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[摘 要] 仅仅使用IT基础设施不能解决电子商务中企业内部管理、企业间交易的规范化等问题。构建电子商务环境及其支持系统，除了需要开放性、标准化的技术因素外，还需要建立企业管理中的非技术平台，并且使其与技术因素协调和谐。本文就此进行一定程度的讨论。
[关键词] 电子商务 企业管理 服务创新
一、应对企业经济环境的管理策略
电子商务的巨大潜力推动世界经济快速发展。电子商务经济模式的现状和未来所引发的新兴的、必然的经济现象，直接影响到信息产业、金融业、法律法规、交通运输和消费领域，带来行业交叉与渗透，使企业决策过程更加复杂化、科学化和标准化。
1.全球化与分散化经营
1995年以后，网上商务活动在国际上一波又一波进行。与此同时,随着我国市场经济的全面确立和改革开放的进一步深化，企业资源配置方式相应地由计划配置方式转向市场配置方式，时间、质量、成本、服务成为竞争的关键。起源于20世纪70年代的电子数据交换技术、电子资金转移技术逐渐被融入到企业资源计划(ERP）、客户关系管理(CRM）、供应链管理(SCM）中,信息技术进步成为企业管理水平快速发展与绩效提高的基础，而传统网络交易方式已经被Web方式所代替。企业资源供给与产品销售面对的是国际市场，全球化、分散化经营策略应该体现在企业的电子商务规划中。
2.调整企业组织结构以适应新的环境
改革和优化现有企业管理模式、业务流程，使之适应新商务环境的要求。互联网使企业能在更大范围内进行合作伙伴的选择。电子商务系统模块化、分散化，使企业变得柔性化，更有适应能力。以流程为基础的扁平化企业组织构架，改变传统基于职能的组织模式，缩短对市场的响应周期，降低运营成本，从而实现生产过程各个环节的事前计划、事中控制和事后的及时分析，通过信息流有效地控制物流、资金流和人力资源。电子商务减少中间管理层，减少代理成本，提高管理效率。
3.加强企业物流与配送管理问题
影响和制约配送能力的主要问题，早在20世纪80年代理论界就开始研究。目前，企业对物流和配送的认识还处在初级阶段。主要问题有三点:一是管理分散，二是内部不协调，三是采购成本高。快速、安全的货物配送服务，是电子商务成败的关键。缺少专业化、社会化的配送体系，网上商务只能是目录服务。企业利用专业化配送体系结合传统的销售网络进行配送，节省社会资源的支出消耗，降低运输成本，缩短时间迟延，满足用户对物品和服务的要求。传统上，物流企业发展所依赖的产权转让制度、人力资源制度、投资融资制度、市场准入制度等，正在逐步形成并适应市场运作机制的要求。政府的参与、企业的努力，决定流通体制和组织形式创新的速度，决定物流和配送的现代化程度。连锁超市、纯净水代销商都是物流配送网络的基础，一旦实施配送服务，很容易使其成为低成本、高竞争力的物流输送系统。国外先进的配送技术集加工、仓储于一体，也不断进入我国，并得到越来越多的应用，以物流方式参与我国市场竞争。可见，企业有很多途径完善电子商务物流与配送系统。
4.保证企业网络技术基础不落伍问题
经过2000年底的大规模降低资费总水平,以及结构性调整，数字电路资费和数字中继线月租费大幅下降，网站经营成本大为降低，网民数量增加幅度大，现在中国互联网中心报告显示有2亿互联网用户,占全部人口的10%以上。ISDN、CABLE MODEM、XDSL、FTTB、WAP等接入方式应用，不久的将来下一代INTERNET、语义WEB的普及，电子商务所依托的基础设施环境正在迅速得到改善。电子商务的可扩展性,成为电子商务环境下的核心技术，将采购、销售、服务、管理、决策等活动转换到网络之上，扩展现有业务，创造新的经营模式和业务内容。目前，区域性和行业性电子商务工程先后启动，企业开发电子商务平台已经具备基础。
二、企业内部协调与信用问题
电子商务时代对企业意味着竞争的全球化和高速化，新的商业理念产生适者生存、快者生存的竞争法则。电子商务的根本目的是，增加效率、降低成本、拓展市场。电子商务使全球性市场、交易关系和交易模式产生深刻的变化。电子商务应用的深化过程就是各种关系的整合过程。
1.与企业信息系统的协调问题
电子商务的核心技术是信息技术，而开展商务活动的核心是管理企业信息资源。高效率地使用信息，帮助企业理顺企业内部、供应商、客户之间的关系，利用信息流指挥、控制物流和资金流的走向，以最快的速度、最低的成本响应市场，及时把握商机，不断提升和维护企业竞争优势。没有企业信息系统，基础条件再好，企业电子商务也很难开展。应该说，企业电子商务和信息化是统一体。信息化是企业电子商务的基础，信息技术将企业内部的流程和外部市场更合理、更柔性地组织起来。已经信息化的企业，随着内联网向外联网、互联网的延伸，易于创新和接受采购和供应关系的新模式，便于接受客户需求和提供服务，使各种资源有效利用和组合，而不只是全部流程的简单整合。目前，企业电子商务应用的最大障碍是缺乏统一规划的系统，信息孤岛现象严重。
2.商业信用的影响问题
电子商务应用与普及的另外一个问题，是社会化信用体系和制度问题。社会化信用体系和制度,是电子商务开展的保证,也是行业标准制定的依据。当柜台交易还存在欺诈，则虚拟空间上互不谋面的交易更难得到信任。过去，北美和西欧等地区的电子商务发展快,是因为其商业信用水准较高。电子商务的交易信任需要通过制度约束与素质训练逐步加强。商业信用差、电子商务意识弱会阻碍电子商务发展。传统方式下,小企业受规模限制,没有能力建立强大的商业信用体系,很难将产品推广到国际市场,不能保证供应商和客户。但是电子商务使得今天小企业与大企业具有同等优势。网上支付要实施信用评估体系,以防范信用危机。该信用体系包括:银行信用、认证系统、企业资信等。电子商务的发展,技术、人才和资金是必要的因素,而信用体系、法规政策、网上支付等社会环境是良好开展电子商务的支柱。只有不断创新、完善信用环境,才有实力在市场上竞争,才能实现跨国、跨地区的长久的业务运作。
三、企业的知识管理与服务创新
知识发现对电子商务的影响是重大而深远的。综观人类文明发展史,几乎每一新发明都孕育新的商业机会与潜在的产业发展。从二次大战结束到新的世纪开始，和电子商务相关的信息技术发明和创造,一浪高过一浪,它们对社会进步的贡献一次比一次显著。知识使电子商务演变成为一种巨大的经济力量,基于互联网的电子商务已成为成长最快的产业之一。竞争使企业不断创新。通过创新,积累知识,使企业维持特有的核心地位,强化竞争优势,拖垮竞争对手。
1.知识管理与电子商务发展同步的问题
竞争将引起利润平均化，并使平均利润率下降，边际收益减少。在信息技术行业，产品的边际收益愈来愈少。软件产品的无限复制性，流水线自动生产的高效性，使IT行业制造技术不断单一化，而核心技术的生产与经营高度集中化、垄断化。Microsoft公司对windows和office的垄断性生产，Intel公司对CPU的垄断性制造，都形成了特殊的竞争市场体系。创新是现代企业生存、发展的特点和活力所在。知识是技术发明的原动力和成果总结，作为社会创新结果的电子商务，其意义远超过信息技术创新。知识是衡量企业电子商务潜力的一个重要指标，做好知识的产生、存储和共享是企业电子商务活动的基础工作。电子商务是信息技术知识的产物，也是知识型社会的主要商务模式。
2.拓宽电子商务的普及基础问题
电子商务活动的群体规模是衡量电子商务发展状况的基本指标。目前我国城市50%以上的家庭拥有计算机上网能力，800万各类中小型生产制造型企业大多也具备上网的条件。技术发展已经将移动电话、电视等各种信息终端充分利用起来。国内互联网用户超过2亿，移动电话用户超过4亿，以移动技术为手段使用电子商务的潜在能力，是我国电子商务的成功的基础，这个市场是巨大的。在10年来我国政府倡导的政府信息化和企业信息化基础上，企业电子商务网站及电子商务平台需要不断更新、完善，在个人、企业、机构之间提供良好的B2B、B2C、C2C、B2G等类型的电子商务服务，将企业战略计划、资源管理与技术开发、产品制造、供需平衡等业务有效整合，不断和快速创造新产品和新服务，将大大拓宽电子商务的普及渠道。
3.夯实企业电子商务服务体系问题
如何打好电子商务的服务基础，是困扰企业开展电子商务活动的另外一个值得重点考虑的问题。第一个问题是，在各种候选连接方式中选择一个来接通互联网，如公用電话网、有线电视网、无线移动网、专用数据网等，进行网络信息交换。在此基础上，选择与服务相适应的计算机硬件、软件配置方案，注意性价比。接着再投入人力与资金进行网站的设计与开发，这里有很多问题要讨论，由于篇幅关系，我们在该文章中不一一展开。用户在接入电子商务平台后，便可获取产品信息和服务。第二个问题是，企业服务体系主要由网上企业、认证中心、网上交易平台等构成。网上企业是发布商情及产品信息、提供商品展示的虚拟空间，网上交易平台提供在线交易服务；认证中心是负责第三方保证的权威机构，发放和管理数字证书、提供交易双方的信用担保。第三个问题是，建立客服中心，提供交易前、交易中、特别是交易后的服务平台。包括支付体系与现金流平台的实施和完善等问题。
总之，数字化的交易手段将企业商务过程中的各环节连接在一起。企业商务活动的传统模式，包括交易手段、售后服务方式、结算交割过程，在电子商务环境下都将发生改变，企业未来所面对的将是成熟的电子商务环境。
参考文献:
[1]丁乃鹏.三次电子商务浪潮下企业运作环境研究[J].华东经济管理,2004(4):119～122
[2]王众托:信息化与管理变革的系统观[J].系统工程理论与实践1998(2）:第1～7页
[关键词] 电子商务 企业管理 服务创新
一、应对企业经济环境的管理策略
电子商务的巨大潜力推动世界经济快速发展。电子商务经济模式的现状和未来所引发的新兴的、必然的经济现象，直接影响到信息产业、金融业、法律法规、交通运输和消费领域，带来行业交叉与渗透，使企业决策过程更加复杂化、科学化和标准化。
1.全球化与分散化经营
1995年以后，网上商务活动在国际上一波又一波进行。与此同时,随着我国市场经济的全面确立和改革开放的进一步深化，企业资源配置方式相应地由计划配置方式转向市场配置方式，时间、质量、成本、服务成为竞争的关键。起源于20世纪70年代的电子数据交换技术、电子资金转移技术逐渐被融入到企业资源计划(ERP）、客户关系管理(CRM）、供应链管理(SCM）中,信息技术进步成为企业管理水平快速发展与绩效提高的基础，而传统网络交易方式已经被Web方式所代替。企业资源供给与产品销售面对的是国际市场，全球化、分散化经营策略应该体现在企业的电子商务规划中。
2.调整企业组织结构以适应新的环境
改革和优化现有企业管理模式、业务流程，使之适应新商务环境的要求。互联网使企业能在更大范围内进行合作伙伴的选择。电子商务系统模块化、分散化，使企业变得柔性化，更有适应能力。以流程为基础的扁平化企业组织构架，改变传统基于职能的组织模式，缩短对市场的响应周期，降低运营成本，从而实现生产过程各个环节的事前计划、事中控制和事后的及时分析，通过信息流有效地控制物流、资金流和人力资源。电子商务减少中间管理层，减少代理成本，提高管理效率。
3.加强企业物流与配送管理问题
影响和制约配送能力的主要问题，早在20世纪80年代理论界就开始研究。目前，企业对物流和配送的认识还处在初级阶段。主要问题有三点:一是管理分散，二是内部不协调，三是采购成本高。快速、安全的货物配送服务，是电子商务成败的关键。缺少专业化、社会化的配送体系，网上商务只能是目录服务。企业利用专业化配送体系结合传统的销售网络进行配送，节省社会资源的支出消耗，降低运输成本，缩短时间迟延，满足用户对物品和服务的要求。传统上，物流企业发展所依赖的产权转让制度、人力资源制度、投资融资制度、市场准入制度等，正在逐步形成并适应市场运作机制的要求。政府的参与、企业的努力，决定流通体制和组织形式创新的速度，决定物流和配送的现代化程度。连锁超市、纯净水代销商都是物流配送网络的基础，一旦实施配送服务，很容易使其成为低成本、高竞争力的物流输送系统。国外先进的配送技术集加工、仓储于一体，也不断进入我国，并得到越来越多的应用，以物流方式参与我国市场竞争。可见，企业有很多途径完善电子商务物流与配送系统。
4.保证企业网络技术基础不落伍问题
经过2000年底的大规模降低资费总水平,以及结构性调整，数字电路资费和数字中继线月租费大幅下降，网站经营成本大为降低，网民数量增加幅度大，现在中国互联网中心报告显示有2亿互联网用户,占全部人口的10%以上。ISDN、CABLE MODEM、XDSL、FTTB、WAP等接入方式应用，不久的将来下一代INTERNET、语义WEB的普及，电子商务所依托的基础设施环境正在迅速得到改善。电子商务的可扩展性,成为电子商务环境下的核心技术，将采购、销售、服务、管理、决策等活动转换到网络之上，扩展现有业务，创造新的经营模式和业务内容。目前，区域性和行业性电子商务工程先后启动，企业开发电子商务平台已经具备基础。
二、企业内部协调与信用问题
电子商务时代对企业意味着竞争的全球化和高速化，新的商业理念产生适者生存、快者生存的竞争法则。电子商务的根本目的是，增加效率、降低成本、拓展市场。电子商务使全球性市场、交易关系和交易模式产生深刻的变化。电子商务应用的深化过程就是各种关系的整合过程。
1.与企业信息系统的协调问题
电子商务的核心技术是信息技术，而开展商务活动的核心是管理企业信息资源。高效率地使用信息，帮助企业理顺企业内部、供应商、客户之间的关系，利用信息流指挥、控制物流和资金流的走向，以最快的速度、最低的成本响应市场，及时把握商机，不断提升和维护企业竞争优势。没有企业信息系统，基础条件再好，企业电子商务也很难开展。应该说，企业电子商务和信息化是统一体。信息化是企业电子商务的基础，信息技术将企业内部的流程和外部市场更合理、更柔性地组织起来。已经信息化的企业，随着内联网向外联网、互联网的延伸，易于创新和接受采购和供应关系的新模式，便于接受客户需求和提供服务，使各种资源有效利用和组合，而不只是全部流程的简单整合。目前，企业电子商务应用的最大障碍是缺乏统一规划的系统，信息孤岛现象严重。
2.商业信用的影响问题
电子商务应用与普及的另外一个问题，是社会化信用体系和制度问题。社会化信用体系和制度,是电子商务开展的保证,也是行业标准制定的依据。当柜台交易还存在欺诈，则虚拟空间上互不谋面的交易更难得到信任。过去，北美和西欧等地区的电子商务发展快,是因为其商业信用水准较高。电子商务的交易信任需要通过制度约束与素质训练逐步加强。商业信用差、电子商务意识弱会阻碍电子商务发展。传统方式下,小企业受规模限制,没有能力建立强大的商业信用体系,很难将产品推广到国际市场,不能保证供应商和客户。但是电子商务使得今天小企业与大企业具有同等优势。网上支付要实施信用评估体系,以防范信用危机。该信用体系包括:银行信用、认证系统、企业资信等。电子商务的发展,技术、人才和资金是必要的因素,而信用体系、法规政策、网上支付等社会环境是良好开展电子商务的支柱。只有不断创新、完善信用环境,才有实力在市场上竞争,才能实现跨国、跨地区的长久的业务运作。
三、企业的知识管理与服务创新
知识发现对电子商务的影响是重大而深远的。综观人类文明发展史,几乎每一新发明都孕育新的商业机会与潜在的产业发展。从二次大战结束到新的世纪开始，和电子商务相关的信息技术发明和创造,一浪高过一浪,它们对社会进步的贡献一次比一次显著。知识使电子商务演变成为一种巨大的经济力量,基于互联网的电子商务已成为成长最快的产业之一。竞争使企业不断创新。通过创新,积累知识,使企业维持特有的核心地位,强化竞争优势,拖垮竞争对手。
1.知识管理与电子商务发展同步的问题
竞争将引起利润平均化，并使平均利润率下降，边际收益减少。在信息技术行业，产品的边际收益愈来愈少。软件产品的无限复制性，流水线自动生产的高效性，使IT行业制造技术不断单一化，而核心技术的生产与经营高度集中化、垄断化。Microsoft公司对windows和office的垄断性生产，Intel公司对CPU的垄断性制造，都形成了特殊的竞争市场体系。创新是现代企业生存、发展的特点和活力所在。知识是技术发明的原动力和成果总结，作为社会创新结果的电子商务，其意义远超过信息技术创新。知识是衡量企业电子商务潜力的一个重要指标，做好知识的产生、存储和共享是企业电子商务活动的基础工作。电子商务是信息技术知识的产物，也是知识型社会的主要商务模式。
2.拓宽电子商务的普及基础问题
电子商务活动的群体规模是衡量电子商务发展状况的基本指标。目前我国城市50%以上的家庭拥有计算机上网能力，800万各类中小型生产制造型企业大多也具备上网的条件。技术发展已经将移动电话、电视等各种信息终端充分利用起来。国内互联网用户超过2亿，移动电话用户超过4亿，以移动技术为手段使用电子商务的潜在能力，是我国电子商务的成功的基础，这个市场是巨大的。在10年来我国政府倡导的政府信息化和企业信息化基础上，企业电子商务网站及电子商务平台需要不断更新、完善，在个人、企业、机构之间提供良好的B2B、B2C、C2C、B2G等类型的电子商务服务，将企业战略计划、资源管理与技术开发、产品制造、供需平衡等业务有效整合，不断和快速创造新产品和新服务，将大大拓宽电子商务的普及渠道。
3.夯实企业电子商务服务体系问题
如何打好电子商务的服务基础，是困扰企业开展电子商务活动的另外一个值得重点考虑的问题。第一个问题是，在各种候选连接方式中选择一个来接通互联网，如公用電话网、有线电视网、无线移动网、专用数据网等，进行网络信息交换。在此基础上，选择与服务相适应的计算机硬件、软件配置方案，注意性价比。接着再投入人力与资金进行网站的设计与开发，这里有很多问题要讨论，由于篇幅关系，我们在该文章中不一一展开。用户在接入电子商务平台后，便可获取产品信息和服务。第二个问题是，企业服务体系主要由网上企业、认证中心、网上交易平台等构成。网上企业是发布商情及产品信息、提供商品展示的虚拟空间，网上交易平台提供在线交易服务；认证中心是负责第三方保证的权威机构，发放和管理数字证书、提供交易双方的信用担保。第三个问题是，建立客服中心，提供交易前、交易中、特别是交易后的服务平台。包括支付体系与现金流平台的实施和完善等问题。
总之，数字化的交易手段将企业商务过程中的各环节连接在一起。企业商务活动的传统模式，包括交易手段、售后服务方式、结算交割过程，在电子商务环境下都将发生改变，企业未来所面对的将是成熟的电子商务环境。
参考文献:
[1]丁乃鹏.三次电子商务浪潮下企业运作环境研究[J].华东经济管理,2004(4):119～122
[2]王众托:信息化与管理变革的系统观[J].系统工程理论与实践1998(2）:第1～7页