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（山西财经大学）
摘要：我国目前正处入经济新常态，国民经济稳中向好，金融市场异常活跃。然而，目前我国金融纠纷解决方面仍存在缺乏专业法律法规和专门保护机构，纠纷解决方式单一且成本高，效率低，多元处理方式匮乏等问题。本文通过分析我国该机制的现状与不足，再从国外几个发达国家的金融纠纷解决机制中提炼出有益于我国相关体制建设的经验，并加入部分国内外学者的研究观点最终提出建议措施。
关键词：金融消费者保护；金融纠纷；纠纷解决机制
一.金融消费纠纷相关概念概述
历史上认为金融消费者不同于投资者，但1992年英国高等法院的一份报告中却指出在投资建议，经纪、交易及管理服务等金融领域的小投资者与国内商品市场普通消费者并没有区别。当划分依据是主体是否为自然人时，投资者可分为个人和机构两种。个人投资者处于信息劣势一方，专业化程度低，经济实力薄弱，应归属于金融消费者。机构投资者一般资金实力雄厚，承受风险能力较强，则不宜将其归为金融消费者。
金融纠纷是当金融消费者的权益受到侵犯而交易对方否认事实或部分承认时两者产生矛盾冲突的情况。普遍情形有：金融机构在销售产品过程中强迫消费者办理其他绑定业务，在合同约定费用外收取附加费，在办理业务过程中为了获利没有披露必要的风险信息，或向消费者推荐并不合适的高风险金融产品，服务过程中存在歧视，金融机构系统存在安全隐患等等。
二.我国金融消费纠纷及消费者权益保护现状与不足
近些年来我国各地金融纠纷案件数量飙升。2015年我国各级法院审结的金融案件105.3万件；审结保险案件10.7万件；审结虚假陈述、内幕交易等案件4238件。检察系统突出惩治利用互联网金融平台进行非法集资犯罪，起诉非法吸收公众存款、集资诈骗等涉众型经济犯罪12791人，依法办理“e租宝”非法集资案等重大案件。
目前我国金融消费者保护及纠纷机制现有架构如图：
具体途径包括：向金融机构内部投诉，向消协或金融行业协会投诉，向金融监管部门投诉，提起诉讼或申请仲裁，通过新媒体方式解决纠纷。
现有纠纷解决机制主要问题包括：（一）法律制度体系不完善。缺乏金融消费者保护专业法律，只有少数与其相关的规定分散在《商业银行法》《证券法》《保险法》中。相同性质的金融产品在不同金融业务适用的监管法规可能不同，造成标准严宽不一与金融监管冲突。此外，现行法律法规侧重刑事制裁和行政处罚，缺乏民事赔偿、救济的规定。（二）金融监管体制不完备，金融监管协调机构没能发挥有效作用。“一行三会”各下设金融消费者保护部，实践中易出现执法不一，政策不一的现象。大规模金融控股集团也使得金融监管机构难以覆盖所有业务的监管，不能有效地对跨领域的金融纠纷做出裁决。（三）金融纠纷解决流程存在弊病。消费者只能向金融监管部门投诉，成本高昂且使用不便。司法途径程序繁复，效率低下，缺少代替性的纠纷解决机制，对金融消费者的补偿规定等也不完备，证券投资者保护基金与保险保障基金存在缺陷。
三. 发达国家金融纠纷解决机制对我国的启示
设置互相独立的第三方机构是英国解决问题的主要办法。美国实行多头监管模式，除了对部分金融消费者进行监管，购买投资产品、服務的金融消费行为则由金融业监管局来负责。日本则是金融厅全面统领，地方财政局监管地方金融机构的集中保护模式。从以上几个代表国家的金融消费纠纷与消费者保护机制的对比中可以看出发达国家既重视金融监管，也注重对金融消费者的保护。不仅要建立和不断完善相关的法律制度，还要鼓励消费者通过仲裁等非诉讼手段解决金融纠纷问题，搭建多元纠纷解决机制。
四.完善我国金融纠纷处理机制与加强金融消费者保护的建议
（一）制定专门的金融消费者权益保护法律
必须先树立对金融消费者的倾斜保护和协作保护理念，逐步制定专门法律法规。我国现阶段金融法制建设仍不成熟，理论和实践经验都比较不足，因此可以先从相关的法律开始做出合适的修改，再逐渐过渡到时机恰当时制定出一部真正的金融消费者权益保护法。
（二）完善金融监管制度，明确金融监管部门职责
金融监管机构应向整个行业混业经营的方向靠拢，由机构监管转向功能性监管。在此基础上，尽快完善金融监管协调机制的实施细则，明确该机制的组成成员及事务规范，另一方面，对于金融控股公司的监管，也不能放松，要对其实施更加严格的监管。
（三）改进金融机构内部纠纷处理机制
如果金融机构内部可以在第一时间解决纠纷，不仅对双方都有好处，省时省力，更能避免矛盾冲突的扩大。转变金融机构观念，积极对待消费者的投诉，将纠纷遏制在源头。完善金融消费者投诉程序和规则，把其作为其他方式的前置程序，达到优化社会资源配置的目的。
（四）建立金融消费者保护机构，完善投诉处理机制
现阶段加强现有机构对金融消费者的保护，待条件合适后再建立专业的机构组织。金融消费者在向金融机构内部投诉无果或不满意时可以向保护机构投诉。同时要明确受理投诉的标准，对于随意投诉、纠缠投诉等问题要有科学的处理办法。
（五）完善低成本、高效率的简易诉讼和集体诉讼制度
我国的民事诉讼制度对保护消费者权益有着极其重要的作用，但目前仍存在不足。为保证司法工作效率，应当适度扩大诉讼标的范围，变单个权利人登记制度为权利代表人直接公告制度，也可建立律师胜诉赔偿共享制度，调动律师参与积极性，促进社会的公平正义。
（六）建立独立的第三方替代性纠纷解决机制，鼓励多元化纠纷解决机制
建立专门解决非诉讼纠纷的第三方处理机构，从法律上赋予其合法地位。任何有意愿从事金融纠纷业务的公司都可以进行注册，并至少有三家金融机构的认可，受金融消费者保护机构的直接监管与统领，需要在金融消费者保护机构进行案底备份。综合协调、仲裁、诉讼等渠道处理金融纠纷，探究多元糾纷解决机制，保证消费者权利不受侵害，创新金融市场管理。
参考文献：
[1] 张也.金融消费纠纷解决机制研究[D].山东：山东财经大学，2014.
[2]延婧婧.我国金融消费纠纷解决机制的重思与探讨[D].四川：西南财经大学，2012.
[3] 温树英，渠智慧.关于金融消费纠纷解决机制的完善[J].理论探索.2014（04）
摘要：我国目前正处入经济新常态，国民经济稳中向好，金融市场异常活跃。然而，目前我国金融纠纷解决方面仍存在缺乏专业法律法规和专门保护机构，纠纷解决方式单一且成本高，效率低，多元处理方式匮乏等问题。本文通过分析我国该机制的现状与不足，再从国外几个发达国家的金融纠纷解决机制中提炼出有益于我国相关体制建设的经验，并加入部分国内外学者的研究观点最终提出建议措施。
关键词：金融消费者保护；金融纠纷；纠纷解决机制
一.金融消费纠纷相关概念概述
历史上认为金融消费者不同于投资者，但1992年英国高等法院的一份报告中却指出在投资建议，经纪、交易及管理服务等金融领域的小投资者与国内商品市场普通消费者并没有区别。当划分依据是主体是否为自然人时，投资者可分为个人和机构两种。个人投资者处于信息劣势一方，专业化程度低，经济实力薄弱，应归属于金融消费者。机构投资者一般资金实力雄厚，承受风险能力较强，则不宜将其归为金融消费者。
金融纠纷是当金融消费者的权益受到侵犯而交易对方否认事实或部分承认时两者产生矛盾冲突的情况。普遍情形有：金融机构在销售产品过程中强迫消费者办理其他绑定业务，在合同约定费用外收取附加费，在办理业务过程中为了获利没有披露必要的风险信息，或向消费者推荐并不合适的高风险金融产品，服务过程中存在歧视，金融机构系统存在安全隐患等等。
二.我国金融消费纠纷及消费者权益保护现状与不足
近些年来我国各地金融纠纷案件数量飙升。2015年我国各级法院审结的金融案件105.3万件；审结保险案件10.7万件；审结虚假陈述、内幕交易等案件4238件。检察系统突出惩治利用互联网金融平台进行非法集资犯罪，起诉非法吸收公众存款、集资诈骗等涉众型经济犯罪12791人，依法办理“e租宝”非法集资案等重大案件。
目前我国金融消费者保护及纠纷机制现有架构如图：
具体途径包括：向金融机构内部投诉，向消协或金融行业协会投诉，向金融监管部门投诉，提起诉讼或申请仲裁，通过新媒体方式解决纠纷。
现有纠纷解决机制主要问题包括：（一）法律制度体系不完善。缺乏金融消费者保护专业法律，只有少数与其相关的规定分散在《商业银行法》《证券法》《保险法》中。相同性质的金融产品在不同金融业务适用的监管法规可能不同，造成标准严宽不一与金融监管冲突。此外，现行法律法规侧重刑事制裁和行政处罚，缺乏民事赔偿、救济的规定。（二）金融监管体制不完备，金融监管协调机构没能发挥有效作用。“一行三会”各下设金融消费者保护部，实践中易出现执法不一，政策不一的现象。大规模金融控股集团也使得金融监管机构难以覆盖所有业务的监管，不能有效地对跨领域的金融纠纷做出裁决。（三）金融纠纷解决流程存在弊病。消费者只能向金融监管部门投诉，成本高昂且使用不便。司法途径程序繁复，效率低下，缺少代替性的纠纷解决机制，对金融消费者的补偿规定等也不完备，证券投资者保护基金与保险保障基金存在缺陷。
三. 发达国家金融纠纷解决机制对我国的启示
设置互相独立的第三方机构是英国解决问题的主要办法。美国实行多头监管模式，除了对部分金融消费者进行监管，购买投资产品、服務的金融消费行为则由金融业监管局来负责。日本则是金融厅全面统领，地方财政局监管地方金融机构的集中保护模式。从以上几个代表国家的金融消费纠纷与消费者保护机制的对比中可以看出发达国家既重视金融监管，也注重对金融消费者的保护。不仅要建立和不断完善相关的法律制度，还要鼓励消费者通过仲裁等非诉讼手段解决金融纠纷问题，搭建多元纠纷解决机制。
四.完善我国金融纠纷处理机制与加强金融消费者保护的建议
（一）制定专门的金融消费者权益保护法律
必须先树立对金融消费者的倾斜保护和协作保护理念，逐步制定专门法律法规。我国现阶段金融法制建设仍不成熟，理论和实践经验都比较不足，因此可以先从相关的法律开始做出合适的修改，再逐渐过渡到时机恰当时制定出一部真正的金融消费者权益保护法。
（二）完善金融监管制度，明确金融监管部门职责
金融监管机构应向整个行业混业经营的方向靠拢，由机构监管转向功能性监管。在此基础上，尽快完善金融监管协调机制的实施细则，明确该机制的组成成员及事务规范，另一方面，对于金融控股公司的监管，也不能放松，要对其实施更加严格的监管。
（三）改进金融机构内部纠纷处理机制
如果金融机构内部可以在第一时间解决纠纷，不仅对双方都有好处，省时省力，更能避免矛盾冲突的扩大。转变金融机构观念，积极对待消费者的投诉，将纠纷遏制在源头。完善金融消费者投诉程序和规则，把其作为其他方式的前置程序，达到优化社会资源配置的目的。
（四）建立金融消费者保护机构，完善投诉处理机制
现阶段加强现有机构对金融消费者的保护，待条件合适后再建立专业的机构组织。金融消费者在向金融机构内部投诉无果或不满意时可以向保护机构投诉。同时要明确受理投诉的标准，对于随意投诉、纠缠投诉等问题要有科学的处理办法。
（五）完善低成本、高效率的简易诉讼和集体诉讼制度
我国的民事诉讼制度对保护消费者权益有着极其重要的作用，但目前仍存在不足。为保证司法工作效率，应当适度扩大诉讼标的范围，变单个权利人登记制度为权利代表人直接公告制度，也可建立律师胜诉赔偿共享制度，调动律师参与积极性，促进社会的公平正义。
（六）建立独立的第三方替代性纠纷解决机制，鼓励多元化纠纷解决机制
建立专门解决非诉讼纠纷的第三方处理机构，从法律上赋予其合法地位。任何有意愿从事金融纠纷业务的公司都可以进行注册，并至少有三家金融机构的认可，受金融消费者保护机构的直接监管与统领，需要在金融消费者保护机构进行案底备份。综合协调、仲裁、诉讼等渠道处理金融纠纷，探究多元糾纷解决机制，保证消费者权利不受侵害，创新金融市场管理。
参考文献：
[1] 张也.金融消费纠纷解决机制研究[D].山东：山东财经大学，2014.
[2]延婧婧.我国金融消费纠纷解决机制的重思与探讨[D].四川：西南财经大学，2012.
[3] 温树英，渠智慧.关于金融消费纠纷解决机制的完善[J].理论探索.2014（04）