2016年8月中旬，一段关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在微博、微信上传开。视频显示，事发地点为北京地铁1号线四惠站，不少乘客在此排队候车。一名身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角，引来附近乘客的围观。
　　后据了解，该事件的真相是：8月11日早高峰时，与女工作人员发生口角的男子带着行李和孩子，挤不进地铁车厢，女工作人员为其安全着想，让其等下趟车却遭拒绝，并遭到该男子的责骂。可能是觉得受了委屈，女工作人员控制不住自己的情绪开始与该男子对骂，并骂出了“臭外地的，北京有你爸还是有你妈啊”这样带有地域歧视的话。
　　8月14日，北京地铁公司官方微博称，地铁1号线四惠站一工作人员对乘客出言不逊、用词不当，在此向社会广大乘客诚恳道歉；同时已对该员工进行严肃处理。
　　城市文明服务容不下地域歧视
　　这名地铁工作人员之所以激起众怒，不仅仅是因为她辱骂乘客这种不文明行为，更是因为她的辱骂中带有严重的地域歧视。地铁工作人员作为北京窗口服务的形象代表，可能是接触外来人口最多的人，按理说应该更具有平等与包容意识才对。但这名工作人员非但没有做出表率，反而搞起了地域歧视，不仅有失体面，也容易引起地域对抗。要知道，每个人都有自由迁徙的机会，选择到哪里生活，是个人的权利，任何人都无从置喙。尤其是公共事业服务人员，更应对所服务的人一视同仁。何况，非京籍人口虽然享受了北京的资源，但同时也提供了各种消费需求与劳动力，缴纳了税金，为这个城市做出了自己的贡献。他们并不亏欠北京什么。
　　地域歧视其实是文明社会的一道门槛。它用简单粗暴的地域标签强行对人群进行阶层划分，既忽略了现代社会人人平等的属性，也抹去了个体之间的差异。尽管，这位地铁工作人员的言行只能代表她个人，但是，其特殊的身份却放大了这种不良影响。一个美好的城市，需要各种人群的融合，而不是撕裂。
　　地铁工作人员辱骂乘客，惩罚和同情要分得清
　　诚然，对方骂人在先，但不能因为对方骂人就要与之对骂，这是以恶制恶，只会两败俱伤。地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候，这可以理解。但不管怎样，骂人是不对的，是要受到处罚的，毕竟骂人这是不争的事实，既违反了规定，也失掉了一个地铁工作人员应有的文明素质。而对于那个骂人的乘客，如果确定其违反了地铁的相关规定，或者有危害公共安全的嫌疑，还责骂工作人员，这就要依据相关规定给予处罚，而不是任由其离开。
　　因此，对于“地铁工作人员与乘客对骂”事件，我们有必要先调查清楚事情的真相，对于需要担责的、需要惩罚的，要依法依规进行处罚并向公众交代清楚。公开真相是最好的回应，地铁致歉并呼吁乘客文明乘车，这没错，但只有将事情的真相公开才更有利于公众理解，这既不会“委屈”员工，也是对公众最好的回应和交代。一味地“委屈”员工而不顾真相地“讨好”公众，同样是对公众的不负责任。