许多车主在“4S”店内都将自己的大部分足迹留在了服务接待大厅和客户休息室内，少部分车主虽然进入维修车间观摩过车辆的维修保养过程，但是维修车间对于大部分车主来说仍然是一个神秘而未知的世界。汽车作为典型的耐用消费品，在使用过程中不可避免地会发生故障，在车辆出现问题的情况下，绝大多数车主都会选择他们熟悉并且信任的“4S”店，而非街边维修店。“4S”店究竟有何吸引力能够让车主愿意支付更高的故障诊断和维修费用，答案可能还需要我们走进维修车间去一探究竟。
　　
　　表1车主在首次保养时以及首次保养之后选择去“4S”店保养的比例
　　　　　　　　　　　　首次保养 首次保养之后
　　车主去“4S”店保养 95% 80%
　　
　　表2车主在质保期内、外选择去“4S”店诊断和维修的比例
　　　　　　　　　　　质保期内 质保期外
　　车主去“4S”店保养 98% 95%
　　
　　在进入正题之前，我们先来看两组本刊记者根据前期的车主调查采访结果统计出来的数据。从表1中不难看出，车主选择去“4S”店对车辆进行常规保养的比例在车辆超出首次保养里程前、后发生了较大幅度的变化。在采访中，大部分受访车主表示，由于厂家在首次保养时推出的免费政策，他们通常都会选择去“4S”店进行首次保养，但是一部分车主也表示，由于价格和地理位置等方面因素的影响，他们在首次保养之后会就近选择非“4S”店对车辆进行保养。我们认为，导致这种现象出现的主要原因是现阶段汽车后市场上的非“4S”店在数量上要明显多于主流汽车厂商的正规服务站，而且在汽配市场上相对比较容易获得的保养物料以及保养工具和设备也使得非“4S”店在常规保养方面具备了与正规“4S”店一较高下的资本。此外，在非“4S”店保养车辆相对便宜的价格也是导致正规服务站的客户资源出现一定程度流失的主要原因。
　　相比之下，不管是在质保期内，还是超出厂家的质保期限，车主在车辆出现问题的情况下，选择去“4S”店对车辆故障进行诊断和维修的比例并没有发生太大变化，充分说明绝大多数车主在车辆发生故障的情况下还是很愿意相信汽车厂商正规服务站的技术解决能力，而且正规“4S”店在故障诊断能力和维修技术方面表现出来的综合优势也能够使车主获得尽可能多的满足感和安全感。我们认为，真正让“4S”店在故障诊断能力和维修技术方面强于非“4S”店的主要原因在于专业健全的故障诊断设备和仪器以及汽车厂商为支持车辆诊断维修对“4S”店进行的技术支持服务。
　　
　　目前，比较常见的故障诊断设备和仪器包括手持式的车辆故障诊断仪和轮式的发动机综合检测仪。车辆故障诊断仪结构简单，操作轻便，维修技术人员通过手持的方式将诊断仪的数据线接口与车载故障诊断接口相连，就可以轻松实现对车辆故障的诊断与分析。发动机综合检测仪的电脑操作系统功能更加强大，而且外部接线较多，因此结构也比手持式的车辆故障诊断仪复杂得多。当发动机出现机械或电子方面的故障时，将检测仪的不同数据接线与发动机相连，就可以对该故障进行诊断和分析操作。此外，发动机综合检测仪还能够通过打印机将故障信息打印出来，便于维修技术人员对故障信息进行归纳整理。
　　
　　诊断设备篇
　　
　　
　　车辆在发生故障的情况下，首先需要依靠专业的诊断设备和仪器对车辆进行全面细致的检测，找出故障所在，方能对症下药。故障诊断设备和仪器在这一过程中充当着将车辆的故障特征以直观信息的方式呈现给维修技术人员的重要角色，因此，这一角色发挥得好坏将在很大程度上决定维修技术人员对车辆故障判断的正确与否。
　　专业诊断设备和仪器的来源渠道与其结构和功能相比，在大部分车主看来，是更加鲜为人知的话题。就目前国内汽车售后服务行业而言，大部分汽车厂商对旗下经销商的专业诊断设备和仪器都制定了严格的规范要求，所有维修诊断设备和仪器均需通过专门的渠道从正规的设备供应商那里获得，而且各品牌经销商使用的专用诊断仪器能够普遍适用于该品牌旗下的多款车型，这是因为诊断仪器中内置了存储有不同车型故障参数和维修资料的多张数据读卡。将诊断仪器的数据线接口与车载故障诊断接口相连，维修技术人员通过点击相关车型就能够将车辆与该车型相对应的数据读卡进行识别和连接，从而根据诊断仪器显示的信息对车辆故障进行诊断和分析操作。当诊断仪器的操作系统和数据信息需要进行升级时，只需通过网络将诊断仪器与企业的售后服务信息系统相连接，即可下载相关的升级软件进行升级操作。以我们从一些合资企业售后服务部门了解到的情况来看，目前，许多合资汽车品牌的售后服务系统已经与该品牌在国外的售后服务信息平台实现了资源共享，这意味着国内的经销商通过厂家的售后服务系统能够直接浏览国外同品牌车型的维修诊断资料和技术信息，这对于提高国内维修技术人员的故障诊断分析能力将会产生非常积极的促进作用。
　　
　　技术支持篇
　　
　　
　　与专业诊断设备和仪器在车辆故障诊断方面充当的“硬件”角色相对应的应该是经销商维修技术人员的故障诊断能力和维修技术这个“软件”。在车辆故障诊断和维修的过程中，只有在“软件”充分发挥作用的情况下，“硬件”才能够更好地发挥出其在技术方面的优势，为“软件”提供必要的支撑和承载。由于维修技术人员在能力与经验方面存在差异，因此汽车厂商为支持车辆诊断维修对经销商进行的技术支持服务在很大程度上决定着维修技术人员在遇到车辆疑难故障时的诊断效率和客户满意度。
　　
　　上海通用别克的TAC（Technology Assist Center）技术支持中心能够为全国范围内的别克经销商提供电话、网络和现场3种形式的技术支持服务。维修技术人员在遇到车辆疑难故障时可以首先通过电话或网络向技术支持中心寻求技术援助，如果故障问题仍然得不到有效解决，技术支持中心会在第一时间派出技术专家对经销商进行现场技术支持，确保车辆故障在最短的时间内能够排除，从而降低客户的抱怨程度，提高客户满意度。
　　东风雪铁龙的技术支持中心除了能够提供电话、网上援助申请和现场3种形式的技术支持服务以外，还增加了远程技术援助。东风雪铁龙总部的计算机与服务网点的专业诊断设备和仪器通过网络连接后，总部的技术专家可以对网点诊断设备的界面进行可视化管理，从而对诊断设备和仪器实施远程控制，在全面了解车辆疑难故障信息之后，帮助维修技术人员快速找到故障所在，并且制定出专业可靠的故障解决方案。
　　
　　上海大众将技术支持服务下放到其在服务网络体系内建立的一批技术中心站。技术中心站由维修诊断中心、现场技术支持中心、现场技术培训中心和技术总监交流中心4项核心功能组成，被授予技术中心站称号的经销商在维修人员、维修经验、维修诊断设备和仪器以及维修质量控制等方面都拥有更强的实力。当普通服务站的维修技术人员遇到车辆疑难故障时，上海大众技术支持部门会首先对其进行电话指导，如果在这种情况下，问题仍然得不到解决，技术支持部门会通过系统给当地的技术中心站下达《派工单》，由技术中心站负责技术支持，并将最终的维修方案和维修结果反馈至上海大众售后服务部。有了这种规范的技术支持流程，一方面，上海大众旗下服务站的技术支持需求快速得到满足，用户车辆能够以最快速度得到修复；另一方面，上海大众通过对技术中心站维修方案的评估和整理，可以形成应用更为广泛的维修技术经验文档，供所有服务站参考。
　　
　　记者点评
　　我们认为，完善的诊断技术支持和诊断设备是厂商授权“4S”店与非授权维修点之间最大的服务差异。可以肯定的是，随着汽车电子系统更加复杂，车型升级换代速度更快，未来车辆的维修将更依托于整车厂商电子诊断技术的升级。除非政策上强制厂商必须公开维修技术资料，否则非授权维修点在诊断技术方面将很难为车主提供全面的诊断服务。这一点在国外成熟汽车市场上已经得到证明，车主在选择何时到授权经销商处修车这个问题上与国内用户的选择相似——车辆出现故障时更相信授权经销商。
　　厂商升级诊断技术是有成本的，包括大众在内的一些品牌开始在中国设立售后服务技术中心，就是要加快制定对本土车型疑难故障的解决方案，从而支持授权经销商为用户提供诊断服务。作为授权经销商，随着新车型的升级，其诊断设备的软件也需要同步升级，而这些升级实际上与电脑操作系统的升级是很相似的，都需要花费厂商大量的人力物力来提供智力支持，而国内还没有到认同软件价值的地步，因此大量的盗版会弱化厂商在诊断设备方面的服务优势，但这是一个渐进的过程。我们认为，在这个方面，一些跨国品牌已经走在了前面，而自主品牌则稍显滞后，未来将会有更多厂商从平台的角度出发去考虑汽车维修的便利性，会以网络的方式解决汽车诊断权威性的问题，最终在服务网络中实现像医院远程显微外科手术般的远程诊断服务。