为方便政府机构与市民进行沟通和交流，有效解决市民生活中的实际困难，目前各地市政府陆续开通了“12345”政府热线电话，市民可通过该热线向政府部门提出建议、意见，或者进行投诉、举报等。
　　利用四通八达的电话网和互联网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见，解决群众的困难，接受群众监督，已经成为当前政务建设的一大热点。
　　“12345”政府热线以12345作为统一对外号码，以政府门户网站为基础，利用电话、微信、微博、移动App、自助终端、传真和短信等多种服务渠道，整合现有政府职能部门非应急类热线和领导信箱、公众监督等栏目，建立以“12345”号码为主的政府服务热线平台，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式服务体系，集中受理市民咨询、求助、意见建议、投诉等事项，为市民提供快捷、便利、优质的政府线上服务。
　　成都丰窝科技有限公司作为“12345政府服务热线系统”的知名品牌提供商，经过10多年的研发和改进，已在多个城市为政府建立 “12345政府热线”服务平台。公司最新研发的“12345政府热线”V3.0版本涉及核心关键技术的著作权12项，并获取国家发明专利1项。
　　对于市民而言，以前到政府部门办事，由于各部门咨询热线多，热线职责不清晰，受理回复速度慢、效率低，因此市民满意度低。现在，市民只需拨打12345一个号码便可呼叫各个政府部门，并通过12345系统连通市、县（区）、乡（镇）三级部门，中心统一受理、部门限时办理，中心统一答复。市民可任意选择Web门户网站、微信、移动App和自助服务终端等多种服务渠道沟通。政府热线系统的建立改变了市民忙于奔走于各个政府部门的情况，极大改善了市民意见表达困难、诉求受理缓慢的状况，提高了市民对政府职能部门的满意度。
　　对政府来说，12345政府热线系统帮助各职能部门统一了服务窗口，拓宽了服务渠道，优化了服务流程，降低了服务成本，提高了服务效率。有了12345政府热线系统服务平台后，政府职能部门不再需要像以前一样投入大量人力、财力单独建设和维护部门热线系统，从而节约了投资、维护成本。同时，热线系统通过对各热线和工作进行梳理优化，定期对12345中心坐席进行业务培训，改变了过去各部门热线名存实亡的状况，实现了提高办事效率和满意度的目标。
　　宜宾12345政府热线系统自开通以来，一直受到群众的称赞，成为政府和群众之间联系的重要窗口，在充分发扬民主，实行政务公开，听取群众意见，改进工作作风，提高工作效率，杜绝腐败现象，密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用。
　　自2015年1月1日系统正式开通以来，宜宾市将工商、城管、环保和林业等145个非应急救助类部门、行业的58条热线，整合进“12345”政府热线。所有区县、部门公示的咨询、诉求、投诉和举报等服务电话全部为12345，实行一个口进、一个口出的便捷服务模式。宜宾市12345市民服务热线是西部地区第一个整合了政府100多条123XX和9XXXX电话的城市热线。
　　自系统正式上线以来，宜宾市政府平均每天通过电话、门户网站、微信、微博、传真和自助终端等方式受理市民的诉求1500余件。2015年全年接件量逾20万件，办结率达99.5%，群众满意率达94%。
　　为充分发挥“12345”市民服务热线的作用，宜宾以政府购买服务方式，引入第三方服务机构承担该热线的建设、日常运营和大数据分析等。成都丰窝科技有限公司负责组建运营中心，承担运营、话务员培训、诉求信件流转和后续回访等工作。
　　运营中心的主要职责为：坚持“亲民、利民、便民”，着力解决群众问题，贯彻宜宾市12345市民服务平台建设的总体思路——“12345，有事找政府”，即围绕一个目标，构建两套系统，强化三大功能，键全四项机制，畅通五种渠道：一个目标：回应群众诉求，方便百姓生活。两套系统：市民热线服务系统、市民自助服务系统。三大功能：集中受理、指挥协调、监督评价。四项机制：中心受理机制、部门办理机制、监督考核机制、运维保障机制 。五种渠道：市民互动渠道有电话、网站、微信、微博和移动App。