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摘 要:本文所说的横向视角是区别于传统的纵向视角而提出的,传统的纵向视角是以顾客满意度为主要研究对象的,而本文所说的横向视角是以同行、竞争对手为研究对象的,也就是说以竞争对手的经营模式为参考,与本企业的作比较,看看在哪些方面可以做的更好,在哪些方面可以做出差异化、做出特色,以此来提升竞争力,增强自身的综合实力。希望该视角能为第三方物流服务质量的提升提供一定的参考价值。
关键词:第三方物流;服务质量;横向视角;竞争力
引言:
物流作为一个新兴产业,自其概念进入我国到作为我国十大振兴行业之一,已成为新的经济增长点。而作为现代物流发展的主流模式——第三方物流,更是的到了长足的发展。与传统的物流公司相比,第三方物流更专业化,综合成本更低,配送效率更高,已经成为现代物流发展的方向、国际物流发展的趋势。随着市场经济体制的完善,国家政策的支持,以及企业对物流服务重要性认识的深化,市场对第三方物流的需求也日益增加,国内的物流公司如雨后春笋般涌现,进而形成了第三方物流产业。伴随着第三方物流业的发展,物流行业间的竞争日渐激烈,面对激烈的竞争,第三方物流企业如何提升自己的竞争力便成了当务之急。这也正是本文接下来要阐述主题思想:如何从横向视角提升第三方物流服务质量。
一、国内外对第三方物流服务质量研究的现状
1、国外对对第三方物流服务质量研究的现状
从20世纪60年代末,学术界便开始对物流服务质量(logistics service quality,LSQ ) 进行研究。当时,最具代表性的是1974年PERREAULT & RUSS提出的以时间、地点、效用为基础的7Rs 理论。该理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。
1982年芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量的理论,他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
格朗鲁斯的所提出的理论是开创性的,受此影响,1988年美国的PBZ (A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml) 三人组合通过大量调查研究,设计了由22个指标组成的SERVQUAL量表,较好地解决了服务质量评价的难题,也成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。
20世纪90年代末,MENTZER等经过多次研究,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了模型中各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响,从而做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策。
2001年美国Tennessee大学从顾客满意的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性)。这是目前较为完整的基于顾客满意度的物流服务质量的研究。
2、国外对对第三方物流服务质量研究的现状
随着国外物流服务质量理论的引入,越来越多的学者开始对物流服务质量进行研究,他们从不同的角度、不同的行业探讨了我国物流服务质量的要素体系的建立与改进:
田宇围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测评、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。
周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满意影响因素,通过满意度象限图直观地分析了满意度的五个一级因素:可得性、可靠性、快速响应性、工作人员服务专业性和服务的完整性。
李爱国等提出了评价第三方物流服务质量不能够只从第三方物流服务提供者的角度来进行,必须将物流企业自评与顾客对物流服务的评价相结合起来。并且通过验证国外NDSERV量表在国内的适用性,进一步建立了4个维度16个次级指标的第三方物流企业顾客感知质量量表和模型。
刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三方物流企的直接客户、间接客户和企业自身之间的关系进行了全方位的评估,通过对各方及各评估点权重优势分析,探讨了提高物流服务质量的有效方法。
张长根和郑金忠通过对PZB模型和卡诺模型的讨论,指出了物流服务评价指标体系的不足,提出了与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。
从以上国内外的研究可以看出,20世纪90年代末至今以顾客为导向的研究已经成为改进物流服务质量的研究重心。如果把以顾客为导向的研究称之为纵向视角研究的话,那么可以想象仅从该视角来探讨如何提升第三方物流服务质量尚不全面,还应该从横向视角上关注竞争对手在做什么,只有了解了竞争对手,做到知己知彼,才能在激烈的竞争中立有一席之地!那么作为第三方物流企业,如何提升自己的竞争力,本文将在接下来的内容中给出一些建议。
二、从横向视角上看,提升第三方物流服务质量的方法
1、在观念上,与时俱进
在如今的网络时代,经济全球化的大背景下,知识不断更新、信息瞬息万变,这就要求物流企业也要适时更新观念,调整思维方式,做到与时俱进。如果观念不更新,行动就放不开,就很难跟上同行的步伐,更谈不上有较强的竞争力。因此,只有打破传统思想,借鉴国际先进物流管理思想,与企业自身的实际相结合,探索具有企业自身特色的新思想和新方法,才能增强企业的实力。
2、在文化上,特色鲜明
无论大小企业,都应该有自己特有的企业文化,这不仅是实施差异化战略的途径,也是提升核心竞争力的需要。因为作为第三方物流企业,并没有自己的实体产品,所卖的产品就是服务,所以物流企业之间的竞争,比拼到最后,硬件上已经相差无几,差就差在软实力上,也就是差在服务和企业文化上。因此,物流企业要想提升自己的核心竞争力,除了硬件上达标外,更多的应该是在自身的企业文化和服务上下功夫。
特色鲜明的企业文化,最有表现力的要数该企业的品牌了。因此,物流企业要首先树立物流发展的名牌意识,严格制定各项物流质量标准,要让顾客一看到你的品牌,就立刻与“好服务、高质量”联系在一起。一个物流公司的品牌形象,会在很多方面体现出来,比如说一个物流公司的运输车在街道上行驶,它哪些方面会给行人留下深刻印象?除了车身上大大的Logo以外,还有就是车体是否干净、清洁!很难想象一个脏兮兮的运输车,其所在的公司会有一个很好的文化氛围。
一个公司的企业文化远非体现在品牌上,它体现在公司的方方面面。它不是用来装饰企业的,而是一个企业的精神所在。它影响着每个员工的生活态度、价值取向以及个性特征。它能够培养员工的精神、维系组织的秩序、凝聚团体的向心力。因此说,尖端技术可以引进,制度可以制定,但企业文化却很难移植、很难模仿。正因为如此,打造企业文化,其最终目的就是提升企业的核心竞争力。
3、在质量上,精益求精
物流服务质量(LSQ logistics service quality)是指物流服务提供商(包括第三方物流企业和企业物流服务部门)提供的物流服务所具有的可区分的特征满足顾客要求的程度。它主要体现在以下几个方面:
(1)时间质量
一般情况下,第三方物流企业应将货物按照合同上规定的时间如期送达目的地,而如今企业的竞争哲学“已经不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼”,快一步,便能赢得客户,获得更多的市场份额。能不能尽量做得比对手快一些,这就决定了你是否能掌握主动权。当然有的客户要求是要准时,那你就尽可能地准时,不提前、不延迟,刚好到那个时间点把货供给他。因此,在时间质量上的掌控绝对是衡量一个企业综合实力的重要环节。
(2)货品送达质量
这其中包括货品准确率和货品完好程度:货品准确率是指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。包括货物种类,型号规格及数量的准确等。货品完好程度是指货品在配送过程中受损的数量和受损的程度。物流企业在提供物流服务时,需要保证货物的原本质量不受到损坏。
货品的准确和完好,是每个物流公司所必须做到的,然而在整个下单、配送过程中,难免会出现失误、意外的情况。这就要求公司必须采取快速补救措施,拥有快速处理误差的能力,这中能力的好坏关系着你能否比竞争对手更能牢固地把握客户。
(3)信息沟通质量
主要指的是第三方物流企业在进行服务时,与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。这其中包括物流企业在接受顾客订单、处理订购过程时的效率和成功率。以及物流企业为客户提供的相关信息的多少、信息的及时性和准确性。这些信息包括货物在途信息、库存信息、客户收货信息,意外情况的反馈信息,货物回单签收信息,报表以及相关的文件等。整个过程中,物流企业与客户信息沟通的环节很多,一个环节不注意,就会影响客户满意度进而失去客户。只有精益求精、追求完美,才能比竞争对手更能赢得客户的青睐。
(4)员工素质
员工的素质,一方面体现在员工的执行力度上。整个的物流配送自接受订单之后,其运作过程主要是围绕着库存管理、包装与加工、装卸与搬运、运输与配送等服务展开的,这些过程每一个环节都需要有一定的员工来完成。而他们能否按照预期的时间和效果来完成任务,这就看他们是否具备较强的执行力。另一方面,体现在物流服务人员是否为客户提供了良好的沟通服务。特别是经常与客户接触的一线员工,其礼貌、态度和处理事情的能力,不仅关系着每一次生意的成败,更重要的是他们代表着企业的形象,展示着公司的企业文化。培养员工们的这些素质,实质上是在提升企业的核心竞争力。
(5)个性服务
第三方物流企业提供的服务应充分满足客户的个性化需求,因为不同的客户有着不同的物流服务需求,那么物流企业应根据客户在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。第三方物流企业的经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务,只有不断增强所提供物流服务的个性化和特色化,才能提升在物流市场中的竞争能力。
4、在竞争上,谋求合作
与同行的关系并非都是竞争的关系,也可以合作起来共享资源,形成双赢的局面。竞争之中有合作、合作之中有竞争,这是对传统的竞争理念和模式的超越,是适应形势发展的必然选择。
如今,国外越来越多的物流公司通过组建联盟来参与全球竞争。我国许多的第三方物流企业也开始提出并实践这一理念。实践证明,过去那种仅仅把同行看成是“冤家”,认为有竞争就不能有合作的观点是片面有害的,它往往造成不必要的摩擦、内耗及浪费。而把竞争与合作结合起来,在竞争中求合作,本着“优势互补、利益共享”的原则,把双方的长处最大限度地发挥出来,共同拓展物流市场,降低物流成本,提高物流效益,从而实现双赢或多赢。
三、结束语
第三方物流服务,最终是满足顾客的需求、达到顾客的满意度,然而当同行们都能满足顾客的需求时,这时顾客的选择未必是你,那么你是不是要横向对比一下你的同行,看看他们哪一点比你做得好,哪一点还不如你呢?答案是肯定的。因此,本文提出了在提升第三方物流服务质量时,要“纵向看顾客、横向看同行”,只有通过对比才能“补己之弱、强己之强”,从而提升自身的竞争力。
参考文献:
[1] 周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[J].物流技,2005(10):99-103.
[2] 郑兵,董大海,金玉芳.国外物流服务质量研究述评[J].管理学报,2007(5):373-378.
[3] 刘明菲,巫汝春.基于灰关联分析的物流服务质量评估[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版),2007(6):137-140.
[4] 李爱国,彭其渊,黄建宏.第三方物流顾客感知质量评价模型与指标体系实证研究[J].世界科技研究与发展,2007(6):87- 94.
(作者通讯地址:攀枝花学院经管学院四川 攀枝花 617000)
关键词:第三方物流;服务质量;横向视角;竞争力
引言:
物流作为一个新兴产业,自其概念进入我国到作为我国十大振兴行业之一,已成为新的经济增长点。而作为现代物流发展的主流模式——第三方物流,更是的到了长足的发展。与传统的物流公司相比,第三方物流更专业化,综合成本更低,配送效率更高,已经成为现代物流发展的方向、国际物流发展的趋势。随着市场经济体制的完善,国家政策的支持,以及企业对物流服务重要性认识的深化,市场对第三方物流的需求也日益增加,国内的物流公司如雨后春笋般涌现,进而形成了第三方物流产业。伴随着第三方物流业的发展,物流行业间的竞争日渐激烈,面对激烈的竞争,第三方物流企业如何提升自己的竞争力便成了当务之急。这也正是本文接下来要阐述主题思想:如何从横向视角提升第三方物流服务质量。
一、国内外对第三方物流服务质量研究的现状
1、国外对对第三方物流服务质量研究的现状
从20世纪60年代末,学术界便开始对物流服务质量(logistics service quality,LSQ ) 进行研究。当时,最具代表性的是1974年PERREAULT & RUSS提出的以时间、地点、效用为基础的7Rs 理论。该理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。
1982年芬兰学者格朗鲁斯提出了顾客感知服务质量的理论,他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
格朗鲁斯的所提出的理论是开创性的,受此影响,1988年美国的PBZ (A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml) 三人组合通过大量调查研究,设计了由22个指标组成的SERVQUAL量表,较好地解决了服务质量评价的难题,也成为物流服务质量测量研究的重要分水岭。
20世纪90年代末,MENTZER等经过多次研究,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了模型中各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响,从而做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策。
2001年美国Tennessee大学从顾客满意的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性)。这是目前较为完整的基于顾客满意度的物流服务质量的研究。
2、国外对对第三方物流服务质量研究的现状
随着国外物流服务质量理论的引入,越来越多的学者开始对物流服务质量进行研究,他们从不同的角度、不同的行业探讨了我国物流服务质量的要素体系的建立与改进:
田宇围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测评、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。
周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满意影响因素,通过满意度象限图直观地分析了满意度的五个一级因素:可得性、可靠性、快速响应性、工作人员服务专业性和服务的完整性。
李爱国等提出了评价第三方物流服务质量不能够只从第三方物流服务提供者的角度来进行,必须将物流企业自评与顾客对物流服务的评价相结合起来。并且通过验证国外NDSERV量表在国内的适用性,进一步建立了4个维度16个次级指标的第三方物流企业顾客感知质量量表和模型。
刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三方物流企的直接客户、间接客户和企业自身之间的关系进行了全方位的评估,通过对各方及各评估点权重优势分析,探讨了提高物流服务质量的有效方法。
张长根和郑金忠通过对PZB模型和卡诺模型的讨论,指出了物流服务评价指标体系的不足,提出了与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。
从以上国内外的研究可以看出,20世纪90年代末至今以顾客为导向的研究已经成为改进物流服务质量的研究重心。如果把以顾客为导向的研究称之为纵向视角研究的话,那么可以想象仅从该视角来探讨如何提升第三方物流服务质量尚不全面,还应该从横向视角上关注竞争对手在做什么,只有了解了竞争对手,做到知己知彼,才能在激烈的竞争中立有一席之地!那么作为第三方物流企业,如何提升自己的竞争力,本文将在接下来的内容中给出一些建议。
二、从横向视角上看,提升第三方物流服务质量的方法
1、在观念上,与时俱进
在如今的网络时代,经济全球化的大背景下,知识不断更新、信息瞬息万变,这就要求物流企业也要适时更新观念,调整思维方式,做到与时俱进。如果观念不更新,行动就放不开,就很难跟上同行的步伐,更谈不上有较强的竞争力。因此,只有打破传统思想,借鉴国际先进物流管理思想,与企业自身的实际相结合,探索具有企业自身特色的新思想和新方法,才能增强企业的实力。
2、在文化上,特色鲜明
无论大小企业,都应该有自己特有的企业文化,这不仅是实施差异化战略的途径,也是提升核心竞争力的需要。因为作为第三方物流企业,并没有自己的实体产品,所卖的产品就是服务,所以物流企业之间的竞争,比拼到最后,硬件上已经相差无几,差就差在软实力上,也就是差在服务和企业文化上。因此,物流企业要想提升自己的核心竞争力,除了硬件上达标外,更多的应该是在自身的企业文化和服务上下功夫。
特色鲜明的企业文化,最有表现力的要数该企业的品牌了。因此,物流企业要首先树立物流发展的名牌意识,严格制定各项物流质量标准,要让顾客一看到你的品牌,就立刻与“好服务、高质量”联系在一起。一个物流公司的品牌形象,会在很多方面体现出来,比如说一个物流公司的运输车在街道上行驶,它哪些方面会给行人留下深刻印象?除了车身上大大的Logo以外,还有就是车体是否干净、清洁!很难想象一个脏兮兮的运输车,其所在的公司会有一个很好的文化氛围。
一个公司的企业文化远非体现在品牌上,它体现在公司的方方面面。它不是用来装饰企业的,而是一个企业的精神所在。它影响着每个员工的生活态度、价值取向以及个性特征。它能够培养员工的精神、维系组织的秩序、凝聚团体的向心力。因此说,尖端技术可以引进,制度可以制定,但企业文化却很难移植、很难模仿。正因为如此,打造企业文化,其最终目的就是提升企业的核心竞争力。
3、在质量上,精益求精
物流服务质量(LSQ logistics service quality)是指物流服务提供商(包括第三方物流企业和企业物流服务部门)提供的物流服务所具有的可区分的特征满足顾客要求的程度。它主要体现在以下几个方面:
(1)时间质量
一般情况下,第三方物流企业应将货物按照合同上规定的时间如期送达目的地,而如今企业的竞争哲学“已经不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼”,快一步,便能赢得客户,获得更多的市场份额。能不能尽量做得比对手快一些,这就决定了你是否能掌握主动权。当然有的客户要求是要准时,那你就尽可能地准时,不提前、不延迟,刚好到那个时间点把货供给他。因此,在时间质量上的掌控绝对是衡量一个企业综合实力的重要环节。
(2)货品送达质量
这其中包括货品准确率和货品完好程度:货品准确率是指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。包括货物种类,型号规格及数量的准确等。货品完好程度是指货品在配送过程中受损的数量和受损的程度。物流企业在提供物流服务时,需要保证货物的原本质量不受到损坏。
货品的准确和完好,是每个物流公司所必须做到的,然而在整个下单、配送过程中,难免会出现失误、意外的情况。这就要求公司必须采取快速补救措施,拥有快速处理误差的能力,这中能力的好坏关系着你能否比竞争对手更能牢固地把握客户。
(3)信息沟通质量
主要指的是第三方物流企业在进行服务时,与顾客企业之间进行信息传递和交流的程度。这其中包括物流企业在接受顾客订单、处理订购过程时的效率和成功率。以及物流企业为客户提供的相关信息的多少、信息的及时性和准确性。这些信息包括货物在途信息、库存信息、客户收货信息,意外情况的反馈信息,货物回单签收信息,报表以及相关的文件等。整个过程中,物流企业与客户信息沟通的环节很多,一个环节不注意,就会影响客户满意度进而失去客户。只有精益求精、追求完美,才能比竞争对手更能赢得客户的青睐。
(4)员工素质
员工的素质,一方面体现在员工的执行力度上。整个的物流配送自接受订单之后,其运作过程主要是围绕着库存管理、包装与加工、装卸与搬运、运输与配送等服务展开的,这些过程每一个环节都需要有一定的员工来完成。而他们能否按照预期的时间和效果来完成任务,这就看他们是否具备较强的执行力。另一方面,体现在物流服务人员是否为客户提供了良好的沟通服务。特别是经常与客户接触的一线员工,其礼貌、态度和处理事情的能力,不仅关系着每一次生意的成败,更重要的是他们代表着企业的形象,展示着公司的企业文化。培养员工们的这些素质,实质上是在提升企业的核心竞争力。
(5)个性服务
第三方物流企业提供的服务应充分满足客户的个性化需求,因为不同的客户有着不同的物流服务需求,那么物流企业应根据客户在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。第三方物流企业的经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务,只有不断增强所提供物流服务的个性化和特色化,才能提升在物流市场中的竞争能力。
4、在竞争上,谋求合作
与同行的关系并非都是竞争的关系,也可以合作起来共享资源,形成双赢的局面。竞争之中有合作、合作之中有竞争,这是对传统的竞争理念和模式的超越,是适应形势发展的必然选择。
如今,国外越来越多的物流公司通过组建联盟来参与全球竞争。我国许多的第三方物流企业也开始提出并实践这一理念。实践证明,过去那种仅仅把同行看成是“冤家”,认为有竞争就不能有合作的观点是片面有害的,它往往造成不必要的摩擦、内耗及浪费。而把竞争与合作结合起来,在竞争中求合作,本着“优势互补、利益共享”的原则,把双方的长处最大限度地发挥出来,共同拓展物流市场,降低物流成本,提高物流效益,从而实现双赢或多赢。
三、结束语
第三方物流服务,最终是满足顾客的需求、达到顾客的满意度,然而当同行们都能满足顾客的需求时,这时顾客的选择未必是你,那么你是不是要横向对比一下你的同行,看看他们哪一点比你做得好,哪一点还不如你呢?答案是肯定的。因此,本文提出了在提升第三方物流服务质量时,要“纵向看顾客、横向看同行”,只有通过对比才能“补己之弱、强己之强”,从而提升自身的竞争力。
参考文献:
[1] 周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[J].物流技,2005(10):99-103.
[2] 郑兵,董大海,金玉芳.国外物流服务质量研究述评[J].管理学报,2007(5):373-378.
[3] 刘明菲,巫汝春.基于灰关联分析的物流服务质量评估[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版),2007(6):137-140.
[4] 李爱国,彭其渊,黄建宏.第三方物流顾客感知质量评价模型与指标体系实证研究[J].世界科技研究与发展,2007(6):87- 94.
(作者通讯地址:攀枝花学院经管学院四川 攀枝花 617000)