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携程网旅行网创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
1.携程旅行网的管理模式
携程自2000年就开始把精细化管理理念引入进来，包括CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等，这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者，断难超越携程的根本原因。
1.1先进的客户关系管理系统（CRM）
携程一直坚持“以客户为中心”，要为顾客提供最好的服务和最大的价值。携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。携程旅行网结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。携程的服务理念是：Convenient -便捷（不让客户做重复的事）；Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）；Reliable -可靠（不让客户担一点心）；Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）；Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）；Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）。
1.2平衡记分卡
平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。一般的情况是，除销售之外，比如做技术、客服的员工到底做得好不好，没办法说清楚，常常是老板说好就是好。平衡计分卡就是要对他们的工作客观衡量，使得各司其职。
比如衡量客户服务好不好，不能只依靠客户满意度调查。客户是否满意受很多因素影响，态度不好会影响，同样产品价格太高也会影响，这样就分不清到底是谁的责任，甚至引发各部门相互推托。采用平衡计分卡，把客户感受分解成N个部门都要分担的因素，客服部有服务态度、服务技巧、服务准确性，价格部有价格因素，销售部有酒店的覆盖面等等。
总体讲，携程的平衡计分卡分四个维度：客户、财务、流程与效率、学习和成长。四个维度相互制衡。比如衡量销售部不能只是销售业绩，如果为了销售指标而不注意人才培养，那就会损伤到整体得分。而如果为搞好客服，单纯增加工资，财务就受到损失；反过来，为了财务上的节省而压缩人手，服务质量就必定下滑。一个部门领导肯定不愿意把自己的人才输送给其它部门，但在平衡计分卡上加上这一条，就不得不照办。
1.3西格玛管理模式
如果说平衡计分卡是种考核方法、指明用力的方向，那6西格玛就是用来改进的工具。6西格玛管理在携程内部试行早在2003年，而为6西格玛打基础的平衡计分卡更始于2000年。在携程内部，精细化管理或者6西格玛已经成为一种弥漫在空气当中的文化。而达到6西格玛标准的“黑带”或者“绿带”就是这种文化的代言人。
2003年的时候，6西格玛在服务业是很陌生的东西，既没有现成的书可看，也没有很懂的人可请教。国外大公司有过一些经验，但第一，那属于商业机密，人家不会教给你；第二，业务有别、国情有异，学也学不来。
于是携程的6西格玛管理只能建立在自己摸索的基础上。比如，要把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从80%提高到90%以上。再比如，呼叫中心服务客户的电话时长本来是200秒甚至300秒，经过不断锤炼，已缩减到今天的150秒左右。
携程尝试的6西格玛项目“大多数”都获得了成功，指标一般会提高50%以上。按照携程的测算，这些项目仅2004年的直接效益就有几百万元。
2.携程旅行网存在的主要问题
虽然公司的发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到公司的经营在很多方面还存在着问题和风险，这些问题的出现都将使公司的业务遭受重大挫折，从而影响公司的财务状况。
2.1与上游供应商的合作关系
公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签一次。如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水平上，或她们与公司的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成雙方无法继续合作，使公司不能给顾客提供相应的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给公司的正常业务造成极大的冲击。以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定业务，并且随着电子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制肘，因此在双方的博弈中类似携程的中介机构实无优势可言。
2.2品牌的知名度
对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。漫漫的品牌建设之路，还有很多潜在的竞争者，而他们有的已是旅游行业知名的品牌。
2.3公司的业务开展模式
由于公司的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎全部的现有业务，这些关联企业虽然是由公司内部人控股，但与携程并不存在资本关系。正因为如此，关联企业的主要股东（大部分也是公司现有的高级管理人员）就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损失。
2.4交易安全问题
目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息（如：客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而公司眼下的安全措施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力。
2.5在线支付的问题
目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被消费者接受的程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。
3.携程旅行网进一步改进的方向
纵观公司的种种问题，我们可以看到有些是属于社会和经济环境的问题，这些问题的解决有赖于经济的发展和社会的进步。还有些问题与国家在现阶段实行的法律和政策有关，但随着中国加入WTO 和对相关承诺的兑现，在旅游服务行业上的法律和政策障碍也将逐步取消，公司将会迎来更加宽松的政策环境。但是我们也应该看到，随着进入避垒的降低旅游电子商务市场的竞争将愈发激烈，携程想在该行业继续保持领先的地位，应当未雨绸缪，一方面要加强品牌建设，进一步提高品牌的知名度和美誉度，以吸引更多的旅游消费者并将其培育成公司的忠诚客户，同时在更广的范围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。另一方面公司应当在适当的时机实行并购，以进一步扩展业务，并购的对象应是与公司在产品或技术上与现有资源能形成互补的实体。第三，为了能从订房、订票等业务中获得更大的差价，也为了能摆脱与部分供应商在合作协议中的不利地位，公司可以开展批发业务，即公司事先从供应商处采购房间和机票，然后再出售给顾客，当然这要承担库存的风险，但以携程先进的信息技术和丰富的业内经验，风险应该不大。第四，随着我国旅游市场潜力的释放，旅行用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，事实上这是个巨大的消费市场。公司因此可以开展旅游必需品的网上零售业务。
1.携程旅行网的管理模式
携程自2000年就开始把精细化管理理念引入进来，包括CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等，这些管理实践正是其他仅从模式上效仿携程的后进者，断难超越携程的根本原因。
1.1先进的客户关系管理系统（CRM）
携程一直坚持“以客户为中心”，要为顾客提供最好的服务和最大的价值。携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。携程旅行网结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。携程的服务理念是：Convenient -便捷（不让客户做重复的事）；Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）；Reliable -可靠（不让客户担一点心）；Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）；Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）；Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）。
1.2平衡记分卡
平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。一般的情况是，除销售之外，比如做技术、客服的员工到底做得好不好，没办法说清楚，常常是老板说好就是好。平衡计分卡就是要对他们的工作客观衡量，使得各司其职。
比如衡量客户服务好不好，不能只依靠客户满意度调查。客户是否满意受很多因素影响，态度不好会影响，同样产品价格太高也会影响，这样就分不清到底是谁的责任，甚至引发各部门相互推托。采用平衡计分卡，把客户感受分解成N个部门都要分担的因素，客服部有服务态度、服务技巧、服务准确性，价格部有价格因素，销售部有酒店的覆盖面等等。
总体讲，携程的平衡计分卡分四个维度：客户、财务、流程与效率、学习和成长。四个维度相互制衡。比如衡量销售部不能只是销售业绩，如果为了销售指标而不注意人才培养，那就会损伤到整体得分。而如果为搞好客服，单纯增加工资，财务就受到损失；反过来，为了财务上的节省而压缩人手，服务质量就必定下滑。一个部门领导肯定不愿意把自己的人才输送给其它部门，但在平衡计分卡上加上这一条，就不得不照办。
1.3西格玛管理模式
如果说平衡计分卡是种考核方法、指明用力的方向，那6西格玛就是用来改进的工具。6西格玛管理在携程内部试行早在2003年，而为6西格玛打基础的平衡计分卡更始于2000年。在携程内部，精细化管理或者6西格玛已经成为一种弥漫在空气当中的文化。而达到6西格玛标准的“黑带”或者“绿带”就是这种文化的代言人。
2003年的时候，6西格玛在服务业是很陌生的东西，既没有现成的书可看，也没有很懂的人可请教。国外大公司有过一些经验，但第一，那属于商业机密，人家不会教给你；第二，业务有别、国情有异，学也学不来。
于是携程的6西格玛管理只能建立在自己摸索的基础上。比如，要把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从80%提高到90%以上。再比如，呼叫中心服务客户的电话时长本来是200秒甚至300秒，经过不断锤炼，已缩减到今天的150秒左右。
携程尝试的6西格玛项目“大多数”都获得了成功，指标一般会提高50%以上。按照携程的测算，这些项目仅2004年的直接效益就有几百万元。
2.携程旅行网存在的主要问题
虽然公司的发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到公司的经营在很多方面还存在着问题和风险，这些问题的出现都将使公司的业务遭受重大挫折，从而影响公司的财务状况。
2.1与上游供应商的合作关系
公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签一次。如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水平上，或她们与公司的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成雙方无法继续合作，使公司不能给顾客提供相应的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给公司的正常业务造成极大的冲击。以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定业务，并且随着电子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制肘，因此在双方的博弈中类似携程的中介机构实无优势可言。
2.2品牌的知名度
对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。漫漫的品牌建设之路，还有很多潜在的竞争者，而他们有的已是旅游行业知名的品牌。
2.3公司的业务开展模式
由于公司的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎全部的现有业务，这些关联企业虽然是由公司内部人控股，但与携程并不存在资本关系。正因为如此，关联企业的主要股东（大部分也是公司现有的高级管理人员）就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损失。
2.4交易安全问题
目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息（如：客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而公司眼下的安全措施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力。
2.5在线支付的问题
目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被消费者接受的程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。
3.携程旅行网进一步改进的方向
纵观公司的种种问题，我们可以看到有些是属于社会和经济环境的问题，这些问题的解决有赖于经济的发展和社会的进步。还有些问题与国家在现阶段实行的法律和政策有关，但随着中国加入WTO 和对相关承诺的兑现，在旅游服务行业上的法律和政策障碍也将逐步取消，公司将会迎来更加宽松的政策环境。但是我们也应该看到，随着进入避垒的降低旅游电子商务市场的竞争将愈发激烈，携程想在该行业继续保持领先的地位，应当未雨绸缪，一方面要加强品牌建设，进一步提高品牌的知名度和美誉度，以吸引更多的旅游消费者并将其培育成公司的忠诚客户，同时在更广的范围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。另一方面公司应当在适当的时机实行并购，以进一步扩展业务，并购的对象应是与公司在产品或技术上与现有资源能形成互补的实体。第三，为了能从订房、订票等业务中获得更大的差价，也为了能摆脱与部分供应商在合作协议中的不利地位，公司可以开展批发业务，即公司事先从供应商处采购房间和机票，然后再出售给顾客，当然这要承担库存的风险，但以携程先进的信息技术和丰富的业内经验，风险应该不大。第四，随着我国旅游市场潜力的释放，旅行用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，事实上这是个巨大的消费市场。公司因此可以开展旅游必需品的网上零售业务。