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作者简介：郑志军，女，1968年生于河北省唐山市。中共党员。1991年毕业于山东大学图书馆学系图书馆学专业，获理学学士学位。2004年获燕山大学测试计量技术及仪器专业硕士学位。副研究馆员职称。1991年7月至今工作于河北联合大学图书馆，历任图书馆技术服务部主任、办公室主任等职。积极参与学术研究活动，主持或参与多项省市级科研项目，发表学术论文20余篇。主要研究方向为元数据和数字图书馆。
摘要：高校图书馆必须从当前管理实际出发，深刻剖析用户服务方面存在的不足，坚持“以人为本”，努力实施一种以客户需求为导向的管理模式来突破原有困境、创新传统陈旧的管理方法和用户服务模式，制定出适合经济发展新形势、信息技术新特点的用户需求新模式，更好的推动高校图书馆深入提升服务师生用户的能力，更好的推动高校教学科研管理各项工作的有序开展。
关键词：用户需求；高校图书馆；“以人为本”
一、当前高校图书馆在满足用户需求服务方面存在的主要问题
第一，高校图书馆工作人员专业知识和业务素质与客户实际需求之间存在一定的差距。
当前，高等学校图书馆工作人员的文化水平参差不齐，特别是一些年龄偏大的馆员学历层次普遍偏低；工作人员中所攻读的专业五花八门，且严重缺乏图书馆及信息情报学相关专业的馆员，以上原因致使当前高等学校图书馆内工作人员的工作能力和业务水平普遍偏低。工作人员有限的专业知识和业务水平使其无法较好的为广大师生员工提供专业化、高质量的服务，从而导致大量读者流失，使得高等学校图书馆整体的运行能力较差。高等学校图书馆的主要服务对象为在校师生员工，该群体的文化水平较高，且对各级各类文献信息和知识的需求量非常大，特别是对于一些专业书籍或是一部分借阅率长期居高不下的热门书籍副本量较少，使得在一些高等学校内存在着部分师生长期无法借阅到自己需要的书籍和资料的现象。
第二，部分高校图书馆硬件设施亟待提升，且文献信息资源相对不足，难以满足广大用户的现实信息需求。
高等学校图书馆作为高校内部一个十分重要的服务机构，应在管理过程中引入经营理念。每一位读者都希望图书馆的环境优雅、安静、具备充足的自习室和阅览室，但当前大多数高等学校图书馆均存在设施不足，阅览室面积受到限制等硬件条件缺乏的问题。伴随着高等学校扩招，大多数学校图书馆的硬件设施在一定程度上有所改善，但仍无法满足要求，很多学校都还存在着自习室和阅览室座位不够、学生占座现象严重的情况。除此之外还存在着借还书等候时间较长、电子阅览室电脑等硬件设施资源不足等许多情况，这些都在一定程度上影响了读者对图书馆资源的有效利用。随着信息化时代的到来，人们对信息化和数字资源的要求越来越高，当前，我国大多数高等学校图书馆的电子数字资源建设仍处于初级阶段，信息不完善，数字化水平不高仍是其存在的一个大问题。第三，一些高校图书馆对自身定位及服务职能不明确，突出的表现为用户服务意识欠缺。
我国高等教育改革已经进入深水区，高等教育未来发展方向已经非常明确；而一些高校图书馆在高等教育改革过程中如何进行自身定位、明确自身职责、突出强化自身服务职能方面依然认识模糊、依然存在传统条件下的被动服务思想，突出表现为不能立足用户立场、主动积极为用户考虑去提供更加高效便捷的文献资源服务。例如，工作人员服务意识不强。高校图书馆从高校职能机构的划分角度上来看隶属于高等学校的教学辅助机构，它是学校重要的文献信息中心，为教学和科学研究提供服务的教学辅助机构。
二、用户需求视野下高校图书馆必须实施“以人为本”管理的具体策略第一，必须要着力提高高校图书馆工作人员服务水平。当前高校图书馆工作人员为用户提供周到、热情服务的意识较为欠缺，是高校图书馆必须要予以高度重视的问题。高校工作人员日常与用户接触最为频繁，工作人员的言行直接代表着高校图书馆的形象和地位；作为高校图书馆的“窗口”，工作人员的服务质量好坏直接影响到图书馆整体功能的发挥、影响到为用户提供的文献信息资源质量。着力提高高校图书馆工作人员服务水平要重点做好以下几方面的工作：一是高校图书馆要加强员工服务管理，不断增强员工的服务意识、责任意识。二是紧紧围绕高校图书馆自身定位和自身职能，以服务高校教学科研为中心、以服务广大用户为主题，不断扩大服务范围、深化服务内涵、提高服务质量，从而最大限度的为广大读者服务。三是高校图书馆工作人员要从自身做起，主动提升服务意识和服务能力。
第二，积极建构高校图书馆健全完善的管理考核体系，将员工服务用户状况作为考核重要内容，以此提升服务用户的积极性和主动性，为广大用户提供更加周到热情的服务。通过前面对当前用户需求导向下高校图书馆在用户服务过程中存在的主要问题可以看出，之所以会出现高校图书馆员工服务意识不强等问题，与高校图书馆现存的考核管理体系不健全有很大的关系；基于当前一些高校在实施以用户导向进行服务的过程中出现的问题，必须要加快探讨和完善系列考核机制，通过构建规范、科学的考核体系推动高校图书馆服务水平和服务能力。高校图书馆要不断建立人文化、和谐化的员工考核激励机制，激发员工的积极性、主动性，形成和谐共处的校园关系氛围。从广义上讲，考核激励机制，既包括对员工队伍实施的目标激励机制、师德师风激励机制，还包括上级对下级的领导激励机制。建立考核机制，需要明确考核范围，对于高校图书馆来讲，可以把目标、师德师风等纳入到考核范围：可以通过按岗设定具体目标，这种目标可以是教学目标、科研目标、管理目标等；可以综合评议师德师风的效果和影响等。
第三，高校图书馆必须要明确自身定位。当前高校图书馆在用户服务中之所以会存在诸多问题，与高校图书馆自身定位不明确有很多关系。高校图书馆要想发挥自身重要职能、更好的为广大用户提供优质、高效的持续性服务，必须要对自身有明确的定位，不能在用户服务过程中超越这一定位、偏离这一定位。高校图书馆是为高校教育教学和科学研究服务的教学辅助机构，这一定位的中心点和核心点明确了高校图书馆的重要任务，那就是紧紧围绕高校的教学科研和管理工作，为广大师生员工用户提供各项文献资源服务。作为高校图书馆管理者也好，还是工作人员也好，在日常用户服务工作中，要对自身定位予以科学把握，在明确高校图书馆定位的基础上明确自身岗位职能，在日常用户文献资源服务中不断增强主动服务意识，不管是在图书流通、阅览环节，还是在采编、咨询环节，都要紧紧围绕着教学科研管理中心为师生员工提供服务。三、结语
高校作为人才培养的重要基地，承担着为经济发展、国家富强培养合格建设者和接班人的重任；而高校图书馆作为高校重要的支柱，其发挥的知识和信息传播重要枢纽的功能伴随着经济社会和信息发展而发生着深刻的变革，其中如何坚持“以人为本”的管理理念、不断提升用户服务质量、发挥高效优质服务作用，为高校广大用户提供便捷文献资源服务已经势在必行。
（作者单位：河北联合大学图书馆）
摘要：高校图书馆必须从当前管理实际出发，深刻剖析用户服务方面存在的不足，坚持“以人为本”，努力实施一种以客户需求为导向的管理模式来突破原有困境、创新传统陈旧的管理方法和用户服务模式，制定出适合经济发展新形势、信息技术新特点的用户需求新模式，更好的推动高校图书馆深入提升服务师生用户的能力，更好的推动高校教学科研管理各项工作的有序开展。
关键词：用户需求；高校图书馆；“以人为本”
一、当前高校图书馆在满足用户需求服务方面存在的主要问题
第一，高校图书馆工作人员专业知识和业务素质与客户实际需求之间存在一定的差距。
当前，高等学校图书馆工作人员的文化水平参差不齐，特别是一些年龄偏大的馆员学历层次普遍偏低；工作人员中所攻读的专业五花八门，且严重缺乏图书馆及信息情报学相关专业的馆员，以上原因致使当前高等学校图书馆内工作人员的工作能力和业务水平普遍偏低。工作人员有限的专业知识和业务水平使其无法较好的为广大师生员工提供专业化、高质量的服务，从而导致大量读者流失，使得高等学校图书馆整体的运行能力较差。高等学校图书馆的主要服务对象为在校师生员工，该群体的文化水平较高，且对各级各类文献信息和知识的需求量非常大，特别是对于一些专业书籍或是一部分借阅率长期居高不下的热门书籍副本量较少，使得在一些高等学校内存在着部分师生长期无法借阅到自己需要的书籍和资料的现象。
第二，部分高校图书馆硬件设施亟待提升，且文献信息资源相对不足，难以满足广大用户的现实信息需求。
高等学校图书馆作为高校内部一个十分重要的服务机构，应在管理过程中引入经营理念。每一位读者都希望图书馆的环境优雅、安静、具备充足的自习室和阅览室，但当前大多数高等学校图书馆均存在设施不足，阅览室面积受到限制等硬件条件缺乏的问题。伴随着高等学校扩招，大多数学校图书馆的硬件设施在一定程度上有所改善，但仍无法满足要求，很多学校都还存在着自习室和阅览室座位不够、学生占座现象严重的情况。除此之外还存在着借还书等候时间较长、电子阅览室电脑等硬件设施资源不足等许多情况，这些都在一定程度上影响了读者对图书馆资源的有效利用。随着信息化时代的到来，人们对信息化和数字资源的要求越来越高，当前，我国大多数高等学校图书馆的电子数字资源建设仍处于初级阶段，信息不完善，数字化水平不高仍是其存在的一个大问题。第三，一些高校图书馆对自身定位及服务职能不明确，突出的表现为用户服务意识欠缺。
我国高等教育改革已经进入深水区，高等教育未来发展方向已经非常明确；而一些高校图书馆在高等教育改革过程中如何进行自身定位、明确自身职责、突出强化自身服务职能方面依然认识模糊、依然存在传统条件下的被动服务思想，突出表现为不能立足用户立场、主动积极为用户考虑去提供更加高效便捷的文献资源服务。例如，工作人员服务意识不强。高校图书馆从高校职能机构的划分角度上来看隶属于高等学校的教学辅助机构，它是学校重要的文献信息中心，为教学和科学研究提供服务的教学辅助机构。
二、用户需求视野下高校图书馆必须实施“以人为本”管理的具体策略第一，必须要着力提高高校图书馆工作人员服务水平。当前高校图书馆工作人员为用户提供周到、热情服务的意识较为欠缺，是高校图书馆必须要予以高度重视的问题。高校工作人员日常与用户接触最为频繁，工作人员的言行直接代表着高校图书馆的形象和地位；作为高校图书馆的“窗口”，工作人员的服务质量好坏直接影响到图书馆整体功能的发挥、影响到为用户提供的文献信息资源质量。着力提高高校图书馆工作人员服务水平要重点做好以下几方面的工作：一是高校图书馆要加强员工服务管理，不断增强员工的服务意识、责任意识。二是紧紧围绕高校图书馆自身定位和自身职能，以服务高校教学科研为中心、以服务广大用户为主题，不断扩大服务范围、深化服务内涵、提高服务质量，从而最大限度的为广大读者服务。三是高校图书馆工作人员要从自身做起，主动提升服务意识和服务能力。
第二，积极建构高校图书馆健全完善的管理考核体系，将员工服务用户状况作为考核重要内容，以此提升服务用户的积极性和主动性，为广大用户提供更加周到热情的服务。通过前面对当前用户需求导向下高校图书馆在用户服务过程中存在的主要问题可以看出，之所以会出现高校图书馆员工服务意识不强等问题，与高校图书馆现存的考核管理体系不健全有很大的关系；基于当前一些高校在实施以用户导向进行服务的过程中出现的问题，必须要加快探讨和完善系列考核机制，通过构建规范、科学的考核体系推动高校图书馆服务水平和服务能力。高校图书馆要不断建立人文化、和谐化的员工考核激励机制，激发员工的积极性、主动性，形成和谐共处的校园关系氛围。从广义上讲，考核激励机制，既包括对员工队伍实施的目标激励机制、师德师风激励机制，还包括上级对下级的领导激励机制。建立考核机制，需要明确考核范围，对于高校图书馆来讲，可以把目标、师德师风等纳入到考核范围：可以通过按岗设定具体目标，这种目标可以是教学目标、科研目标、管理目标等；可以综合评议师德师风的效果和影响等。
第三，高校图书馆必须要明确自身定位。当前高校图书馆在用户服务中之所以会存在诸多问题，与高校图书馆自身定位不明确有很多关系。高校图书馆要想发挥自身重要职能、更好的为广大用户提供优质、高效的持续性服务，必须要对自身有明确的定位，不能在用户服务过程中超越这一定位、偏离这一定位。高校图书馆是为高校教育教学和科学研究服务的教学辅助机构，这一定位的中心点和核心点明确了高校图书馆的重要任务，那就是紧紧围绕高校的教学科研和管理工作，为广大师生员工用户提供各项文献资源服务。作为高校图书馆管理者也好，还是工作人员也好，在日常用户服务工作中，要对自身定位予以科学把握，在明确高校图书馆定位的基础上明确自身岗位职能，在日常用户文献资源服务中不断增强主动服务意识，不管是在图书流通、阅览环节，还是在采编、咨询环节，都要紧紧围绕着教学科研管理中心为师生员工提供服务。三、结语
高校作为人才培养的重要基地，承担着为经济发展、国家富强培养合格建设者和接班人的重任；而高校图书馆作为高校重要的支柱，其发挥的知识和信息传播重要枢纽的功能伴随着经济社会和信息发展而发生着深刻的变革，其中如何坚持“以人为本”的管理理念、不断提升用户服务质量、发挥高效优质服务作用，为高校广大用户提供便捷文献资源服务已经势在必行。
（作者单位：河北联合大学图书馆）