论文部分内容阅读
[摘要] 针对华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况进行问卷调查，并辅之以多种形式，通过典型案例具体分析该校的发展状况、读者状况及其图书馆资源建设、信息服务等方面的现状，为查找问题、提出发展策略等研究奠定基础。
[关键词] 信息服务 读者服务 客户关系
1概述
1.1概念界定
客户关系管理又称CRM，是英文customer relationship management的缩写。“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM 指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM “以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一，服务至上”的宗旨是一致的。客户关系管理包括的主要内容有：①分析客户。主要回答谁是顾客、顾客类型、不同需求特征和购买行为。②客户档案管理。明确客户档案的基本内容，并根据客户具体情况分类建档。③对客户的承诺。明确企业提供什么样的产品和服务，并根据客户需要提出承诺，一旦承诺就应履行。④客户沟通与交流。即企业、客户双方互相联系、互相影响，保持与客户的关系。⑤客户服务与教育。了解客户需求，制订完整的客户服务计划，提供高质量的服务。开展客户教育，使客户了解企业承诺，掌握产品和服务涉及的有关知识和使用技能。⑥开展与客户的合作。通过开展合作，充分开发和利用客户资源，提供适应客户需要的产品和服务。
1.2研究背景
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》，从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见，信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。
1.3研究方法
笔者以研究者与实务工作者之角色，采取行动研究法，借鉴其他学科的理论及国内外其他高校图书馆的做法，提出适合该馆发展的一系列策略和建议，以期最终达到提高图书馆服务能力和质量的目的。主要采用以下几种方法：①文献研究法。对国内外的相关文献进行了较为全面的收集，包括大量期刊论文、相关著作及网页等。通过对同类研究成果进行分析总结，为本文内容的充实与某些观点的提出奠定了基础。②问卷调查法。为更系统地了解华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况，更准确地把握信息服务中存在的问题，笔者进行了一定规模的调查。③实地调查法。为了解国内某高校图书馆服务工作的现状，作者采用了实地调查的研究方法，对某高校图书馆读者信息服务进行了相关调查与统计，为论文的研究奠定了较好的实证基础。为进一步的研究提供了感性认识和第一手材料。
其中问卷调查法，系笔者先于2007年6月在全校小范围内进行预调查。发出调查问卷份250，回收有效问卷214份，平均回收率85.6%，获取基本信息，为大规模调查奠定基础。2007年10月，笔者又使用经修改的问卷进行全校大规模调研。发出问卷800份，回收有效问卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：
1.4研究意义
美国学者盖伊•克莱尔指出，如今的社会己进入信息时代，不致力于从用户的角度提供信息服务的信息工作者将无法生存。对于用户来说，竞争的日益激烈、观念的根深蒂固以及信息花费的如此低廉使得用户在获取信息时不应有延迟或有任何的不方便。在信息服务方面我们应当做的是，改变运作方式，从而使提供的信息合乎用户的需求，即由用户决定他们需要的信息。这也就意味着，我们不应再集中精力在功能及资源上，而是应该集中精力在用户的需求以及我们如何满足他们的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服务为基础的策略对图书馆的生存极为重要，他们认为如今的图书馆获取与拥有之间的关联被明显地割裂开来了，而用户可以通过各种信息渠道获取信息，现今大量的新兴商业性竞争企业同传统图书馆的服务相比，明显地具有强烈的以用户为中心的意识。如果图书馆不从根本上重构其管理，它们将会被那些更高层次的以用户为中心的信息服务机构所取代。
2调查统计
2.1统计结果
根据2007年6月和2007年10月两次问卷调查结果统计：①42%的调查对象每周两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，37%的调查对象每月两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为9.1%和8.2%，从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达8.73%。②42.5%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书的比率分别是14.8%和12.2%。③17.33%的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少，8.89%的读者从未使用过图书馆网页和图书馆，部分学生对图书馆的认知程度很有限。④4.29%和30.80%的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料，43.08%的读者对查找信息资料没有充足信心，33.33%的读者根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。⑤14.04%的读者利用书目检索系统查找图书，还有79.34%的读者通过“书架上查找”获取图书，12.09%的读者在馆员指导下查找。⑥自己摸索获取文献检索知识的读者占66.28%，根本无该方面知识的读者占16.37%，而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为6.04%，馆员指导获取文献检索知识的读者为11.89%。目前该校利用图书的比例数目还很大，达42.5%；利用数据库检索达15.7%，利用其他电子资源达20.1%。
2.2存在的问题
调查显示，存在的主要问题有：①在获取电子数据库信息方面存在困难，即外语水平有限(占6.82% )、缺乏计算机网络知识(占21.2%)、缺乏信息检索知识(占29.24%)、不了解数据库内容(占37.82%)、不懂数据库检索方法(占12.28%)。②在获取文献检索知识的途径方面，认为书目查询“非常方便”和“比较方便”的分别占1.95%和18.13%的比例(合计20.18% )，认为“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的读者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的读者认为借还情况“不快捷”和“不太快捷”方面；认为“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比较快捷”的合计比例占52.83%。③在馆员服务态度方面，40.94%的读者认为不热情，12.87%的读者认为冷淡；34.5%的读者对馆员服务态度认可。
3对策与建议
3.1深入开发读者信息资源，管理好读者档案
图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程，读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求，不断改进工作流程和工作方式，使馆员进一步意识到读者信息的重要性，培养馆员收集读者信息的工作习惯，不断改进服务以适应读者的需求，促进图书馆持续性的发展。
读者信息资源体系的构成：①读者结构信息，包括证件号码、成分结构、职务结构、学历结构、学位结构、年龄结构、籍贯结构、姓名、系别、email、联系方式、所属专业、信息能力情况、信息资料使用历史、目前正在研究的课题、课程进度及相关的参考书等；②读者利用资源信息情况，包括流通率、周转率、拒借率、利用率、满足率等；③读者访问信息，包括到馆读者结构、到馆率、日均到馆率，具体包括读者到各服务平台率、具体读者的到馆次数、结构读者的到馆次数。
读者信息资源体系的建立，是图书馆信息资源与读者互动过程的积极体现。要强调每个部门和每个工作人员都注意做好读者信息的收集和整理工作。建立部门间共享的客户信息数据库，参考咨询、阅览等对外服务部门获得的动态信息，要及时纳入数据库中。数据库要包含尽可能全面的客户信息，能够方便地与客户沟通，并具有分析功能，以便采访部门和参考咨询部门在进行相关工作时参考。
3.2加强文献资源建设，拓宽服务渠道
文献建设应该顾及到所有专业和读者的兴趣和爱好，同时突出特色专业。在此基础上，缩短读者与特定文献的距离，尽量让读者直接接触各种资源，使用各种资源，加快流通的速度，充分发挥各种服务方式与服务设施的特点和作用，读者活动路线与图书馆内部工作的路线互不干扰，方便读者自由地利用文献。同时，对服务设施从布局思想上注重开放性，结构上注重层次性，图书馆刚刚引进的“一门式”服务模式，可以给读者创造一个全新的方便快捷的服务环境，使图书馆成为读者在信息世界中的向导和支持者，读者不需要奔波于各信息服务机构或图书馆之间，而是“一次访问，全部满足”。
在完善馆藏搜索引擎及网络数据库使用指南的前提下，尤其是针对引进数据库，图书馆应在数据库前附上具体的操作指南，或制成简捷直观的PPT，供读者随时参考，以提高整个数据库的利用率。目前我校的数据库一部分有详细的使用指南，一部分却只是简略地介绍。由此，除进行全校性质的必要的培训外，还要深入相关系部，了解读者的需求情况，结合专业特点，进行深层次的有针对性的培训，以提高读者的信息能力。
进行服务项目的扩充，是提高服务水平的一条捷径。具体方法：①提供便捷的互动渠道，进一步完善现有的网络环境，利用联机进行参考咨询服务。通过因特网，参考咨询馆员能够方便快捷地获得丰富的信息资源，根据学校主要专业发展的要求，整理、编辑成二次、三次文献，可向师生提供前沿的学科发展动态信息。②实行实时在线咨询服务。在网上咨询服务中要保持面对面的咨询优势，图书馆需要利用各类实时交互软件，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接面对读者开展实时在线咨询服务。但高校图书馆一般是面对学校内部的读者，读者一般需填写姓名和有效的E-mail地址，才能进入实时在线咨询。③创办馆刊，加大宣传力度。现在一般的图书馆都拥有自己的馆刊，作为图书馆与读者沟通的窗口。这些刊物主要发表读者的读书心得、书评，还有读者对图书馆的评价、意见和需求，也刊登图书馆的新书通讯、图书馆业务管理、特色服务等。
高校图书馆员是大学生信息素养教育的最直接的实践者，图书馆员的素质直接影响信息素养教育的效果。图书馆员的综合素质由以下几部分构成：①较高的信息素养。图书馆员作为信息资源的导航员，必须有敏锐的信息意识、熟练的信息检索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服务能力，才能游刃有余地应对大学生的信息需求与查寻，正确地引导大学生树立良好的信息道德，完成信息素养教育的使命。②扎实的业务知识和过硬的业务技能。图书馆员必须系统地学习掌握图书情报专业的新知识、新理论，精通图书情报专业基础理论和基本工作方法与技能，以便迅速、准确地完成本职工作，正确指导和帮助大学生利用图书馆。③良好的职业道德。具有良好职业道德的图书馆员，会在服务中表现出热情、文明、真诚、耐心、敬业的精神，唤起大学生的敬仰之情，使大学生感到图书馆的确是他们学习知识、获取信息的好地方。④成为终身学习者。信息时代的图书馆员要努力成为独立、自主的终身学习者，紧跟时代步伐，构建一个不断更新的知识体系，以适应高速发展的现代社会，从容面对读者，得心应手地从事信息的组织、分析和研究。
加强馆员的培训工作。可以灵活多样、分层次、有针对性地进行。例如外出参观、参加学术交流、举办学术讲座和短期培训，鼓励馆员进行学历教育，等等。力争在全馆树立起自主学习、终身学习的风气，鼓励图书馆员自主完善知识结构。在条件允许的情况下，引进高层次的人才，也不失为更好的策略。
3.3加强读者的服务与教育
高校图书馆应当成为信息素质教育的重要基地。对大学生开展信息素质教育是新时期图书馆的重任。教育部在2000年修订的《普通高等学校图书馆规程》第一章总则中明确指出：开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力是高校图书馆的一项主要任务。第四章“读者服务”中明确规定：通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。高校图书馆在自动化、网络化、信息化建设方面有着长足的发展，具有良好的信息环境，拥有丰富的文献信息资源，这些都是图书馆对大学生开展信息素质教育的基础：高校图书馆拥有一批受过图书情报学、信息管理学、计算机、外语等专业教育的业务能力强、信息素质高的馆员队伍，他们在对大学生开展信息素质教育中是称职的教师。因此，高校图书馆开展信息素质教育具有文献信息、资源优势、信息环境优势、信息素质人才优势、信息技术优势。
目前特别应加强对大学生信息搜索、鉴别、判断、评价和利用信息的素质和能力的培养。分析本校读者及该图书馆的现状，应着重做好以下几方面的工作，这些都是基于现有各方面条件能够做到的。
3.1.1优化、开发图书馆的信息资源为方便学生获得信息和充分利用信息资源，图书馆应该提供多功能、全方位的信息服务。图书馆利用校园网的便利条件，在图书馆网站上开设信息素质教育专题网页(由自动化网络部门负责)，内容(由信息咨询部门负责)可以包括信息的基本理论及信息的功能与作用；信息社会的特征及对大学生信息素质的基本要求;一些重要的下载软件、阅读器的应用技巧和使用方法；重要数据库、著名网站的介绍；中外文文献信息检索工具的利用、光盘数据库检索、有关搜索引擎应用和技巧等知识。
3.3.2深化服务内容，开展深层次的信息服务丰富的信息资源是开展读者信息素质教育的基础，高校图书馆要利用其资源优势和人才优势，多层次提示馆藏内容，深入到对文献所包含的各类知识单元的揭示和开发。积极开展信息服务工作，不仅要编制专题资料汇编与“定题服务索引”、“专题索引”等二、三次文献(目前己经有一部分内容，有待于丰富)，而且要积极向读者提供科技咨询、专题检索、信息研究等高层次的服务。
3.3.3对读者进行检索、获取、利用信息资源技能的培训收集和处理信息的能力是一切创新工作的基础。培养大学生收集和处理信息的能力，是激发他们独立思考和创新精神的一项重要工作。图书馆通过开设的“文献检索与利用”课、“读者教育”课以及专题讲座，增强大学生的情报信息意识，培养大学生收集、处理、评价文献情报信息的技能。个别系部(如信息系)的读者，个人有强烈的检索要求，但信息检索技术又不能够满足其需要，针对这一部分读者，图书馆需要尽快进行多角度、多层次的培训。
3.3.4加强宣传导读工作，积极引导学生多读书、读好书要掌握学生在学习、能力、爱好、性格、志趣等方面的差异，从新时期、新青年、新观念出发，有计划、有目的、有针对性地为他们订购、采集大量思想健康、内容丰富多彩的书籍、报刊和有关视听资料，并采取便捷的形式提供介绍给他们。图书馆可以通过组织学生读书会、辅导讲座、专题座谈会、文学知识竞赛和文学创作比赛等形式，利用板报、宣传栏、读书简报、网络等手段，定期向学生推荐、介绍新书、新人、新事，宣传革命导师、英雄模范、杰出人物的思想品德、成长道路和优秀事迹。使学生长期置身于这种信息环境，就会逐步使其情操得到陶冶、知识得到增长，素质得到提高，达到预期的教育目的。
3.3.5利用网络化环境实现读者培训的远程教学网络和计算机技术的飞速发展，使大学图书馆读者教育的培训手段和培训形式呈现出新特点。从读者需求角度而言，读者需要随时随地、自主地获得培训，而不希望受到时间、地点、人力等种种条件的限制，这些均使网上培训成为当前图书馆读者教育的热点和发展趋势。图书馆应该充分利用网络资源的优势，依靠各种资源和技术力量制作课件、编写教程，开展网上读者教育，以满足各类读者的不同需求，甚至可以在图书馆网站上开辟网上虚拟教室，提供在线辅导和讨论，营造开放式学习的气氛和环境。
3.4加强与读者的沟通与合作
高校图书馆为读者服务的过程也就是馆员与读者沟通与交流的过程。高校图书馆员每天都与众多的读者打交道，在读者心目中，整个图书馆的形象如何，是通过他们自身一次次接受馆员提供服务的体验形成的。馆员与大学生读者在图书馆中的关系，是一种特定环境下的人际关系，只要读者一踏进图书馆，就意味着馆员与读者关系的建立，意味着沟通的开始。馆员既是服务者又是老师，因此两者之间的互动与沟通是非常重要的。
针对不同的大学生读者群，馆员要细化读者沟通工作，对他们进行不同的引导。如对大学新生要加强入馆教育，介绍图书馆文献利用的手段和方法，使他们正确利用图书馆，同时，及时向他们介绍推荐一些优秀文学作品，如获诺贝尔文学奖及近年来我国评选出的优秀中短篇小说等，另外还有古典名著、散文、诗歌、艺术类书籍，使他们原来由于忙于高考而无暇顾及的一些知识得到补充。加深其文学功底，有助于提高对事物的分析判断能力，提高自身的素质。
对大学生中职业型的读者，针对他们对实用性强的知识感兴趣的特点，主动介绍和推荐一些有关风度、修养、交际、谋生技能、如何看待自身价值、心理学等方面的书刊，为学生们走出校园、踏入社会提供参考。
而对大学生中的知识型读者群，因他们多半己掌握图书馆文献的利用方法和手段，他们自己也会主动学习一些自然科学方面的知识，因此，图书馆的引导工作主要应着重提高其文化素质和修养的形成上，除了及时向他们介绍一些最新图书，每次新书入库时适当地为这些读者留下一些适合他们的书外，还要积极推荐和介绍一些文学名著、伟人传记、名人纪实、中外历史等方面的书籍，拓展他们的知识面，使他们从这些书中得到启发，对明确他们人生方向和提高他们的文化素养有所助益。
而对消遣型的读者群，图书馆的读者引导工作则显得更为重要，对他们的引导主要集中在帮助他们树立正确的人生观上面，可用伟人传记和名人纪实对他们进行引导，激发他们的上进心。总之，高校图书馆员应经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，坚持“以人为本”的服务，不管何时何地都要以读者为中心，一切从读者的根本利益和需要出发，与大学生读者之间建立一种基于相互信任的心理相容关系。
开展与读者的合作，其最终目的是提高读者的信息素质，可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中，馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动，馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”，进而提高服务水平。
同时，建议图书馆网站开辟“合作专栏”，向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营，举办一系列研讨班，充分利用学科、专业、领域等的互补效应，联合、连贯地开展一系列活动。
对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题，加以解决；另一方面.了解目前企业或其他组织机构的需要，可以对现有教学进行改进。
4结语
基于客户关系管理的“以客户为中心”的理念与图书馆“以用户为中心”、“以读者为中心”的观念有着相同的出发点。而客户关系管理在经营管理理念、实施方法和应用软件系统等方面更为系统化，为实现“以客户为中心”提供一套完整的解决方案。因此，将客户关系管理的理念和方法引入高校图书馆，是实现图书馆管理向“以用户为中心”模式转变的有力措施。
但要想建立适应读者需要的图书馆服务体系，健全、完善图书馆与读者之间的服务理念，提高图书馆服务的能力和质量，并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀(如读者信息的收集、整理、加工等)，需要随着时代的进步，环境的变革，依靠系统内部诸多要素永无止境地努力。
希望本文的研究能对该校图书馆信息服务的创新发展、高校图书馆读者服务课题研究和相关工作提供有益的参考，也希望同行提出批评和建议。
参考文献：
[1] (美)谢拉.图书馆学引论. 张沙丽，译.兰州:兰州大学出版社，1986.
[2] 许芳.现代企业管理中的CRM.决策借鉴,2002,15(1):40-42.
[3] 亦浩.图书馆学原理.上海:华东师范大学出版社，1988.
[4] 王淑慧.现代图书馆管理.石家庄:河北人民出版社，1989.
[5] 董小英.图书馆学情报学文献源.北京:书目文献山版社，1996.
[6] 吴建中.21世纪图书馆新论.上海:上海科学技术文献出版社，1998.
[7] 齐佳音，李怀祖.客户关系管理CRM的体系框架分析.工业工程,2002,5(1):42-45.
[8] 袁琳.读者服务的组织与管理.武汉:武汉大学出版社，1998.
[9] 刘爱荣.图书馆的未来.北京:当代世界出版社，1999.
[10] 徐引篪，霍国庆.现代图书馆学理论.北京:北京图书馆出版社，1999.
[11] 张安珍，张翔.信息采集、加工和服务.长沙:湖南科学技术出版社，2000.
[12] 张克非.公共关系学.北京:高等教育出版社，2001.
[13] 程亚男.书海听涛——图书馆散论.北京:北京图书馆出版社，2001.
[14] 王广宇.客户关系管理(CRM)——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.北京:经济管理出版社，2001.
［作者简介］ 张卫列，男，1964 年生，馆员，发表论文2篇。
[关键词] 信息服务 读者服务 客户关系
1概述
1.1概念界定
客户关系管理又称CRM，是英文customer relationship management的缩写。“客户关系”是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。CRM 指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM “以客户为中心”的思想与图书馆的“以用户为中心”、“读者第一，服务至上”的宗旨是一致的。客户关系管理包括的主要内容有：①分析客户。主要回答谁是顾客、顾客类型、不同需求特征和购买行为。②客户档案管理。明确客户档案的基本内容，并根据客户具体情况分类建档。③对客户的承诺。明确企业提供什么样的产品和服务，并根据客户需要提出承诺，一旦承诺就应履行。④客户沟通与交流。即企业、客户双方互相联系、互相影响，保持与客户的关系。⑤客户服务与教育。了解客户需求，制订完整的客户服务计划，提供高质量的服务。开展客户教育，使客户了解企业承诺，掌握产品和服务涉及的有关知识和使用技能。⑥开展与客户的合作。通过开展合作，充分开发和利用客户资源，提供适应客户需要的产品和服务。
1.2研究背景
“高等学校图书馆是学校的文献信息中心”、“高等学校图书馆应积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障”。这就要求高校图书馆全部工作的出发点是为读者提供优质的服务，最大限度地满足读者的需要。中国社会科学院社会发展研究中心2005年公布的《中国城市互联网使用状况及影响调查报告》，从中发现把互联网看作是图书馆的人数占被访问人数的52%，上网查阅资料成为人们获取信息资料的一种重要途径。由此可见，信息的网络化对图书馆的生存提出了严峻挑战。
1.3研究方法
笔者以研究者与实务工作者之角色，采取行动研究法，借鉴其他学科的理论及国内外其他高校图书馆的做法，提出适合该馆发展的一系列策略和建议，以期最终达到提高图书馆服务能力和质量的目的。主要采用以下几种方法：①文献研究法。对国内外的相关文献进行了较为全面的收集，包括大量期刊论文、相关著作及网页等。通过对同类研究成果进行分析总结，为本文内容的充实与某些观点的提出奠定了基础。②问卷调查法。为更系统地了解华中科技大学学生文献资源利用、信息能力、信息需求和图书馆信息服务情况，更准确地把握信息服务中存在的问题，笔者进行了一定规模的调查。③实地调查法。为了解国内某高校图书馆服务工作的现状，作者采用了实地调查的研究方法，对某高校图书馆读者信息服务进行了相关调查与统计，为论文的研究奠定了较好的实证基础。为进一步的研究提供了感性认识和第一手材料。
其中问卷调查法，系笔者先于2007年6月在全校小范围内进行预调查。发出调查问卷份250，回收有效问卷214份，平均回收率85.6%，获取基本信息，为大规模调查奠定基础。2007年10月，笔者又使用经修改的问卷进行全校大规模调研。发出问卷800份，回收有效问卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：
1.4研究意义
美国学者盖伊•克莱尔指出，如今的社会己进入信息时代，不致力于从用户的角度提供信息服务的信息工作者将无法生存。对于用户来说，竞争的日益激烈、观念的根深蒂固以及信息花费的如此低廉使得用户在获取信息时不应有延迟或有任何的不方便。在信息服务方面我们应当做的是，改变运作方式，从而使提供的信息合乎用户的需求，即由用户决定他们需要的信息。这也就意味着，我们不应再集中精力在功能及资源上，而是应该集中精力在用户的需求以及我们如何满足他们的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服务为基础的策略对图书馆的生存极为重要，他们认为如今的图书馆获取与拥有之间的关联被明显地割裂开来了，而用户可以通过各种信息渠道获取信息，现今大量的新兴商业性竞争企业同传统图书馆的服务相比，明显地具有强烈的以用户为中心的意识。如果图书馆不从根本上重构其管理，它们将会被那些更高层次的以用户为中心的信息服务机构所取代。
2调查统计
2.1统计结果
根据2007年6月和2007年10月两次问卷调查结果统计：①42%的调查对象每周两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，37%的调查对象每月两次以上利用图书馆和访问图书馆主页，每月、每学期利用图书馆和访问图书馆主页只有一次的调查对象为9.1%和8.2%，从未使用过图书馆或从未访问过图书馆网络主页的人次比率高达8.73%。②42.5%的读者访问图书馆网络主页的目的是查找图书目录，续借图书和预约图书的比率分别是14.8%和12.2%。③17.33%的读者认为图书馆对自己的学业帮助较少，8.89%的读者从未使用过图书馆网页和图书馆，部分学生对图书馆的认知程度很有限。④4.29%和30.80%的读者认为能够或基本能够快速准确找到所需要的信息资料，43.08%的读者对查找信息资料没有充足信心，33.33%的读者根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。⑤14.04%的读者利用书目检索系统查找图书，还有79.34%的读者通过“书架上查找”获取图书，12.09%的读者在馆员指导下查找。⑥自己摸索获取文献检索知识的读者占66.28%，根本无该方面知识的读者占16.37%，而从检索咨询讲座获取文献检索知识的读者仅为6.04%，馆员指导获取文献检索知识的读者为11.89%。目前该校利用图书的比例数目还很大，达42.5%；利用数据库检索达15.7%，利用其他电子资源达20.1%。
2.2存在的问题
调查显示，存在的主要问题有：①在获取电子数据库信息方面存在困难，即外语水平有限(占6.82% )、缺乏计算机网络知识(占21.2%)、缺乏信息检索知识(占29.24%)、不了解数据库内容(占37.82%)、不懂数据库检索方法(占12.28%)。②在获取文献检索知识的途径方面，认为书目查询“非常方便”和“比较方便”的分别占1.95%和18.13%的比例(合计20.18% )，认为“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的读者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的读者认为借还情况“不快捷”和“不太快捷”方面；认为“一般”的占31.58%，“非常快捷”和“比较快捷”的合计比例占52.83%。③在馆员服务态度方面，40.94%的读者认为不热情，12.87%的读者认为冷淡；34.5%的读者对馆员服务态度认可。
3对策与建议
3.1深入开发读者信息资源，管理好读者档案
图书馆客户关系管理是一个图书馆与读者互动的学习过程，读者信息是图书馆工作的重要参考和支持。图书馆要根据读者的要求，不断改进工作流程和工作方式，使馆员进一步意识到读者信息的重要性，培养馆员收集读者信息的工作习惯，不断改进服务以适应读者的需求，促进图书馆持续性的发展。
读者信息资源体系的构成：①读者结构信息，包括证件号码、成分结构、职务结构、学历结构、学位结构、年龄结构、籍贯结构、姓名、系别、email、联系方式、所属专业、信息能力情况、信息资料使用历史、目前正在研究的课题、课程进度及相关的参考书等；②读者利用资源信息情况，包括流通率、周转率、拒借率、利用率、满足率等；③读者访问信息，包括到馆读者结构、到馆率、日均到馆率，具体包括读者到各服务平台率、具体读者的到馆次数、结构读者的到馆次数。
读者信息资源体系的建立，是图书馆信息资源与读者互动过程的积极体现。要强调每个部门和每个工作人员都注意做好读者信息的收集和整理工作。建立部门间共享的客户信息数据库，参考咨询、阅览等对外服务部门获得的动态信息，要及时纳入数据库中。数据库要包含尽可能全面的客户信息，能够方便地与客户沟通，并具有分析功能，以便采访部门和参考咨询部门在进行相关工作时参考。
3.2加强文献资源建设，拓宽服务渠道
文献建设应该顾及到所有专业和读者的兴趣和爱好，同时突出特色专业。在此基础上，缩短读者与特定文献的距离，尽量让读者直接接触各种资源，使用各种资源，加快流通的速度，充分发挥各种服务方式与服务设施的特点和作用，读者活动路线与图书馆内部工作的路线互不干扰，方便读者自由地利用文献。同时，对服务设施从布局思想上注重开放性，结构上注重层次性，图书馆刚刚引进的“一门式”服务模式，可以给读者创造一个全新的方便快捷的服务环境，使图书馆成为读者在信息世界中的向导和支持者，读者不需要奔波于各信息服务机构或图书馆之间，而是“一次访问，全部满足”。
在完善馆藏搜索引擎及网络数据库使用指南的前提下，尤其是针对引进数据库，图书馆应在数据库前附上具体的操作指南，或制成简捷直观的PPT，供读者随时参考，以提高整个数据库的利用率。目前我校的数据库一部分有详细的使用指南，一部分却只是简略地介绍。由此，除进行全校性质的必要的培训外，还要深入相关系部，了解读者的需求情况，结合专业特点，进行深层次的有针对性的培训，以提高读者的信息能力。
进行服务项目的扩充，是提高服务水平的一条捷径。具体方法：①提供便捷的互动渠道，进一步完善现有的网络环境，利用联机进行参考咨询服务。通过因特网，参考咨询馆员能够方便快捷地获得丰富的信息资源，根据学校主要专业发展的要求，整理、编辑成二次、三次文献，可向师生提供前沿的学科发展动态信息。②实行实时在线咨询服务。在网上咨询服务中要保持面对面的咨询优势，图书馆需要利用各类实时交互软件，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接面对读者开展实时在线咨询服务。但高校图书馆一般是面对学校内部的读者，读者一般需填写姓名和有效的E-mail地址，才能进入实时在线咨询。③创办馆刊，加大宣传力度。现在一般的图书馆都拥有自己的馆刊，作为图书馆与读者沟通的窗口。这些刊物主要发表读者的读书心得、书评，还有读者对图书馆的评价、意见和需求，也刊登图书馆的新书通讯、图书馆业务管理、特色服务等。
高校图书馆员是大学生信息素养教育的最直接的实践者，图书馆员的素质直接影响信息素养教育的效果。图书馆员的综合素质由以下几部分构成：①较高的信息素养。图书馆员作为信息资源的导航员，必须有敏锐的信息意识、熟练的信息检索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服务能力，才能游刃有余地应对大学生的信息需求与查寻，正确地引导大学生树立良好的信息道德，完成信息素养教育的使命。②扎实的业务知识和过硬的业务技能。图书馆员必须系统地学习掌握图书情报专业的新知识、新理论，精通图书情报专业基础理论和基本工作方法与技能，以便迅速、准确地完成本职工作，正确指导和帮助大学生利用图书馆。③良好的职业道德。具有良好职业道德的图书馆员，会在服务中表现出热情、文明、真诚、耐心、敬业的精神，唤起大学生的敬仰之情，使大学生感到图书馆的确是他们学习知识、获取信息的好地方。④成为终身学习者。信息时代的图书馆员要努力成为独立、自主的终身学习者，紧跟时代步伐，构建一个不断更新的知识体系，以适应高速发展的现代社会，从容面对读者，得心应手地从事信息的组织、分析和研究。
加强馆员的培训工作。可以灵活多样、分层次、有针对性地进行。例如外出参观、参加学术交流、举办学术讲座和短期培训，鼓励馆员进行学历教育，等等。力争在全馆树立起自主学习、终身学习的风气，鼓励图书馆员自主完善知识结构。在条件允许的情况下，引进高层次的人才，也不失为更好的策略。
3.3加强读者的服务与教育
高校图书馆应当成为信息素质教育的重要基地。对大学生开展信息素质教育是新时期图书馆的重任。教育部在2000年修订的《普通高等学校图书馆规程》第一章总则中明确指出：开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力是高校图书馆的一项主要任务。第四章“读者服务”中明确规定：通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。高校图书馆在自动化、网络化、信息化建设方面有着长足的发展，具有良好的信息环境，拥有丰富的文献信息资源，这些都是图书馆对大学生开展信息素质教育的基础：高校图书馆拥有一批受过图书情报学、信息管理学、计算机、外语等专业教育的业务能力强、信息素质高的馆员队伍，他们在对大学生开展信息素质教育中是称职的教师。因此，高校图书馆开展信息素质教育具有文献信息、资源优势、信息环境优势、信息素质人才优势、信息技术优势。
目前特别应加强对大学生信息搜索、鉴别、判断、评价和利用信息的素质和能力的培养。分析本校读者及该图书馆的现状，应着重做好以下几方面的工作，这些都是基于现有各方面条件能够做到的。
3.1.1优化、开发图书馆的信息资源为方便学生获得信息和充分利用信息资源，图书馆应该提供多功能、全方位的信息服务。图书馆利用校园网的便利条件，在图书馆网站上开设信息素质教育专题网页(由自动化网络部门负责)，内容(由信息咨询部门负责)可以包括信息的基本理论及信息的功能与作用；信息社会的特征及对大学生信息素质的基本要求;一些重要的下载软件、阅读器的应用技巧和使用方法；重要数据库、著名网站的介绍；中外文文献信息检索工具的利用、光盘数据库检索、有关搜索引擎应用和技巧等知识。
3.3.2深化服务内容，开展深层次的信息服务丰富的信息资源是开展读者信息素质教育的基础，高校图书馆要利用其资源优势和人才优势，多层次提示馆藏内容，深入到对文献所包含的各类知识单元的揭示和开发。积极开展信息服务工作，不仅要编制专题资料汇编与“定题服务索引”、“专题索引”等二、三次文献(目前己经有一部分内容，有待于丰富)，而且要积极向读者提供科技咨询、专题检索、信息研究等高层次的服务。
3.3.3对读者进行检索、获取、利用信息资源技能的培训收集和处理信息的能力是一切创新工作的基础。培养大学生收集和处理信息的能力，是激发他们独立思考和创新精神的一项重要工作。图书馆通过开设的“文献检索与利用”课、“读者教育”课以及专题讲座，增强大学生的情报信息意识，培养大学生收集、处理、评价文献情报信息的技能。个别系部(如信息系)的读者，个人有强烈的检索要求，但信息检索技术又不能够满足其需要，针对这一部分读者，图书馆需要尽快进行多角度、多层次的培训。
3.3.4加强宣传导读工作，积极引导学生多读书、读好书要掌握学生在学习、能力、爱好、性格、志趣等方面的差异，从新时期、新青年、新观念出发，有计划、有目的、有针对性地为他们订购、采集大量思想健康、内容丰富多彩的书籍、报刊和有关视听资料，并采取便捷的形式提供介绍给他们。图书馆可以通过组织学生读书会、辅导讲座、专题座谈会、文学知识竞赛和文学创作比赛等形式，利用板报、宣传栏、读书简报、网络等手段，定期向学生推荐、介绍新书、新人、新事，宣传革命导师、英雄模范、杰出人物的思想品德、成长道路和优秀事迹。使学生长期置身于这种信息环境，就会逐步使其情操得到陶冶、知识得到增长，素质得到提高，达到预期的教育目的。
3.3.5利用网络化环境实现读者培训的远程教学网络和计算机技术的飞速发展，使大学图书馆读者教育的培训手段和培训形式呈现出新特点。从读者需求角度而言，读者需要随时随地、自主地获得培训，而不希望受到时间、地点、人力等种种条件的限制，这些均使网上培训成为当前图书馆读者教育的热点和发展趋势。图书馆应该充分利用网络资源的优势，依靠各种资源和技术力量制作课件、编写教程，开展网上读者教育，以满足各类读者的不同需求，甚至可以在图书馆网站上开辟网上虚拟教室，提供在线辅导和讨论，营造开放式学习的气氛和环境。
3.4加强与读者的沟通与合作
高校图书馆为读者服务的过程也就是馆员与读者沟通与交流的过程。高校图书馆员每天都与众多的读者打交道，在读者心目中，整个图书馆的形象如何，是通过他们自身一次次接受馆员提供服务的体验形成的。馆员与大学生读者在图书馆中的关系，是一种特定环境下的人际关系，只要读者一踏进图书馆，就意味着馆员与读者关系的建立，意味着沟通的开始。馆员既是服务者又是老师，因此两者之间的互动与沟通是非常重要的。
针对不同的大学生读者群，馆员要细化读者沟通工作，对他们进行不同的引导。如对大学新生要加强入馆教育，介绍图书馆文献利用的手段和方法，使他们正确利用图书馆，同时，及时向他们介绍推荐一些优秀文学作品，如获诺贝尔文学奖及近年来我国评选出的优秀中短篇小说等，另外还有古典名著、散文、诗歌、艺术类书籍，使他们原来由于忙于高考而无暇顾及的一些知识得到补充。加深其文学功底，有助于提高对事物的分析判断能力，提高自身的素质。
对大学生中职业型的读者，针对他们对实用性强的知识感兴趣的特点，主动介绍和推荐一些有关风度、修养、交际、谋生技能、如何看待自身价值、心理学等方面的书刊，为学生们走出校园、踏入社会提供参考。
而对大学生中的知识型读者群，因他们多半己掌握图书馆文献的利用方法和手段，他们自己也会主动学习一些自然科学方面的知识，因此，图书馆的引导工作主要应着重提高其文化素质和修养的形成上，除了及时向他们介绍一些最新图书，每次新书入库时适当地为这些读者留下一些适合他们的书外，还要积极推荐和介绍一些文学名著、伟人传记、名人纪实、中外历史等方面的书籍，拓展他们的知识面，使他们从这些书中得到启发，对明确他们人生方向和提高他们的文化素养有所助益。
而对消遣型的读者群，图书馆的读者引导工作则显得更为重要，对他们的引导主要集中在帮助他们树立正确的人生观上面，可用伟人传记和名人纪实对他们进行引导，激发他们的上进心。总之，高校图书馆员应经常用“假如我是一名读者”这样的话来提醒自己，坚持“以人为本”的服务，不管何时何地都要以读者为中心，一切从读者的根本利益和需要出发，与大学生读者之间建立一种基于相互信任的心理相容关系。
开展与读者的合作，其最终目的是提高读者的信息素质，可以说“为信息素质而合作”。在与读者合作过程中，馆员依托丰富的图书馆资源带领读者反复进行信息的检索、收集、评价、组织、使用等活动，馆员由“信息提供者”变成了“教练”、“辅导员”、“信息顾问”，进而提高服务水平。
同时，建议图书馆网站开辟“合作专栏”，向图书馆员、教师和学生提供理论、实例等资源和策略指导。还可以举办图书馆夏令营，举办一系列研讨班，充分利用学科、专业、领域等的互补效应，联合、连贯地开展一系列活动。
对毕业生的“追踪信息教育”也有一定的必要性。一方面反思现有的教育过程中的问题，加以解决；另一方面.了解目前企业或其他组织机构的需要，可以对现有教学进行改进。
4结语
基于客户关系管理的“以客户为中心”的理念与图书馆“以用户为中心”、“以读者为中心”的观念有着相同的出发点。而客户关系管理在经营管理理念、实施方法和应用软件系统等方面更为系统化，为实现“以客户为中心”提供一套完整的解决方案。因此，将客户关系管理的理念和方法引入高校图书馆，是实现图书馆管理向“以用户为中心”模式转变的有力措施。
但要想建立适应读者需要的图书馆服务体系，健全、完善图书馆与读者之间的服务理念，提高图书馆服务的能力和质量，并不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀(如读者信息的收集、整理、加工等)，需要随着时代的进步，环境的变革，依靠系统内部诸多要素永无止境地努力。
希望本文的研究能对该校图书馆信息服务的创新发展、高校图书馆读者服务课题研究和相关工作提供有益的参考，也希望同行提出批评和建议。
参考文献：
[1] (美)谢拉.图书馆学引论. 张沙丽，译.兰州:兰州大学出版社，1986.
[2] 许芳.现代企业管理中的CRM.决策借鉴,2002,15(1):40-42.
[3] 亦浩.图书馆学原理.上海:华东师范大学出版社，1988.
[4] 王淑慧.现代图书馆管理.石家庄:河北人民出版社，1989.
[5] 董小英.图书馆学情报学文献源.北京:书目文献山版社，1996.
[6] 吴建中.21世纪图书馆新论.上海:上海科学技术文献出版社，1998.
[7] 齐佳音，李怀祖.客户关系管理CRM的体系框架分析.工业工程,2002,5(1):42-45.
[8] 袁琳.读者服务的组织与管理.武汉:武汉大学出版社，1998.
[9] 刘爱荣.图书馆的未来.北京:当代世界出版社，1999.
[10] 徐引篪，霍国庆.现代图书馆学理论.北京:北京图书馆出版社，1999.
[11] 张安珍，张翔.信息采集、加工和服务.长沙:湖南科学技术出版社，2000.
[12] 张克非.公共关系学.北京:高等教育出版社，2001.
[13] 程亚男.书海听涛——图书馆散论.北京:北京图书馆出版社，2001.
[14] 王广宇.客户关系管理(CRM)——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.北京:经济管理出版社，2001.
［作者简介］ 张卫列，男，1964 年生，馆员，发表论文2篇。