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摘要：随着电力事业的的发展越来越好，各类供电企业的经营规模逐步扩大，用户基数也逐年攀升。但与此同时，用户信誉度变化、业务管理制度欠缺、人员素质参差不齐等问题也日益尖锐，对供电企业电费回收管理工作的顺利实施造成了阻碍。
关键词：电费回收;过程管理;风险防范
引言
供电企业从售电到回收电费的整个过程，从资金流动的角度上看，就是流动资金开始，慢慢周转到最后阶段，收回货币资金的过程。回收的电费，一方面反映电力企业所生产的电力商品的价值，另一方面，它是电力企业经营成果的货币表现，另外，电费回收率还是电力企四大经济指标之一。如今，随着市场经济的不断发展，以及国内外经济形势的影响，电费回收工作压力剧增，回收风险加大，呆坏账的情况时有发生，严重影响供电企业经济效益。为了规避回收风险，确保电费能够在每年年底都颗粒归仓，供电企业应该加强营销管理，特别是电费回收全过程管理，做到对客户进行事前、事中及事后的管理，对欠费大客户进行风险预警管控，时时跟踪及关注欠费大户，定期召开电费回收分析会，针对不同的欠费户制定不同的催收措施。同时要积极适应时代发展趋势和客户需求心理的变化，进一步做好优质服务工作，认真贯彻南网企业“为客户创造价值”的理念，打通业务链，贯通价值链将“以客户为中心”的思想真正融入到具体的电费催收工作中。
1电费风险及原因分析
1.1电费风险
不能按《供用电合同》中约定的缴纳电费期限按时缴费，就会形成欠费，经催收人员反复催收无果就形成电费风险。电费风险一旦形成，就会造成有的供电企业为完成电费回收指标，会调用其他项目资金来上缴电费，从而影响到供电企业正常的生产经营活动;二是若欠费长期不能收回的，就会形成电费呆坏账，最终影响供电企业的经济效益。从电费风险的大小来看，大工业客户是风险最大的群体，另外部分非工业普通工业甚至居民客户都开始不同程度的欠费，需引起供电企业的高度重视。
1.2欠费的主要原因
客户不善经营，加上受国家产业政策导向的影响，经营状况不断恶化，有的企业甚至破产、倒闭。根本无法缴纳电费，最终形成呆坏账。客户故意欠费。有的高耗能企业成本的80%来源于电费，为了自身资金周转，刻意拖欠电费来缓解自身的资金压力。历史原因。由于曾经的“重发轻供不管用”导致供电企业在长期的经营过程中形成了大量的呆账、坏账，而欠费企业有的倒闭有的关停有的变卖，无法收回的。供电企业自身管理和服务原因。如没有按时抄表计算复核发行电费，客户档案关键字段如变比错误以及电能表计错误接线造成张冠李戴等等。
2电费回收管理的风险防范措施
2.1建立健全相关工作制度
首先，应建立起完备的风险评估与预警制度。要想做好电费回收管理的風险防范工作，就必须要有相应的制度作为保障。据此，供电企业一方面应对用电用户的信息数据进行收集、整理与归类，结合各用户既往的用电水平与缴费记录，分析出用户当前的个人经济能力、企业经营状态等相关信息，并保证数据的及时更新。这样以来，可有效筛选出存在恶意拖欠、违法窃电等风险行为的低信誉用户类型，并对其进行协调、管理与警示。另一方面，供电企业还应做好各缴费基站内软硬件设备的日常检查与故障预警，从而为电费回收活动提供实时、稳定的工具支持。其次，应建立起高效的工作管理制度。供电企业在优化工作管理制度时，必须要重点做好电费回收的前期与后期管理。在电费回收前期，应把各个区域的电费回收工作落实到具体责任人身上，并将电费回收情况与其业绩、考核分数挂钩，直接影响其工资收入与升职空间。这样以来，可有效规范相关工作人员的工作态度，进而避免因人员疏忽发生的风险问题;在电费回收后期，应将工作重心放置在欠费用户用电费用的追缴催收上。此时，必须要保证每一个欠费用户都有专人进行跟进回收，并对催缴能力较强的责任人进行奖励。对于大额拖欠、恶意拒缴的用户，供电企业管理者还应指导相关责任人采取民事调解、法律申诉等手段，进一步提升电费回收的执行力度。
2.2提升人员服务素养
作为用户基数大、区域影响力高的基础服务型企业，供电企业必须要注重用电用户的消费体验。因此，在制定电费回收管理风险防范的策略时，供电企业还应组织工作人员进行专业化的素养培训，以便端正电费回收人员的工作态度，培养电费回收人员掌握得体的语言方式，秉持高度的服务意识。通过这样的方式，一方面能有效拉近用电用户与电费回收人员之间的情感距离，降低用户情绪化拒缴电费的行为发生几率。另一方面，也有助于供电企业在区域内树立更好的服务形象，获得良好的大众口碑。
2.3电费回收的过程管理
电费回收的过程管理就是对电费缴费协议或《供用电合同》执行过程的控制和监督，从供电企业供电当日起到规定客户最后交费日止。在此期间，供电企业必须履行合同所约定的义务，保证供电，按时抄表及时计算正确发行电费并在规定时限内通知到客户，提供多种的缴费方式供客户选择，同时安排专人随时与客户联系，了解客户的生产经营活动，及当发现问题时，第一时间研究对策，制定出相应的应对措施，确保电费按时回收。
2.4加强文明用电的宣传力度
现阶段，近半数用户的窃电行为、拒缴行为是由法律意识淡薄这一问题引起的。对此，供电企业应通过举办用电规范讲座、布设文明用电宣传语等方式，引导社会大众了解电这一生活能源的商品属性，并认识到窃电、拒缴等负面行为的违法行为界定与严重制裁后果。这样以来，能在很大程度上消除用电用户的侥幸心理和错误思想，积极履行缴纳电费这一法定义务。
3过程控制中的信息沟通和建设
由于电力企业销售方式的特点，绝大多数都是以赊销的方式完成的，电费回收面临着很大风险。但是如果将客户按照信用状况进行细分，客户信用不同，电费回收风险也就不一样。针对不同信用的客户，管理方法可以区别对待，这样可以大大加大电费回收工作的目的性和有效性。降低工作压力的同时大大提高工作效率。建立用电客户信用等级评价体系，优化电费回收环境：供电企业应充分应用电力营销信息系统的强大功能，根据客户的欠费程度、时间，在客户档案里设置信用等级，供电企业在申请用电受理、增容报装审批时，大客户直购电量额度确定时，信用等级高的客户优先安排，为了得到优惠的服务和项目，客户就会努力提高自身的信用等级。建立欠费风险防范体系，优化企业经营环境：供电企业需建立欠费风险防范体系，可以筛选出可能欠费或正在欠费的用电客户，对筛选出的风险客户建立欠费预警机制，及时分析欠费问题所在，有针对性的采取措施，在营销系统里启动三级催收流程，进一步减少欠费催收的难度和呆坏账的产生。欠费风险评价给如何防范和处理用电客户恶意拖欠或拒交电费的课题提供依据和决策指导。
结语
总而言之，要扭转电费回收难、追缴难的负面工作局面，供电企业就必须秉持起全局化的管理理念，既要从外部入手，加强对用电用户的分类与监管，提高文明用电的宣传力度;同时也要从内部入手，建立健全人员培训制度和风险预防制度，以达成服务质量与经济效益的双提升。
参考文献
[1]山薇，包红新，庄莉.电费回收管理中存在的问题及其对策分析[J].中国管理信息化，2018，21（20）：93-94.
[2]严细和.供电企业电费回收管理现状分析及风险防范措施[J].机电信息，2019（36）：167+169.
[3]贵州电网公司.电力营销管理[M].中国电力出版社，2019.
关键词：电费回收;过程管理;风险防范
引言
供电企业从售电到回收电费的整个过程，从资金流动的角度上看，就是流动资金开始，慢慢周转到最后阶段，收回货币资金的过程。回收的电费，一方面反映电力企业所生产的电力商品的价值，另一方面，它是电力企业经营成果的货币表现，另外，电费回收率还是电力企四大经济指标之一。如今，随着市场经济的不断发展，以及国内外经济形势的影响，电费回收工作压力剧增，回收风险加大，呆坏账的情况时有发生，严重影响供电企业经济效益。为了规避回收风险，确保电费能够在每年年底都颗粒归仓，供电企业应该加强营销管理，特别是电费回收全过程管理，做到对客户进行事前、事中及事后的管理，对欠费大客户进行风险预警管控，时时跟踪及关注欠费大户，定期召开电费回收分析会，针对不同的欠费户制定不同的催收措施。同时要积极适应时代发展趋势和客户需求心理的变化，进一步做好优质服务工作，认真贯彻南网企业“为客户创造价值”的理念，打通业务链，贯通价值链将“以客户为中心”的思想真正融入到具体的电费催收工作中。
1电费风险及原因分析
1.1电费风险
不能按《供用电合同》中约定的缴纳电费期限按时缴费，就会形成欠费，经催收人员反复催收无果就形成电费风险。电费风险一旦形成，就会造成有的供电企业为完成电费回收指标，会调用其他项目资金来上缴电费，从而影响到供电企业正常的生产经营活动;二是若欠费长期不能收回的，就会形成电费呆坏账，最终影响供电企业的经济效益。从电费风险的大小来看，大工业客户是风险最大的群体，另外部分非工业普通工业甚至居民客户都开始不同程度的欠费，需引起供电企业的高度重视。
1.2欠费的主要原因
客户不善经营，加上受国家产业政策导向的影响，经营状况不断恶化，有的企业甚至破产、倒闭。根本无法缴纳电费，最终形成呆坏账。客户故意欠费。有的高耗能企业成本的80%来源于电费，为了自身资金周转，刻意拖欠电费来缓解自身的资金压力。历史原因。由于曾经的“重发轻供不管用”导致供电企业在长期的经营过程中形成了大量的呆账、坏账，而欠费企业有的倒闭有的关停有的变卖，无法收回的。供电企业自身管理和服务原因。如没有按时抄表计算复核发行电费，客户档案关键字段如变比错误以及电能表计错误接线造成张冠李戴等等。
2电费回收管理的风险防范措施
2.1建立健全相关工作制度
首先，应建立起完备的风险评估与预警制度。要想做好电费回收管理的風险防范工作，就必须要有相应的制度作为保障。据此，供电企业一方面应对用电用户的信息数据进行收集、整理与归类，结合各用户既往的用电水平与缴费记录，分析出用户当前的个人经济能力、企业经营状态等相关信息，并保证数据的及时更新。这样以来，可有效筛选出存在恶意拖欠、违法窃电等风险行为的低信誉用户类型，并对其进行协调、管理与警示。另一方面，供电企业还应做好各缴费基站内软硬件设备的日常检查与故障预警，从而为电费回收活动提供实时、稳定的工具支持。其次，应建立起高效的工作管理制度。供电企业在优化工作管理制度时，必须要重点做好电费回收的前期与后期管理。在电费回收前期，应把各个区域的电费回收工作落实到具体责任人身上，并将电费回收情况与其业绩、考核分数挂钩，直接影响其工资收入与升职空间。这样以来，可有效规范相关工作人员的工作态度，进而避免因人员疏忽发生的风险问题;在电费回收后期，应将工作重心放置在欠费用户用电费用的追缴催收上。此时，必须要保证每一个欠费用户都有专人进行跟进回收，并对催缴能力较强的责任人进行奖励。对于大额拖欠、恶意拒缴的用户，供电企业管理者还应指导相关责任人采取民事调解、法律申诉等手段，进一步提升电费回收的执行力度。
2.2提升人员服务素养
作为用户基数大、区域影响力高的基础服务型企业，供电企业必须要注重用电用户的消费体验。因此，在制定电费回收管理风险防范的策略时，供电企业还应组织工作人员进行专业化的素养培训，以便端正电费回收人员的工作态度，培养电费回收人员掌握得体的语言方式，秉持高度的服务意识。通过这样的方式，一方面能有效拉近用电用户与电费回收人员之间的情感距离，降低用户情绪化拒缴电费的行为发生几率。另一方面，也有助于供电企业在区域内树立更好的服务形象，获得良好的大众口碑。
2.3电费回收的过程管理
电费回收的过程管理就是对电费缴费协议或《供用电合同》执行过程的控制和监督，从供电企业供电当日起到规定客户最后交费日止。在此期间，供电企业必须履行合同所约定的义务，保证供电，按时抄表及时计算正确发行电费并在规定时限内通知到客户，提供多种的缴费方式供客户选择，同时安排专人随时与客户联系，了解客户的生产经营活动，及当发现问题时，第一时间研究对策，制定出相应的应对措施，确保电费按时回收。
2.4加强文明用电的宣传力度
现阶段，近半数用户的窃电行为、拒缴行为是由法律意识淡薄这一问题引起的。对此，供电企业应通过举办用电规范讲座、布设文明用电宣传语等方式，引导社会大众了解电这一生活能源的商品属性，并认识到窃电、拒缴等负面行为的违法行为界定与严重制裁后果。这样以来，能在很大程度上消除用电用户的侥幸心理和错误思想，积极履行缴纳电费这一法定义务。
3过程控制中的信息沟通和建设
由于电力企业销售方式的特点，绝大多数都是以赊销的方式完成的，电费回收面临着很大风险。但是如果将客户按照信用状况进行细分，客户信用不同，电费回收风险也就不一样。针对不同信用的客户，管理方法可以区别对待，这样可以大大加大电费回收工作的目的性和有效性。降低工作压力的同时大大提高工作效率。建立用电客户信用等级评价体系，优化电费回收环境：供电企业应充分应用电力营销信息系统的强大功能，根据客户的欠费程度、时间，在客户档案里设置信用等级，供电企业在申请用电受理、增容报装审批时，大客户直购电量额度确定时，信用等级高的客户优先安排，为了得到优惠的服务和项目，客户就会努力提高自身的信用等级。建立欠费风险防范体系，优化企业经营环境：供电企业需建立欠费风险防范体系，可以筛选出可能欠费或正在欠费的用电客户，对筛选出的风险客户建立欠费预警机制，及时分析欠费问题所在，有针对性的采取措施，在营销系统里启动三级催收流程，进一步减少欠费催收的难度和呆坏账的产生。欠费风险评价给如何防范和处理用电客户恶意拖欠或拒交电费的课题提供依据和决策指导。
结语
总而言之，要扭转电费回收难、追缴难的负面工作局面，供电企业就必须秉持起全局化的管理理念，既要从外部入手，加强对用电用户的分类与监管，提高文明用电的宣传力度;同时也要从内部入手，建立健全人员培训制度和风险预防制度，以达成服务质量与经济效益的双提升。
参考文献
[1]山薇，包红新，庄莉.电费回收管理中存在的问题及其对策分析[J].中国管理信息化，2018，21（20）：93-94.
[2]严细和.供电企业电费回收管理现状分析及风险防范措施[J].机电信息，2019（36）：167+169.
[3]贵州电网公司.电力营销管理[M].中国电力出版社，2019.