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摘 要：旅游已逐渐成为我国人们生活中必不可少的消费娱乐活动，但随之产生的旅游消费者的权益保护问题也暴露出来，旅游纠纷不断增多。我国还尚未制定出一套完善的旅游法律体系、旅游合同缺乏有效的法律约束、旅游赔偿标准不明确，为了进一步保护旅游消费者合法权益，我国必须采取措施完善旅游纠纷解决机制。
关键词：旅游纠纷 旅游基本法 旅游合同 赔偿标准
一、引言
近几年频发的旅游消费者权益被侵害的事件不断被媒体曝光，旅游纠纷得不到有效解决，目前的旅游纠纷解决机制已经不能满足旅游消费者的需求。目前学术界的研究主要集中于整个消费者群体权益的保护，而对于旅游消费者这一特殊群体缺乏应有的关注。基于旅游纠纷的特殊性以及完善旅游纠纷解决机制的迫切性，我们的调研“旅游纠纷解决机制的现状调查及困境探究——以威海地区调研为实证分析”因此而开展。
我们的调研主要分为四个阶段：搜集资料阶段、实践调查阶段、资料整理阶段和论文成果的形成及展示阶段。在实践调查阶段，我们主要以大世界、环球等公共场所的消费者为调查对象，同时联系了三个不同级别的旅行社的负责人进行了采访，包括凯翔旅行社、威海龙威旅行社、威海威东国际旅行社。随后，我们联系了政府有关旅游管理部门，了解政府部门所采取的相关措施，从整体上把握旅游纠纷解决机制；我们总结了外国相关制度的可借鉴之处，最终全面分析之前的调研成果，形成论文。
二、有关旅游纠纷解决机制的调查分析
（一）旅游纠纷解决基本状况
1、旅游纠纷解决机制的满意度分析
36%的旅游消费者对旅游纠纷处理结果并不满意（见图1），随机选取的消费者没有一个人对旅游纠纷处理结果感到很满意，消费者在遇到旅游纠纷时比较倾向于选择向侵害自己权益的旅行社或酒店等服务企业投诉，而纠纷解决的结果并没有令多数消费者满意，显然，这种纠纷解决方法还存在一些缺陷，这也再一次验证了完善我国旅游纠纷解决机制的迫切性。
图1
（注：您对旅游纠纷处理结果滿意吗？A、很满意 B、比较满意 C、还可以 D、不满意）
2、旅游纠纷解决概率低的原因分析
除消费者自身的原因外，旅游纠纷解决机制的客观因素占据了83%，但深入追究消费者自身原因，我们不能忽视一部分消费者是因为旅游纠纷解决机制的缺陷而采取了消极的态度，因此，在旅游侵权事件得不到有效解决的原因中，旅游纠纷解决机制所占的比例要高于83%。但也不可否认，一部分消费者会忽视自身的原因，而将其归咎于旅游纠纷解决机制。
图2
（注：您认为旅游侵权事件得不到有效解决的主要原因是？(可多选）A、自己不想去 B、行政效率低，中途放弃 C、旅行社不给解决 D、诉讼过程中遇到困难）
（二）制度缺陷的现实因素探究
旅游消费者具有一定的特殊性。旅游消费者属于《消费者权益保护法》中所定义的消费者，但同时也表现出不同于一般消费者的特性。旅游消费活动具有异地性、旅游消费行为具有精神愉悦性、旅游消费客体具有综合性、旅游消费法律保护体系具有复杂性。
由于旅游消费者权益是旅游者在旅游活动过程中所享有的权利以及应取得的利益，因而旅游活动的特殊性决定了旅游消费者权益不同于其他消费者权益的特征。旅游消费者权益与旅游消费者是共生的；旅游者的身份是有指向性的，它仅限于某一次具体的旅游活动；旅游消费者必须离开居住地前往异地时才能享有旅游消费者权益；旅游消费者的旅游动机是双重性的。这也决定了旅游消费者权益的双重性，既包括物质权益又包括精神权益；侵害旅游消费者权益的主体具有复杂性旅游消费者权益的构成具有复杂性。
三、旅游纠纷解决机制的完善建议
制定旅游基本法一直是学者呼吁的重点，然而却一直没有制度上的突破。我国关于旅游消费者权益保护的法律主要包括旅游相关法律法规、旅游管理法律法规以及地方旅游管理条例。旅游业是一个参与行业众多、关系复杂的行业，旅游基本法的缺位是消费者权益保护制度的缺陷之一。加上消费者及其权益的特殊性、法律法规冗杂，导致消费者权益保护处于更糟糕的境况。消费者权益保护制度亟须完善，而旅游基本法是重中之重。
旅游合同在我国还是无名合同，虽然目前可以引用《民法通则》等对你旅游合同进行一般的规制，但这些法律没有针对性，过于宽泛的规定导致旅游合同在制定过程中有更大的可操作性，旅游消费者的合法权益面临更大的威胁。有名合同对消费者来说无疑是较好的选择。加强旅行社责任的同时保障了消费者自身的利益，反过来也督促旅行社进行自我监督。
我国对于旅游消费者权益被侵害后的赔偿标准比较粗化，并不具体，虽然扩大了法官的自由裁量权，但在实施过程中的不确定性也构成了对消费者权益的威胁。细化赔偿标准，让消费者有更明确的期待有利于纠纷的解决。我们可以借鉴日本的相关规定，对于补偿金额的标准，日本法律给予了严格细致的规定，细化到出现一些状况的天数，分别规定了不同的赔偿数额，是旅游消费者的权益得到了更可靠的保护，也增强了旅游纠纷处理的可操作性。
关键词：旅游纠纷 旅游基本法 旅游合同 赔偿标准
一、引言
近几年频发的旅游消费者权益被侵害的事件不断被媒体曝光，旅游纠纷得不到有效解决，目前的旅游纠纷解决机制已经不能满足旅游消费者的需求。目前学术界的研究主要集中于整个消费者群体权益的保护，而对于旅游消费者这一特殊群体缺乏应有的关注。基于旅游纠纷的特殊性以及完善旅游纠纷解决机制的迫切性，我们的调研“旅游纠纷解决机制的现状调查及困境探究——以威海地区调研为实证分析”因此而开展。
我们的调研主要分为四个阶段：搜集资料阶段、实践调查阶段、资料整理阶段和论文成果的形成及展示阶段。在实践调查阶段，我们主要以大世界、环球等公共场所的消费者为调查对象，同时联系了三个不同级别的旅行社的负责人进行了采访，包括凯翔旅行社、威海龙威旅行社、威海威东国际旅行社。随后，我们联系了政府有关旅游管理部门，了解政府部门所采取的相关措施，从整体上把握旅游纠纷解决机制；我们总结了外国相关制度的可借鉴之处，最终全面分析之前的调研成果，形成论文。
二、有关旅游纠纷解决机制的调查分析
（一）旅游纠纷解决基本状况
1、旅游纠纷解决机制的满意度分析
36%的旅游消费者对旅游纠纷处理结果并不满意（见图1），随机选取的消费者没有一个人对旅游纠纷处理结果感到很满意，消费者在遇到旅游纠纷时比较倾向于选择向侵害自己权益的旅行社或酒店等服务企业投诉，而纠纷解决的结果并没有令多数消费者满意，显然，这种纠纷解决方法还存在一些缺陷，这也再一次验证了完善我国旅游纠纷解决机制的迫切性。
图1
（注：您对旅游纠纷处理结果滿意吗？A、很满意 B、比较满意 C、还可以 D、不满意）
2、旅游纠纷解决概率低的原因分析
除消费者自身的原因外，旅游纠纷解决机制的客观因素占据了83%，但深入追究消费者自身原因，我们不能忽视一部分消费者是因为旅游纠纷解决机制的缺陷而采取了消极的态度，因此，在旅游侵权事件得不到有效解决的原因中，旅游纠纷解决机制所占的比例要高于83%。但也不可否认，一部分消费者会忽视自身的原因，而将其归咎于旅游纠纷解决机制。
图2
（注：您认为旅游侵权事件得不到有效解决的主要原因是？(可多选）A、自己不想去 B、行政效率低，中途放弃 C、旅行社不给解决 D、诉讼过程中遇到困难）
（二）制度缺陷的现实因素探究
旅游消费者具有一定的特殊性。旅游消费者属于《消费者权益保护法》中所定义的消费者，但同时也表现出不同于一般消费者的特性。旅游消费活动具有异地性、旅游消费行为具有精神愉悦性、旅游消费客体具有综合性、旅游消费法律保护体系具有复杂性。
由于旅游消费者权益是旅游者在旅游活动过程中所享有的权利以及应取得的利益，因而旅游活动的特殊性决定了旅游消费者权益不同于其他消费者权益的特征。旅游消费者权益与旅游消费者是共生的；旅游者的身份是有指向性的，它仅限于某一次具体的旅游活动；旅游消费者必须离开居住地前往异地时才能享有旅游消费者权益；旅游消费者的旅游动机是双重性的。这也决定了旅游消费者权益的双重性，既包括物质权益又包括精神权益；侵害旅游消费者权益的主体具有复杂性旅游消费者权益的构成具有复杂性。
三、旅游纠纷解决机制的完善建议
制定旅游基本法一直是学者呼吁的重点，然而却一直没有制度上的突破。我国关于旅游消费者权益保护的法律主要包括旅游相关法律法规、旅游管理法律法规以及地方旅游管理条例。旅游业是一个参与行业众多、关系复杂的行业，旅游基本法的缺位是消费者权益保护制度的缺陷之一。加上消费者及其权益的特殊性、法律法规冗杂，导致消费者权益保护处于更糟糕的境况。消费者权益保护制度亟须完善，而旅游基本法是重中之重。
旅游合同在我国还是无名合同，虽然目前可以引用《民法通则》等对你旅游合同进行一般的规制，但这些法律没有针对性，过于宽泛的规定导致旅游合同在制定过程中有更大的可操作性，旅游消费者的合法权益面临更大的威胁。有名合同对消费者来说无疑是较好的选择。加强旅行社责任的同时保障了消费者自身的利益，反过来也督促旅行社进行自我监督。
我国对于旅游消费者权益被侵害后的赔偿标准比较粗化，并不具体，虽然扩大了法官的自由裁量权，但在实施过程中的不确定性也构成了对消费者权益的威胁。细化赔偿标准，让消费者有更明确的期待有利于纠纷的解决。我们可以借鉴日本的相关规定，对于补偿金额的标准，日本法律给予了严格细致的规定，细化到出现一些状况的天数，分别规定了不同的赔偿数额，是旅游消费者的权益得到了更可靠的保护，也增强了旅游纠纷处理的可操作性。