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摘 要：年初爆发的新冠肺炎疫情是建国以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，给社会正常的运转、民众的正常工作生活带来改变，也对人们日常的心理状态造成冲击。本文通过总结疫情期间民众心理新需求，分析引发心理问题的新特点，阐明做好危机事件心理疏导工作的新理念，探讨心理疏导工作的新方法，减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，促进社会稳定。
关键词：危机应对;心理疏导;疫情防控
年初爆发的新冠肺炎疫情是建国以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，给社会正常的运转、民众的正常工作生活带来改变，也对人们日常的心理状态造成冲击。5.12地震灾害发生以来，我国建立并逐步完善了突发公共事件的心理危机干预体系，心理疏导已经成为突发事件处置的标配。战胜此次疫情，既需要强大的物质力量，也需要坚定的精神支柱。如何妥善应对突发事件引发的次生危机，凝魂聚力，激发全体人民把个人生活与国家利益联系在一起的家国情怀，唤发同舟共济的民族担当，统一思想认识，为抗击疫情的统一行动提供强大的精神动力;这成为各级领导干部及心理工作者的共同课题，而“答题”的质量关系到疫情防控工作及疫情之后各项经济社会工作的顺利开展。本文通过总结疫情期间民众心理新需求，分析引发心理问题的原因，阐明做好危机事件心理疏导工作的新理念，探讨心理疏导工作的新方法，减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，利于灾后重建。
一、完善心理疏导和人文关怀，助力科学化疫情防控
近年来，我国建立并逐步完善了突发公共事件的心理危机干预体系，心理疏导已经成为突发事件处置的标配。中华人民共和国《精神卫生法》第十四条规定：各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应当包括心理援助的内容，并在发生突发事件时组织实施。2016年12月30日，卫计委、中宣部等22部门联合印发《关于加强心理健康服务的指导意见》。2018年11月16日，国家卫生健康委等10部门制定《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》。文件要求重视心理危机干预和心理援助工作，并要求相关部门按职责分工负责落实。中国心理学会等专业学术组织秉承初心使命，对如何开展心理援助的工作范式进行了实践与探索。在各方科学有效的参与下，我国在社会心理服务建设上形成党委政府领导、法治保障、条例规范、学会组织、专业心理工作者参与的社会心理服务网络，逐步落实了《“健康中国2030”规划纲要》的要求。在此次新冠疫情防控期间，社会心理服务系统快速响应，针对民众的心理援助刚需，按照国务院联防联控工作机制发布的工作指导，规范开展心理疏导工作，减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，促进社会稳定。
二、疫情防控期民众心理需求新特点及成因分析
1、認知降维导致心理需求回归原始安全感
相关心理学研究显示，突发公共危机带来的生产生活不稳定性，内外部的不确定性，会使民众的心理需求回归到底层的生存和安全需求。人本主义心理学家马斯洛提出的需求层次理论将人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列。马斯洛的需求层次理论指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。当公共危机事件发生时，生理需求和安全需求这两类在常态化社会中能轻易获得的最基本的需求回归到主导地位。
心理需求回归底层的原因有以下两点：一是危机事件引发个体生理性应激反应，导致身体、情绪、认知和行为的失调。在黑箱效应的作用下，个体在面对突发事件时，由于获取的信息资源有限，应对经验不足，会想象不明朗的信息并作出负面的推论，很难做出理性客观的判断，从而使自己陷入焦虑、恐惧等情绪当中，进而激发自身的心理过度免疫，影响机体各系统的正常运转，不利于身心健康。二是危机事件引发社会性应激反应，群体中出现情绪传染、认知降维、行为从众等偏差。脑科学研究显示，人们对负面信息有天然的偏好，当大脑接收到负面信息时，负责情绪的脑区域变得兴奋，负责分析解决问题的脑区域变得放松，个体就会感受到即兴奋又放松。国内外各类媒体大量关于危机事件的报道及引发的舆情刚好迎合了人们的这一偏好，互相推动，容易引发民众的负性衍生行为，威胁到社会稳定和民生问题。
2、时空叠加导致心理需求多样化
从微观上来看，此次疫情爆发于人口流动频繁的传统节日期间，从宏观上来看，则是民族复兴及国家发展的关键时期。国际经验表明，人均GDP在3000至10000美元的阶段，既是中等收入国家向中等发达国家迈进的机遇期，又是矛盾多发、爬坡过坎的敏感期。这一阶段，经济容易失调，社会容易失序，心理容易失衡。在这一时期节点爆发的危机事件给各个社会群体带来了不同程度的冲击，导致多样化，差异化的心理需求。
国内国际两个大局是当代中国的谋事之基，也是分析此问题的两个角度。从国内角度看，我国发展进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾。不平衡不充分主要表现在区域矛盾、阶层矛盾及群体矛盾。不同区域间不同阶层间不同群体间，由于所处的空间、社会地位、知识构成不同，导致利益诉求、政策立场、身心需求的差异化。从国际角度看，全球产业链消费链的融合，使得没有国家能在疫情的肆虐下独善其身。我国某些行业及群体受到经济上的影响，生活上的制约。有些国家不负责任的阴谋言论及行为对我国民众造成普遍的心理负担。
3、期望差异导致心理质疑
国际经验显示，不管国家是何种体制，当危机事件发生时，政府及相关机构的反应没有当事者的反应快，但是政府及相关机构一旦做出科学决策启动正确应对措施，就会取得有效的应对结果，解除危机状态。这种相对的反应慢是由于以下两个原因。一是，领导者受到信息在层层机构中传递及发布的制约;二是政府采取各类应急性和强制性管理措施的决策过程中需要研究危机的严重程度，权衡利弊，避免引发社会恐慌及城市治理失控。个体感受到这一快一慢的对比，受到期望差异效应的影响，会在心理上产生对政府及相关机构的质疑、猜测、愤怒、忧虑的负面情绪甚至引发极端反社会行为，造成不良社会影响。但是，随着政府部门采取各项应对危机的有效举措，民众的质疑会逐渐回落，并且选择服从相关安排，配合政府部门共同应对危机。在这个过程中，民众应充分信任中国特色社会主义制度，信任中国共产党领导的各级政府部门，同时政府部门要做好心理疏导工作，提升公信力，各方形成合力，共克难关。 4、社交隔离导致人际接触饥渴
人天然具有社会属性，疫情防控中的隔离生活会导致强烈的孤独感。脑科学研究显示，社会隔离会令大脑发出与严重饥饿相似、表达渴望的神经信号。积极的社会互动是人类基本需求，严重的孤独感是一种令人不适的状态，促使人们去解决这类与饥饿类似的匮乏。
三、危机事件中心理疏导工作理念与实践
1、问题导向倡导信息公开
针对民众这一非常态下的心理回归需求，各级政府及相关组织机构应从以下两方面着手考虑如何开展工作。一是，维持社会秩序，提供生活必备的保障和支持，使民众获得秩序感、安全感，对未来充满确定感，获得应对应激状态的心理能量和必要的心理补偿。二是，正面回应民众的信息需求，公开透明及时发布相关信息。对于舆论的焦点、谣言和阴谋论反复聚焦的主题，相关部门要及时回应民众关切，客观分析问题，不回避责任及失误，满足民众的知情权。信息发布的及时有效、客观公正，可以为民众提供认知满足，支撑其对事件作出客观的责任归因判断，同时也为政府及相关部门获得更多的民心支持，使谣言不攻自破，压缩阴谋论的生存空间。
2、目标思维倡导规范引导
针对民众多样性的心理需求，各级政府及相关组织机构应坚持目标思维，做好规范引导。目标思维强调顶层设计，遵循先知后行，适用于国家发展关键期，针对不同社会群体的多样需求，制定系统性前瞻性的心理疏导及人文关怀机制。各级相关机构可以在顶层设计的指导下进行全面、系统、科学、分级分类的心理疏导工作，防止出现方向性的错误，有利于衔接各类群体的不同需求，增加心理服务与受众的契合度，避免出现心理服务过程中各自为政的片面性。当前，国务院联防联控工作机制印发了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》、《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》等文件;国家卫健委指导中国心理学会发布了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间网络心理援助服务指南》等文件。这些文件要求有关部门根据不同人群特点和心理服务需求，规范提供关心关爱、社会支持、心理疏導等服务，并对不同人群心理健康状况及服务效果进行评估，确保突发公共事件中的社会心理建设能有效进行。
3、实践导向倡导全周期管理
各级政府部门也应总结经验，在今后的工作中坚持实践导向，做好城市建设的全周期管理工作。一是，强化正确的实践导向，做好城市建设管理及危机应对工作需要正本清源，优化政府职责体系，提高治理能力和水平，工作中要避免路径依赖，警惕依赖过去经验造成的刻舟求剑式的惯性障碍。二是，要深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要讲话精神，坚持底线思维，树立全周期管理理念，完善公共卫生应急管理体系，增强忧患意识，各项管理前置，决策前移，不断总结和复盘，防范化解各种风险。三是，尊重数据、注重调查，建立基于数据和事实的理性科学管理决策思维方式。运用互联网、大数据技术优化管理流程，降低决策失误概率及成本。
4、价值导向倡导赋能基层
解决疫情期间社交饥渴的问题，应遵循价值导向，充分发挥个体的主观能动性及各级组织的组织服务性。马克思曾说人是生产力中最活跃的因素。组织的价值导向应该尽量契合个人的行为导向，正确的价值引导使得个体的行为不会扭曲和异化，组织政策不会出现偏差。
要想达到这样的效果，可以从以下方面着手。一是，引导民众充分发挥主观能动性和创造性。利用自媒体等平台创作并发布了系列有助于宣传防疫知识、舒缓焦虑情绪、鼓舞士气的作品。借助热力学熵的定律，有助于理解为什么要挖掘个体的主观能动性及创造性。熵减的过程就是得到发展的过程，通过逆向做功，把能量从低处抽到高处，增加势能，获得发展。熵增的过程就是孤寂的过程，没有温差，不再做功，归于孤寂。避免熵死的方法就是建立开放的耗散架构，不断地与外界交换能量，带动自身及组织的发展。二是，赋能基层组织，发挥工会、共青团、妇联等群团组织，社区社会组织、各行业协会等基层各级各类组织作用，将政策、资源、人才、服务下沉到社区。一方面能增强突发危机事件应对处置过程中的高效动员整合社会资源能力。另一方面能为社区居民提供多样化精细化服务，调动居民参与社区治理的积极性主动性，增强社区内人际交往频次与质量，改善社区居民心理状态，激发社会治理的活力，实现政府治理、社会调节、居民自治良性循环，构建共治、共建、共享的基层社会治理新格局。三是，在引导民众及赋能基层组织时，注重弘扬中华传统文化，培育社会主义核心价值观。用中华传统文化滋养社区民众心灵。深入理解中华优秀传统文化蕴含的道德规范、精神理念，结合时代要求继承创新，取其精华，增强文化自信。培育社会主义核心价值观，使社区民众在危机面前坚韧内心定力，磨砺克服危机的勇气，增强制度自信，体现主体责任，展现历史担当，凝魂聚力，共克危机。
关键词：危机应对;心理疏导;疫情防控
年初爆发的新冠肺炎疫情是建国以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，给社会正常的运转、民众的正常工作生活带来改变，也对人们日常的心理状态造成冲击。5.12地震灾害发生以来，我国建立并逐步完善了突发公共事件的心理危机干预体系，心理疏导已经成为突发事件处置的标配。战胜此次疫情，既需要强大的物质力量，也需要坚定的精神支柱。如何妥善应对突发事件引发的次生危机，凝魂聚力，激发全体人民把个人生活与国家利益联系在一起的家国情怀，唤发同舟共济的民族担当，统一思想认识，为抗击疫情的统一行动提供强大的精神动力;这成为各级领导干部及心理工作者的共同课题，而“答题”的质量关系到疫情防控工作及疫情之后各项经济社会工作的顺利开展。本文通过总结疫情期间民众心理新需求，分析引发心理问题的原因，阐明做好危机事件心理疏导工作的新理念，探讨心理疏导工作的新方法，减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，利于灾后重建。
一、完善心理疏导和人文关怀，助力科学化疫情防控
近年来，我国建立并逐步完善了突发公共事件的心理危机干预体系，心理疏导已经成为突发事件处置的标配。中华人民共和国《精神卫生法》第十四条规定：各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应当包括心理援助的内容，并在发生突发事件时组织实施。2016年12月30日，卫计委、中宣部等22部门联合印发《关于加强心理健康服务的指导意见》。2018年11月16日，国家卫生健康委等10部门制定《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》。文件要求重视心理危机干预和心理援助工作，并要求相关部门按职责分工负责落实。中国心理学会等专业学术组织秉承初心使命，对如何开展心理援助的工作范式进行了实践与探索。在各方科学有效的参与下，我国在社会心理服务建设上形成党委政府领导、法治保障、条例规范、学会组织、专业心理工作者参与的社会心理服务网络，逐步落实了《“健康中国2030”规划纲要》的要求。在此次新冠疫情防控期间，社会心理服务系统快速响应，针对民众的心理援助刚需，按照国务院联防联控工作机制发布的工作指导，规范开展心理疏导工作，减轻疫情对大众心理的干扰和可能造成的心理伤害，促进社会稳定。
二、疫情防控期民众心理需求新特点及成因分析
1、認知降维导致心理需求回归原始安全感
相关心理学研究显示，突发公共危机带来的生产生活不稳定性，内外部的不确定性，会使民众的心理需求回归到底层的生存和安全需求。人本主义心理学家马斯洛提出的需求层次理论将人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列。马斯洛的需求层次理论指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。当公共危机事件发生时，生理需求和安全需求这两类在常态化社会中能轻易获得的最基本的需求回归到主导地位。
心理需求回归底层的原因有以下两点：一是危机事件引发个体生理性应激反应，导致身体、情绪、认知和行为的失调。在黑箱效应的作用下，个体在面对突发事件时，由于获取的信息资源有限，应对经验不足，会想象不明朗的信息并作出负面的推论，很难做出理性客观的判断，从而使自己陷入焦虑、恐惧等情绪当中，进而激发自身的心理过度免疫，影响机体各系统的正常运转，不利于身心健康。二是危机事件引发社会性应激反应，群体中出现情绪传染、认知降维、行为从众等偏差。脑科学研究显示，人们对负面信息有天然的偏好，当大脑接收到负面信息时，负责情绪的脑区域变得兴奋，负责分析解决问题的脑区域变得放松，个体就会感受到即兴奋又放松。国内外各类媒体大量关于危机事件的报道及引发的舆情刚好迎合了人们的这一偏好，互相推动，容易引发民众的负性衍生行为，威胁到社会稳定和民生问题。
2、时空叠加导致心理需求多样化
从微观上来看，此次疫情爆发于人口流动频繁的传统节日期间，从宏观上来看，则是民族复兴及国家发展的关键时期。国际经验表明，人均GDP在3000至10000美元的阶段，既是中等收入国家向中等发达国家迈进的机遇期，又是矛盾多发、爬坡过坎的敏感期。这一阶段，经济容易失调，社会容易失序，心理容易失衡。在这一时期节点爆发的危机事件给各个社会群体带来了不同程度的冲击，导致多样化，差异化的心理需求。
国内国际两个大局是当代中国的谋事之基，也是分析此问题的两个角度。从国内角度看，我国发展进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾。不平衡不充分主要表现在区域矛盾、阶层矛盾及群体矛盾。不同区域间不同阶层间不同群体间，由于所处的空间、社会地位、知识构成不同，导致利益诉求、政策立场、身心需求的差异化。从国际角度看，全球产业链消费链的融合，使得没有国家能在疫情的肆虐下独善其身。我国某些行业及群体受到经济上的影响，生活上的制约。有些国家不负责任的阴谋言论及行为对我国民众造成普遍的心理负担。
3、期望差异导致心理质疑
国际经验显示，不管国家是何种体制，当危机事件发生时，政府及相关机构的反应没有当事者的反应快，但是政府及相关机构一旦做出科学决策启动正确应对措施，就会取得有效的应对结果，解除危机状态。这种相对的反应慢是由于以下两个原因。一是，领导者受到信息在层层机构中传递及发布的制约;二是政府采取各类应急性和强制性管理措施的决策过程中需要研究危机的严重程度，权衡利弊，避免引发社会恐慌及城市治理失控。个体感受到这一快一慢的对比，受到期望差异效应的影响，会在心理上产生对政府及相关机构的质疑、猜测、愤怒、忧虑的负面情绪甚至引发极端反社会行为，造成不良社会影响。但是，随着政府部门采取各项应对危机的有效举措，民众的质疑会逐渐回落，并且选择服从相关安排，配合政府部门共同应对危机。在这个过程中，民众应充分信任中国特色社会主义制度，信任中国共产党领导的各级政府部门，同时政府部门要做好心理疏导工作，提升公信力，各方形成合力，共克难关。 4、社交隔离导致人际接触饥渴
人天然具有社会属性，疫情防控中的隔离生活会导致强烈的孤独感。脑科学研究显示，社会隔离会令大脑发出与严重饥饿相似、表达渴望的神经信号。积极的社会互动是人类基本需求，严重的孤独感是一种令人不适的状态，促使人们去解决这类与饥饿类似的匮乏。
三、危机事件中心理疏导工作理念与实践
1、问题导向倡导信息公开
针对民众这一非常态下的心理回归需求，各级政府及相关组织机构应从以下两方面着手考虑如何开展工作。一是，维持社会秩序，提供生活必备的保障和支持，使民众获得秩序感、安全感，对未来充满确定感，获得应对应激状态的心理能量和必要的心理补偿。二是，正面回应民众的信息需求，公开透明及时发布相关信息。对于舆论的焦点、谣言和阴谋论反复聚焦的主题，相关部门要及时回应民众关切，客观分析问题，不回避责任及失误，满足民众的知情权。信息发布的及时有效、客观公正，可以为民众提供认知满足，支撑其对事件作出客观的责任归因判断，同时也为政府及相关部门获得更多的民心支持，使谣言不攻自破，压缩阴谋论的生存空间。
2、目标思维倡导规范引导
针对民众多样性的心理需求，各级政府及相关组织机构应坚持目标思维，做好规范引导。目标思维强调顶层设计，遵循先知后行，适用于国家发展关键期，针对不同社会群体的多样需求，制定系统性前瞻性的心理疏导及人文关怀机制。各级相关机构可以在顶层设计的指导下进行全面、系统、科学、分级分类的心理疏导工作，防止出现方向性的错误，有利于衔接各类群体的不同需求，增加心理服务与受众的契合度，避免出现心理服务过程中各自为政的片面性。当前，国务院联防联控工作机制印发了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》、《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》等文件;国家卫健委指导中国心理学会发布了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间网络心理援助服务指南》等文件。这些文件要求有关部门根据不同人群特点和心理服务需求，规范提供关心关爱、社会支持、心理疏導等服务，并对不同人群心理健康状况及服务效果进行评估，确保突发公共事件中的社会心理建设能有效进行。
3、实践导向倡导全周期管理
各级政府部门也应总结经验，在今后的工作中坚持实践导向，做好城市建设的全周期管理工作。一是，强化正确的实践导向，做好城市建设管理及危机应对工作需要正本清源，优化政府职责体系，提高治理能力和水平，工作中要避免路径依赖，警惕依赖过去经验造成的刻舟求剑式的惯性障碍。二是，要深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要讲话精神，坚持底线思维，树立全周期管理理念，完善公共卫生应急管理体系，增强忧患意识，各项管理前置，决策前移，不断总结和复盘，防范化解各种风险。三是，尊重数据、注重调查，建立基于数据和事实的理性科学管理决策思维方式。运用互联网、大数据技术优化管理流程，降低决策失误概率及成本。
4、价值导向倡导赋能基层
解决疫情期间社交饥渴的问题，应遵循价值导向，充分发挥个体的主观能动性及各级组织的组织服务性。马克思曾说人是生产力中最活跃的因素。组织的价值导向应该尽量契合个人的行为导向，正确的价值引导使得个体的行为不会扭曲和异化，组织政策不会出现偏差。
要想达到这样的效果，可以从以下方面着手。一是，引导民众充分发挥主观能动性和创造性。利用自媒体等平台创作并发布了系列有助于宣传防疫知识、舒缓焦虑情绪、鼓舞士气的作品。借助热力学熵的定律，有助于理解为什么要挖掘个体的主观能动性及创造性。熵减的过程就是得到发展的过程，通过逆向做功，把能量从低处抽到高处，增加势能，获得发展。熵增的过程就是孤寂的过程，没有温差，不再做功，归于孤寂。避免熵死的方法就是建立开放的耗散架构，不断地与外界交换能量，带动自身及组织的发展。二是，赋能基层组织，发挥工会、共青团、妇联等群团组织，社区社会组织、各行业协会等基层各级各类组织作用，将政策、资源、人才、服务下沉到社区。一方面能增强突发危机事件应对处置过程中的高效动员整合社会资源能力。另一方面能为社区居民提供多样化精细化服务，调动居民参与社区治理的积极性主动性，增强社区内人际交往频次与质量，改善社区居民心理状态，激发社会治理的活力，实现政府治理、社会调节、居民自治良性循环，构建共治、共建、共享的基层社会治理新格局。三是，在引导民众及赋能基层组织时，注重弘扬中华传统文化，培育社会主义核心价值观。用中华传统文化滋养社区民众心灵。深入理解中华优秀传统文化蕴含的道德规范、精神理念，结合时代要求继承创新，取其精华，增强文化自信。培育社会主义核心价值观，使社区民众在危机面前坚韧内心定力，磨砺克服危机的勇气，增强制度自信，体现主体责任，展现历史担当，凝魂聚力，共克危机。