【摘 要】
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在现代市场竞争中,企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持,而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值,来换取长期的顾客忠诚,以形成竞争者难以取代的竞争优势.因此,一种全新的
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在现代市场竞争中,企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持,而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值,来换取长期的顾客忠诚,以形成竞争者难以取代的竞争优势.因此,一种全新的厂商关系在欧美企业产生,即"顾客关系管理"(CustomerRelationship Management,简称CRM).同其他厂商关系相比,顾客关系管理更注重客户端的资源,致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚,体现对顾客的关怀.
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