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近期,航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清,由于航空公司不能提供令旅客满意的解决方案,旅客拒绝登机、拒绝下机等现象经常见诸报端,航空公司与旅客各说各有理。本文针对这种社会现象,从航空服务质量产生的原理出发,通过对民航业服务质量意识发展变化的阶段性分析,对民航业服务质量问题产生的根源进行分析探讨。