老员工实名举报事件的热度在举报人的多次发声和网络舆论的不断发酵下螺旋上升。从银保监行政处罚书公告看，公司的确存在举报中反映的“虚挂费用、虚挂代理业务、欺骗投保人”等违法违规行为。尽管这些问题不单是一家公司而是行业普遍性的问题，但如何解决“举报门”事件带来的一系列负面影响，对中国人寿声誉管理机制无疑是一次严峻的大考。
　　2021年2月，中国人寿黑龙江嫩江支公司一位员工的实名举报让中国人寿登上微博热搜，一时间引发公众关注。梳理该员工的举报内容，嫩江支公司及时任总经理的违法违规行为主要包含两方面：骗客户、骗公司。
　　骗客户的套路，主要是“长险短做”，即将长期险包装成一年期储蓄产品，诱导欺骗客户投保，第二年再安排客户统一退保。本应回馈给客户的礼品和答谢活动等，也被内部人员截留。同时，窃取客户资料、伪造客户签字等不一而足。
　　骗公司的造假行为更是花样百出。不仅以长险短做的方式冲业绩，套取公司各项佣金、奖励、绩效奖金，还窃取公司内部系统中的客户个人资料，以虚假入职等方式虚挂人力，骗取相应的工资津贴;伪造客户签字，以客户身份证给其他业务员做经济担保。同时，冒领回馈客户的礼品、虚开答谢活动发票报销等，套取费用的手段不断翻新。
　　该“举报门”通过网络传播等途径不断发酵，让众多网民和投保人对中国寿险行业老大中国人寿的内部管理和风控产生了诸多质疑。但公司首次正式对外时表示，“经过严格评估，相关问题的影响是在公司风险控制范围之内”的回应难以平息舆情。
　　2021年4月28日，中国人寿发布了“举报门”事件的调查结果，承认“举报反映的孙某某违规违纪问题部分属实”，表示对相关责任人进行了撤职处分并“进行追责处理”。但未具体表明如何追责，对相关责任人套取的巨额费用如何处理也只字未提。
　　这样的“处理结果”不疼不痒，并沒有平息相关舆情。一直宣称“相知多年，值得托付”的中国人寿，其千亿品牌、世界500强等这些闪亮的头衔，此刻多少显得有些暗淡。毫无疑问，“举报门”也是对中国人寿“声誉”管理能力的巨大挑战。
　　虚列给用、内控机制不完善：被罚580万元
　　在中国人寿公布调查结果的几乎同时，2021年4月28日，黑龙江银保监局对其嫩江支公司开出行政处罚决定书，对该支公司存在虚挂中介业务套取佣金、给予投保人保险合同约定以外的其他利益、未经批准变更营销服务部营业地址等违法违规行为，罚款50万元;给予责任人孙小刚警告并处罚款9万元。
　　从监管机构行政处罚信息看，相关问题由来已久，且不是偶发违规。《中国保险家》的统计显示，2021年一季度中国人寿8家分支机构被各级银保监机构处罚，收到11张罚单，共被罚款255万元;国寿财险7家分支机构收到监管机构9张罚单，共被罚款325万元（见后页表）。
　　中国人寿旗下8家分支机构被罚原因主要为虚列费用、欺骗投保人、内控机制不严。而国寿财险7家分支机构中，除了国寿财险昆山市支公司原车行专员犯诈骗罪被法院判处刑事处罚，“反映出昆山国寿财险内部管理制度落实不严格”，被苏州监管分局处以1万元罚款以外，其他6家均因虚列费用相关原因被处罚。
　　其中，中国人寿和国寿财险分别收到了一张百万元大罚单。2021年2月8日，中国人寿福州市台江区支公司因编制虚假报表、给予保险合同以外的利益、妨碍检查等违法违规行为，中国银保监会福建监管局对支公司处以87万元罚款，对公司法人高腾给予警告，并处16万元罚款，合计罚款103万元。
　　2021年1月8日，黑龙江银保监局对国寿财险黑龙江分公司开出了一张重量级罚单。该公司存在虚假下调车险、农险未决赔案估损金额，虚列费用，编制虚假报告等违法违规行为，被罚150万元，法定代表人王新军作为主要责任人，被罚30万元。二者合计共被罚款180万元，均创下2021年一季度被罚最高记录。
　　值得关注的是，中国人寿及国寿财险被罚的15家分支机构中，有7家是黑龙江省及下辖区域分公司，且被罚的两大主因就是虚列费用及被控制机制不完善。这无疑与“举报门”中提出的主要问题高度契合。
　　虚列费用之殇：屡罚屡犯
　　根据“举报门”中国人寿前员工称，“嫩江支公司为了完成增员人数任务，在内部系统中窃取客户身份证等个人资料办理虚假入司，10多年来平均每年有200多人的虚假增员”，并“将虚挂人力所得的佣金、各类津贴、奖励套现。每年利用这些假增员、假保费还有各类人员培训，套取公司奖金、绩效和队伍建设费数百万元。”
　　中国银保监会网站披露显示，中国人寿嫩江支公司已多次因“虚列费用”被银保监局处罚。2019年5月，黑银保监罚决字〔2019〕51号行政处罚决定书显示，中国人寿嫩江支公司因虚列费用被黑河银保监分局连开4张罚单，被罚款10万元。其中，被“举报门”员工举报的当事人孙小刚和鲁志纯均被警告并分别罚款1万元。中国人寿嫩江支公司被责令改正，并处罚款10万元。
　　2019年12月，黑龙江银保监局再开罚单，中国人寿嫩江支公司因虚列费用被罚款10万元，孙小刚因对虚列费用问题负直接责任，被警告并罚款1万元。
　　据业内人士透露，保险公司为了激励基层机构拓展代理人队伍，对发展新代理人一般都有一定的奖励政策，甚至开出每人两三万元的“人头费”。很多基层机构管理人员就利用这样的内部政策漏洞，虚假招聘代理人以骗取费用，似乎已成为行业里公开的秘密。
　　在传统的以代理人为基石的保险公司销售模式下，不少代理人入职之初的业绩主要来自自己及家人投保，然后再动员亲朋好友来投保，不少代理人在三个月试用期之内难以拓展亲朋之外的用户，就只好离职。这样一茬茬的新代理人加入又离职，保险公司在收获了新保单的同时，也留下了一些有能力的代理人。
　　有人形容这种行为是“割韭菜”。而通过拉人头式增员来促绩效，在保险行业屡试不爽。据业内人士透露，“保险公司的运营体制就是增员、打业务，两者缺一不可。保险公司每年3-4次大规模招募来的新人，带来的新契约保费占比能达到全年的50%甚至更多。” 　　这也就很好理解，利益驱动下保险公司有动力推动下属机构持续“增员”，进而导致诸多下属机构为增员打出“绝招”，不惜采取虚假增员，骗取上级公司的人头费。
　　虚假增员伴生的作假行为，还有代理人学历造假问题。中国人寿上海分公司人力资源总监周秋实学历造假案就曾在业内轰动一时。2019年10月25日，上海银保监局公告称，对周秋实的上海人寿副总经理及董事会秘书任职资格不予许可，主要原因是：周秋实的对外经济贸易大学本科毕业证书与该校证书不符。
　　尽管虚挂费用、虚假增员等不单单是中国人寿一家公司的问题，而是整个保险行业普遍“潜规则”，但“举报门”事件的持续发酵，确实对中国人寿的“声誉”带来了不可估量的负面影响，也挑战着公司声誉管理机制的应对能力。
　　监管引导行业规范化
　　近年来，银保监监管整治的重点之一，就是持续打击包括通过虚假承保、虚列费用、虚挂业务、虚挂人头套取资金、账外暗中支付手续费等行为。
　　2021年4月初，为持续深入推进人身保险市场治乱象、防风险工作，银保监会向各银保监局、人身险公司下发了《关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知》，拟围绕销售行为、人员管理、数据真实性、内部控制四大方面，对人身保险市场存在的典型问题和重点风险进行专项治理。
　　2018年以来，监管部门对于人身险的监管趋严，针对行业乱象已先后发布了19号文等多个文件，核心目的是打击行业乱象，维护投保者权益，以及降低行业风险，有利于行业长期发展。
　　据悉，此次治理专项行动将分为三大阶段：4至5月为自查自纠阶段;6至8月为监管抽查阶段，监管部门将采取上下联动、“解剖麻雀”的方式开展现场检查;最后是总结提高阶段，各银保监局于11月1日前，向银保监会人身险部报送专项工作报告，银保监会将综合专项工作开展情况，进一步完善人身险销售行为监管、信息披露等制度机制，为人身险高質量发展提供保障。
　　业内关注的“是否存在强迫从业人员购买保险，通过即买即卖、即买即借、循环投保虚增保费并套取费用”等，都在此次整治范围内。
　　“监管部门旨在通过查处违法违规行为及其背后的贪腐问题，深入剖析问题和风险产生的深层次原因，研究提出解决问题、化解风险的根本措施。并在此基础上改革体制机制，完善监管制度，构建防范化解风险、规范市场秩序的长效机制，在切实保护保险消费者合法权益的同时，提升保险行业形象，促进人身险行业实现高质量发展。”一位监管人士称。
　　在监管压力下的保险公司自我修复和完善治理机制，才是最终的解决问题之道。
　　财报显示，中国人寿2020年个险销售人力达137.8万人，较2019年的161.3万人大幅下降。下降的原因之一，是中国人寿加强了入口端的规范管理，主动清理一些达不到要求的代理人，从中也可看出公司在清除行业痼疾方面的努力。