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摘要：跑单问题是服务行业经常发生的事，本文对跑单进行了分类，深入分析了各类跑单造成的原因，在此基础上提出了预防跑单的对策，并对跑单责任承担问题进行了论述。
关键词：服务行业；跑单；跑单责任
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-0-01
在服务行业，令员工最头疼的就是跑单。跑单不仅会给公司造成经济损失，甚至会造成劳资矛盾、人事纠纷，因为跑单的责任基本全部由员工承担，致使有些员工不辞而别，给公司造成更大的损失。
一、跑单的概念及分类
跑单，就是因某种原因致使客人消费后没付账，而给公司造成经济损失的一种现象。
1.根据跑单造成的原因，跑单可以分为失误跑单、被动跑单和恶意跑单三类。失误跑单指因工作人员失误造成的跑单，又可分为收银员失误跑单、吧员失误跑单、服务员失误跑单。被动跑单指客人逃跑、使诈、耍无赖或者其他原因，消费后不付账。恶意跑单指员工故意作假或者与客人串通致使客人不付账或者公司利益受损的跑单。
2.根据跑单的项目，跑单可以分为全跑单和项跑单。全跑单指客人消费的全部项目都没有付账。项跑单指客人消费的多个项目中，有一个或者几个项目没有付账，这主要是因为吧员疏忽漏项致使收银员没有全面结账造成的。
3.根据账面查看结果，跑单可以分为显跑单和隐跑单。显跑单指从账面上可以看出的跑单。隐跑单指从账面上无法看出，但确实属于跑单，隐跑单多属于恶意跑单。
二、跑单的原因分析
1.员工的原因。员工包括收银员、吧员、服务员和其他工作人员。收银员的原因就是没有及时准确为客人结账，没收或者少收客人应付消费款项。在客人拥挤、晚间、新录用收银员等情况下容易跑单。吧员的原因主要是输单时疏忽，要么看错项目，要么看错数量，要么输错消费项目代码。服务员及其他工作人员的原因就是没有配合好吧员或者收银员工作，提供了错误信息或者擅离岗位，让客人有机可乘。
2.客人的原因。说起客人，什么样的人都有，有的故意制造麻烦，要么顺手牵羊，要么悄悄溜掉，要么偷跑，要么调包，要么盗用别人牌号等等，花样百出，使尽骗术。例如有一个客人，一晚上消费一万多块钱，把床单撕成布条，从窗户里逃跑了。还有一个客人，消费完说去找朋友，让服务人员等一会，结果偷跑了，服务员等不来他，告诉了主管，结果才知道，人已经走远。还有一个客人更可恶，结账时说钱在车上，服务生跟着他去取，那人开开车门后，一脚将服务生踹倒，开车走了。
3.其他原因。造成跑单除了人的原因外，还有工作流程、防护设施、其他出口、巡视制度、电脑程序、单据书写不规范、单据送输等原因，每一个因素如果出了问题，都有可能造成跑单。
三、预防跑单的对策
1.完善服务流程。服务流程一般是收银员开牌-服务员报单-吧员输单-收银员结账-保管交接-保安放行。公司一定严格按照服务流程工作，并且顺序不能更换。关键环节是输单，吧员一定要细心，不要慌，输单后一定要对一遍在确认，绝对不可因为业务量大，或者想当然，而省掉这一步骤。要严格按照输单-对单-确认这个步骤来，确认包括客人代号、服务员代号、品名或项目、品名或项目代号、数量等，特别是一个单据上多品或多项，一一输入，不要遗漏，要按部就班，形成习惯。不管客人等的急等的不急，跑了单就得自己买单，所以要让客人耐心等待。容易颠倒的环节是保管交接，客人不习惯先结账后交接，如果先交接就有可能不结账，保安如果不看小票，就会放行，这样很容易跑单。
2.开展业务培训。服务业人员流动性很强，员工多是仓促上岗，对业务不熟最容易造成跑单。公司应该对新进员工给予一定量的业务培训和实习后再正式上岗，业务培训包括公司基本情况、服务项目、价目、业务流程、基本礼仪、业务技巧等内容，员工对业务熟悉既可以防止跑单，又有利于业务推广，在防止利益受损的同时增加收益。业务培训既可以集中培训也可以分散培训，也可以师傅带徒弟的方式进行。
3.加强思想教育。大公司很注重员工的教育培训，小公司往往忽视员工的思想教育。事实上服务态度大于服务礼仪的，态度不好就会不顾及礼仪，得罪客人，影响声誉。公司要关心员工，在心情舒畅的情况下工作就不容易出错，就会少跑单。要进行道德教育，培养爱岗敬业精神、业务创新精神和遵守纪律、规范行事的良好习惯。
4.健全奖惩制度。公司要在制度上规范员工行为，预防跑单。要奖惩并举，奖惩与实际相符，不能重惩不重奖，奖惩与事实不符，这样容易造成员工口服心不服。制度要全面细致，执行制度要严格，管理人员要带头遵守制度，对违反制度的要严厉处罚，对执行的好的要进行表扬。要健全电脑安全制度、流程规范制度、服务标准制度、夜间巡视制度、保安保卫制度、单据制度、跑单惩罚制度等，从制度上预防跑单的发生。
5.巩固防护设施。为了预防客人逃走，对门窗、出口要做好防护，同时也是为了预防事故发生。同时，在店内布局设置上要尽可能方便客人消费、结账和办理其他事务，让客人从思想上打消侥幸心理。
四、关于跑单责任的承担问题
跑单一旦发生，势必给公司造成经济损失，跑单责任一定要有人承担。很多公司都是让员工按牌价独自承担，承担的依据是单据上有谁签名谁承担。这种承担方式有其弊端，容易造成员工心理抵触，应该人性一些，可以老板员工共担，或者限额以内老板承担、超过部分员工负担。如果是新进员工应该有一个培训适应的过程，限期限内失误跑单免处罚。
可以根据跑单类型设置承担方式：
1.员工承担。如果是收银员、吧员或者服务人员串通客人造成的恶意跑单，虽然在记录系统中可能无法查到，但是管理人员是可能发现的，恶意跑单一旦被发现，相关人员不仅要全部承担，还应受到纪律处分，轻者调换岗位，重者开除。对于老员工发生的失误跑单、被动跑单可以视情节严重程度有员工承担或者免除一部分。
2.共同承担。如果不是一个人的责任，而是因为员工之间的配合不够或者企业业务设置不合理等原因造成的跑单，道理上应该有共同责任人共同承担，包括企业也要承担一部分。如果是新员工业务不熟，仓促上岗造成的跑单，应该给予一定的免除，毕竟是新手，业务不熟不应该上岗而安排容易跑单的岗位，比如收银员、吧员等，管理人员是有很大责任的，应该给予适当处理，而不是一味地让员工独自承担。
3.责任免除。对于客人原因造成的被动跑单，道理上应该给予员工免除责任承担。对于失误跑单、部分项跑单、新员工造成的跑单，应该视情节给予部分责任免除。
如果相关人员细心、耐心、纯熟于心地处理业务，很多跑单是可以避免的，但是有些跑单并不是完全员工的问题。对于跑单责任究竟是员工全承担还是共同承担，需要管理人员合理安排。共担和免担有利于调动员工的积极性，体现管理人员以人为本的理念和关心员工的情怀，本身就是管理人员或者老板道德良心的最大体现。
关键词：服务行业；跑单；跑单责任
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-0-01
在服务行业，令员工最头疼的就是跑单。跑单不仅会给公司造成经济损失，甚至会造成劳资矛盾、人事纠纷，因为跑单的责任基本全部由员工承担，致使有些员工不辞而别，给公司造成更大的损失。
一、跑单的概念及分类
跑单，就是因某种原因致使客人消费后没付账，而给公司造成经济损失的一种现象。
1.根据跑单造成的原因，跑单可以分为失误跑单、被动跑单和恶意跑单三类。失误跑单指因工作人员失误造成的跑单，又可分为收银员失误跑单、吧员失误跑单、服务员失误跑单。被动跑单指客人逃跑、使诈、耍无赖或者其他原因，消费后不付账。恶意跑单指员工故意作假或者与客人串通致使客人不付账或者公司利益受损的跑单。
2.根据跑单的项目，跑单可以分为全跑单和项跑单。全跑单指客人消费的全部项目都没有付账。项跑单指客人消费的多个项目中，有一个或者几个项目没有付账，这主要是因为吧员疏忽漏项致使收银员没有全面结账造成的。
3.根据账面查看结果，跑单可以分为显跑单和隐跑单。显跑单指从账面上可以看出的跑单。隐跑单指从账面上无法看出，但确实属于跑单，隐跑单多属于恶意跑单。
二、跑单的原因分析
1.员工的原因。员工包括收银员、吧员、服务员和其他工作人员。收银员的原因就是没有及时准确为客人结账，没收或者少收客人应付消费款项。在客人拥挤、晚间、新录用收银员等情况下容易跑单。吧员的原因主要是输单时疏忽，要么看错项目，要么看错数量，要么输错消费项目代码。服务员及其他工作人员的原因就是没有配合好吧员或者收银员工作，提供了错误信息或者擅离岗位，让客人有机可乘。
2.客人的原因。说起客人，什么样的人都有，有的故意制造麻烦，要么顺手牵羊，要么悄悄溜掉，要么偷跑，要么调包，要么盗用别人牌号等等，花样百出，使尽骗术。例如有一个客人，一晚上消费一万多块钱，把床单撕成布条，从窗户里逃跑了。还有一个客人，消费完说去找朋友，让服务人员等一会，结果偷跑了，服务员等不来他，告诉了主管，结果才知道，人已经走远。还有一个客人更可恶，结账时说钱在车上，服务生跟着他去取，那人开开车门后，一脚将服务生踹倒，开车走了。
3.其他原因。造成跑单除了人的原因外，还有工作流程、防护设施、其他出口、巡视制度、电脑程序、单据书写不规范、单据送输等原因，每一个因素如果出了问题，都有可能造成跑单。
三、预防跑单的对策
1.完善服务流程。服务流程一般是收银员开牌-服务员报单-吧员输单-收银员结账-保管交接-保安放行。公司一定严格按照服务流程工作，并且顺序不能更换。关键环节是输单，吧员一定要细心，不要慌，输单后一定要对一遍在确认，绝对不可因为业务量大，或者想当然，而省掉这一步骤。要严格按照输单-对单-确认这个步骤来，确认包括客人代号、服务员代号、品名或项目、品名或项目代号、数量等，特别是一个单据上多品或多项，一一输入，不要遗漏，要按部就班，形成习惯。不管客人等的急等的不急，跑了单就得自己买单，所以要让客人耐心等待。容易颠倒的环节是保管交接，客人不习惯先结账后交接，如果先交接就有可能不结账，保安如果不看小票，就会放行，这样很容易跑单。
2.开展业务培训。服务业人员流动性很强，员工多是仓促上岗，对业务不熟最容易造成跑单。公司应该对新进员工给予一定量的业务培训和实习后再正式上岗，业务培训包括公司基本情况、服务项目、价目、业务流程、基本礼仪、业务技巧等内容，员工对业务熟悉既可以防止跑单，又有利于业务推广，在防止利益受损的同时增加收益。业务培训既可以集中培训也可以分散培训，也可以师傅带徒弟的方式进行。
3.加强思想教育。大公司很注重员工的教育培训，小公司往往忽视员工的思想教育。事实上服务态度大于服务礼仪的，态度不好就会不顾及礼仪，得罪客人，影响声誉。公司要关心员工，在心情舒畅的情况下工作就不容易出错，就会少跑单。要进行道德教育，培养爱岗敬业精神、业务创新精神和遵守纪律、规范行事的良好习惯。
4.健全奖惩制度。公司要在制度上规范员工行为，预防跑单。要奖惩并举，奖惩与实际相符，不能重惩不重奖，奖惩与事实不符，这样容易造成员工口服心不服。制度要全面细致，执行制度要严格，管理人员要带头遵守制度，对违反制度的要严厉处罚，对执行的好的要进行表扬。要健全电脑安全制度、流程规范制度、服务标准制度、夜间巡视制度、保安保卫制度、单据制度、跑单惩罚制度等，从制度上预防跑单的发生。
5.巩固防护设施。为了预防客人逃走，对门窗、出口要做好防护，同时也是为了预防事故发生。同时，在店内布局设置上要尽可能方便客人消费、结账和办理其他事务，让客人从思想上打消侥幸心理。
四、关于跑单责任的承担问题
跑单一旦发生，势必给公司造成经济损失，跑单责任一定要有人承担。很多公司都是让员工按牌价独自承担，承担的依据是单据上有谁签名谁承担。这种承担方式有其弊端，容易造成员工心理抵触，应该人性一些，可以老板员工共担，或者限额以内老板承担、超过部分员工负担。如果是新进员工应该有一个培训适应的过程，限期限内失误跑单免处罚。
可以根据跑单类型设置承担方式：
1.员工承担。如果是收银员、吧员或者服务人员串通客人造成的恶意跑单，虽然在记录系统中可能无法查到，但是管理人员是可能发现的，恶意跑单一旦被发现，相关人员不仅要全部承担，还应受到纪律处分，轻者调换岗位，重者开除。对于老员工发生的失误跑单、被动跑单可以视情节严重程度有员工承担或者免除一部分。
2.共同承担。如果不是一个人的责任，而是因为员工之间的配合不够或者企业业务设置不合理等原因造成的跑单，道理上应该有共同责任人共同承担，包括企业也要承担一部分。如果是新员工业务不熟，仓促上岗造成的跑单，应该给予一定的免除，毕竟是新手，业务不熟不应该上岗而安排容易跑单的岗位，比如收银员、吧员等，管理人员是有很大责任的，应该给予适当处理，而不是一味地让员工独自承担。
3.责任免除。对于客人原因造成的被动跑单，道理上应该给予员工免除责任承担。对于失误跑单、部分项跑单、新员工造成的跑单，应该视情节给予部分责任免除。
如果相关人员细心、耐心、纯熟于心地处理业务，很多跑单是可以避免的，但是有些跑单并不是完全员工的问题。对于跑单责任究竟是员工全承担还是共同承担，需要管理人员合理安排。共担和免担有利于调动员工的积极性，体现管理人员以人为本的理念和关心员工的情怀，本身就是管理人员或者老板道德良心的最大体现。