铁路发展具体状况，结合乘客需求，找出获得全员充分认可的科学服务形式，让这一形式可以在服务流程内获得融合，让各员工可以提高服务的意识，让企业拥有更加鲜明的服务文化，确保服务工作满足市场及乘客的需求。
此外，铁路企业需要将轮训、岗前培训做好，对作业的标准重视强调，对服务礼仪、业务规章等提高重视。在客运服务时，部分员工无法换位思考，企业要针对各人员，做好职工培训，使其了解乘客心理、企业文化还有职业道德等内容，使其提高协调、解决各问题的能力，并能做好自我调节。企业也需要将心理健康上的管理重视起来，为各人員组织学习的多样形式，向专家发出邀请，使其引导员工学习心理学的一定知识，让员工建设精神文明，让员工能以更良好的状态，应对客运服务内的不同挑战。
2.3 完善质量标准，建立考核的机制
首先，完善质量标准，需要企业对乘客需求、市场需求做好调查，在科学分析后，以乘客的满意度为导向，构建以服务、产品形象等为主的运输服务科学系统。在经营管理中，企业也要对市场策略科学指导，强调高效化、人文化、科学化的管理方式。企业也要对监督检查服务的机制有效建立，在找到问题后需要尽快改进，让服务质量能够逐步提升。其次，企业要针对客运服务，构建质量考核还有评价的机制。在铁路中，客运属于需要不同工种合作进行的工作，但能对客运质量进行体现的，还是企业的服务产品。在现阶段，客运服务的质量往往不高，在质量考核具体标准内，一般重视设备设施、客运服务态度、售票便利度等方面，并没有线路质量、维保质量、指挥调度能力等和服务质量密切相关的评价指标。为此，在铁路企业，需要对考核评价具体制度逐步完善，在不同部门都将服务质量的管理考评做好。最后，企业需要对乘客建议和意见多多收集，构建服务质量完善的考评机制，统一展示考评的结果，让各部门可以统一服务的目标，拥有考核的统一体系，让客运服务可以构成良好格局，确保客运服务充分提高质量。
2.4 分阶段的推进，提升服务的效率
在客运服务中，服务质量一般涉及多阶段，各阶段存在管理的不同重点。在第一阶段，对结果质量的增长、乘客感知下的服务质量更为重视，保障安全运营。且在设计客运产品时，应该对资源配置做好优化，让乘客需求被充分满足。在第二阶段，对环境质量更为重视，重视乘客的感知服务质量增长，优化乘客体验，基于他们的需要完善乘车的环境，为乘客带来便利。在第三阶段，对通过互动让感知服务的质量增长更为重视，重视乘客忠诚度的增长，在服务标准的创建时要对此提升重视，创新差异化、个性化服务，让乘客享受增值性的全面服务，使其提高满意度及忠诚度，让客运服务可以充分提高质量。
3 结束语
在现阶段，交通运输不同领域的高速发展，让铁路客运面临着较大挑战。在现阶段，特别在普速列车内，列车条件和其他新型列车的条件存在较大差异，让铁路上在获取乘客满意度上会显得更为困难，让客运服务的质量也存在一定的提高阻碍。但是，为促进铁路事业的发展，各企业要重视客运服务的质量提升，对服务管理采取科学、针对性的策略，让客运服务可以完善体系，让服务模式更为合理，让乘客充分提升满意度，让客运服务可以获得新的发展，提高铁路企业的综合能力。
参考文献：
[1]马丹丹.铁路客运服务优化提升策略研究[J].科学与财富，2020（10）：273.
[2]石雪玲.论提高铁路客运服务质量的途径[J].中国高新区，2019（8）：257.
[3]马立华.关于提高铁路客运服务质量的创新性意见[J].中小企业管理与科技，2019（9）：79-80.
关键词：策略;服务质量;铁路客运;新形势
0 引言
在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更便利地从某地达到目的地。而在人们长距离的出行中，铁路客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企业的发展。在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，做好全面的问题整改。
1 传统铁路客运服务的问题
1.1 人性化规范化不足
以普速列车为例，当处在客流高峰的一类时段内，列车内的乘客人数较多。在此背景下，乘务员面临的工作量会增长，工作难免会存在疏漏，让客运服务的规范性受到影响[1]。其次，部分列车内，车厢的整洁度、干净程度不高且设备不全，会影响乘客的乘车体验、舒适程度。比如，车厢会没有监控，无法让乘客的财产安全受到更高保障，车厢会有着较多垃圾，或者卫生间使用不便等。最后，在列车上，受综合因素的限制，餐饮食品会存在贵且口味不佳的状况，让乘客觉得消费不够划算。总的来看，客运服务有着规范化、人性化的不足问题。
1.2 工作素养有待提高
在铁路列车的运行中，乘务员的工作素养，将直接影响客运服务的效果[2]。且在信息化时代，人们对乘务员表现出的素质、涵养十分关注，当乘务员出现态度、语言等的“错误”时，便利的互联网会让这一现象被更多人所关注，将对铁路企业带来较大的影响。而在普速列车中，一般有着客运距离长、人流量大的显著特点，这让乘务员会增加工作量，不能完全兼顾各工作。其次，部分乘务员存在工作态度不够端正，固守传统的状况，使其专业素质不高，不能面对乘客保持服务的良好意识，最终无法为乘客提供所需的服务，让客运服务被影响质量。
2 新形势下提高铁路客运服务质量的策略
2.1 提高服务技术，尝试智能化服务
在客运服务中，要完善服务工作，提高服务质量，便需要对服务系统做好完善，对硬件设施做好及时的管理及维护，避免因设备原因，让乘客出行受到影响，促使乘客提高服务满意度[3]。首先，在车站信息的处理上，需要选择能对通知及时更新的技术，让各乘客均能对出行状况及时了解，使其降低在出行上的时间损失。要避免旅客的时间被浪费，铁路上不但要对广播通知更为重视，也可以借助微信公众平台、小程序、短信等新型方式，让乘客获得提示，使其能对个人的乘车等具体时间合理安排。其次，铁路上可以对乘客需求进行结合，为乘客提供预约服务，或者快速进站、行李搬运等不同服务。在智能化服务的影响下，铁路和乘客可以建立互动关系，乘客可以及时获得不同信息，他们只需连接客运平台、个人信息，便能对相关信息便利的查询，避免信息的延迟问题，让乘客面临不便。
2.2 改变传统观念，做好培训的工作
在铁路企业内，作为员工，需要了解铁路安全的重要意义，并明确铁路的本质属于服务。在铁路企业中，为让企业获得市场发展的优势，得到更多乘客的认可，打好后续的发展基础，铁路企业需要对服务质量提高认识，将其放在和安全一样重要的位置上，将服务文化当成企业发展、行业竞争的重要战略思想，且做好不同员工的宣传活动，使其了解服务便是企业的效益，也是促使企业发展的工作。企业要参考铁路发展具体状况，结合乘客需求，找出获得全员充分认可的科学服务形式，让这一形式可以在服务流程内获得融合，让各员工可以提高服务的意识，让企业拥有更加鲜明的服务文化，确保服务工作满足市场及乘客的需求。
此外，铁路企业需要将轮训、岗前培训做好，对作业的标准重视强调，对服务礼仪、业务规章等提高重视。在客运服务时，部分员工无法换位思考，企业要针对各人员，做好职工培训，使其了解乘客心理、企业文化还有职业道德等内容，使其提高协调、解决各问题的能力，并能做好自我调节。企业也需要将心理健康上的管理重视起来，为各人員组织学习的多样形式，向专家发出邀请，使其引导员工学习心理学的一定知识，让员工建设精神文明，让员工能以更良好的状态，应对客运服务内的不同挑战。
2.3 完善质量标准，建立考核的机制
首先，完善质量标准，需要企业对乘客需求、市场需求做好调查，在科学分析后，以乘客的满意度为导向，构建以服务、产品形象等为主的运输服务科学系统。在经营管理中，企业也要对市场策略科学指导，强调高效化、人文化、科学化的管理方式。企业也要对监督检查服务的机制有效建立，在找到问题后需要尽快改进，让服务质量能够逐步提升。其次，企业要针对客运服务，构建质量考核还有评价的机制。在铁路中，客运属于需要不同工种合作进行的工作，但能对客运质量进行体现的，还是企业的服务产品。在现阶段，客运服务的质量往往不高，在质量考核具体标准内，一般重视设备设施、客运服务态度、售票便利度等方面，并没有线路质量、维保质量、指挥调度能力等和服务质量密切相关的评价指标。为此，在铁路企业，需要对考核评价具体制度逐步完善，在不同部门都将服务质量的管理考评做好。最后，企业需要对乘客建议和意见多多收集，构建服务质量完善的考评机制，统一展示考评的结果，让各部门可以统一服务的目标，拥有考核的统一体系，让客运服务可以构成良好格局，确保客运服务充分提高质量。
2.4 分阶段的推进，提升服务的效率
在客运服务中，服务质量一般涉及多阶段，各阶段存在管理的不同重点。在第一阶段，对结果质量的增长、乘客感知下的服务质量更为重视，保障安全运营。且在设计客运产品时，应该对资源配置做好优化，让乘客需求被充分满足。在第二阶段，对环境质量更为重视，重视乘客的感知服务质量增长，优化乘客体验，基于他们的需要完善乘车的环境，为乘客带来便利。在第三阶段，对通过互动让感知服务的质量增长更为重视，重视乘客忠诚度的增长，在服务标准的创建时要对此提升重视，创新差异化、个性化服务，让乘客享受增值性的全面服务，使其提高满意度及忠诚度，让客运服务可以充分提高质量。
3 结束语
在现阶段，交通运输不同领域的高速发展，让铁路客运面临着较大挑战。在现阶段，特别在普速列车内，列车条件和其他新型列车的条件存在较大差异，让铁路上在获取乘客满意度上会显得更为困难，让客运服务的质量也存在一定的提高阻碍。但是，为促进铁路事业的发展，各企业要重视客运服务的质量提升，对服务管理采取科学、针对性的策略，让客运服务可以完善体系，让服务模式更为合理，让乘客充分提升满意度，让客运服务可以获得新的发展，提高铁路企业的综合能力。
参考文献：
[1]马丹丹.铁路客运服务优化提升策略研究[J].科学与财富，2020（10）：273.
[2]石雪玲.论提高铁路客运服务质量的途径[J].中国高新区，2019（8）：257.
[3]马立华.关于提高铁路客运服务质量的创新性意见[J].中小企业管理与科技，2019（9）：79-80.