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[摘要]文章概述了情感服务在图书馆工作中的必要性，提出了国际化进程中图书馆情感服务实现的途径。
[关键词]图书馆 情感服务 读者
世界经济的发展，给我们带来了新的思维、新的机遇和新的冲击。向国际化迈进与国际接轨已成为当今图书馆人的共识。在国际化进程中，图书馆应加强提高读者满意度的情感服务，努力提高服务效益。
一、图书馆情感服务的内涵及其必要性
图书馆是知识的殿堂，信息的生成地，是人类精神产品集中的地方，也是人们更新知识，增长才干，提高生活质量的场所。图书馆的读者，是来求知、求智，追求人生的高境界，从而实现自身价值的。因此读者服务应为求知者热情地投入一份更为深刻的感情和关怀，以真挚的服务和舒心的环境吸引读者，让读者在求知过程中同时感受到美的享受，被尊敬的乐趣。时至今日，对于读者来说，无形的服务已经比有形的信息产品更受到重视。因为改革开放的深化和人民生活水平的逐步提高，人们对精神文化生活的需求也日益加深，从信息消费的理性动机到感情动机的发展过程日趋成熟。现在图书馆的读者，在追求信息的質量和效益的同时，更注重接受信息服务过程中的愉悦体验，乃至形成幸福的回忆。读者得到优质的情感服务能够激发他们的内在驱动力，向既定的目标进一步努力，甚至产生更高层次的需求。而读者的这种内在驱动力的产生来源于图书馆员真善美的奉献。因此我们图书馆工作者必须具备足够的敏感度，认识到服务好这不是读者用户的奢求，而是社会主义精神文明发展的必然趋势，必须自觉地花大力气作理论上的探讨和实践上的努力。
二、图书馆情感服务实现的途径
1.提高图书馆员素质是做好情感服务的前提
21世纪对图书馆的读者服务工作提出高水平、高质量的要求，这必然对图书馆员的素质提出更高的要求。现代图书馆要求其员工必须具有广博知识、熟练的技能和一定的科研能力，能在庞杂的信息中去粗取精，去伪存真，为读者提供优质、高效、准确的知识信息服务和良好的精神享受。图书馆员应是一专多能的复合型人才。因而图书馆要重视对员工的培训和继续教育，有计划、有步骤地安排员工在岗培训教育为主，鼓励“边学边干、边干边学”，中、高级员工提倡“走出去”参加研讨会、学术会议和进修班等知识层次高创新能力强的业务培训，努力使图书馆形成合理的人才和知识结构。同时还要注重对员工开展思想政治教育和职业道德教育，使他们在服务中体态端庄、精神饱满，面带笑容；在语言上注重“语言美”，因为美好的语言会使读者感到文明礼貌、诚恳热情、和蔼可亲，从而拨动读者的心弦，产生巨大的感染力；在行为上坚持接待读者热忱周到，有问必答，百问不厌。
2.提供良好的服务资源是做好情感服务的必要条件
图书馆服务资源包括图书馆馆舍、设备及馆藏等。现代图书馆是人们学习知识、陶冶情操及休闲娱乐的场所，是精神文明建设的摇篮，要体现建筑美，让读者站其前有一种美的享受，激发读者进去求知的欲望。同时馆内环境应该处处洋溢着文化气息和闲雅素淡的艺术氛围，使读者感到舒适愉快、赏心悦目、亲切温馨，感到受尊敬与被关怀，甚至有客至如归的感觉。图书馆设备应该一应俱全，既有供读者求知的馆藏资源，也要有供读者休息消遣的场所和配套设备与服务。随着计算机及网络技术在图书馆情报领域的广泛应用，图书馆馆藏从原来单存的文献资源转变为由文献资源、电子资源和网络资源共同构成的图书馆信息资源。图书馆在信息资源建设上，应当既重视物理实体资源馆藏又重视电子资源馆藏，将二者有机结合起来，形成完整的信息资源建设。因为合理的馆藏才能够满足读者的不同需求，让读者愉悦而来，满载而归。
3.创造宽松的以人为本的人文环境是图书馆情感服务的升华
图书馆的服务对象是读者，在服务过程中要始终坚信读者满意是图书馆事业发展的重要保证。读者对图书馆的满意包括两个方面：一是对馆藏资源的满意，二是对图书馆提供的服务的满意，这两个方面我认为读者对服务的满意尤其重要。因为馆藏资源不足可以通过各种途径弥补，但是一旦读者不满意服务质量，那将是很难弥补的，因此图书馆要创造宽松的以人为本的人文关怀环境，以实际行动拉近与读者的距离。具体可采取以下措施：首先图书馆要想方设法满足读者对信息咨询的心理需要，淡化馆员和读者之间身份的界限，建立与读者平等、和谐的友善服务关系，图书馆工作人员适时走到读者中去，解答读者的疑问，使以人为本的情感服务在图书馆、教室、办公室、实验室、宿舍等各种场合无处不在，使师生时时处处都感到图书馆的人文关怀。其次图书馆要开拓形式多样、内容丰富、服务活动多样化的信息服务途径，为读者提供信息教育与培训、文学与音乐欣赏、影视与语言视听、读书交流与创作、信息调研与座谈、讲演与展览，充分利用网络资源，提供信息检索，拓展ebook借阅服务等多层次、多途径健康的学术服务活动。三是推进个性化文献信息服务，有利于馆员对有特殊文献需求的读者表达关怀的态度。通过提供文献传递、新书专递、文献服务绿色通道等个性服务，使读者获得更加迫切、及时和多样的文献信息。同时应加强对用户信息需求差异性的研究，找准切入点，有针对性地开展个性化信息服务。开展网上发布文献信息动态，开展各类信息咨询服务活动。四是为读者与图书馆员双向态度转变建立新型公平、平等的文献信息服务交流和传递的平台，在图书馆网页上设置鲜明的链接标志，引导读者和馆员可以实时对话、交换意见、联络需求，解决问题，把读者的潜在需求使其显性化，通畅双方心灵联络的桥梁。
总之，21世纪图书馆馆藏的虚拟化、网络化，使所有图书馆都拥有基本相同的藏书，图书馆在藏书方面的差别将逐渐消失，各个图书馆的馆藏将根据需要随时在网上下载或购买。面对众多的图书馆和其他信息服务机构，用户具有很大的选择余地，图书馆读者服务要想在激烈的竞争环境中生存，唯有提供高度的主动服务——情感服务，留住现实读者，争取潜在读者。
参考文献：
[1]叶静华.对文献信息服务态度升华的探讨.图书馆论坛.2004(4).
[2]詹招君等.论图书馆人力资源的开发与管理.图书馆论坛.2004(3).
[3]陈小勉等.创造读者：图书馆服务理念的提升.情报理论与实践.2004(2).
[5]张秀珍.国际化进程中读者服务新理念.情报科学.2004(4).
[5]吕雪.校创新教育实施中图书馆员的素质.情报科学.2002(10)4.
(作者单位：中共菏泽市牡丹区委党校)
[关键词]图书馆 情感服务 读者
世界经济的发展，给我们带来了新的思维、新的机遇和新的冲击。向国际化迈进与国际接轨已成为当今图书馆人的共识。在国际化进程中，图书馆应加强提高读者满意度的情感服务，努力提高服务效益。
一、图书馆情感服务的内涵及其必要性
图书馆是知识的殿堂，信息的生成地，是人类精神产品集中的地方，也是人们更新知识，增长才干，提高生活质量的场所。图书馆的读者，是来求知、求智，追求人生的高境界，从而实现自身价值的。因此读者服务应为求知者热情地投入一份更为深刻的感情和关怀，以真挚的服务和舒心的环境吸引读者，让读者在求知过程中同时感受到美的享受，被尊敬的乐趣。时至今日，对于读者来说，无形的服务已经比有形的信息产品更受到重视。因为改革开放的深化和人民生活水平的逐步提高，人们对精神文化生活的需求也日益加深，从信息消费的理性动机到感情动机的发展过程日趋成熟。现在图书馆的读者，在追求信息的質量和效益的同时，更注重接受信息服务过程中的愉悦体验，乃至形成幸福的回忆。读者得到优质的情感服务能够激发他们的内在驱动力，向既定的目标进一步努力，甚至产生更高层次的需求。而读者的这种内在驱动力的产生来源于图书馆员真善美的奉献。因此我们图书馆工作者必须具备足够的敏感度，认识到服务好这不是读者用户的奢求，而是社会主义精神文明发展的必然趋势，必须自觉地花大力气作理论上的探讨和实践上的努力。
二、图书馆情感服务实现的途径
1.提高图书馆员素质是做好情感服务的前提
21世纪对图书馆的读者服务工作提出高水平、高质量的要求，这必然对图书馆员的素质提出更高的要求。现代图书馆要求其员工必须具有广博知识、熟练的技能和一定的科研能力，能在庞杂的信息中去粗取精，去伪存真，为读者提供优质、高效、准确的知识信息服务和良好的精神享受。图书馆员应是一专多能的复合型人才。因而图书馆要重视对员工的培训和继续教育，有计划、有步骤地安排员工在岗培训教育为主，鼓励“边学边干、边干边学”，中、高级员工提倡“走出去”参加研讨会、学术会议和进修班等知识层次高创新能力强的业务培训，努力使图书馆形成合理的人才和知识结构。同时还要注重对员工开展思想政治教育和职业道德教育，使他们在服务中体态端庄、精神饱满，面带笑容；在语言上注重“语言美”，因为美好的语言会使读者感到文明礼貌、诚恳热情、和蔼可亲，从而拨动读者的心弦，产生巨大的感染力；在行为上坚持接待读者热忱周到，有问必答，百问不厌。
2.提供良好的服务资源是做好情感服务的必要条件
图书馆服务资源包括图书馆馆舍、设备及馆藏等。现代图书馆是人们学习知识、陶冶情操及休闲娱乐的场所，是精神文明建设的摇篮，要体现建筑美，让读者站其前有一种美的享受，激发读者进去求知的欲望。同时馆内环境应该处处洋溢着文化气息和闲雅素淡的艺术氛围，使读者感到舒适愉快、赏心悦目、亲切温馨，感到受尊敬与被关怀，甚至有客至如归的感觉。图书馆设备应该一应俱全，既有供读者求知的馆藏资源，也要有供读者休息消遣的场所和配套设备与服务。随着计算机及网络技术在图书馆情报领域的广泛应用，图书馆馆藏从原来单存的文献资源转变为由文献资源、电子资源和网络资源共同构成的图书馆信息资源。图书馆在信息资源建设上，应当既重视物理实体资源馆藏又重视电子资源馆藏，将二者有机结合起来，形成完整的信息资源建设。因为合理的馆藏才能够满足读者的不同需求，让读者愉悦而来，满载而归。
3.创造宽松的以人为本的人文环境是图书馆情感服务的升华
图书馆的服务对象是读者，在服务过程中要始终坚信读者满意是图书馆事业发展的重要保证。读者对图书馆的满意包括两个方面：一是对馆藏资源的满意，二是对图书馆提供的服务的满意，这两个方面我认为读者对服务的满意尤其重要。因为馆藏资源不足可以通过各种途径弥补，但是一旦读者不满意服务质量，那将是很难弥补的，因此图书馆要创造宽松的以人为本的人文关怀环境，以实际行动拉近与读者的距离。具体可采取以下措施：首先图书馆要想方设法满足读者对信息咨询的心理需要，淡化馆员和读者之间身份的界限，建立与读者平等、和谐的友善服务关系，图书馆工作人员适时走到读者中去，解答读者的疑问，使以人为本的情感服务在图书馆、教室、办公室、实验室、宿舍等各种场合无处不在，使师生时时处处都感到图书馆的人文关怀。其次图书馆要开拓形式多样、内容丰富、服务活动多样化的信息服务途径，为读者提供信息教育与培训、文学与音乐欣赏、影视与语言视听、读书交流与创作、信息调研与座谈、讲演与展览，充分利用网络资源，提供信息检索，拓展ebook借阅服务等多层次、多途径健康的学术服务活动。三是推进个性化文献信息服务，有利于馆员对有特殊文献需求的读者表达关怀的态度。通过提供文献传递、新书专递、文献服务绿色通道等个性服务，使读者获得更加迫切、及时和多样的文献信息。同时应加强对用户信息需求差异性的研究，找准切入点，有针对性地开展个性化信息服务。开展网上发布文献信息动态，开展各类信息咨询服务活动。四是为读者与图书馆员双向态度转变建立新型公平、平等的文献信息服务交流和传递的平台，在图书馆网页上设置鲜明的链接标志，引导读者和馆员可以实时对话、交换意见、联络需求，解决问题，把读者的潜在需求使其显性化，通畅双方心灵联络的桥梁。
总之，21世纪图书馆馆藏的虚拟化、网络化，使所有图书馆都拥有基本相同的藏书，图书馆在藏书方面的差别将逐渐消失，各个图书馆的馆藏将根据需要随时在网上下载或购买。面对众多的图书馆和其他信息服务机构，用户具有很大的选择余地，图书馆读者服务要想在激烈的竞争环境中生存，唯有提供高度的主动服务——情感服务，留住现实读者，争取潜在读者。
参考文献：
[1]叶静华.对文献信息服务态度升华的探讨.图书馆论坛.2004(4).
[2]詹招君等.论图书馆人力资源的开发与管理.图书馆论坛.2004(3).
[3]陈小勉等.创造读者：图书馆服务理念的提升.情报理论与实践.2004(2).
[5]张秀珍.国际化进程中读者服务新理念.情报科学.2004(4).
[5]吕雪.校创新教育实施中图书馆员的素质.情报科学.2002(10)4.
(作者单位：中共菏泽市牡丹区委党校)