关键词 优质护理服务 无缝隙 绩效考核
　　随着社会的发展进步和人们对保健知识的增强，人们对质量和服务的期望值也越来越高。为此，2010年4月，卫生部提出在全国范围内开展优质护理服务工程，我院积极响应号召，开展优质服务，我科争创优质护理服务示范病区的示范工作，从中得到一些体会。现总结报报如下。
　　开展无缝隙优质护理服务
　　良好的服务及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［1］，首先，在护士长的带领下，将科内护理人员分为两组并任命两个小组长，然后再把患者分为两组，由两个小组长每天把患者平均分给每位护士(白班)，小夜班、大夜班护士的主班副班再有两个小组长把各组患者分交给他们。这样，保证每位患者24小时都有护士护理。护理人员每天对所分管的患者实行全方位护理，包括他们的生活护理、基础护理、病情观察、诊断及治疗情况以及健康教育，真正做到了无缝隙服务，这样不但提高了患者的满意度，也提高了护士的整体素质。
　　实行绩效考核
　　我院在2010年初即实行了绩效考核机制，我科在考核中分两步走，第一部分，根据每位护理人员分管患者数，进行考核。每天早上两个小组长把每位患者分给责任护士，每天下午下班前再逐个检查责任护士的工作量，工作量完成了给基础分即一个患者0.5分，有几个患者乘以0.5即是各自得分，一个患者没做到位倒扣1分。大小夜班只做基础护理和生活护理，每班次分别给7分和6分，一人次做不到位扣1分。第二部分为各个班次设立岗位分，即白班5分，小夜班6分，大夜班7分，行政班4分，治疗和办护班各4.5分，这样两部分合计，就是1个护理人员的日考核分，1个月做1次汇总，作为护理人员本月的浮动工资。
　　提升了护理人员的整体素质
　　丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面技术过硬工作认真负责为首要的护理指征［1］，加强理论知识的学习和知识的不断更新更为重要，我科以精神疾病为主，健康教育和心理疏导作为首位，所以护理人员知识的全面掌握尤为重要，为此，对护理人员每月进行技术操作考核和理论学习考核，不断更新知识作为重中之重，并且把各位护理人员的考核结果纳入绩效考核中，而且要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，专业知识全面过硬，技术操作熟练到位，这样，提升了护理人员的整体素质。
　　提高了管理水平
　　护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故和纠纷的重要环节，既是管理的要求，也是管理的目的之一。每月2次集中护士加强安全知识学习，主要内容有病情观察，医嘱查对，患者的心理动向，有无外逃，自杀现象，约束带的合理使用等。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作量落实情况，特别是对有外逃、自杀倾向需约束的患者，要求每15分钟巡视一次，包括患者的肢体血液循环情况、受压部位、体位、每天的出入液量、神智、意识，仔细观察，并记录在保护单上，对发现的各类隐患立即纠正，予以分析，有针对性地提出有效可行的防范措施，加强护患沟通，每月开展公休座谈会，征求家属及患者对医疗，护理，后勤保障的意见，提出各类整改措施，杜绝了护理纠纷的发生。每月组织全科人员进行月总结，包括取得的成果和存在的问题，同时吸取意见和建议。边整改边提高，在工作中对护理人员施行人性化管理，对提出的合理要求尽量满足，生活中遇到的困难尽力帮助，使各位护士在舒心的环境下尽情地工作。
　　存在的问题
　　虽说取得了一些成绩，由于客观原因，也存在一些问题，如护理人员严重配备不足，护士长期工作负荷过重，像我科平常住院患者数在80人左右，大小夜班各2名护士，对每位患者的晨晚间护理和生活护理做的就非常吃力；服务质量升级，没有相应的报酬，阻碍了护理人员的积极能动性；个别护士整体水平低下，服務理念陈旧，工作态度松懈，阻碍了护理工作的进度。
　　总之，我科争创优质护理服务病区后，也取得了一些成绩，整体护理水平大幅度增高，患者及家属满意度也很大程度的提高，但我们起步较晚，在现有条件的基础上与先进城市相比还有一定的距离，有待进一步改进完善，不断提高护理质量。
　　参考文献
　　1 刘庆素,安庆艳.不同人群优质护理服务重点调查［J］.中国护理管理,2007,6(21):21-23.