中国零售银行业在过去十几年内发展迅猛。如今该行业的竞争也前所未有的激烈，新挑战者不断涌现，这些挑战不仅来自民营银行、海外金融机构，甚至是非金融行业的跨界竞争者。无论对现有的银行还是新挑战者而言，只有将创新进行到底，才能在未来的市场环境中脱颖而出。为此，BCG中国消费者洞察智库（CCCI）开展了一次金融行业的消费者调研，旨在深入了解和分析最新的消费者需求、偏好以及行为，为银行如何建立差异化优势、推进创新进程以及成为中国零售银行提供了建议。
　　数字化金融的三大趋势
　　想要在竞争激烈的数字化金融市场中崭露头角，企业必须关注以下三大首要趋势：
　　第一，传统金融业务模式的不足为跨界竞争开辟了战场。中国传统银行存在一系列痼疾，在突破局限以及创建富有竞争力的数字化金融市场方面，互联网渠道的优势十分明显。传统银行正在逐步转向数字化金融，以获取新客户和开辟全新的业务渠道。其他市场参与者（包括来自非金融行业的跨界竞争者）也对这一机遇充满了兴趣。它们不断推出新服务和创新业务模式，并在客户服务方面精益求精。
　　第二，互联网的发展彻底改变了消费者的金融行为。随着数字化金融的发展与演变，线上金融服务的应用场景也在不断增加。中国消费者正在以飞快的速度接受和使用全新的应用。此外，随着数字化渗透率的逐步提升，消费者熟悉并采用新应用和新功能的速度也越来越快。消费者已逐步使用更复杂的线上金融服务，不再局限于交易付款等简单应用。
　　其三，行业政策与监管取向日益开放。由于数字化金融是一个相对较新的领域，目前还没有太多具体的监管规定，这在操作层面尤为突出。目前，监管部门正在积极研究相关领域。所有迹象均表明政府对此持较开放和宽容的态度，这为不同增长模式的涌现与发展创造了有利的环境。
　　社区银行：缺陷=机遇
　　近年来，传统中小银行发现自己所面临的挑战日益增多。与四大行相比，许多中小银行的网点数量较少，进而需要通过快速扩张来争夺零售客户。
　　然而，国内的社区银行目前也存在一些薄弱环节。首先，此类银行缺少对不同社区以及服务群体的进一步细分和差异化对待，也没有建立客户细分服务必需的内部系统保障。此外，国内社区银行的业态较为单一，网点选址与不同网点的视觉设计等缺少特色。再者，社区银行的销售仍为普通银行产品和服务，与传统银行网点相比并不具备差异化优势。最后，社区银行的品牌与市场营销计划也与传统银行较为雷同，缺少独立的价值主张。根据全球最佳实践，真正的社区银行应该提供个性化的金融服务，而不仅仅是传统银行的网点进入社区。
　　这些缺陷为社区银行带来了宝贵的创新机遇。调查发现，消费者主要期待社区银行能够提供一些简单但常用的业务。82%至89%的受访者表示，他们会前往社区银行办理存取款、还款及缴费业务。另外，大多数消费者认为银行人员与面对面服务十分重要，八成受访者认为自助服务的形式会降低他们对社区银行的使用兴趣。
　　消费信贷特征多样
　　消费信贷是一个新兴的市场领域。因此，银行可以从头开始，构建以客户洞察为基础的消费信贷业务。牢记以下几点将有助于增加成功的几率。
　　消费者认知不足。消费信贷在中国才刚刚起步，与其他市场领域相比，中国消费者对消费贷产品的认知普遍较为保守，因此需要加强市场教育的力度。已办理过消费信贷的消费者普遍愿意再次使用，但对使用电脑、通讯和电子消费品（3C）、旅游、家电以及奢侈品等多样化消费信贷品类仍然较为保守。


　　消费者对各类消费贷产品的偏好与人口特征密切相关。年轻人比老年人更愿意尝试信用卡分期。富裕阶层消费者使用信用卡分期的频率相对更高；同时，新兴富裕阶层也是一个十分活跃的消费信贷使用群体。男性消费者通常更愿意办理信用卡分期（40%）与3C消费信贷（40%）。女性消费者则更加专注于生活品质、家居和家庭，并更愿意为旅行（21%）和家具（20%）办理消费信贷。最后，一线城市消费者更愿意使用3C、家电和家具等消费信贷；购买力更强、更专注于提升生活品质的二线城市消费者对旅游消费信贷（26%）青睐有加；三线城市消费者仅对家电消费信贷情有独钟。
　　年龄段对消费信贷额度需求产生影响。总体而言，中高收入的中老年消费群体在办理消费信贷时普遍申请更高的消费信贷额度，而中产阶层年轻消费群体申请的消费信贷额度则较低。富裕阶层中老年消费群体的平均消费信贷额度为5.2万元；新兴富裕阶层中老年消费群体的平均消费信贷额度为3.6万元；喜欢尝试新事物的年轻消费群体则倾向于申请中小额度消费信贷。
　　渠道选择以银行为主，其他渠道也各具优势。近 90%的受访者表示他们直接向银行申请办理消费信贷产品。然而，随着线上和线下渠道的不断增多，消费者所选择的信贷办理渠道将会日益多样化。这一趋势的预兆之一就是，网购时直接在电商平台上申请办理消费信贷的年轻消费者相对更多（11%）。中老年消费者则具有更强的风险意识，对网购的适应度相对较低，更加偏向于通过线下渠道申请消费贷。